在線應急志愿服務的類型、優勢與前景
——基于三組典型案例的分析

尚俊穎，柏艾辰

（北京大學政府管理學院，北京 100871）

一、引言和文獻回顧

志愿服務是災害救援中的重要力量，在重大突發事件應急管理協調聯動體系中發揮著獨特的作用。[1]嚴重的自然災害、事故災難和公共衛生危機等突發事件在對社會造成巨大破壞的同時，也極大地激發著奉獻熱情，凝聚著愛心力量，可能造就出“井噴式”的志愿服務潮流和高峰。汶川地震后，20多萬名志愿者先后在災區服務，催生了大量以救災為主要業務的社會公益組織，成為中國志愿服務事業發展史上的一個里程碑。[2]新冠肺炎疫情暴發后，國內各行各業的志愿者為疫情防控做出巨大貢獻，抗疫“志愿紅”再次展現出應急志愿服務的巨大潛能。在疫情應急志愿服務的廣闊圖景中，“服務方式在線化”的趨勢值得關注。[3]受限于疫情對社交距離的要求，同時得益于社交媒體和即時通信技術的長足發展，在線上開展志愿服務成了一種不僅有益而且可行的選擇。[4]醫學志愿者的線上義診和知識普及、心理志愿者的遠程疏導、社區志愿者組建的各種微信群、教師和大學生志愿者的視頻輔導都屬于在線志愿服務（Online Volunteering）的范疇，也可以叫虛擬志愿服務（Virtual Volunteering）或賽博服務（Cyber Service）[5]。

國外學界對在線志愿服務的研究已經具備一定基礎，對其歷史、定義、優勢、類型、發展趨勢都有涉及。克萊文把在線志愿服務定義為“在家庭、工作場所或公共電腦上通過互聯網完成全部或部分服務的志愿者工作”[6]。根據其回顧，在線志愿服務在20世紀70年代就已經出現——一群志愿者在早期互聯網上制作經典文學作品的電子版并將其共享。到20世紀90年代中期，隨著互聯網的普及，在線志愿服務開始迅速發展，翻譯、研究、數據分析、數據庫建設、線上教學輔導等項目類型涌現出來。[5]從21世紀初開始，聯合國志愿人員組織（UNV）開始面向全球招募在線志愿者來為聯合國在全球各地的發展組織（Development Organization）提供信息、知識、技術、管理等方面的協助。阿米蔡-漢姆伯格從個人、人際和團隊三個層次討論了在線志愿服務在信息和交流這兩個方面的優勢[7]。2016年出版的《志愿服務、公民參與和非營利組織手冊》專門為在線志愿服務列出一節，并認為其有助于提高志愿者管理過程和志愿者供給的效率，是志愿服務發展的一個重要方向。[8]

文章將以突發事件應對為目的的在線志愿服務稱為“在線應急志愿服務”（Online Volunteering for Emergency）。近年來，信息和通信技術的發展，特別是社交媒體、遠程多媒體交流和電子商務等工具的成熟和普及為其提供了條件。國外對在線應急志愿服務的研究主要集中于“數字志愿服務”（Digital Volunteering）——通過募集精通信息技術的在線志愿者，以數字化方式收集并通過專門的網站或社交媒體賬號展示和傳播災害中的信息，這種模式降低了志愿者參與成本，有助于避免災區的混亂，便于跨國協作。[9]也有學者對2010年海地大地震后微博上的數字志愿服務進行了案例研究。[10][11]斯皮爾等人指出在線志愿服務在新冠肺炎疫情中發揮了收集社區信息，幫助隔離居民尋求支持以及提供社會情感服務等功能。[12]但無論是數字志愿服務還是斯皮爾所說的疫情中的在線志愿服務實踐，都停留在項目或亞類層次，缺乏對在線應急志愿服務整體的分析。

