“加減乘除”多措并舉 守“滬”金融消費者權益

中國工商銀行上海分行

保護好金融消費者權益是穩固客戶基礎，是實現可持續發展的根本途徑。中國工商銀行上海分行（下稱“上海分行”）高度重視消費者權益保護工作，緊緊圍繞總行“48字”工作思路，“加減乘除”多措并舉，全力支持疫情防控，助力金融復工復產，加速賦能促進消費者權益工作高質量發展，在全行形成“全流程、大消保”的齊抓共管格局，推動消保工作與經營發展融合共進。

一、夯實長效機制“加法”，筑牢消保管理基石

（一）高度重視，壓實消保主體責任

上海分行始終將保護消費者長遠利益和根本利益放在突出位置，成立由“一把手”掛帥的分行消費者權益保護委員會，健全消保委工作規則，以問題為導向，審議、決策、指導消保工作重點問題，強化各專業部門、各行部找問題，補短板，完善治理體系。同時分行以“兩個責任制”責任書引航掌舵，明確行長室、分行部室及各行部主要負責人消保責任內容，要求各層級“一把手”參與消保工作的全過程管理，親自抓、親自管、親自治，形成自上而下的嚴整的管理鏈條。在強化消保部門牽頭組織職能和監督管理責任的同時，分行通過執行落實年度消保工作計劃、配套工作機制，強化工作任務分解，逐級壓力傳導，層層擰緊責任螺絲。

（二）深化治理，健全長效工作機制

上海分行結合監管部門和總行消保管理要求，持續完善投訴管理、消保審查、疑難投訴審議、監管轉辦投訴處理等一系列消保管理制度辦法，通過事前防范、事中介入和事后改進，多管齊下，實施消保全流程管控。今年以來，分行進一步健全分、支行兩級月度分析會機制，深化投訴風險預警分級管理并納入消保委專題會議機制，要求各行部“一把手”每月召開轄內全量工單情況分析會，并設立由各行部主管零售業務的副行長牽頭的投訴集中處置辦公室，匯聚業務條線、牽頭部門、基層網點三方合力，強化各環節責任監督落實，及時出具有效的解決方案。今年上半年分行先后召開八次分析會，就賬戶管控、工銀e繳費、信用卡協商還款等業務發現的風險隱患采取針對性措施，并要求各行部按月報送推進根源治理工作情況，確保支行配套長效機制落實到位。

（三）縱橫聯動，完善消保評價機制

上海分行細分系統工單、投訴量、監管轉辦件三大類核心指標，明確三類核心指標絕對量、相對量、系統內外排名等目標管理，將消保治理質量納入專業條線和經營績效考核，提高考評指標權重，增設正負分，并納入黨建考核，通過對分行部室、各行部“橫到邊，縱到底”聯動考核，確保考核壓力傳導到位。為進一步用好考核“指揮棒”，強化考核結果的反饋運用，分行將管理情況與工資績效分配、年度考核等級等掛鉤，同時設立投訴治理“紅黑榜”，對網點監管轉辦件排名予以張榜，加大投訴治理效果通報督導力度，充分體現獎優罰劣，用可量化的考評指標倒逼工作責任落實，推動消保工作提質增效。

二、做好根源治理“減法”，全力化解客戶“急難愁盼”訴求

（一）多措并舉，創新治理方式方法

抓好投訴熱點“項目制”管理，分行聚焦問題導向，針對投訴熱點問題實行“一戶一冊”名單制管理，一對一明確包案高管和攻堅目標，建立整改臺賬，逐筆化解矛盾，逐項落實措施。抓牢投訴“清單式”回訪，分行對全量投訴工單、監管轉辦投訴開展逐筆回訪，深挖客戶投訴成因，制定落實針對性措施，提升投訴處理規范水平，形成閉環管理。抓實重點網點“一對一”幫扶督導，針對消保投訴管理中存在短板及“黑榜”上榜的網點，分行實行駐點幫扶、直通帶教，通過指導投訴治理經驗，優化改進提升路徑，上下聯動，整合資源，增強輔導幫扶成效。

