AI賦能公共圖書館適老化閱讀服務研究*
——以杭州市為例

0 引言

閱讀能夠為老年人帶來精神愉悅的同時也能夠促進老年人與社會的互動。但受制于生理條件、教育水平和數字公共服務狀況，老年人在閱讀中存在諸多障礙。在數字技術廣泛應用的今天，如何破除數字鴻溝，提升老年人閱讀興趣，為老年讀者提供閱讀的便利條件，讓老年人樂享閱讀成為適老化閱讀服務研究中亟待解決的問題。人工智能技術的發展，為解決老年人閱讀問題提供了新方案。 《國際圖聯趨勢報告》（ IFLA Trend Report）將人工智能列為四大技術趨勢之一

。AI賦能公共圖書館的特點在于能夠融合大數據、云計算、語義網等現代科技技術構建集成化的智慧服務系統，將服務觸角延伸到城市的角落，從公共文化服務末梢改善老年人、殘疾人等弱勢群體的閱讀環境，滿足多樣化的閱讀需求，縮小數字鴻溝，保障老年人享有均等的公共文化服務。

3.1 視頻導入，引出主題 播放一段植物生長的慢速拍攝視頻，讓學生觀察并說出視頻中呈現的是怎樣的生命現象。教師講述生物體由小長大的兩個原因： 一是細胞生長，導致細胞體積增大；二是細胞增殖，導致細胞數目增多。同時，提供一段資料，讓學生自主分析生物體生長的主要原因，引出本節課的教學主題。

杭州作為中國數字治理的前沿城市，其公共圖書館的數字化程度高、AI技術使用廣泛。同時，杭州的老齡化程度高，老年人閱讀群體大、閱讀意愿強。杭州市圖書館運用人工智能等先進技術，在中心館-總分館體系下構建全市共享的圖書館適老化服務，為老年人閱讀提供了便利。

1 圖書館適老化服務研究綜述

隨著物質條件的豐裕，老年人更加重視閱讀帶來的精神滿足，但受到生理機能衰退等條件的限制，其閱讀需求和閱讀滿足之間存在矛盾

。有學者指出，老年人閱讀的障礙包括身體障礙、知識障礙、觀念障礙、情境障礙，公共圖書館應實行服務的均等化以保障老年讀者在閱讀中的權益

。同時，傳統書籍在設計上缺乏對老年人的關懷，在文化內容上缺乏創新，老年人在閱讀傳統讀物時易出現視覺疲勞和倦讀心理

。圖書館作為文化傳播中心，應保障公民享有基本的文化權益。有學者從文獻資源、服務空間、輔助設備、服務方式四個方面分析了無障礙圖書館將向智能化發展，并提出爭取立法保護、更新服務理念、創新服務手段的保障措施

。數字技術的發展為公共圖書館解決老年人閱讀問題提供契機，通過將智能咨詢機器人、地磁導航、人臉識別等技術應用于圖書館服務體系，為老年人閱讀提供了便利。 AI賦能圖書館提供老年人閱讀服務對圖書館員自身素養提出了更高的要求，圖書館員應順應圖書館發展的需要，提高自身的專業素養和職業技能

。

西方學者較早關注公共圖書館弱勢群體服務研究，公共圖書館對老年人提供閱讀服務有明確的制度標準。美國圖書館協會發布的《公共圖書館老齡責任書》( The Library’s Responsibility to the Aging)中聲明，圖書館應致力于建立將老年人視為資源而非負擔的積極態度，并提出了開展服務的十個領域

。美國“嬰兒潮”一代的老年人對公共圖書館提供的老年服務提出了多樣化的需求。Dobson研究指出，老年讀者希望公共圖書館能夠豐富館藏資源以滿足自身需求，同時公共圖書館需要提供多元化的服務，而不僅局限于借閱圖書