在國內志愿服務學界，在線志愿服務作為一個正在蓬勃發展的類別尚未得到應有的重視。盡管有學者注意到網絡在線志愿服務的傳播和推廣、志愿者的招募和管理中發揮著越來越重要的作用，[13]但這與文章所說的在線志愿服務有明顯區別。對于在線應急志愿服務，學界的研究就更加匱乏。國內學者們對應急志愿服務的發展進行了諸多有益的整體性探討，在體制機制總體設計[15]、法律保障[16]、組織化建設[17]、跨部門協同[18]、國內外經驗總結[19][20]等方面形成了一系列成果。然而，這些研究缺乏對應急志愿服務子類型的聚焦研究，限制了對應急志愿服務的多樣性的認識[21]。文章認為，在線應急志愿服務恰好回應了應急管理中特別是傳統應急志愿服務中的一些問題，具有不可替代的獨特價值；應急場景下的組織、資源和政治壓力又使其明顯區別一般的在線志愿服務，具有鮮明的特征。文章將分三步展開：首先依據三組典型項目對在線應急志愿服務進行一個探索性的類型學分析；其次結合相關文獻，探討在線應急志愿服務的獨特功能和價值；最后對在線應急志愿服務面對的挑戰和發展前景作一展望。

二、國內在線應急志愿服務的典型案例

文章選取了三組有一定社會影響力和代表性的在線應急志愿服務項目，作為后續分析的案例基礎。這三組項目中的代表分別是：（1）惠澤人公益發展中心（以下簡稱“惠澤人”）與博能志愿公益基金會（以下簡稱“博能”）共同發起的“京鄂iWill志愿者聯合行動”，以及武漢大學社會學院師生開展的“社工伴行”；（2）卓明災害信息服務中心（以下簡稱“卓明”）的“NCP生命支援網絡”和“方舟·豫晴需求信息平臺”;（3）共青團中央青年志愿者行動指導中心發起的“與抗疫一線醫務人員家庭手拉手專項志愿服務行動”。

（一）“京鄂iWill志愿者聯合行動”和“社工伴行”

博能志愿公益基金會是以推動專業志愿服務（Pro Bono）發展為宗旨的社會組織。所謂專業志愿服務，是指由專業人士或專業團體自愿、無償為社會公益所提供的具有職業或行業標準和規程的專業服務。該組織的口號為“Pro bono，i Will”（專業志愿，我愿意），“京鄂iWill志愿者聯合行動”的名字即來源于此。

基于在專業志愿服務領域的多年耕耘，惠澤人和博能積累了一批各行各業的專業志愿者資源和招募渠道。2020年1月，面對武漢的新冠肺炎患者、隔離人群、慢性病患者和普通居民在醫療、心理等各方面需求集中急劇涌現的局面，這兩家組織在北京市社工委、民政局和北京市社會心理工作聯合會的支持下，發起了“京鄂iWill志愿者聯合行動”。這一項目組建了以社會工作師、心理咨詢師和醫師為主干的“三師”專業志愿者隊伍，在武漢當地政府和社區工作人員的協助下，依托微信構建了“三群聯動”服務體系。[22]此外，武漢大學社會學院的師生發起“社工伴行”項目，在武漢的方艙醫院中建立了與“三群聯動”類似的“三級防御”服務體系，艙外的線上志愿者與艙內的醫護人員配合，輪班開展線上陪伴、心理干預、醫療咨詢，并且組織起了艙內志愿者隊伍，實現助人自助。[23]這一項目所運用的線上增援模式被納入中國社會工作教育協會編寫的《社會工作參與新型冠狀病毒感染肺炎防控工作實務指引》中。[24]上述志愿服務模式如表1所示：

表1 “三群聯動”志愿服務體系

在外部服務力量難以進入現場的客觀約束下，以“京鄂iWill志愿者聯合行動”和“社工伴行”為代表的志愿服務項目通過“線上線下”“艙內艙外”協作聯動方式，提供知識普及、心理疏導、情感支撐、資源對接等服務，減少恐慌情緒，營造溫暖氛圍，傳遞了來自社會的愛和關注。同時，這些在線服務有效緩解了當地一線應急力量的人力短缺和心理危機（例如線上的醫務志愿者主動回答“艙友”們關于治療方案的疑問，為艙內醫護人員過濾、分擔了大量的咨詢性工作），也更好地發揮了其貼近現場的優勢，實現了線上線下應急力量的雙向賦能。

（二）NCP和“方舟·豫晴”

