民辦高校圖書館服務讀者滿意度研究與實踐
——以綿陽城市學院為例

周 英 李慧敏

綿陽城市學院圖書館，四川 綿陽 621000

0 引言

綿陽城市學院是一所地方普通民辦高校，2021年轉(zhuǎn)設后，正處于向應用技術型高校轉(zhuǎn)型發(fā)展的關鍵時期。作為學校的文獻信息中心和學術性服務機構(gòu)，圖書館更需要更新服務理念，提高服務質(zhì)量，轉(zhuǎn)型為適用于應用技術型民辦高校的圖書館。圖書館的服務質(zhì)量、讀者的需求和滿意度不僅會影響學校的招生生源和聲譽，還會在一定程度上影響學校的外在形象和可持續(xù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。因此，本文基于改進的LIBQUAL+TM模型，以綿陽城市學院圖書館讀者為研究對象，對圖書館服務讀者滿意度開展調(diào)查研究，了解目前服務中存在的不足和問題，提出滿意度提升的改進意見和建議。

1 研究和統(tǒng)計方法

1.1 研究對象及方法

本文調(diào)查采用問卷調(diào)查和實地訪談兩種方式。調(diào)查對象為綿陽城市學院的本科生和專科生兩個不同層面的用戶。為確保問卷的回收率，采取在文獻檢索課集體發(fā)放以及在游仙和安州兩校區(qū)圖書各閱覽室現(xiàn)場發(fā)放兩種形式，共發(fā)放問卷200份，回收180份，回收率為90%；參考無效問卷的剔除標準[1]，問卷被篩選后，有效問卷166份，有效率為83%。除此之外，還在圖書館自習室對學生進行3～5分鐘的隨機訪談。

1.2 問卷指標設計

本調(diào)查問卷共分為3個部分：第一部分為讀者的基本信息；第二部分為問卷主體，是讀者使用圖書館的感受以及他們的滿意度情況；第三部分為開放性問題，由讀者對圖書館服務提出意見與建議。其中，第二部分問卷主體設計時，參考了以往研究[2-4]，同時充分借鑒了LIBQUAL+TM模型的評價量表和清華大學的研究成果[5]，并結(jié)合綿陽城市學院圖書館的實際情況，最終提出了包括館藏資源與獲取、館員與服務、環(huán)境與設施3個維度共24個指標的滿意度評價指標體系（表1）。問卷要求讀者對每一個評價指標，從實際感受值和期望值兩個角度給予評價。每一個角度下參照里克特五級量表，設定5級滿意度，1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示不確定，4表示滿意，5表示非常滿意。

表1 圖書館服務讀者滿意度評價指標體系

1.3 統(tǒng)計方法

問卷和實地訪談數(shù)據(jù)收集完成后，采用SPSS分析工具對收集的初始數(shù)據(jù)進行分類、整理。將問卷中涉及的所有變量進行編碼、錄入、驗證校對及信度和效度分析后進行SPSS統(tǒng)計分析，其中，包括對24個指標進行感受值（取平均值）、期望值（取平均值）以及滿意度（感受值與期望值之差值）的統(tǒng)計。

2 調(diào)查結(jié)果分析

為了解讀者真實需求和圖書館服務的客觀感受，利用SPSS軟件計算讀者滿意度分值（表2）。

表2 圖書館服務讀者滿意度描述性統(tǒng)計

2.1 館藏資源與獲取滿意度分析

在館藏資源與獲取維度上，滿意度平均值為-0.85，僅次于環(huán)境與設施。在此維度中有8個指標均顯示實際感受值低于讀者的期望值，說明服務質(zhì)量還有改善的空間，而且各題項之間的滿意度值有較大的差異性。滿意度最高的是指標A6 (圖書和期刊上架及時，擺放整齊)，分值為-0.14，顯示讀者對圖書上架和整架是滿意的，說明圖書館在日常工作中對書架的巡庫和整理以及月服務質(zhì)量檢查中對書架整理的規(guī)定等方面是有效的。滿意度最低的是指標A1 (館內(nèi)紙質(zhì)圖書、期刊、報紙數(shù)量和質(zhì)量滿足讀者需求)，其次是指標A2［電子資源（各類數(shù)據(jù)庫、視頻、電子期刊）數(shù)量和質(zhì)量滿足讀者需求］和指標A7（電子資源訪問的便利性），讀者對這些指標的實際感受值與期望值相差較大。針對這3個指標，通過與讀者的訪談和開放性問題的搜集，發(fā)現(xiàn)的確存在諸多問題。這些問題的產(chǎn)生既有主觀原因也有客觀原因：一是近幾年，隨著綿陽城市學院提質(zhì)升位和快速發(fā)展，學生人數(shù)不斷增加，專業(yè)也不斷調(diào)整，而且還增加了一些新興專業(yè)，但圖書館文獻資源建設的數(shù)量和質(zhì)量都沒有相應跟上學校的發(fā)展規(guī)模，所以讀者反映圖書種類少、專業(yè)書籍少、新書少，找不到所需資源。二是寒暑假期間，電子資源在訪問過程中經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的問題，導致讀者使用起來不方便，例如，不知道怎么用，打不開網(wǎng)站，無法下載文獻，登錄不上網(wǎng)站，客戶端下載不了等。總體來說，此維度所有指標與讀者期望還有一定差距，尤其在滿足讀者資源需求和為讀者提供便利方面，圖書館還需做出努力。

