上海市小型餐飲店經營管理標準化研究

朱婕 邵逸超

（上海市質量和標準化研究院）

0 引言

我國歷來重視和支持小店經濟的發展。2019年以來，多部委聯合出臺政策文件支持小店經濟的發展，通過金融支持、服務提供、營商便利、權益保護、稅費減免等方面的政策紅利，助力小店的健康發展。小餐飲作為小店經濟中的重要組成部分，從發展的路徑[1]看出，隨著消費升級，在“互聯網+小店”的運營模式加持下，以小餐飲店為代表的小店經濟正處在變革期，作為大中型餐飲行業的補充，長尾效應凸顯，在穩定就業、擴大內需、促進消費、提升區域經濟活力方面發揮著重要的作用。雖然如此，但小餐飲店體量小而簡單，一定程度上存在流動性較強、人員素質參差不齊、衛生設施投入較少以及經營者自我合規管理水平較差的問題，食品安全隱患問題較為突出，這些成為制約著小店經濟發展的重要因素。食品安全是最大的民心和民生工程，隨著食品安全法律法規的不斷完善，在食品安全方面的管理，探索一種主管部門、行業協會、街道、物業、經營者以及消費者等多方參與，疏堵結合、綜合治理的模式，將成為一種新型管理趨勢[2-3]。同時，為了鼓勵小店發展，商務部等七部門聯合印發《關于開展小店經濟推進行動的通知》，強調在放寬準入條件、降低經營成本以及規范管理等方面應當結合地方自身特點和實際，在政策、制度、管理、模式方面創新形成可復制、可推廣的綜合有效的小店經濟發展經驗。“小餐飲”標準是有明顯地域特點的技術要求，很多省市充分運用標準化手段制定地方標準指導“小餐飲”規范經營、健康發展[4]。上海市小型餐飲地方標準是餐飲服務標準體系的重要補充，制定適合小型餐飲店經營管理規范技術標準顯得尤為重要。

1 小型餐飲制度規范建設現狀

《國家標準化發展綱要》指出“標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中發揮著基礎性、引領性作用”。標準化作為國家治理體系中的一種基礎性制度安排，在城市治理中大有用武之地。將標準化的理念、原則、方法引入到城市治理中，能夠有效提升城市治理效率和效能，是解決現階段“放管服”工作中突出問題的關鍵舉措。

法律法規和相關標準已經基本構建了小餐飲企業的食品安全監管體系。

從政策層面來看：主要涉及《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國節約能源法》《中華人民共和國反對食品浪費法》《中華人民共和國消防法》《上海市環境保護條例》《上海市食品安全條例》《上海市公共場所控制吸煙條例》《上海市生活垃圾處理條例》《上海市大氣污染防治條例》等多部法律以及餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范、流通領域食品安全管理辦法、餐飲服務食品安全監督管理辦法、餐廚垃圾處理管理辦法、餐廚廢棄油脂處理管理辦法、發放臨時許可及明碼標價的規定等多項制度和規范文件。

從標準層面來看：國家和上海市發布了一系列與餐飲業食品安全、經營現場管理、突發事件應急處理以及評價相關的國家標準、行業標準和地方標準，但這些標準多依據大中型餐飲企業情況制定而成，起點高、要求嚴，雖有利于餐飲企業及行業整體標準化建設水平的提升，卻不適宜小型餐飲企業參照執行[4]。2019年，上海市發布了《上海市小型餐飲服務提供者臨時備案監督管理辦法》，該管理辦法[5]有效引導小型餐飲店改善經營條件保證食品安全，使得類似“夢花街餛飩”和“阿大蔥油餅”為代表的上海“弄堂網紅美食”得以重新開張，滿足群眾生活需求，是上海市深化“放管服”改革、優化營商環境的重要成果。但是，與管理辦法相配套的地方標準仍然缺失。小型餐飲監管相關標準目前僅僅停留在區級標準化指導性技術文件層面。黃浦區于2017年率先在全市范圍內推動小型餐飲企業標準化建設工作，制定了團體標準《小型餐飲店管理規范》，進而形成區級標準《小餐飲店管理規范》（2018版），并于2019年結合垃圾分類新時尚、文明城區創建新要求、生態環境治理新理念升級為系列區級標準化指導性技術文件《小餐飲店管理規范》。該標準分為第1～5部分，分別是總則、食品安全、環境保護、垃圾收集、經營管理。隨著后疫情時代的到來，如何將小型餐飲監管同疫情防控、網絡訂餐服務中的“互聯網+”因素、外賣無接觸配送因素等新問題、新議題、新挑戰融合進上海市小型餐飲企業標準化建設進程中，通過制定小型餐飲服務地方標準，推動“黃浦模式”再升級，有助于在全市范圍內形成針對小型餐飲服務監管的可復制、可推廣的經驗。