“NCP生命支援網絡”和“方舟·豫晴”需求信息平臺分別是卓明在2020年新冠肺炎疫情和2021年河南洪澇災害中開展的在線應急志愿服務項目。卓明成立于2010年，其創始人郝南曾經是一名北大畢業的牙醫，他在參與汶川地震救災后意識到國內救災領域的薄弱環節，于是辭職投入到處理災害信息、協助救災資源對接和促進救災效率的事業中。經過十年150多次國內外救災的歷練，卓明已成為國內最具專業性的救災類社會組織之一，得到了國家有關部門的認可。

卓明所開展的在線應急志愿服務的重點在于“信息”，包含災害預警、災情評估、災區需求調研以及后續的供需匹配。在新冠肺炎疫情應對中，卓明發起的“NCP生命支援網絡”較早發現了武漢孕產婦難以得到醫療服務的困境以及患者對制氧機的緊急需求。NCP聯合中國兒童少年基金會和“春雨醫生”，為武漢孕產媽媽提供了包括待產救助包、防疫包、對接待產接收醫院等服務。[25]在河南洪澇災害發生后，卓明迅速行動，集結了超過1500多位線上志愿者參與災害援助信息響應，其間核實求助信息逾3萬條，連續發布了13期《7·20河南特大洪災|卓明簡訊》，搭建了“方舟·豫晴救災需求平臺”（FZbHub.cn）[26]。需求信息收集依靠線上志愿者電話調研和線下志愿者走訪共同完成，技術志愿者團隊負責在平臺上進行信息可視化呈現，讓政府和相關社會應急力量得以根據自身情況選擇最恰當的援助方式。

值得一提的是，近年來的幾次災害發生后都出現了網民自發建立的“救命文檔”。例如，河南洪災暴發后，上海財經大學本科生李睿在騰訊文檔上發布了“待救援人員信息”文檔，這份文檔在創建24小時內被網民編輯更新270多版，發布救援信息1000多條，訪問量達250多萬次。李睿與30名班里的同學一起整理、核實這些信息。[27]山西洪災暴發后同樣出現了類似的文檔[28]，使得受災地區和人群的需求被更及時、更精確、更全面和更易理解地呈現出來，為各方力量靈活高效地開展救災工作提供了信息基礎，有助于避免應急志愿服務和物資捐贈無序匯集導致的資源浪費。同時，那些在主流視線之外的需求被挖掘出來并得到了社會公眾和官方的關注，提升了應急管理的包容性（Inclusiveness），彰顯了人文關懷。

（三）與抗疫一線醫務人員家庭手拉手專項志愿服務行動

團中央青年志愿者行動指導中心是在團中央書記處領導下負責規劃、指導和協調全團青年志愿者工作的專門機構，同時行使中國青年志愿者協會秘書處的職能。不同于前面兩組項目直接介入救災過程，由團中央發起的這一行動關注的是抗疫一線醫務人員所在家庭的需求，更具體地說是其家中“一老一小”的需求。在2020年2月28日發布的文件中，團中央將這一行動的宗旨概括為“為奉獻者奉獻”，其主要服務內容包括學業輔導、心理輔導、親情陪伴和生活照料等在內的家庭服務。得益于共青團“橫向到底、縱向到邊”的組織優勢和兼具精準性和創新性的需求識別，手拉手行動產生了規模化的影響力。2020年6月，這一項目累計招募青年志愿者20余萬名，組建志愿服務團隊近2萬支，先后為4.2萬戶醫護人員家庭提供了服務。[29]各地方、各高校根據自身特色，開發出了諸多實效顯著的項目。這些項目當中有相當一部分是在線上進行的。團中央在發布的此項活動的工作指引時也強調了網絡化原則，指出“要特別重視運用網絡新媒體（視頻、微信、QQ或電話）等線上方式”[30]。

在自上而下的組織動員體系之外，也有青年人自發發起和投入到類似的志愿服務中去。由湖南大學學生劉逸涵等人發起的，為湖北省中小學生（特別是抗疫一線工作者家庭中的中小學生）一對一在線輔導的“壹桌計劃”就是其中的典型例子。這一項目得到了包括新華社、央視、人民網等權威媒體和教育部、團中央等部門的宣傳報道和認可表彰，產生了良好的社會影響。