2.2 館員與服務滿意度分析

在館員與服務維度上，滿意度的平均值為-1.31，在3個維度中滿意度是最低的。在這個維度的10個指標中，滿意度之間的差異也較大，其中，指標B7（閱覽室開放時間合理、充足）滿意度最高，其次是指標B9（借書冊數(shù)、期限合理，借還手續(xù)簡便）、指標B3（對讀者的意見和建議及時反饋并有效處理），說明圖書館建立人性化的規(guī)章制度、設立館長信箱、在服務前臺顯要位置設置意見簿等服務受到了讀者的肯定。滿意度偏低的依次是指標B10（館際互借、文獻傳遞、校區(qū)間通借通還等服務便利）、指標B5（能滿足讀者個性化服務需求）、指標B1（館員接待態(tài)度熱情周到，愿意并主動為讀者提供服務）、指標B2（館員能正確理解并專業(yè)解答讀者提出的問題）。通過這4個指標可以看出，圖書館需要在兩校區(qū)間資源享用、滿足個性化服務和館員培訓方面下功夫。通過對讀者的訪談也了解到，兩個校區(qū)圖書分布不均衡，讀者不知道如何查找電子資源，不清楚相關規(guī)則；服務前臺不了解讀者的需求，不能主動提供相關服務。因此，在此維度上要想提高讀者滿意度，圖書館還需要進一步努力改善相關服務。

2.3 環(huán)境與設施滿意度分析

在環(huán)境與設施維度上，滿意度平均值為-0.67，在3個維度中滿意度是最高的。讀者對該維度所屬的6個指標都給予了較高期望值，說明讀者對圖書館提供的環(huán)境與設施服務比較注重。其中，滿意度較高的依次是指標C1（館內(nèi)環(huán)境安靜舒適、整潔、優(yōu)美）、指標C5（館內(nèi)空調(diào)、飲水、衛(wèi)生間、通風、照明、綠植、安全等條件適宜）、指標C2（歌德機、自助借還機、瀑布流、云平臺等電子設備性能好且使用方便），表明讀者對這些服務比較滿意。通過對讀者的訪談和開放性問題的分析也能知曉，讀者認為圖書館設計美觀大方、環(huán)境好、舒適整潔、網(wǎng)絡體驗好，館內(nèi)設有自助飲水機、咖啡機、RFID自助借還機，以及燈光、風扇、空調(diào)智能物聯(lián)控制系統(tǒng)等，圖書館在這些環(huán)境和設施布置上基本滿足了讀者需求，這與游仙校區(qū)新館的投入使用是分不開的。值得注意的是，指標C4（閱覽座位數(shù)量、個人自習或小組討論空間滿足需要）服務滿意度最低，期望值和實際感受值差距大，究其原因，讀者認為閱覽室空間不足，閱覽座椅少，占座現(xiàn)象嚴重；閱覽室插座不夠，電腦使用不方便；休息區(qū)和自習區(qū)間隔太小，沒有討論空間等。目前安州校區(qū)圖書館屬于過渡館，校區(qū)人數(shù)逐漸增多，圖書館使用面積無法滿足學生需求。但隨著安州校區(qū)2期工程規(guī)劃的6萬m2新圖書館的建設落成，將會在一定程度上解決這類問題。在游仙校區(qū)館內(nèi)設有討論室，由此說明讀者對這項服務的了解不夠，也從側(cè)面反映出圖書館對新館的整體分布和功能介紹宣傳不夠。因此，在環(huán)境和實施方面，綿陽城市學院圖書館還可以做得更好。

