悉心構筑“同心圓” 匠心扎牢“防火墻”

中國工商銀行深圳分行

中國工商銀行深圳分行（下稱“深圳分行”）始終堅持金融的政治性和人民性，深入踐行“以人民為中心”發展思想，把握消費者權益保護新形勢新要求，積極探索以守護客戶權益為圓心，全行上下凝心聚力、銀行客戶和諧發展的“同心圓”，用心、用情守護金融消費者合法權益。

一、全員做消保，構建行內上下聯動、齊抓共管的“同心圓”

（一）注重以學促進，深入開展“全員學”

緊扣“全行合力做消保”總體思路，傾力打造“同心圓”消保品牌系列培訓，以“深入學”帶動全員消保意識和能力“全面升”。一是拓展新對象。面向新入職員工推出“消保第一課”，既引導其扣緊遵守消保政策制度的“第一顆扣子”，也在新員工中鍛造消保生力軍。二是拓新模式。深圳分行消保辦多形式開展與支行、客戶的黨建共建、以工代訓、送教上門、經驗交流等活動，既將消保工作要求傳導至“最后一公里”，又將消保知識宣導給“最需要的人”。三是培育新動能。注重消保知識“在學中用、在干中學”，將基層一線作為消保實踐的“主戰場”，引導支行自主開展消保培訓，緊扣實務實戰技能，如某支行開展“鯤鵬計劃”相關培訓，推動基層一線員工提升素養。

（二）注重資源整合，有效推動“專業做”

一是組建專業化教育宣傳團隊。遴選全行消保服務骨干，組建教育宣傳柔性團隊，做好教育宣傳素材設計、教育宣傳要點梳理、對客教育宣傳服務等重點工作，織密織牢消保服務網，提升消保服務管理質效，切實提升客戶滿意度。二是強化專業化服務管理。通過打造網點消保服務專家團隊，圍繞“服務督導評價、投訴閉環治理、服務能力提升”，將消保理念貫穿網點服務管理全過程，聚焦網點服務管理工作重點問題，集思廣益、對癥下藥、精準施策，持續優化網點服務管理效能。三是加強專業化精準指導。圍繞“人員服務提升、服務資格認證、標桿網點建設”三大核心，引入第三方專業“外腦”，為網點服務提質、流程優化和能力提升等提供專業指導，實現網點服務人員的分級認證管理，源頭激發網點服務內生動力。

（三）注重理念宣導，用心加強“立體宣”

一是打造一個專刊。按季發布分行《消費者權益保護專刊》，設立工作動態、支行薈萃、消保之星、消保微講堂、風險瞭望臺等欄目，以重點突出、新穎詳實的內容，全面展示分行消保工作部署要求、工作動態、優秀經驗、員工風貌以及監管要求，營造人人重消保、人人懂消保的濃厚氛圍。二是搭建一個平臺。建立完善展示成效、提示風險的信息共享和經驗交流平臺，累計發布動態成果、宣傳文案、典型案例、風險提示等約上千條，形成經驗快速分享、風險快速提示、工作快速落實的有效機制。

二、全心為客戶，打造銀客同心同向、同頻共振的“同心圓”

（一）以新標識樹品牌

面向轄內所有單位發起消保教育宣傳logo和卡通形象征集活動。經評選后，在30余件作品中擇優選出分行消保logo和消保卡通形象。消保logo以盾牌為原型的理念以及消保小衛士的卡通形象，象征著工行作為國有大行，踐行著國有銀行的使命擔當，自始至終充當著金融消費者權益保護的衛士。

（二）以新基地造聲勢

作為首批入選“深圳市金融教育示范基地”的銀行之一，依托基地持續加大教育宣傳工作力度，全力提高公眾風險防范意識。“線上+線下”相結合，打造教育宣傳主陣地。線下開展豐富多樣的“基地進企業”“基地進校園”“基地進社區”等上門教育宣傳活動，常態化開展“廳堂微沙龍”，重點圍繞“一老一少”和“新市民”群體，著力普及防范詐騙、個人賬戶保護、個人征信維護、防范非法集資等金融知識，上半年舉辦活動約180場。線上拓寬教育宣傳渠道，結合工作實際和社會熱點創作系列消保文案及視頻，部分原創作品獲得監管認可和傳播。比如，“金融廣告識別”主題視頻、“金融消費者八大權益”長圖文、“愛護個人征信”主題推文等分別被人民銀行總行、人民銀行深圳市中心支行以及深圳消保促進會官方公眾號或平臺發布，有效提高了教育宣傳覆蓋面和影響力。

（三）以新聯動擴影響

深化警銀合作共同反詐。充分發揮警銀聯動應急處置機制作用，建立完善疫情期間應急協助機制，持續加強與深圳市反詐中心的協同聯動，快捷高效做好涉詐涉賭賬戶整治及資金攔截工作，得到受害人及辦案單位的認可。攜手合作伙伴共同防詐。以聯合力量推動“一老一少”教育宣傳，繼2021年與騰訊微信支付聯合開展“做反詐明眼人 守護錢包安全”反詐適老宣傳月活動后，2022年共同推出“適老+反詐”2.0聯合計劃，打造“同心圓”關懷品牌。通過舉辦聯合發布會、打造主題網點及快閃活動、鋪設適老反詐宣推物料、開設網點社區銀發課堂等，深入推進線上線下關懷教程、適老服務和產品展示、反詐風控等方面的銀企合作，提升老年客群的風險防范意識和風險抵御能力，有效彰顯工行社會責任。

