基于客戶感知視角下的快遞物流企業客戶滿意度研究

張義偉，范祖莉，陳曉敏

（紅河學院商學院，云南蒙自 661199）

一、引言

隨著我國電子商務的快速發展，同時也促進了我國快遞物流行業的成長，2020年我國快遞業務量和業務收入分別達到830億件和8650億元，同比增長30.8%和16.7%。與此同時，企業間的競爭也越來越激烈，這使得其面臨更多的挑戰。另外，值得注意的是，在隨著網絡購物和快遞物流企業發展給我們生活帶來便捷服務的同時，快遞物流公司出現了類似于丟失短少、快件損毀、延誤等投遞服務問題，如何提高客戶滿意度仍然是快遞物流企業當前關注的重要問題。因此，在激烈的市場競爭環境下，及時準確地掌握顧客對服務質量及過程感知情況和顧客滿意度影響因素等，對于提高快遞物流企業服務水平和質量，進而提高其競爭力有著重要的意義。

本文通過層次分析法確定快遞物流企業客戶滿意度影響因素，設計快遞物流企業客戶滿意度問卷，調查并分析影響滿意度的相關因素，以期望為促進快遞物流企業的良性發展提供參考。

二、文獻回顧

“滿意度”一詞最早是由德國學者在20世紀30年代提出，并被應用于營銷學當中。1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數的基礎模型。瑞典最先推出SCSB，之后不斷發展為ACSI和ECSI。我國從2001年開始，原信息產業部開始對全國電信運營商的顧客滿意度指數進行了研究，并隨后公布了電信行業的顧客滿意度指數（TCSI）。對快遞物流企業滿意度研究最早是通過對包括韻達、順豐、中通在內的大型民營快遞企業作為研究對象展開研究[1]，提出影響快遞行業滿意度的三個關鍵因素分別為客戶期望、企業優勢指標及企業的弱點。物流企業顧客滿意度的提升能夠促進顧客關系管理，企業才能更好地為顧客服務[2]。在研究方法上，主要采用的方法有結構方程[3-4]和灰色關聯分析法[5]，研究結果表明企業形象、服務可靠性、服務響應性、服務便利性、價格合理性均對顧客滿意度產生影響，但是從接觸理論視角進行研究卻得出感知服務、感知質量、感知價格、顧客期望均對顧客滿意度產生影響，影響程度依次降低，并且認為接觸是改善感知服務質量的關鍵環節，而編制問卷的研究結果是認為物流服務的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性與顧客滿意度直接相關[6]。在顧客滿意度影響因素上，認為改善公司企業文化、培訓提高員工的素質水平，增加運輸的方式，提升運輸效率能夠顯著提高顧客滿意度[7]，在物流的終端配送環節，價格、便利性、溝通性、響應性和可靠性[8]、服務的時效性和質量高低一定程度上影響顧客滿意度[9],價格是影響客戶滿意度的最重要因素[10]。目前，關于快遞、物流行業的滿意度研究較多，但由于地域、研究對象等方面存在諸多差異，研究結果也出現了較大差異。同時國內針對物流行業的滿意度研究主要集中在特定企業，針對整體快遞物流企業的滿意度影響因素研究偏少。因此，本文基于相關研究，通過層次分析法確定快遞企業滿意度評價指標，在此基礎上編制問卷，并構建回歸方程，構建基于顧客感知視角下的快遞物流企業的滿意度測評體系。

三、研究方法及指標確定

文章首先梳理有關快遞物流企業客戶滿意度的相關研究，運用層次分析法確定快遞物流企業客戶滿意度指標，并據此編制快遞物流企業的客戶滿意度問卷；采用李克特五級量表，通過問卷星發放并回收問卷，對問卷結果進行信度和效度分析；之后構建回歸模型，利用STATA軟件進行回歸，并對回歸結果進行多重共線性和異方差檢驗，同時對檢驗結果進行修正，最終確定快遞物流企業客戶滿意度影響因素回歸模型，最后提出提升客戶滿意度的建議。

本研究將快遞行業的客戶滿意影響因素分為了5個二級指標，細分成了16個具體因素指標。具體分類如下表所示：

表1 遞階層次模型

運用德爾菲法，對各個因素的重要性進行判定，設有兩個因素a和b，1-9來表示重要程度。1表示a和b同等重要；3表示a和b相比稍微重要；5表示a和b相比明顯重要；7表示a和b相比強烈重要；9表示a和b相比極端重要。2、4、6、8的重要程度處在之間位置。各級判斷矩陣受限于篇幅不再此處詳細列出。