三、在線應急志愿服務的特征與類別：基于三組典型案例的比較分析

在描述了三組在線應急志愿服務案例的概況之后，我們可以進一步對其共性特征和差異進行分析，并嘗試從中歸納出若干具有類型學意義的概念。為行文簡便，文章將這三組項目分別稱為組Ⅰ、組Ⅱ和組Ⅲ。文章主要從項目的生成、項目對社會需求的識別和項目中線上線下的關系這三個方面對案例進行分析，并著重關注互聯網在其中發揮的作用。

（一）項目生成

美國災害研究中心（DRC）根據組織任務的常規/非常規與組織結構的新/舊兩個維度將災害中的組織化應對（Organized Response）分成四種類型[31]（如表2所示）。

表2 組織化災害應對行為的分類

所謂“已確立的”是指組織在災害中用原有架構和人員應對常規性任務，例如火災中的消防隊。“擴展的”是指組織擴大自己的架構，招募新的人員來應對常規性任務，例如組Ⅱ中卓明作為專業救災社會組織在新冠肺炎疫情和河南洪災應對中招募新的志愿者以實現目標。“延伸的”則意味著組織原本的職能并非災害應對，但在災害中創造性地利用原有資源把工作延伸到救災領域，組Ⅰ就是典型的例子，組Ⅲ也具有延伸性特征。而“緊急的”則是指在災害發生之初，各種救災行動尚未充分開展時，受災人群作為災害的“第一反應人”（First Responder）迅速、自發開展的有一定組織性的救援行動[32]，組Ⅱ中的“救命文檔”即屬于此類。在項目生成方面，本研究的三組案例都不屬于“已確立的”，它們都在應急狀態下突破了組織/個人的邊界，創造了社會應急力量的增量。互聯網、新媒體和信息技術使這種突破變得更加容易、成本更低而且不受空間局限。

（二）需求識別

精準識別需求是志愿服務發揮實效的前提。這三組在線應急志愿服務項目都高度重視需求識別，并且采取了不同的策略。組I采取的方式可以稱為“漏斗策略”（Funnel Strategy），即從大規模人群開始層層篩查有需要的服務對象，根據其需要程度提供分層次的服務。組Ⅱ采取的方式可以稱為“聚合策略”（Aggregation Strategy），即通過共享文檔或線上線下志愿者聯合調研來將分散在不同地點和不同個體中的需求匯集起來，為救災決策和行動協調提供信息資源。組Ⅲ則可以稱為“點對點策略”（Point-to-point Strategy），即志愿者與醫護人員家庭一對一匹配后，志愿者對其家庭需求進行調查并在此基礎上有針對性地開展服務。如果把需求按照模糊/清晰和群體/個體這兩個維度分類，那么上述三種策略所代表的需求識別過程分別是：

漏斗策略：模糊的群體需求→清晰的群體需求→清晰的個體需求

聚合策略：模糊的個體需求→清晰的個體需求→清晰的群體需求

點對點策略：模糊的群體需求→模糊的個體需求→清晰的個體需求

按照這樣的類型學框架，理應存在第四種策略：

生成策略：模糊的個體需求→模糊的群體需求→清晰的群體需求

在志愿服務的需求識別中，這種生成策略的確是存在的，即采用焦點小組訪談、引導技術工作坊等方式讓受助者通過互相協商和討論來發現自身的真實需求并達成共識。這種策略的優勢在于調動受助者的參與性和積極性，但劣勢在于效率較低，因此其多見于災后社區重建而非應急響應。此外，這種策略對于受助者之間的多向度交流質量有較高要求，在線上開展比較困難。但對于需求識別的漏斗策略、聚合策略和點對點策略而言，互聯網、社交媒體和信息技術顯然都提供了極大的便利。

（三）結構形態

對于在線應急志愿服務而言，線上線下的互動協作對于達成服務目標至關重要，而且二者所構成的結構形態基本上反映了在線應急志愿服務的項目理論和項目過程。在組Ⅰ中，防疫一線的工作人員（特別是在社區和隔離點的工作人員）建立微信群，與線上的“三師”志愿者對接，共同完成對重點服務對象的識別與服務。線上志愿者提供專業性服務，減輕線下的負擔，線下工作人員為項目落地創造條件，線上線下的協同表現為一種互補形態。在組Ⅱ中，線上志愿服務則扮演了中介式的角色，線上志愿者（電話調研、文檔管理、數據呈現）對線下調研志愿者和其他工作人員收集到的需求信息進行核實、整理、可視化，再分享給其他的線下應急力量。值得一提的是，卓明在招募調研河南受災村莊的線下志愿者時特別要求志愿者應具備相應的方言能力，體現出線下的地方性知識和地方性資源的重要意義。[33]在組Ⅲ中，線上志愿服務則是作為最核心的線下應急力量——醫護人員的后援。這三種關系形態如圖1所示：