3 提升讀者滿意度的對策與建議

3.1 加強館藏資源建設，提高資源獲取便利

（1）優(yōu)化現(xiàn)有館藏結(jié)構(gòu)。圖書館一方面要加大對館藏的投入力度，定期召開文獻管理委員會會議商議每年紙質(zhì)圖書采購計劃，依據(jù)新館設計規(guī)模，購書經(jīng)費有計劃、按比例持續(xù)增長。另一方面，成立由“館長—資源采訪館員—館員”組成的文獻資源需求調(diào)研小組，多渠道摸清各專業(yè)的文獻信息需求，有針對性地采購圖書。在此基礎上，逐步調(diào)整現(xiàn)有館藏布局，充分考慮專業(yè)學院學科建設、學生人數(shù)、新增專業(yè)、兩校區(qū)人數(shù)分布和學科專業(yè)設置上的差異，提高專業(yè)圖書購置比例，調(diào)整兩校區(qū)圖書布局。

（2）提升館藏資源獲取便利度。讀者在紙質(zhì)資源的查找過程中往往會因為不了解設備使用和圖書分類規(guī)則等造成圖書獲取困難。對于電子資源而言，主要在于數(shù)據(jù)庫供貨商的更換導致數(shù)據(jù)庫檢索方式變化等。因此，圖書館一方面需要加強讀者培訓，尤其是利用好新生入館教育培訓機會，組織參觀介紹圖書館，使其快速掌握圖書館相關資源及訪問路徑。另一方面，大力宣傳并開展文獻檢索課程，為讀者介紹圖書館資源獲取技巧，尤其是電子資源的利用，并進行有針對性的講解和實際操作。

3.2 加強館員培訓，提升服務層次

（1）提高館員的主動服務意識。圖書館服務模式和內(nèi)容的轉(zhuǎn)變以及讀者自身文化水平的不斷提升，給館員的服務帶來了新的挑戰(zhàn)。在工作中，要樹立“讀者第一，服務至上”的理念，主動與讀者交流，主動分析讀者的真正需求，主動為讀者提供幫助和解決實際問題，將為讀者主動服務的意識真正落實到具體的服務工作中，切實為讀者帶來深層次的服務體驗。

（2）提升館員隊伍的專業(yè)素養(yǎng)。館員作為圖書館服務的直接執(zhí)行者，是圖書館服務的關鍵要素。圖書館應當加強對館員服務主動意識、業(yè)務技能、溝通協(xié)調(diào)能力等方面的培訓，并盡力搭建專業(yè)人員聯(lián)合培養(yǎng)平臺，著力與其他兄弟院校圖書館建立廣泛的合作關系，使館員赴業(yè)內(nèi)同行訪學、交換、研修機制常態(tài)化，并定期考察效果，充分利用各種途徑鼓勵館員通過在職學習和進修提高自身專業(yè)素養(yǎng)。同時，經(jīng)常性地開展思想政治教育和業(yè)務培訓，組織全體館員學習有關的新政策、新知識、新業(yè)務，并強調(diào)在服務過程中，始終以主人翁的角色、專業(yè)的知識、飽滿的熱情、讀者樂意接受的方式提供可信賴的服務。此外，需要繼續(xù)完善目前的學科館員制度，包括學科館員的設立、激勵機制、工作流程和反饋機制等，從而帶動整個圖書館服務層次的進一步提升。

3.3 加大宣傳力度，注重服務細節(jié)

（1）深入宣傳服務。將宣傳工作列為常態(tài)化工作，并明確各項服務的宣傳目標、內(nèi)容、方式、效果、反饋等，將圖書館的各項服務廣為宣傳，使不同需求的讀者認識并了解圖書館的各項服務功能，并能熟練利用圖書館的文獻信息資源。例如，校區(qū)通借通還服務、文獻傳遞服務、小組討論空間預約、文獻檢索課程、校外資源訪問和相關閱讀推廣活動等都需要有針對性地進行宣傳推廣。

（2）強調(diào)服務細節(jié)。服務業(yè)有一個非常熟悉的公式：100-1＜0[6]。也就是說，100個服務環(huán)節(jié)會因為其中一個服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而被全部否定。同理，讀者在接受圖書館提供服務的過程中很可能因為一個細節(jié)被忽視而帶來不好的體驗，從而引起讀者的不滿甚至投訴。在讀者調(diào)查與意見收集中，了解到讀者對某些問題表示不滿意，例如，閱覽桌椅少，自習室占座嚴重，噪聲大，插座少，現(xiàn)代化設備使用不暢，閱讀本的無電狀態(tài)和跳閘現(xiàn)象等。這些問題雖小，但只要用心處理好這些細節(jié)，就能給讀者帶來極大的便利，從而拉近圖書館與讀者的距離，提升讀者對圖書館的忠誠和滿意度。