聚焦融合發展 書寫江蘇分行消保新篇章

中國工商銀行江蘇分行

近年來，中國工商銀行江蘇分行（下稱“江蘇分行”）始終堅持“金融為民”初心使命，不斷深化“以客戶為中心”消保理念，切實履行消保工作主體責任，以黨建引領高質量發展開新局、見成效，連續多年獲江蘇銀保監局消保考評前二（大型銀行）、人行南京分行消保考評A級，并獲評消保先進單位、消保教育宣傳優秀單位等榮譽稱號。

一、黨建引領，聚力賦能消保高質量發展

江蘇分行全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，推動黨建與消保同謀劃、共部署，踐行“我為群眾辦實事”的初心，持續推進黨史學習教育與金融消保深度融合，形成“圍繞中心抓黨建，抓好黨建促發展”的生動格局。

提高站位深化消保理念。始終將“以人民為中心”的發展思想作為根本遵循，將消保工作成效作為檢驗工作作風的重要標準，立足金融消保職責，切實保護消費者根本權益。分行黨委充分發揮把方向、管大局、保落實的作用，將與消費者權益保護相關的政策規劃、戰略調整和重大風險事件等列入“三重一大”議事規程，對消保工作戰略地位進行再提升，主體責任意識再強化，持續踐行“人民金融”服務理念。

圍繞中心推進融合發展。緊扣全行高質量發展主題，堅持從全局謀劃消保任務目標、措施路徑，將消保工作系統融入內控合規整體規劃，將“消保一把手責任制”“監管轉辦投訴壓降”“投訴問題根源治理”三大工程納入到全面風險管理三年規劃，將投訴治理列為深化改革推動高質量發展八項重點項目之一，不斷培育提升融合發展新動能。

馳而不息推動創新提質。江蘇分行始終樹牢“金融為民”初心，心懷“國之大者”，圍繞科技創新、普惠金融、復工復產、減費讓利等政策重點領域，創新推動產品更新迭代、系統優化升級、服務提質增效，不斷提升金融消保的適應性、競爭力、普惠性，以更高更優的服務水平滿足人民群眾日益增長的金融需求，全力打造“人民滿意銀行”。

二、高屋建瓴，全力助推機制建設一體化

（一）持續深化共商共治統一格局

江蘇分行秉持“一盤棋”工作思路，統籌推進消保投訴集中歸口管理，實現消保工作從點狀分布向集約化管理機制轉型。健全消保體系、完善組織架構、優化資源配置、加強隊伍建設，形成“一把手”行長親抓親管，消保分管行長統籌協調，以消保領導小組為核心，各條線、各層級協同推進，事前、事中、事后全流程共商共治新格局。

（二）探索優化江蘇特色制度體制

制度先行、夯實根基，依照“內容完整、結構合理、科學健全”的原則，建立消保與投訴制度雙輪驅動的結構化框架體系、縱橫互通的消保制度機制，最大限度發揮制度優勢。突出銜接呼應、與時俱進，立足本行實際，率先建立投訴問責與應急管理專項制度，首創小額補償直授模式，確立以定量考核為核心的橫向考核機制，實現基層幫扶制度化，細化投訴處置辦公室工作規則，推動制度體制全面升華，加快推進消保賦能全行經營發展的新局面。

（三）全面健全內外一體長效機制

堅持“領導掛帥”。嚴格落實與監管部門常態化溝通機制，打破層級，逐步形成省行直接拜訪地方監管部門的全新模式，廣泛發聲，注重與地方行政主管部門、社會團體、金融同業交流合作，通過“機構對話”“媒體見面會”等多種形式，擴大消費者權益保護的綜合影響力，充分展示國有大行的責任擔當。

堅持聯動互補。搭建業務部門、消保辦、監督檢查部門三道防線，完善省市支網四級管理體系，壓實縱橫交織的高效化網格管理，推動重點問題協同聯動、信息共享，實現重點工作面對面交流、點對點銜接，全力破解消保、投訴難題，共筑消保風險防線。

三、守正創新，開創內外教育雙循環

（一）堅持品牌路線，做實教育宣傳精品建設

匯聚資源，構建長效教育宣傳機制。強投入，江蘇分行實行專項教育宣傳經費集約管理，統籌全年活動規劃，統一全省資源配置投放，持續優化教育宣傳格局；增儲備，開通“消保視界”網訊專欄，組織消保作品遴選競賽，建立以現場表演、線上宣傳為核心的教育宣傳素材庫，發掘并逐步搭建教育宣傳人才庫；重協同，對外攜手監管機構、政府部門、行業協會等，對內聯動辦公室、金融科技、團委等十余部門，通過金融知識普及與業務拓展、服務提升的有機融合，形成資源共享、互促共進的良好格局。

三點一線，打造教育宣傳金字招牌。落腳業務一線，緊密結合政策熱點、社會熱點，推出地攤夜市、抗疫志愿、“學黨史、辦實事”、助力復工復產等系列教育宣傳活動；立足網點一線，契合傳統節日、重要紀念日、公益活動日、社會關注日等特定時點，開展“‘粽’情歡樂”“工行助你躍龍門”等活動；服務群眾一線，突出重點區域、重點人群、重點內容，組織“金融知識扶貧”“美麗鄉村行”“攜老前行 智享生活”等主題活動，品牌形象持續提升。