（二）放權賦能，提升重點領域治理能效

上海分行制定全年投訴治理方案，多管齊下，針對個金、信用卡、運管、網金等專業領域發現的投訴風險隱患，相繼出臺《上海分行2022年個人金融業務投訴治行動》《上海分行信用卡息費沖銷管理辦法》《上海分行運行管理專業客戶投訴治理專項行動方案》《上海分行網絡金融業務投訴治理行動》等制度文件，明確具體措施，通過優化內部流轉環節，推動配套管理資源，提高投訴化解效率，深化多領域根源治理。今年以來，分行進一步推動事后處置向事前預防的治理模式轉型，聚焦基層治理難點和痛點，先后針對信用卡協商還款業務審批流程、繼承支取業務流程、借記卡管控與賬戶分級管理系統、收費業務子項目、個貸延期審查流程等業務環節實施事權、財權下放，通過賦能基層行部，全力解決“看得見、管不了”“小馬拉大車”等問題，為基層創造更加充分、高效的根源治理和投訴處置條件。

（三）全力以赴，踐行特殊時期使命擔當

上海分行主動擔當作為，快速統一部署，落實落細非常時期金融消費者權益保障。疫情期間，分行加大預警監測力度，動態跟蹤涉疫工單情況，先后針對個貸還款寬限期、個人存款證明郵寄、賬戶功能限制等問題制定應急措施與風險預案。第一時間出臺疫情期間個人貸款、信用卡等領域延期還款、減費讓利、征信保護等系列優惠政策，為辦理個人手機銀行開通密碼重置、手機號變更等業務開辟“綠色通道”，解決客戶燃眉之急，確保7×24小時服務不斷檔。為助力復產復工，分行在確保轄內網點應開盡開的基礎上，試點網點“夜市”，近20家網點延長營業時間至晚上20點，全力提升服務效能，為老年人、上班族等特殊群體的金融需求“減負”。今年以來，分行共辦理個人貸款延期還款業務1.17萬余筆，涉及金額超過188億元；主動為104萬受疫情影響的信用卡客戶提供延期還款服務；為信用卡客戶辦理表內分期還款業務近300筆，協議總金額1 447.3萬元，有效減輕客戶短期還款壓力。

三、發揮教育宣傳品牌“乘法”效應，充分延伸消保教育宣傳覆蓋面

（一）豐富品牌內涵，營造良好教育宣傳氛圍

上海分行始終將“以客戶為中心”主線貫穿于品牌建設中，充分運用“消保小超人”品牌形象和消保標識，優化分行官微“消保微課堂”專欄、宣傳折頁和教育宣傳講堂，組建行內教育宣傳創作隊伍，聚焦“一老一少”，結合集中教育宣傳活動及日常教育宣傳熱點，以原創趣味漫畫、原創短視頻、知識問答、金融知識微課堂等形式向公眾普及金融安全知識，不斷提升教育宣傳的生動性和有效性，增強分行教育宣傳工作的辨識度和認知度。近年來，分行教育宣傳品牌持續獲得監管的充分肯定，“消保微課堂”系列原創視頻和漫畫作品多次被人民銀行官微采納投放，入選上海銀保監局教育宣傳素材庫，并連續兩年在上海銀行業同業公會組織的教育宣傳短視頻評選活動中獲獎。