圖1 三組在線應急志愿服務項目的結構

四、“4E”：在線應急志愿服務的功能與價值

為什么要研究在線應急志愿服務？并不僅僅因為它是新生事物，還因為它具備若干線下應急志愿服務所不具備的優勢，有助于緩解應急管理中的一些常見困境。文章對三組典型項目的描述及特征類別的分析已經涉及這一問題。文章將結合國內外應急志愿服務的案例和研究，從均衡（Equilibrium）、擴展（Expanding）、嵌入（Embeddedness）、情感（Emotion）這四個方面來闡述在線應急志愿服務的功能與價值。

（一）均衡

災區是需要援助的地方，但往往也是倉儲緊張、交通癱瘓、需求分散、承載力十分有限的地方。災難發生后，自發的志愿者和物資捐贈不受控制地流入災區（Uncontrolled Inflow）固然體現了社會的愛心力量，但也很可能導致秩序混亂、資源浪費、志愿者身心受損，給專業救援人員和當地公共部門帶來不必要的麻煩[34]。這是業已經過諸多救災實踐證明的——在1999年土耳其地震后，蜂擁而至的民間救援車輛造成了長達32公里的交通堵塞，導致救護車無法在第一時間進入現場[35]；2004年印度洋海嘯中，斯里蘭卡的哥倫布飛機場在兩周之內迎來了288架未經協調的、裝滿救援物資的飛機，導致大量堆積和廢棄[36]。上述人力物力的過度集聚不僅意味著救災活動中供需的總體不均衡，也反映出時空分布的不均衡。在缺乏需求信息、統籌協調和線上參與渠道的局面下，社會援助的“冷暖不均”和“一曝十寒”都難以避免。正如前文的案例分析所顯示的，在線應急志愿服務可以通過需求信息的收集、整合和共享，基于充分信息和政府授權的協調，以及為那些有救災參與意愿的人提供在線參與渠道，緩解應急管理活動特別是應急志愿服務中的不均衡狀況。

（二）擴展

與線下的自發性應急志愿服務相比，在線應急志愿服務不僅促進了供需的均衡，還極大地擴展了災難應對網絡（Disaster Response Network）。微信公眾號“返樸”的一篇文章運用網絡科學原理闡發了鄭州洪災中“救命文檔”擴展災難應對網絡的意義。這篇文章指出，作為IOSP災難網絡人員分類框架[37]中的“在外/求助者（Out/Seekers）”，大量志愿者依托“救命文檔”這個“超級樞紐節點”，通過社交網絡把“在內/求助者（In/Seekers）”和“在外/救援者(Out/Providers)”連接起來，成為了本地災難應對網絡向外連通的重要結構洞（Structural Hole）[38]。本研究三組案例中的志愿服務組織其實都扮演了類似的結構洞角色，無論是惠澤人、博能、卓明還是中國青年志愿者協會，它們本身都是所在領域的樞紐型社會組織，連接著大量擁有潛在的“在外/救援者”，或者說擁有豐厚的社會資本。同時，在互聯網上招募志愿者、傳播志愿服務事跡進一步增強了這些組織或項目的動員效能，擴展了連接范圍。[39]單純的線下應急志愿服務很難成為這樣的超級節點。

（三）嵌入

在線應急志愿服務不僅讓大量“在外/救援者”“接入”了本地災難應對網絡，還進一步使他們深度、靈活、分散、精準地“嵌入”其中。利用互聯網的通信優勢，在線志愿服務組織和志愿者能夠與線下應急力量和受災人群建立直接聯系，打通需求識別和服務送達的“最后一公里”，成為社區、家庭乃至個人的支持網絡中的一個有機組成部分和對外連通的重要中介節點。一方面，基于在線志愿服務的這種嵌入性支持，受災地區的社區、家庭、個人可以通過與其對接的志愿者獲取外部援助，這緩解了本地災難應對網絡的壓力，也讓災難中的更多“長尾需求”得到識別、關注和回應。另一方面，在線志愿服務的嵌入提高了本地災難應對網絡實施資源服務匹配分發的效率，有助于改善線下應急志愿服務和物資捐贈成本較高、風險較大、精度較低的狀況。如果說“接入”到“嵌入”的實質就是資源服務匹配、分發和有效利用的過程，那么在線應急志愿服務不僅自身具有優良的嵌入性，而且能夠增強其他救援活動的嵌入性。