表2 判斷矩陣特征向量及特征根

總排序一次性檢驗指標：

C.I.=0.0046*0.0659+0.0014*0.3419+0.0367*0.06 58+0.123*0.1842+0.0018*0.342=0.0265

R.I.=0.0046*0.523+0.0014*0.875+0.0367*0.591+0.123*5.212+0.0018*0.5=0.6673

C.R.=C.I./R.I.=0.0265/0.6673=0.0397〈0.1總排序通過一致性檢驗

經過一致性檢驗結果顯示，說明本文構建的5個二級指標及對應的具體觀察指標具備一定的科學性，后文將根據此體系進行問卷調查，對影響滿意度的相關因素進行進一步的探究。

四、數據來源及描述性統計

（一）數據來源

本研究的對象主要為快遞物流企業的服務對象客戶，客戶均為快遞型物流企業提供服務的長期使用者。為了使調查對象具有廣泛性，調查結果更可靠，本文采用問卷星在全國各地收集問卷，在社交軟件、論壇和在線平臺發放問卷。本次共計收集問卷1317份，有效問卷1317份，有效問卷100%。

（二）描述性分析

問卷設計采用李克特5級量表法，共設有23個題項，分別包括三層，第一層個人基本信息，包括性別、年齡、學歷、常住地、常住地等級。第二層為滿意度影響因素觀察指標，共15個題項，滿意情況得分為5個等級，滿意度水平從低到高1至5分。最后一層為客戶對整個快遞行業的總體滿意情況評價。此次調查樣本中女性的比例為59.5%，共784人，男性占比40.5%，共533人。樣本的年齡主要集中在18-45歲之間，合計占比高達98.1%。本次調查的群體有978人是本科學歷，147人為大專及以下學歷，150位碩士，42位博士。調查樣本符合現實情況，分布合理，具備代表性。卷樣本分布于六大地理區域，分別是：華東地區的閩、滬、蘇、浙、皖、贛、魯各省共計占比為25.2%；中南地區的粵、桂、瓊、豫、鄂、湘各省共占32.5%；西南地區的渝、川、黔、滇四省共占35.35%；華北地區的京、津、晉、冀、內蒙古各省占5.4%；東北地區的遼寧省占0.3%，本次調查分布地區較廣，農村常駐人口占比45.7%，城市常駐人口占54.3%，仍存在區域分布不均問題，但對后續分析結果沒有顯著影響。

問卷的信度情況良好，問卷效度高于0.7，可以說明問卷調查所得數據可靠度、一致性和穩定性較好。KMO檢驗的值為0.947大于0.9，巴特利特球形檢驗結果在1%的顯著性水平下顯著，表明此次調查問卷設計有效、準確程度較好。

表3 KMO和巴特利特檢驗

客戶對快遞物流企業的滿意程度與服務的經濟性、安全性、可靠性、質量以及企業本身得形象呈現顯著的正相關關系，即經濟性、可靠性及自身形象越好，服務質量、安全性越高，客戶的總體滿意度越高。并且各因素之間的相關系數均大于0.5，說明變量之間存在顯著正相關關系，互相影響。因此可以得出結論，快遞企業想提高顧客的滿意度，必須從提高服務經濟性、安全性、可靠性、質量及企業形象幾個維度共同推進。具體結果如下所示：

表4 變量相關性性描述

五、實證分析

（一）回歸過程

將問卷數據中的企業形象、服務質量、可靠性、安全性和服務經濟性等指標納入回歸模型，利用STATA軟件進行普通最小二乘法回歸，回歸結果如下：

表5 回歸分析結果

同時也嘗試將性別、年齡、學歷、常住地地理區域、常住地四個控制變量納入回歸模型進行回歸，結果發現均不顯著，因此，認為性別、年齡、常住地地理區域、常住地四個變量對快遞物流企業的客戶滿意不存在顯著影響。