2 小型餐飲店經營管理標準化建設內容

2.1 概念和主要框架

小型餐飲店[6]選址分布在街區和綜合性商業樓宇內，經營場所固定、面積小，通過即時制作加工、商業銷售和服務性勞動等方式，從事餐飲服務活動。其類型主要包括已取得食品經營許可證、營業執照的小飯店、飲品店，現制現售小餐飲店和臨時備案的小餐飲店。小型餐飲店標準遵循“服務設施環境-服務人員-服務內容-服務質量-服務質量評價”的服務標準框架結構，規定了小型餐飲店經營管理要求、服務管理等內容，見圖1，適用于小型餐飲店經營者的日常經營和管理工作。

圖1 標準框架結構

2.2 基本要求

小型餐飲店經營者是交易過程中的關鍵方，在標準的制定中，應規定經營者生產經營活動須符合食品安全、衛生防疫、環境保護、消防、安全生產等要求，同時按照相關行政法規要求辦理營業執照，依法取得食品、衛生、消防、環保等相關許可，持證合法經營。經營者作為消費維權的第一責任人，接受社會監督，承擔社會責任（如落實節能減排、垃圾分類、減少餐廚垃圾的各項規定）。在經營中要注重企業管理，避免違法違規的事件發生；將食品經營許可證、營業執照、從業人員健康證明及量化等級公示牌懸掛擺放在醒目處，嚴格按照許可范圍進行經營；做到明碼標價、誠信計量，明示有關食品安全、消費不滿意等投訴舉報電話，及時處理消費者投訴糾紛，積極主動與消費者和解；建立健全各項保證食品安全的管理制度，如人員健康管理、采購貯存、加工制作、餐用具消毒和保潔、專間管理、進貨查驗和臺賬記錄、傳染病流行期間操作指南等制度。

2.3 經營要求

2.3.1 經營種類

應規定經營者不得超范圍經營，在食品經營許可證指定的范圍內開展經營業務。不允許經營者使用法律、法規規定的不得經營的原料和食品，如違禁蚶類、違禁河豚、罌粟、回收食品、潲水油、地溝油等。

2.3.2 經營環境

應制定小型餐飲店門前環境、店堂內部環境、食品加工場所的設施設備標準，要求小型餐飲店應積極履行門前責任制，保持店門口環境整潔，不占用公共場所位置經營，不出店經營。店堂內物品擺放整齊有序，餐具整潔干凈，保持店內的餐桌、餐椅、墻面、地面等環境設施的消毒清潔。經營者應具備與其經營規模、接待能力和有關要求相適應的設施設備，功能布局合理，電器設備運行正常，消防符合規范要求，餐廳的油煙排放、噪聲、固體廢棄物的排放、廢棄油脂的收集應該合規。此外，店招和廣告牌、公共標識符合相關標準規定，需要注明安全或警示的地方應標注安全、警示標識。在營業場所內禁煙和垃圾分類要求應符合上海市相關條例。營業場所內設置節儉消費、文明就餐的標識，提醒消費者適度消費和健康消費。

2.3.3 從業人員

對小型餐飲店從業人員應制定從業人員上崗標準、衛生標準以及食品安全管理員的工作標準。要求服務人員應掌握衛生常識，定期進行健康檢查，應持健康證上崗。員工應定期接受食品安全法規和崗位規范的培訓，并做好記錄。從業人員上崗時應按崗位規范穿戴清潔的工作服、工作帽，個人衛生符合相關要求。食品安全關鍵崗位人員[7]還應獲取食品安全培訓機構頒發的培訓考核合格證，工作時佩戴醒目標志，負責所有有關食品安全的關節點控制。