。Decker研究提出，公共圖書館應該滿足老年人的社交需求，作為一個物理場所，老年人應該有專屬閱讀空間

。

依認知與實踐過程論，一般組織內的知識，總是圍繞其業務活動過程中涉及的顯性知識與隱性知識，不斷交互，最終呈現螺旋上升的運動趨勢。包括4個過程：

公共圖書館作為政府提供的基本公共產品，需要為特殊群體如殘障人士或老年人提供無障礙設施和服務。無障礙設施通用化的核心在于對殘障人士和老年人的包容和尊重，體現“以人為本”理念，包括了建筑設施無障礙、網絡服務無障礙、信息交流無障礙，為老年讀者、殘障人士創造信息無障礙的大環境。杭州圖書館整體場館采用無障礙坡道設計，館內空間寬敞明亮，增設無障礙衛生間、無障礙電梯、無障礙出入口、盲人銘文把手等。在閱讀設備方面，公共圖書館為老年讀者提供電子閱讀器、LED自動感應燈帶、聽書機等。

老年人視聽功能下降，給老年人閱讀帶來不便，外國學者從技術提升、服務方式等方面對公共圖書館為老年人提供無障礙閱讀進行了廣泛研究。Charbonneau通過調研發現公共圖書館老人服務頁面沒有完全遵照無障礙設計原則為老年人提供服務

。此外，隨著信息技術的發展，公共圖書館開始注重老年人信息素養的提升，有些公共圖書館會開展針對老年讀者的數字閱讀掃盲活動

。例如，美國西雅圖公共圖書館

和加拿大溫哥華圖書館

針對老年人開展了免費的系統的計算機培訓課程，提升老年人使用互聯網閱讀的能力。

通過對文獻的梳理可以發現，國內外現有關于公共圖書館的適老化閱讀服務研究大都圍繞老年人閱讀障礙、閱讀方式、數字閱讀素養、圖書館無障礙服務、圖書館空間建設等方向展開，存在如下不足：（1）公共圖書館閱讀服務適老化理論不完善，沒有統一的指導標準；（2）對AI賦能公共圖書館適老化閱讀實踐成果關注較少且缺少綜合性分析； （3）對AI賦能現代圖書館建設、圖書館智能設備適老化改進方面的研究不夠豐富，研究深度不足；（4）對圖書館提供的適老化閱讀服務體系研究片面，缺少系統性研究。本文以杭州市公共圖書館的適老化閱讀服務為例，具體分析了AI賦能下公共圖書館適老化閱讀服務的現狀，探討AI賦能公共圖書館適老化閱讀服務中的成功經驗和不足，為AI賦能公共圖書館適老化閱讀服務建設提供借鑒。

2 AI賦能圖書館特點

目前，人工智能技術已應用在多個領域并取得豐碩成果。AI賦能圖書館，就是將人工智能技術應用于圖書館日常的管理與服務過程中，讓圖書館走上數字化、智慧化的發展道路。AI技術在圖書館領域的應用廣泛，與傳統圖書館相比，AI賦能圖書館具有多元化的服務類型和管理方式。現代AI技術在圖書館的運用主要包括互聯網、物聯網、智能機器人、生物識別技術、無線射頻技術、地磁導航技術的綜合使用，旨在用專業化的方式干預用戶閱讀習慣，突破閱讀障礙，縮小社會信息鴻溝，利用多種媒介提升館內閱讀服務。社會經濟的發展帶來物質需求的極大滿足，公眾對精神需求的追逐投射在對公共圖書館的要求上，如今的AI賦能圖書館正在成為公眾獲取資訊、思想交流、提升技能、休閑娛樂、陶冶情操多功能一體的公共文化殿堂。

