信任是項目成功的先決條件

撰文／鮑勃·普里托（Bob Prieto） 編譯／尉艷娟

信任是對人的管理。信任是慢慢贏得的，隨著時間的推移，信任會增加，也會減少甚至很快消失。在大多數(shù)關(guān)系中，建立信任需要很長時間，但在面臨危機或威脅時，信任也可能很快建立起來，在災(zāi)難后和戰(zhàn)斗中我們能見到這種快速建立信任的方式。

信任是領(lǐng)導(dǎo)力的一個基本特征，是所有關(guān)系的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有真正的領(lǐng)導(dǎo)力。但許多項目既沒有建立信任所需要的奢侈時間，也沒有能夠加速信任建立的威脅事件，這就要求我們建立不同的機制，以便在項目管理中快速建立信任。

我們要從以下幾個方面考慮信任：對管理者的信任（向上管理）；對被管理者的信任（向下管理）；對同行的信任（橫向管理）；對項目成功至關(guān)重要的相關(guān)方的信任（由內(nèi)而外管理）。在大型工程建設(shè)項目中贏得信任并不是一蹴而就的事情，相反，這是一項多維度、永不停歇的、需要多方參與的任務(wù)。我們必須在對項目最終負責(zé)的執(zhí)行組織內(nèi)部建立和維持信任，包括該組織的職能部門，如法律、審計、安全等部門。項目和外部相關(guān)方之間也必須存在信任。

信任的特點及影響因素

信任是對實現(xiàn)項目愿景和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)成果的深層情感認同和承諾。信任的特點是：共同的價值觀或崇高目標；誠實（包括承認自己的脆弱）；透明（清楚地展示意圖）；言而有信（兌現(xiàn)承諾）；基于傾聽的同理心；不越界地伸出援手；謙遜（越自負，可信度越低）；真實；感激；一致。

大型工程建設(shè)項目中影響信任的因素包括：對他人能力和品德的信任；行動的透明性；對文化和背景的敏感性；行為的可預(yù)測性；信息的確定性；情感投入；互動的頻率；物理和文化距離；品德評價；反腐敗承諾；他人眼中的目標；獲取信息的渠道；能力評估；社會確定性或不確定性的性質(zhì)和程度；連通性；視覺感知；投入的及時性；對延遲互惠的接受度。

在項目環(huán)境中建立信任的挑戰(zhàn)

項目環(huán)境有其特殊性，在項目中建立有意義且持久的信任面臨以下挑戰(zhàn)。

（1）項目的性質(zhì)是臨時性的。成功項目的特點是在許多層面都建立了高度的信任。在一些項目中獲得的信任可能會轉(zhuǎn)移到其他項目，甚至?xí)祷氐缴霞壗M織。優(yōu)秀的項目領(lǐng)導(dǎo)者會迅速吸引曾共事的人來一起迎接新的挑戰(zhàn)，這種情況并不少見。

（2）項目啟動的速度。新成員不斷加入項目團隊，每個人都必須保持一致并被同化，以防削弱更廣泛的組織信任。在大型復(fù)雜項目中，特別是在“快速通道”項目中，這一挑戰(zhàn)的影響通常被低估。

（3）時間緊。關(guān)系以不同的方式、不同的速度發(fā)展。在一個面臨進度壓力的項目中，通常沒有建立信任所需要的時間。

（4）多維關(guān)系。向上、向下、橫向的關(guān)系和由內(nèi)而外的關(guān)系都會影響信任。

（5）可能同時出現(xiàn)的多重危機。可能同時出現(xiàn)的多重危機會挑戰(zhàn)員工對領(lǐng)導(dǎo)力的信任。所有人都會密切關(guān)注在逆境中保持透明度和遵守信念、核心價值觀的程度。