（四）情感

災難不僅會對人的身體和財產造成破壞，也會對人的情感和心理造成損傷，而且后者比前者更具長期性、復雜性、普遍性和隱蔽性。在線應急志愿服務的情感功能可以從三個層面來理解。一是在心理志愿服務中的優勢。心理干預和情感慰藉是災難應對的重要內容，志愿服務也在其中發揮著重要作用。與心理服務志愿者進入受災地區的方式相比，擁有更強嵌入性的在線服務方式更加及時、便捷、安全。二是在線應急志愿服務的嵌入性本身就意味著志愿者與受助對象之間的互動頻次更高，社會心理距離更近，構建情感共同體[40]的基礎更堅實。三是對社會負面情緒的緩解作用。突發的巨災會帶來群體性的焦慮、恐慌、無力等負面情緒，而良性的志愿服務參與對于緩解無力感、焦慮感，提升效能感、幸福感有著顯著作用，[41][42]為人們打開一扇在大災之下自我疏解的窗戶。

五、在線應急志愿服務面臨的困難、挑戰與對策建議

強調在線應急志愿服務的優勢絕不意味著它能夠“包打天下”，也絕不意味著文章忽略了其面臨的困難和挑戰。

第一，在線應急志愿服務的供給不充分，項目化水平較低。盡管在線應急志愿服務有諸多優勢，但目前國內成熟的項目依然較少，擅長開展在線應急志愿服務的組織和擁有相關專業能力的組織也非常稀少，許多企業、社會組織和專業群體（例如高校的社會工作專業師生）所擁有的應急能力尚未得到充分的開發。同時，作為一種在國內尚處于起步階段的志愿服務形式，在線應急志愿服務大多還停留于臨時性、一次性的活動，實踐中的經驗教訓有待總結和沉淀，項目設計有待論證和打磨。

第二，在線應急志愿服務高度依賴政社伙伴關系（Government-nonprofit Partnership），更具體地說，是依賴政府或有官方背景的樞紐型社會組織對民間社會組織在信任基礎上的授權與協作。在本研究的案例中，博能與北京市社會心理聯合會（其背后是民政局社工委）的關系，以及卓明與應急管理部的關系都體現了這一點。如果缺乏這種伙伴關系，在線應急志愿服務項目很難順利進入應急管理體系，即便進入了也難以發揮作用，甚至會跟政府發生沖突。這種關系難以在危機時刻臨時構建，需要在長期的互動中累積沉淀，也需要社會組織持續磨煉在應急領域的“專有性能力”[43]。

第三，在線應急志愿服務一般只能對線下應急力量起到輔助、補充和配合作用，其作用發揮高度依賴線下應急力量的支撐。前文對互補形態、中介形態、后援形態的分類討論和示意圖已經充分表明了這一點。倘若線下應急力量（例如社區/村工作者、醫護人員、進入災區的專業救援隊和本地居民志愿者）極其薄弱，或其并無主動尋求在線應急服務支持的意識，抑或是有意識但缺少對接渠道，都將使在線應急志愿服務失去用武之地。在最極端的情況下，如果網絡通信被災害阻斷，那么一切線上服務都無從談起。2021年河南洪災中就出現了大量通信基站“下線”，鄭州部分地區通信中斷的局面，最后是中國移動的無人機飛進災區提供了網絡信號覆蓋。

第四，在線應急志愿服務盡管能夠在更大范圍內以較低成本招募志愿者，但在志愿者管理上面臨著嚴峻挑戰。“身體性”的、面對面的接觸能夠傳遞包含語言、聲音、神情、動作在內的多模態信息，對于人交流的開展，對于信任和合作關系的建立具有重要意義。在線志愿服務在這方面有明顯短板。在應急工作中，志愿者們比在一般項目中承受著更大的心理壓力，情緒穩定性較差，交互的信息量卻很大，線上交流的困境更加凸顯出來。同時，一些在線應急志愿服務項目也存在“信息過載”的風險，對志愿者行為規范性和協調性的要求又較一般項目為高，這會給項目管理者帶來巨大壓力。