（四）以新項目護權益

依托全國首創平臺聯盟型品牌IP——“新·深圳·人”，通過“B2B2C”和“B2G2C”運營模式，構建打通G（政府）B（企業商戶）C（市民）三端的分行特色消保平臺。比如，依托“新·深圳·人-工行驛站”推出“新·深圳·人-第-響應人”項目，建立了一支由師資學員23名、高級學員33名、初級學員143名組成的能在災害、事故等突發事件中開展現場疏導、自救互救、信息收集的隊伍，并搭建“工行驛站·安全空間”，做好應急物理空間和硬件設施配備等工作。該項目入選深圳市2022年“十大民生實事”，有效保障深圳市民及工行客戶生命安全權益。比如，推出《“你好新市民”-“新·深圳·人”2022年新市民服務計劃》，聯合主流媒體、各職能部門開展“‘新·深圳·人’來深第一課”公益系列課堂等教育宣傳活動，在官網、手機銀行、營業場所等設立公益教育宣傳專區，做好“3·15”、金融知識普及月等重要節點的金融知識普及教育活動，提升新市民金融風險抵御能力，提升新市民歸屬感。

三、全程控風險，共建產品全周期、風險全流程的“同心圓”

從產品的設計研發、營銷宣傳、銷售交易、售后服務等全周期、各階段，全方位貫穿融入消費者權益保護的理念和要求，加強全流程管控并突出事前風險防控，更充分貫徹監管要求并防控消保風險。

（一）創建優化審查機制，筑牢事前風控

發揮消保獨立審查“防火墻”“助推器”作用，推動消保理念和要求融入事前、落到實處。一是雙線并行，消保審查與專業評估結合。探索建立了法律事務部（消費者權益保護辦辦室）消保獨立審查與業務部門專業評估自查“雙線并行”模式，制定《消保專業審核表》，將消保要點列舉提示，供業務部門專業審核時對照把關。二是提前介入，立項研發嵌入消保審查。主動前移風險防控關口，自新產品立項研發階段提前介入消保審查，將《新產品新業務消保評估表》嵌入到項目管理系統，通過實施消保審查、參加立項研發會等形式對方案設計、制度制定、流程安排、系統運行等各環節進行層層把關。三是強化落實，建立審查意見督辦機制。通過采取督辦函、工作提示、日常監測、制定臺賬等舉措，跟蹤要求送審單位逐一反饋意見落實情況，不僅有效督導提升審查意見采納率，也多維強化消保事前風險把控力，進一步夯實消保全程管控“基石”。

（二）建立運營溝通機制，嵌入事中管控

為理好網點端的“千條線”，做好消保的“壓艙石”，通過召開運營溝通會探索網點運營的事中管控。一是完善機制，定期審議評議。會議以周例會形式開展，由運行管理部牽頭聯合法律事務部等評議部門，對需網點承接或可能影響客戶服務體驗的生產經營活動（包括但不限于系統功能變化、新業務或新產品投產、運營活動開展、工作指令等）進行評議。二是明確分工，全面充分評估。各評議部門按照職能分工，從消費者權益保護、合規管理、品宣管理、流程或制度指引、渠道配合、應急處理等方面進行充分評估，為網點的業務運營和客戶服務承接做好準備工作。三是建立清單，實現管理閉環。針對上會事項進行清單制管理，對于審議通過事項開展工單監測，對于待完善事項進行跟蹤督促，確保上會事項形成閉環。自2021年以來，共組織召開29期，累計評議事項81項，對降低客戶投訴和輿情風險、提升客戶服務體驗起到了積極作用。

（三）建立問題反饋機制，完善事后監督

建立問題監測機制。聚焦投（被）訴、消保審查、監測檢查中以及消保例會、服務分析會、立項研發會等發現問題，深入剖析問題源頭，做好分層分級處理。一是常態化開展“我為消保獻一策”活動。多渠道收集涉及產品設計、制度流程、系統文本等方面的問題隱患和消保建議，從源頭推動產品服務優化改進。分行征集撰寫的消保典型案例連續三年被全國銀行業協會刊載發布，發揮了良好的示范或警戒作用。二是每年舉辦“優秀金點子”員工競賽活動。鼓勵一線干部員工結合自身實際深入挖掘在營銷服務中發現的客戶需求、業務缺陷和產品服務痛點，形成推進業務優化和產品創新的解決方案。

行而不輟，履踐致遠。立足新的發展階段，深圳分行將繼續踐行人民金融理念，不斷豐富消保工作內涵，以解決客戶“急難愁盼”問題為導向，以強化機制建設、強化事前風控、強化訴源治理、強化聯動協作為發力點，促進消保與經營發展深度融合，為全行高質量發展助力賦能，為全行打造“人民滿意銀行”“客戶心中的銀行”作出新的更大貢獻。