3 AI賦能下杭州市圖書館適老化閱讀服務現狀

3.1 開發自助轉借系統，提升服務時效

掃碼閱讀，簡化數字資源獲取流程。有聲讀物是老年人喜愛的閱讀方式，能夠給視障老年人提供閱讀便利。江干區圖書館與喜馬拉雅聯合打造有聲圖書館，將圖書館的一整面墻作為有聲圖書的展示書架，圖書館的墻壁上繪有不同系列的圖書，老年讀者使用微信掃描書上的二維碼就可以獲取這一系列的有聲讀物。余杭區圖書館在不同閱讀區都設置了觸摸式電子閱讀屏為老年讀者提供“掃碼讀書” 服務，老年讀者手機下載超星移動圖書館App后直接掃描圖書封面二維碼，就可以免費閱讀優質圖書資源。

老年人出行受天氣、身體狀況因素的影響較多，讀者自助轉借系統為出行不便的老年讀者借還提供便利。老年讀者利用轉借系統可以查詢到附近的圖書，通過移動終端掃描互借人的圖書二維碼完成互借，節約到館借書找書的時間成本和交通成本。同時，老年讀者之間互借圖書可以交流閱讀感受，為老年人社會參與提供了機會。

3.2 無障礙設施通用化，營造服務環境

以國際文化活動提升藝術品格。基于國際化現代城市的建設定位和年輕多元的市民結構，以優質品牌活動打造為突破口，辦好“荷蘭郁金香大樂團音樂會”“亞歷山大室內樂團中西室內樂作品音樂會”“卓別林電影原聲音樂會”等文化演出，豐富市民的國際文化視野和時尚選擇。

3.3 構建數字服務平臺，優化服務內容

與生物相關的生活熱點問題：燒苗現象、護膚品中的甘油作用、牛奶與自來水的紫外線消毒問題、利用生物處理垃圾問題、如何讓面包松軟……這些問題都在2018年的全國卷三套試題中有所考查。與生物相關的社會熱點，如諾貝爾獎、禽流感、慢性粒細胞白血病等，不僅能開拓學生的知識面，而且也提高了學生學習生物的興趣。

3.4 開拓“悅借”網絡渠道，簡化服務流程

有時候我也想，這個謝瑞天是不是真的對我動了感情。沒錯，世界上有錢的男人大把，但世上漂亮迷人的女人更是不計其數。他為什么要在我身上作這么大手筆的投資呢？

3.5 協同多元社會主體，創新服務方式

老年人閱讀時一方面是感官功能的衰退造成視聽功能下降，另一方面是獲取資訊的方式繁瑣，老年人難以操作。AI賦能圖書館利用現代科技結合新媒體，針對老年人信息素養和閱讀需求對老年人閱讀進行專業化干預。

老年讀者體能衰退，圖書館距離是影響老年讀者去圖書館頻率的重要因素。杭州圖書館通過融合讀者信息數據庫與圖書管理系統，將“悅讀”網絡借書服務模塊嵌入中心館-總分館體系，延伸公共圖書館服務觸角，為行動不便的老年讀者提供簡單便捷的服務。通過網絡借書平臺，老年讀者能夠憑借一張免費的電子借閱證真正享受到“遠程借書 送書上門”服務，暢讀全市公共圖書資源。杭州圖書館與各成員館簽訂“一證通”聯盟公約，實行杭州市內公共圖書館圖書統一分類、編目、借閱等一系列制度

。老年讀者通過移動終端可進入“一鍵悅借”網絡借書平臺，檢索圖書后，圖書管理系統將圖書所在位置、圖書館藏數量、圖書借閱記錄等信息推送給讀者。同時，讀者信息數據庫會分析讀者借閱權限，放開借閱權限后，讀者可以在線選書下單提交地址，圖書館物流系統會將圖書送到讀者指定位置。老年讀者還書時可以就近在社區圖書館還書或者通過物流系統將書寄回圖書館。

傳統圖書館存在到館借還書問題，離圖書館較遠的用戶交通成本和時間成本較高，阻礙了用戶獲取圖書的積極性。杭州圖書館運用“互聯網+人工智能”技術開發讀者自助轉借系統，讀者通過移動終端的自助轉借系統可以搜索附近的圖書和發布轉借信息，無需到館借書就能實現讀者間的互借。自助轉借系統能夠有效解決紙質圖書在讀者間轉借問題，增加了圖書的流轉率。