創新驅動，創建專屬教育宣傳品牌。突出長板效應與品牌創新，創辦“暖陽”“驕陽”自主教育宣傳品牌，以夏日送清涼、冬日送溫暖為內核，推出“感恩有你”“幸福暖夕陽”等系列活動，使金融教育宣傳更有深度、更有溫度。發揮示范效應，先后打造惠民消保站、校園消保工作站、百佳服務消保站、高科技企業教育宣傳示范點、村鎮金融教育宣傳示范點等公益教育宣傳基地，2021年更是成功建成江蘇首批省級金融教育示范基地，為全省樹立陣地教育宣傳標桿。

（二）注重學用結合，厚植員工消保理念

堅持實戰、實用、實效原則，健全“實戰鍛煉+專業培訓+知識普及”的一體化培訓模式，分層次、分主題開展差異化培訓，積極培育復合型消保人才。

擴寬邊界，注重專業培訓的全面性。拓寬培訓對象，面向省市支網四級，涵蓋中高級管理人員與前中后臺工作人員，實行全領域千人培訓計劃；靈活培訓方式，引入行動學課程、分組案例研討、線上系列課程包等形式，建立多元靈活的學習機制；延展培訓內涵，在傳統培訓項目基礎上，增設H5制作、投訴心理疏導等實用性課程，構建起立體化、層次化消保培訓格局。

縱橫互通，深化消保培訓的滲透性。因類施教，開啟互通式培訓，精準匹配培訓對象、內容、方式，以“請進來”增強消保團隊的專業性，用“走出去”提升專業領域的消保理念；下沉重心，探索開展直通式送教，直連支行網點一線，開展高頻次、小范圍的技能培訓，切實將消保知識送進基層，營造消費者權益保護文化氛圍。

四、凝心聚力，抓實抓牢客戶投訴三條線

（一）抓好“御”字訣，拉緊消保風險“警戒線”

前移風險管控關口。以制度形式，將成本預算、風險管控等消保元素融入產品創新流程，并依托兩大系統，直接參與產品開發設計、營銷宣傳策劃，為整體經營體系的創新發展劃定行為底線；強化前端管控，對制度、流程、系統、操作等關鍵環節存在的問題及時研究分析，找準找實主要癥結，扎實開展源頭治理，消除投訴風險隱患。

建立防控警示機制。強化實時監測，掌握易發多發、纏訴升級等投訴動態，完善“周、月、季”通報管理機制，追蹤分析客戶訴求形勢發展、重點熱點問題與重大政策，及時查找投訴反映的業務頂層設計問題，做好信息反饋和風險提示。定期開展消保專項檢查，推動溯源“回頭看”，深排深查、深挖深改，提升整治警示效應。

（二）突出“快”字訣，撐起紓困解難服務線

構建快速通道。按照“進門可見”“等待可察”“過程可視”要求，在全轄1 072個網點開通直通行長電話，實現網點、支行、分行負責人三級監督電話公開公示，7×24小時零間斷服務；開通12378、12363分流熱線，專人接聽督辦，直達當事機構，確保暢通高效。

強調快速響應。聯動個人金融業務部，銀行卡部，聯合下發直聯操作指引，規范全行直聯工單處理流程，保障8小時成功處置率；發揮投訴處置辦公室專家組作用，推動重點投訴集中集約化處置，嚴把重大投訴24小時處理時限。

突出快速處置。著力解決客戶“急難愁盼”，對事實清楚的即時決策，實現決策操作無縫銜接；對重點難點投訴實行臺賬管理、掛圖督戰，對熱點投訴主動會商會診；對于現場客戶訴求，嚴格落實“誰受理、誰負責”的首問負責制要求，提供訴求一站式服務；對關聯外部事項，緊盯支行行長最終責任制，強化管理層督導銜接，最大限度提升處置效率。充分運用好平臺銜接優勢，與地方社會保障局協調，一次性為700多位未按時續費客戶快速接續了社保服務，履行社會民生保障責任，贏得了廣泛口碑。

（三）緊扣“嚴”字訣，筑牢重點投訴管控線

嚴抓攻堅行動。逐年開展客戶投訴壓降攻堅和集中整治行動，推進重點業務條線專項治理，專辟績效考核資源，落實評優評先“一票否決”，形成“責任+行動+成效”的正向反饋，營造了“人人知曉、個個盡責、事事到位、件件化解”的壓降攻堅氛圍。

嚴控監管轉辦投訴。將監督、通報、約談、問責作為推動責任落實的重要抓手，集中資源處理監管引流投訴，對瑕疵投訴確保100%化解；簡化小額補償流程，迅速處置轉辦投訴；用好多元化解機制，對重點領域集中性投訴形成全面合作備案；抓住剔除剔重政策窗口期，確保應剔盡剔；加大重點行調研幫扶力度，補齊短板，提升整體管控水平。

嚴管有責投訴。加大有責投訴的自主認定和主動防控力度，規范工單管理，定期復盤復查，找準排實癥結，加大問責力度，對業務辦理和投訴處理過程中的不履職、不盡責行為“零容忍”。