基于效率醫療背景下入院準備中心的管理策略

陳慧仙，葉小云，章莉麗

浙江大學醫學院附屬第二醫院客戶服務中心，浙江 杭州 310009

優質醫療資源匱乏，無法滿足人民群眾日益增長的生活需要是當前中國醫療衛生事業存在的突出矛盾之一。效率醫療，被越來越多的醫療專家所提及[1]。“效率醫療”是以質量和安全為前提，強調充分利用醫療資源，以極短時間、極佳質量、相對節約費用，達到優質療效，服務更多患者[2]。隨著國家深入推進公立醫院改革，如何在保證醫療服務質量和醫療安全的前提下，節約醫院運營成本，提升醫療業務效率，是醫院管理者迫切需要解決的難題[3]。浙江大學醫學院附屬第二醫院是一所大型三級甲等綜合性醫院，在“看病難、看病貴”現象仍待破解的今天，床位協調/院前準備中心（以下簡稱入院準備中心）開展系列流程改進，精細化打磨流程，積極探索推進效率醫療管理，取得滿意的效果，現報道如下。

1 一般情況

本院自2010年5月成立入院準備中心，實行全院多院區4 000多張床位集中統一預約與統籌管理，由于周圍省、市患者慕名而來，床位供需矛盾十分突出[4]。隨著醫院門診量和住院量逐年增加，全院床位遠不能滿足患者的住院需求，2021年全院住院總量23.38萬次，急診住院量2.96萬人次，截至6月20日17時，床位管理系統中仍有7 000余人次患者等待住院，均為等待住院治療患者，包括限期手術、擇期手術和定期治療。

2 入院準備中心在推進效率醫療的管理

2.1 規范制度管理，精準收治原則

入院準備中心落實科內新員工的帶教，制定帶教計劃和工作手冊，以老帶新的分層次、分階段帶教模式，個性化、互動化、合作化學習入院準備中心各項制度、各班職責、院床位安排、檢查預約等工作流程，3～6個月后崗前培訓及崗位勝任能力評價合格才能獨立上崗。圍繞醫院效率的推進，入院準備中心床位統一協調管理，認真、有效、合理、快速安排患者入院，使床位資源最大化利用。收治患者的原則：依據患者病情的輕重緩急，合理安排患者入院。收治患者遵循急診、監護室第一、危重優先、輕癥按序的原則安排床位，急診患者≤3 d，優先收治≤7 d，擇期收治≤3個月。如果專科住院不能滿足，他科有床位空余情況，則可由主管醫生評估病情，患者知情同意后，遵循專業相近、地源相鄰、危重患者專科收治、輕癥跨科收治，將有限的床位最大化利用。科主任走訪臨床一線，與相關負責人面對面溝通，提供個性化科室服務，同時建立外科擇期手術前一天收治的病種表，手術患者嚴格按醫生的手術時間安排床位，以加快醫院床位周轉。

2.2 優化信息系統，入院流程再造

2.2.1 優化入院流程，全面推進預入院 在IT中心的大力合作下對入院申請流程、入院辦理流程進行梳理，開始住院申請、檢查檢驗的無紙化，使用特殊藥物評估前移至診間系統，后回寫到床位管理系統。普通住院患者只要保持電話通暢，回家等候入院通知。本院于2011年省內率先開展預入院模式完成院前檢查，即對滿足預住院模式要求、同時有住院治療需求的患者采取預住院的入院流程進行管理[5]。預入院患者可以在任何一個院區入院準備中心辦理入院手續，根據檢查匯總單完成檢查，無需等候報告，所有院前檢查、麻醉評估及護理評估回寫到床位管理系統。預入院的模式還包括日間手術預入院。本院開始試行院前日間手術預住院模式，日間手術量逐年增加。2020年圍繞“效率醫療”改革，全面推進預入院，重新修訂日間準入制度，增加日間服務，如日間手術、日間化療、日間放療以及日間48 h手術等服務。日間48 h手術是指在原有日間手術的基礎上進行創新與改進，在多學科團隊協作下，通過優化流程和實踐術后加速康復（enhanced recovery after surgery,ERAS）理念，進一步縮短了住院時間，在全省率先推出“48 h快速康復手術”，將更多的四級手術納入日間手術管理并常態化開展，包括經導管主動脈瓣置換術（transcatheter aortic valve replacement,TAVR）、甲狀腺癌、肺癌、髖關節置換術等高難度手術均實現48 h內出入院。見圖1。