融合傳播，開辟老年人閱讀新方式。隨著新媒體逐漸融入日常生活，刷微信看抖音獲取資訊成為老年人新型閱讀方式。區域內公共文化服務機構需要抓住機遇，整合地區文化資源，凝練文化精髓，通過多種傳播媒介，實現區域內優質文化的融合傳播。拱墅區圖書館借助區域內京杭大運河歷史文化景點，聯合杭州京杭大運河博物館、中國傘博物館等拱墅區內公共文化機構共同舉辦“運河大舞臺”“運河大講堂”“基層文學社”等文化活動，通過新聞媒體報道、圖書館官網發文、宣傳海報、微信公眾號、抖音號現場直播等多種新型宣傳方式，擴大活動在老年讀者間的影響力。

“慕課”模式，提升老年人信息技術素養。MOOCs能夠集合國內高校名師開展7×24小時的在線教學，并且通過FAQ問答模塊增加課堂互動，鼓勵用戶主動參與課堂交流以獲取課程相關知識。杭州圖書館采用線上授課線下教學的方式與“中國大學MOOC”共同開辦老年人系列學習班，每期邀請名校講師線上授課，配合圖書館線下學習的方式，幫助老年人融入互聯網生活，同時也提升了老年人的信息素養，縮小了信息鴻溝。

4 AI賦能圖書館適老化閱讀建設中存在的問題

4.1 缺少對老年人文化心理層面的關注

老年人由于身體機能衰退、社會角色轉換等客觀條件的影響會減少和社會群體的交流從而產生孤獨感，因此在使用圖書館的過程中有被理解尊重的社會心理需求。杭州市公共圖書館設置的智能機器大多遠離服務臺且缺少專業館員的指導，老年讀者在使用過程中出現問題難以及時咨詢到相關人員，導致老年讀者在閱讀時出現“不會使用，不知道問誰”的尷尬局面。在界面設計上，公共圖書館忽視人機交互過程中對老年群體文化心理層面的關注，閱讀頁面較為復雜繁瑣，老年人查找困難。這些直接影響老年人的數字閱讀體驗，在無形中增加老年讀者的閱讀障礙。

公共圖書館在為老年讀者提供服務時要解決好老年讀者的數字融入問題， AI賦能圖書館借助圖書館集成信息系統將用戶-機器-環境聯通，建立數字化客戶服務平臺，通過多種渠道延伸圖書館服務窗口，嵌入多模塊數字服務功能，方便老年讀者。同時，提高智能設備的自我學習能力和數據挖掘能力，培養老年用戶通過數字服務平臺完成自助服務。微信公眾號是老年讀者較為熟悉的交互平臺，杭州圖書館在微信公共號中嵌入數字服務窗口，為讀者提供一站式綜合服務，老年讀者可以通過移動終端進入數字服務平臺獲取圖書館資訊。圖書館數字服務平臺界面設計簡潔，設置一級菜單3個和二級菜單10個，利用“跳轉到網頁”和“發送消息”兩種形式，多向拓展、立體化延伸內容供給

。一級菜單中“微服務大廳”可直接跳轉到圖書館服務窗口，實現查閱圖書借閱情況、書目檢索、續借查詢、服務導引、活動報名、專題咨詢、機器人咨詢等服務。二級菜單中包含一鍵借閱、數字資源和有聲讀物，方便老年讀者獲取數字信息。

4.2 缺乏高層次專業智慧館員

AI賦能圖書館需要圖書館員能夠協同智慧工具共同服務用戶，對圖書館員的數據分析能力、計算機應用能力等專業能力的要求較高。社區圖書館是老年讀者常聚集的地方，但是目前社區圖書館存在高層次管理人才數量不足，專業化能力不夠，人員配比結構不合理，缺少對圖書館員的評價考核機制和專業培訓，尚未形成數字信息服務人才培訓體系等問題，難以為老年讀者提供優質閱讀服務。