2.3.4 食品安全

應結合有關餐飲與食品衛生的法律、法規，制定小型餐飲店的食品安全要求標準，包括食品加工、消毒、儲存、處置、設備的技術要求，以及疫情防控、消防管理、公共衛生等相關管理要求。廚房的現場管理要求應符合餐飲企業現場管理規范要求，原輔料的采購管理和成品、半成品的貯存管理、菜品的加工與傳遞應符合餐飲企業質量管理規范的規定。應規范原料存放、領用、禁用的管理。冰箱、冷庫設備完善，生熟食品分開，標識標簽內容完整、位置明顯。明確食品添加劑單獨存放、專人管理，食品添加劑、餐廳用水應符合規范要求。食品的加工、儲存、處置及設備、餐器具清潔和消毒、專間使用應符合操作規范的要求，防止交叉污染。用于加工生、熟食品和各類動植物性原料的砧板、刀具、容器應當分開并標識。餐廳采用專用的消毒設備、洗刷消毒用洗滌劑、消毒劑、工用具（餐具）的消毒均應符合強制性國家標準規定。應按照程序清潔、消毒餐器具，并做好保潔措施。顧客接觸到的菜單及點餐設備定期做好清潔、消毒。餐廳開設網絡外賣業務應規范外賣打包和配送活動（宜為消費者提供安全、可溯源的配送服務），快遞包裝按照快遞包裝標準執行，無接觸配送服務應符合規范的要求，快遞封簽按照食品安全封簽操作。小餐飲服務單位對食品安全、消防管理、公共衛生等應制定應急預案、安全防范方案，防疫防控常態化管理時按照傳染病流行期間餐飲服務單位經營安全操作指南提供服務。

2.4 服務管理

2.4.1 誠信經營

標準制定中明確提出小型餐飲店依法開展經營活動的基本要求，包括證照齊全、公開承諾服務項目、臺賬記錄、明廚亮灶等。應以誠實信用原則[8]作為基本的經營服務標準和根本的行為準則，履行與消費者的約定義務，守諾踐約，反對規避自身義務及各種商業欺詐行為。經營服務中產品不短斤缺兩、不以次充好。應公示經營執照、食品生產經營許可證、從業人員健康證明、食品安全量化分級管理信息。應對企業公開承諾的服務項目等制定自查自糾的工作制度，及時整改處理并記錄在冊。應以明廚亮灶形式向消費者展示餐飲服務相關過程，鼓勵有能力的企業實施“互聯網+直播”。

2.4.2 明碼標價

標準中明確小型餐飲店價格行為規定的基本要求，包括價格明示、菜品與菜單相符、計量誠信等。經營服務不得設立最低消費，供應產品應明碼標價，備有紙質菜單。公布菜單圖片與出品菜品達到基本一致，菜品主料計量規格規范公示。餐廳經營服務收費內容價格應在供應菜譜或臺卡卡片上清晰明示。

2.4.3 服務規范

標準中明確規定服務人員應建立從訂餐、點餐、就餐、結賬等各環節服務規范，從業人員應按照崗位要求對顧客進行服務。經營者可結合自身情況開展對特殊人群的照顧，如殘疾人、老年人、孕婦等。服務人員應本著“經濟實惠、合理配置、減少浪費”的原則推薦菜品，不主動向消費者提供一次性筷子、調羹等餐具[9]。宜向顧客介紹綠色餐飲，引導顧客節約、環保、放心、健康消費。在標準中規定服務人員文明服務及用語細則，同時結合文明就餐新風尚的要求向就餐者主動提供分餐制和公筷公勺服務。經營者或關鍵服務崗位人員應具有一定的修養，具備應急處置能力，能妥善處理顧客間的糾紛、醉酒、人身傷害及與餐廳從業人員之間發生糾紛等相關突發事件。

2.4.4 服務評價與改進

標準中明確顧客滿意度評價、持續改進等方面的要求。經營者可結合自身實際定期開展顧客滿意度評價并定期收集、分析相關方意見，及時獲取消費者對于服務、菜品、環境、顧客投訴與建議等數據。定期根據經營情況，通過相關方反饋數據分析進行自我評價，采取改進措施，對改進措施的實施過程和結果進行評價，并保存相應的記錄。

3 結語

研究制定小型餐飲店經營管理地方標準，精準聚焦小型餐飲監管中的難點和痛點問題，為全市小餐飲店規范自身經營行為提升服務品質夯實標準技術基礎，為上海市提升小型餐飲服務食品安全水平，進而滿足消費者對更高品質消費服務的需求，為提高城市精細化管理水平提供決策參考。

該標準內容符合國家和上海市法律法規、部門規章和規范性文件，與現行的國家標準、行業標準、地方標準相協調，互為有益的補充。該標準歸納借鑒上海市黃浦區小型餐飲服務標準化建設經驗做法并開展廣泛調研和意見征求，確保其科學性。