圖1 多種入院模式辦理流程圖

2.2.2 建立一站式入院準備中心 一站式入院準備中心繼本院開展預住院模式基礎下，在醫務部、護理部、IT中心、麻醉手術部、醫技部門等各科室的大力協助下，進行入院服務功能的整合。為縮短患者院前滯留時間，本院參考門診綜合服務中心“多能崗”服務模式[6]，整合床位協調、入院收費窗口和院前準備中心服務功能，實行院前業務“三窗合一”，設立一站式院前準備中心。醫生診間評估病情開立入院申請，一鍵開立院前檢查套餐，患者在一站式服務窗口辦理住院咨詢、床位協調、入院繳費、院前檢查、麻醉評估、健康宣教。一站式院前準備中心設有抽血檢驗、心電圖室、B超室、心超室、麻醉評估室、護理評估室和健康教育室，目前除MRI/ECT、PET外所有檢查均能當日完成。

2.2.3 多院區床位一體化管理 在醫院管理委員會統一管理下，醫務部、床位協調中心、IT中心、急診科、醫院質量管理辦公室共同參與，對床位協調管理、急診患者收治管理和患者入院流程進行技術優化，實施多院區床位一體化管理，實現多院區信息系統互聯互通，患者所有的門診就診記錄、住院床位預約、院前檢查預約、術前麻醉評估、護理評估、報告查詢、住院病區等信息在各院區間信息實時同步共享[7]。多院區床位一體化管理開展多種形式的入院模式、提供完善的院前檢查服務，充分利用院區間床位資源，有效助力醫院效率醫療，使醫療資源得到充分利用，緩解患者住院難問題，同時入院相關手續方便做到盡量讓患者“少跑路”，減少各院區的路上奔波和院前等候時間，避免人群在醫院長時間滯留，降低患者就診過程中感染的風險，改善患者醫體驗，提高患者的滿意度。

2.2.4 創立患者全程管理中心 在入院準備中心基礎上創立患者全程管理中心，推進效率的開展，構建患者住院的“院前-院中-院后”聯動機制。入院準備中心加強與臨床科室、主管醫生溝通，落實臨床科室培訓溝通，提供個性化服務，同時結合IT中心優化院前檢查套餐，醫生一鍵開立預入院申請和檢查，客戶端第一時間發送短信到患者手機，指引其到入院準備中心辦理預入院手續，完成預繳費和院前檢查。針對未及時辦理預入院和未按時完成檢查患者，專人當天負責電話追蹤、隨訪，通知患者及早完成院前檢查，告知來院禁食禁飲等相關注意事項及做好健康宣教，提高檢查完成率，縮短待術時間。根據患者檢查完成情況及醫生手術時間，精準安排患者入院，在ERAS理念指導下建立圍術期全程規范化管理，促進患者快速康復。出院后則注重患者隨訪服務，提供健康教育，實現三階段的無縫銜接。