（二）進行多重共線性及異方差性檢驗

1.多重共線性檢驗

使用STATA軟件進行多重共線性檢驗，結果如下表所示，最大的VIF為3.04，遠小于10，故認為回歸模型不存在多重共線性。

表6 多重共線性檢驗結果

2.異方差檢驗

異方差檢驗具體結果如下：

Breusch-Pagan/ Cook-Weisberg test for heteroskedasticity

Ho: Constant variance

Variables: 服務經濟性 服務安全性 服務可靠性服務質量 企業形象

chi2(5) = 48.72

Prob 〉 chi2 = 0.0000

異方差結果，Prob小于0.05，則接受原假設，即存在異方差。

3.采用WLS對異方差進行修正，使用方差估計值的倒數作為權重，進行WLS回歸，結果如下表所示：

表7 MLS回歸結果

WLS回歸結果顯示，R2由原來的0.497上升到0.68，模型解釋度變好；變量服務經濟性的系數估計值由0.363（OLS估計值）下降到0.351，更為合理；另外，使用OLS回歸時，變量服務質量的p值為0.207，在10%的顯著性水平上也不顯著，而使用WLS后，該變量的的p值為0.091，在10%的水平上顯著不為0；變量服務安全性和服務質量在使用WLS后，p值都由原來的在10%的水平上顯著不為0，到分別在5%和10%的顯著性水平上顯著，在使用了WLS后，模型的估計效率明顯提高。

六、結論與建議

（一）結論

服務經濟性指標消除異方差后回歸系數為0.351，并在1%的顯著性水平上顯著，也就是說服務經濟型指標對客戶滿意度因素的解釋程度達到35.1%，是所有因素中影響力最大的。目前同省寄件單價比較合理，但是跨省寄件的單價相對較高，尤其是西北內陸地區到各個省份的郵寄費用。當前不少快遞企業也意識到了顧客對快遞單價的重視程度，多家快遞物流企業正在通過打價格戰的方式，獲得更多市場份額。

快遞企業形象指標消除異方差后回歸系數為0.179，并在5%的顯著性上顯著，說明快遞企業形象對客戶滿意度的解釋度達到17.9%。企業的信譽度、員工素質和知名度高低關系到顧客的忠誠度。目前快遞物流企業眾多，競爭激烈，服務可替代性強，如果企形象有瑕疵就很難留住顧客。

服務安全性指標消除異方差后顯著影響滿意度總體水平，回歸系數為0.164，并在5%的顯著性水平上顯著，說明互聯網普及率、使用率的提升，網友對自己的隱私保護也越發的重視。最近幾年快遞信息泄露的事件不斷發生，說明快遞行業隱私保護體系，仍然有待完善提升。

服務質量指標消除異方差后呈顯著，回歸系數為0.141，并在10%的顯著性水平上顯著。說明服務質量對客戶滿意度影響較為顯著，原因主要是服務質量的好壞是客戶最直觀體驗，同時也是客戶對快遞服務比較基礎性的需求，所以服務質量的高低直接影響滿意度的總體水平。

服務可靠性指標消除異方差后不能顯著影響滿意度總體水平。不顯著的原因是當前雖然售后環節備受客戶詬病，存在顧客反饋問題渠道少，問題解決速度慢等問題。因為問題解決周期長、效果差，很多時候顧客也就放棄了對該類問題的追責。該類問題目前為快遞物流企業的共性問題。

（二）建議

顧客滿意度與忠誠度是快遞物流企業客戶關系管理的核心內容[11]，顧客是企業生存的基礎，提供優質的服務是企業長期發展的根本。因此，根據本研究結論，基于顧客感知視角提出如下建議。

在企業形象方面，重視員工培訓，打造高素質團隊，不斷凝聚快遞物流企業的企業文化和正確的價值觀；在進行員工招聘時，將德和才放在同樣高度，選擇價值觀與企業相近的員工；定期對員工進行培訓，提升員工的服務客戶的意識，提高員工素質，特別是終端配送環節員工素質，提升企業信譽度和知名度。

在服務質量方面，重視末端服務態度，增設偏遠地區服務站點，加快快遞進農村布點速度；嚴格考核加盟資質，每年對加盟點進行考核并建立獎懲機制；高度重視貨物交付及時性、取件的方便程度。

在服務安全性方面，針對目前快遞物流企業運營現狀，企業內部應高度重視網絡安全問題，保障客戶隱私安全，并對員工進行監督管理。

在經濟性方面，快遞物流企業之間服務同質化比較嚴重，價格競爭仍然是企業競爭的主要手段，是否能夠提供優質的價格是影響顧客滿意度的一個重要因素。因此快遞物流企業需要對服務成本進行控制，如不斷優化快遞包裝，實現快遞箱標準化，采用可回收快遞箱，合理制定具有競爭力的服務價格。