（二）創新表達形式，深化“互聯網+”教育模式

上海分行創新線上金融教育宣傳新模式，推出“金融知識競答有禮”“小e牧場”互動式教育宣傳模式，依托工行手機銀行、融e聯平臺受眾面廣、輻射面寬的優勢，面向廣大客戶，開展線上金融知識競賽問答活動，激發年輕消費者的參與熱情，今年“3·15”宣傳月期間，分行“金融知識競答有禮”活動累計吸引約3萬余名客戶廣泛參與。為適應疫情常態化背景下，消費者信息接收方式的新變化，分行融合短信、營業網點WIFI、I頻道、抖音、廣播公益播報等線上靈活教育宣傳方式，緊扣重點人群的生活場景，線上精準對接社區、學校、企業、市政機關，扎實推進教育宣傳活動，攜手舉辦線上金融知識講堂、線上有獎知識問答、體驗式教育等多種活動，通過浸潤式、碎片化教育宣傳模式，推動金融知識教育宣傳活動提檔升級，鞏固深化教育宣傳成果。

（三）聚焦重點人群，發揮網點教育宣傳前沿陣地作用

分行充分發揮線下營業網點教育宣傳主陣地作用，以社區、校園、商圈和寫字樓等為節點，輻射周邊受眾群體，普及金融知識，強化風險提示，引導重點消費者群體親身體驗，提高教育宣傳觸及率和客戶參與度。以老年客戶金融需求為核心，主動聚焦老年人常用的金融產品和高頻服務事項，通過配套特色活動，將金融教育宣傳與適老金融服務相結合，通過廳堂“微沙龍”、金融知識公益講堂等形式，持續開展場景式教育宣傳，豐富網點敬老服務內涵。在鞏固網點“工行驛站”的公益惠民陣地作用的同時，將金融教育宣傳活動與“我為群眾辦實事”活動緊密結合，優化行內特事特辦流程，幫助客戶解決身邊難事，并將黨建、團建聯建活動與教育宣傳活動相融合，走進醫院、軍隊、大學等企事業單位，將宣傳紅色金融史與普及金融安全知識相結合，不斷豐富金融教育宣傳的內涵和外延。

四、用好定紛止爭“除法”，多元化解金融“疑難雜”糾紛

（一）暢通多元調解渠道

完善行內外順暢銜接、高效便捷的流轉機制，分行將金融糾紛多元化解手段有機嵌入投訴處理流程，打通從調解權限授予、及時應調到快速審批運用程序。通過建立“網點-調解中心”直通車模式，通過授權各行部、網點負責人向調解中心直通申請調解渠道，實現基層一線“接訴即辦”，增速息訴止爭。分行統籌運用考核制度、員工培訓等激勵機制，引導行內員工廣泛運用調解機制化解“疑難雜”投訴糾紛，傳導“能調盡調”工作理念。近年來，疫情防控的情況下，分行進一步加強與調解中心線上調解模式，積極運用電話調解、視頻調解等線上渠道，高效、便捷地化解金融消費糾紛。2021年分行通過三方調解化解疑難糾紛200余筆，涉及金額近2 000萬元，調解筆數及成功率均列上海地區五大行之首。

（二）深度對接調解機構

作為上海地區兩大金融調解中心的理事長和監事長單位，上海分行持續向調解中心輸送具備專業能力、投訴處理經驗的管理人員和業務骨干擔任調解中心管理干部、兼職調解員和聯絡員，全力支持調解機構工作管理。目前上海分行已在轄內的7個營業網點設立調解工作聯絡站，為上海市金融消費糾紛調解中心上門調解和在線調解服務提供便利。近年來，分行轄內多家支行連續多年獲得“金調中心”系列評選集體獎項，并多次參與上海銀行業保險業糾紛調解中心牽頭的行業投訴處理及糾紛調解案例的征集和匯編，深度交流、研討業內投訴共性問題，通過互動拓寬思路，取長補短，進一步提高“能調盡調”理念和投訴應對能力。

下一步，上海分行將繼續深入推進消費者權益保護工作，在建立健全全流程消保管理體制機制上下功夫，深化產品與服務管理，加大根源治理力度，提升消保公眾宣傳實效，同時上海分行也將積極查找不足，找出差距，以更加務實的工作作風，嚴謹的工作態度，進一步提高全行員工消費者權益保護理念，促進分行消保工作更上一個臺階。