（6）一段關(guān)系賴以存在的背景迅速、突然結(jié)束。一段時間后，項目可能突然被取消，信任賴以存在的背景就不存在了。

建立信任的策略

讓我們來看看在大型、復(fù)雜且快速推進的項目中建立信任的策略。

（1）共同的價值觀和動機。實現(xiàn)一致性和廣泛的團隊激勵的最佳方式是建立共同的價值觀和動機。對于許多項目來說，這表現(xiàn)為一組定義明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)成果（Strategic Business Outcomes，SBO）。我們要清晰地表達目標（讓所有人都知道你的立場），就目標達成一致（包括積極傾聽各種意見），并根據(jù)團隊組成、控制范圍和組織層的變化不斷溝通目標。根據(jù)我的經(jīng)驗，SBO 問題處理不當(dāng)會造成各個層面都缺乏足夠的信任，這是大型復(fù)雜項目失敗的首要原因。

（2）誠實對待他人，更重要的是，誠實對待自己。誠實（承認脆弱性）是建立信任的最有效方式。誠實往往始于SBO 的一致性。我們要正視自己的脆弱性，承認自己不知道的事情，并重視他人針對我們自身缺點所提供的見解。如今，誠實正面臨越來越大的挑戰(zhàn)，假新聞加劇了這種挑戰(zhàn)。從某種意義上說，我們可能處于后真相時代。最近，我曾目睹這樣的案例：由于關(guān)鍵高管的行為不誠實，試圖混淆事實，數(shù)十億美元的項目被迫中止。

（3）透明。透明是建立和維持信任的關(guān)鍵因素。這里的“透明”不僅指信息共享，更重要的是，意圖的溝通。意圖溝通應(yīng)包括說明我們?yōu)槭裁催x擇不采取行動（承認我們已經(jīng)廣泛聽取意見）。意圖溝通是誠實的另一個方面。

（4）言行一致。根據(jù)指導(dǎo)項目和你自己行為信念和價值觀，采取行動，將語言轉(zhuǎn)化為行動。受信任的領(lǐng)導(dǎo)者對他們所做的一切都表現(xiàn)出極強的驅(qū)動力，這能夠激勵他人，促進信任的建立。

（5）建立在傾聽之上的同理心。誠實和雙向的溝通對于建立和維持信任至關(guān)重要。很少有項目因為溝通太多而失敗的。溝通的最大障礙往往是你認為已經(jīng)溝通了。但僅僅溝通是不夠的，要建立信任，我們需要更進一步：擁有并展示真正的同理心。同理心被定義為“理解、意識到、敏感覺察到，并間接體驗他人過去或現(xiàn)在的感受、想法和經(jīng)驗的行為”。換句話說，我們需要站在別人的角度，充分地理解他們的感受和經(jīng)歷，但我們往往做不到。這是一個挑戰(zhàn)，要具備真正的同理心需要付出很多努力。

（6）在場（Presence）對建立信任至關(guān)重要。在場意味著可接近和平易近人，這需要專注、投入，并活在當(dāng)下。很多時候，我們都只是身在心卻不在。

（7）團隊中沒有“我”，信任關(guān)系中也沒有“我”。只有團結(jié)一致才能建立更深的紐帶。在信任的關(guān)系中沒有自負的余地，我們要謙遜，要分享成功。

（8）總是伸出援手。當(dāng)情況很糟糕的時候，為他人提供幫助也許是一個高風(fēng)險的個人決定。但是，我們會因此贏得信任，因此伸出援手總是值得的。幼兒園老師的告誡“過馬路時手拉手”至今仍然有效。伸出援手或接受援助會加深信任。

（9）切忌微觀管理。微觀管理意味著領(lǐng)導(dǎo)者缺乏自信和對他人的信任。一定要相信員工會成功，重要的是，在失敗的時候要更加信任他們。我經(jīng)常告誡年輕員工，“如果你每天沒有至少把事情搞砸一次，說明你沒有做好本職工作。”

請記住，建立信任是艱苦的工作。

結(jié)語

信任在項目中至關(guān)重要。在高績效的項目中，信任是必不可少的組成部分，但在績效不佳的項目中，信任經(jīng)常缺失或嚴重受損。信任為項目執(zhí)行提供了更多的選擇，而不信任的環(huán)境限制了人們的行動自由。

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