要克服上述困難和挑戰，推動在線應急志愿服務的發展，文章提出以下對策建議：第一，由應急管理部門與民政社工部門通過項目孵化、購買服務、專項培訓等方式開展社會組織在線應急能力建設，培育一批針對不同突發事件類型的標桿性在線應急志愿服務項目，著力扶持若干在應急救災領域有較強專業能力和豐富實踐經驗的“樞紐型”社會組織，借助其力量組建一支平時在線下服務社會，“戰時”在線上應急響應，與政府密切合作、相互信任的社會組織應急“府兵”[44]。第二，將在線應急志愿服務納入各級政府的應急預案，特別是使鄉鎮（街道）一級政府和社區（村）工作者具備尋求在線應急志愿服務支持的意識和渠道。第三，公益領域的資助型基金會和行業支持性組織應為在線應急志愿服務項目開發和組織能力建設提供更多支持，并積極利用新冠肺炎疫情的“機會窗口”[45]，推動在線應急志愿服務及相關制度、網絡、能力建設進入政策議程。第四，已經開展過在線應急志愿服務的社會組織應盡快進行系統的復盤總結，力求形成完整的項目設計和標準化的服務流程，同時應著力維護與志愿者特別是專業志愿者的關系——早期參與者是項目發展的寶貴人力資源，其經驗至關重要。第五，志愿服務研究者應當盡快進入在線應急志愿服務的“田野”，與項目發起者、管理者、志愿者協作開展行動研究[46]，提煉近年來在線應急志愿服務的經驗教訓，特別要關注線上志愿者管理的獨特性和應急情境下的項目風險管控問題，推動志愿服務知識更新和理論建構。

六、結語

基于對近年來國內三組典型項目的描述，文章對在線應急志愿服務的特征、類型和優勢進行了一個探索性的比較分析。通過對三組項目之間異同的比較，發現在線應急志愿服務：（1）在項目生成方面，顯著地突破了發起者（無論是組織還是個人）的社會資源邊界，從而為應急管理體系提供了增量；（2）在需求識別方面，成功地通過有針對性的策略識別了服務對象的需求，從而提升了服務的精準性；（3）在結構形態方面，靈活地與線下應急力量構建協同互動關系，從而有機地嵌入到應急管理體系中并實現了“1+1＞2”的協同效應。在這三個方面，三組項目既有共性特征也有鮮明差異，文章嘗試對這些差異進行具有類型學意義的概括，希望能夠為在線應急志愿服務的后續研究樹立一個“靶子”。

著眼于在線應急志愿服務與線下應急志愿服務的比較，文章進一步提出了理解在線應急志愿服務功能與價值的“4E”框架。具體來說，在線應急志愿服務可以：（1）通過信息機制、協調機制和參與吸納機制來促進應急救援供需的均衡（Equilibrium）；（2）作為連接外部救援者的超級樞紐節點推動災難應對網絡的擴展（Expanding）；（3）依靠既分散靈活又有集中協調的組織形態實現對服務對象所處微觀社會網絡的深度嵌入（Embeddedness）；（4）在心理和情感（Emotion）領域發揮獨特優勢。這四個方面的優勢決定了在線應急志愿服務理應在應急管理體系中占據一席之地，也進一步體現了本研究的意義。

盡管在線應急志愿服務面臨諸多挑戰，但它符合應急管理和社會治理智能化的時代趨勢，也體現著社會治理共同體“人人有責、人人盡責、人人享有”的價值追求，更反映出公眾特別是青年一代的責任感與行動力，其優勢已經彰顯，其前景不可限量。推動在線應急志愿服務發展，需要政府、企業、社會組織各界共同努力，也需要研究者和行動者加強協作。作為對相關文獻和二手案例資料的分析與歸納，文章只能算是對在線應急志愿服務研究的一個初步探索。這一事物還需要得到更全面、深入、具體、貼近實踐的研究，相信這樣的努力既有助于促成應急管理中的善治，也有希望為志愿服務領域和應急管理領域的理論發展作出貢獻。