2.3 改進獲取床位方式，提高工作效率

本院未成立入院準備中心時采取傳統的獲取床位的方式，即當日主管醫生查房后電話報床，院前接到床位信息后通知患者當日入院，但往往路遠患者不能及時趕到醫院錯失盡早住院治療機會，為此入院準備中心加強與病房溝通，在IT中心的協助下，保留電話報床同時推進OA報床、釘釘報床和床位管理系統自動獲取床位，重點干預預報床即主管醫生有計劃提前一天評估病情，開立“明日出院”醫囑。通過以上多種方式盡早獲取床位，做到提前通知患者住院時間，為患者爭取準備住院相關事宜的時間，真正體現“患者與服務對象至上”的核心價值觀，提高患者的滿意度。同時預報床緩解臨床醫護人員的工作壓力，提高工作效率，提高床位的使用率。

2.4 強化應急處置，保障醫療安全

2.4.1 建立應急管理制度 患者辦理住院手續時要求患者認真核對住址和兩個聯系方式，保證通訊準確。院前準備中心接到預入院患者的危急值后逐項進行登記，并立即通知主管醫生，同時聯系患者予以相應的指導，根據病情合理安排患者住院治療[8]。患者如有病情變化、出現危急值，主管醫生負責制，入院準備中心提供綠色通道，優先安排床位，根據病情跨科收治，確保醫療安全。

2.4.2 設立專線咨詢電話 院前準備中心向預住院患者發放預住院告知單，告知單上除了常規注意事項，設有咨詢電話。向患者告知如需相關幫助或有疑難問題及時電話聯系，并安排專人接受咨詢；同時留有專科醫生的值班手機，患者如有病情變化或緊急情況可隨時聯系專科醫生咨詢處理。如患者病情變化或檢查項目評估后不適合日間手術則可發起釘釘流程修改住院類型，由入院準備中心安排患者入住專科病房。

2.4.3 增加線上溝通途徑 通過互聯網，建立起智慧醫聯體服務體系，患者在等候住院期間既可在微信公眾號、APP、好醫生智慧醫療尋醫問藥，也可以微信掃二維碼填寫入院需求，查看入院服務流程宣教、住院告知書，查詢入院等候狀態、檢查完成情況、入住院區和病區等等，加強線上的醫患溝通，升級服務流程。

3 討論

入院準備中心通過規范制度管理，精細化打磨流程，根據實際情況實行一科一策、一病一策、一人一策，實行精準收治，實施多院區床位一體化管理，為效率提升添磚加瓦。開展預住院管理模式，符合新醫改政策的要求和思路，減輕患者負擔，縮短住院天數，有利于整合醫療資源，提高醫院的社會效益，為醫療改革提供了參考依據[9-10]，同時提高醫院的運營效率和醫療資源的利用率。日間手術有助于縮短患者住院時間和手術等待時間，提高醫療服務效率，減少醫療花費，降低醫院感染率，增加患者舒適度[11-12]。一站式入院服務模式是以患者為中心，將服務進行集成、整合，在為患者提供優質服務的同時，有效提高臨床醫務人員的工作效率，緩解患者“住院難”問題，提高服務質量和服務效率[13-14]。全程管理強調以患者為中心，注重醫護患合作，通過溝通與協調，對患者進行動態、全程、個體化的專業指導，在患者入院到出院的全過程中得到身心兩方面優質護理服務，同時最大限度地縮短患者待住日、待床日、留床日，改善醫院床位利用率、床位周轉率，提高患者的滿意度。同時貫徹國家智慧服務標準要求，輔以精細化人文關懷，通過互聯網醫院門戶效應，將院前、院中、院后全流程的患者服務融為有機整體，建立起智慧醫聯體服務體系，為醫院線上線下服務提質增效，全力打造數智聯動的新型醫療健康服務新生態。

綜上所述，入院準備中心為保證院前高效運轉，成立效率醫療質量控制管理小組，以質量和安全為前提，不定期開展工作研討協商，推進院前工作有序進行，在醫務部、護理部、IT中心、麻醉手術部、醫技科室、以及后勤管理中心的大力協助下，充分利用醫療資源，以最短時間、最佳質量、相對節約費用，達到最優療效，服務更多患者，提高患者就醫體驗和滿意度，最終達到提升效率醫療目的。