4.3 無障礙閱讀設施不足

無障礙設施的完善程度對老年讀者到館率有一定影響。無障礙閱讀以助人自助為理念，旨在培養老年人的自助閱讀能力，給老人提供能夠獨自完成閱讀的環境和服務。杭州市公共圖書館在無障礙設備智能化建設方面相對不足。盡管市、區圖書館都已開通線上便民服務窗口，但是在網頁建設中，都沒有采用無障礙網頁建設。在圖書館制度建設方面，僅有簡單的老年讀者服務優先的制度，缺少針對老年讀者或者殘障讀者的具體服務規定。在香港高校的圖書館中，無障礙智能設施建設相對完善，例如在無障礙電梯中增加語音提醒，定制適合輪椅高度的自動升降桌等

。閱讀的“最后一公里”社區圖書館在無障礙設施建設方面參差不齊，智慧化程度低且多限于24小時自助借還服務，沒有為老年人提供無障礙閱讀的優良環境。

5 AI賦能圖書館適老化閱讀服務反思

5.1 加強對老年讀者的需求特征分析

由于個體復雜性，老年人閱讀需求呈現差異化的表現，對閱讀內容的綜合性和個性化有較高的要求。為了給老年讀者提供精準有效的服務，公共圖書館需要加強對老年讀者個性需求特征的分析。AI賦能公共圖書館可利用數據挖掘技術和館內追蹤設備收集入館老年讀者與圖書館的互動痕跡，掌握老年讀者的閱讀習慣，通過構建個性化老年讀者數據庫，準確掌握老年讀者的文化訴求，將經過分析處理后的信息產品推送給老年讀者，實現精準個性化服務。此外，AI賦能公共圖書館可建立老年人閱讀評價體系，通過網絡收集和線下反饋及時解決老年讀者提出的問題，并將收集到的問題編撰成老年讀者實用專題手冊，為老年讀者提供閱讀便利。

關于關之林這個名字，確實給我造成了不小的困擾。名字是父親給取的，我知道，他當時確實沒想過這么多，父親一輩子呆在小鎮，見識不多，自然不會知道在天那邊還有一個紅得發紫富得冒油的女人和他的女兒名字發音相同，只不過是一個“琳”字之差而已。等到我知道有那么一個女人的時候，我才有些怯懦。是的，怯懦。女人嘛，總喜歡拿一些與自己接近的事物來進行較量。比來比去，發現還是別人的美好，自己的寒磣及灰暗。

5.2 利用智能設備提升服務效能

AI賦能圖書館借助現代技術提高信息技術的可視化，為老年用戶提供高質量、沉浸式的閱讀體驗。除了為老年人提供放大鏡、老花鏡等傳統的閱讀設備外，AI賦能圖書館可以借助虛擬現實技術和增強現實技術提升老年讀者的視聽功能，老年讀者可通過佩戴圖書館提供的智能穿戴設備和計算機模擬下的數字化3D場館實現交互。例如山西省圖書館的“AI光影閱讀”項目，利用激光投影把閱讀內容投影到桌面或者幕布上，讀者通過語音或者在幕布上進行觸控操作就能夠控制閱讀內容，非常方便老年讀者使用。

5.3 提高老年人數字閱讀素養

我國公共圖書館的老年人數字資源閱讀率不高的重要原因是老年讀者的信息素養較低，表現在老年人不能熟練使用智能工具進行信息檢索。公共圖書館承擔著社會教育的責任，應該給缺乏數字閱讀素養的老年人提供教育平臺，讓老年人學會信息檢索技能。培育老年人數字閱讀素養一方面需要圖書館營造數字閱讀的氛圍

，多舉辦針對老年讀者的數字閱讀活動和系列培訓課程，另一方面要注重智慧館員為老年讀者提供數字閱讀服務時的引導作用，服務過程中保持耐心和尊重，讓老年人有良好的數字閱讀體驗。

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