財產保險公司理賠存在問題和解決措施

張斌 中國人民財產保險股份有限公司新疆維吾爾自治區分公司

由于我國經濟的不斷發展，人們對于保險投資的意識及力度也隨之加大，財產保險公司作為財產損失保險、責任保險以及信用保險等保險業務的主體，應本著認真負責的態度，給予投保人良好的保障。面對現在行業競爭逐漸激烈、復雜等問題，財產保險公司只有不斷優化理賠工作，提高公司自身實力以及合理配置出險頻率及投資，才能夠在市場中保持核心競爭力。

一、理賠工作的重要性

理賠工作是財產保險公司業務中重要的一環，由于最終的理賠對象是客戶，所以此項業務存在著與客戶直接發生利益的關系，理賠工作質量的好壞，以及流程的簡單與復雜性，將直接影響保險公司在客戶心中的形象以及社會公信力。隨著人們生活質量的不斷提高，保險業務的范圍越來越廣，作為一種分散風險的產品，投保人在繳納保險費用方面投入了極多的資金，而理賠工作作為對于投保人遭遇重大變故以及財產危機的保障，能夠起到降低風險、減少投保人經濟損失、減弱企業經濟危害的作用。正是由于理賠工作存在著諸多的優點，在執行理賠工作的過程中，財產保險公司是否重視合同內容，遵守理賠信用，理賠內容是否能夠堅持實事求是的標準，做到在發生問題時，主動、迅速、準確、合理地進行理賠服務，成為大眾評判財產保險公司好壞的標準，所以財產保險公司做好理賠相關業務也是公眾期望以及時代發展的必然選擇。財產保險公司執行理賠項目業務，也是一種承擔保險責任和保險義務的具體表現，保險公司只有做好理賠相關的工作，才能保證投保人和被保人在發生意外時得到相應的保障，穩定社會生產和人民生活的安全有序開展。

二、目前財產保險公司理賠服務中存在的問題

（一）保險公司理賠服務意識有待提高

保險工作作為一種服務行業，部分保險公司的服務意識較為淡薄，未能夠堅持“以人為本”的原則，開展相關理賠工作。主要體現在三方面：一是部分理賠人員，在要求客戶投保時態度積極，但在進行理賠工作時不能與消費者投保時的態度達成統一，存在服務無法善始善終的問題。部分理賠人員為滿足自身的利益，誤導消費者使理賠內容無法與投保條款相符，在發生問題時，消費者無法得到合理的理賠。二是保險公司未能重視服務品牌的建設，導致保險理賠項目質量低下，造成了業界之間的低水平競爭以及業務資源流失到代理人手中的情況。三是部分保險公司總將客戶與公司的利益形成對立面，為了保障公司利益而減少賠款。

（二）保險公司缺乏現代信息技術保障

我國目前處在信息技術高速發展的時代，在這個信息化、科技化、數字化并驅的社會中，部分財產保險公司存在缺乏現代信息技術保障的問題：第一，服務體驗感差，還保留在過去投保人必須親臨現場辦理諸多業務的落后辦理業務方式中，未能將網絡及大數據技術應用到實際工作服務中，導致客戶對于投保及理賠步驟產生厭煩心理。第二，部分保險公司未能充分應用現代網絡信息傳輸影像技術，需要客戶反復遞交相同資料，導致業務操作效率低下。第三，部分保險公司未能將網絡經濟平臺引入到日常的工作中，在進行繳納保費及賠償工作時只能依靠現金以及到銀行柜臺進行轉款等方式開展，這樣就導致客戶的體驗感差，而保險公司在進行此類業務時也浪費了一定的人力。

（三）保險公司員工專業能力有待加強

目前大多數財產保險公司的相關業務都是由基層保險理賠人員來完成的，部分保險公司為了擴大保險業務范圍，采用盲目擴增基礎理賠人員的方式，來不斷提高公司實力，但在增長理賠人員隊伍的同時，未能對所有基層人員的業務能力進行把控，這種急于求成的招聘和錄用工作作風，也一定程度上影響了理賠工作辦理的質量，主要體現在：一是部分基層員工僅僅是為了拿到底薪，在工作中存在混日子的思想，開會時沒有集中精力學習會議重點，在進行相關業務辦理時缺乏對于客戶的理賠責任感。二是部分客戶經理、部門主管在發展理賠人員時，選擇較為盲目，存在“饑不擇食”的現象，未能根據應聘人員自身性格特點合理安排崗位，導致基層理賠人員開展相關工作難度大的現象。

（四）保險行業缺乏統一的服務標準

由于我國目前保險行業業態較為復雜，各類保險公司都有，業界也很難有統一的服務標準。首先是在理財管理方面，部分保險公司未能將理財管理工作落實到位，無法實行專人專責，在進行相關理賠工作時存在步驟煩瑣、工作人員頻繁調換，無法對理賠工作進行及時對接的現象。第二，部分理賠服務步驟不夠規范，金額相對隨意，沒有一個索賠的標準化和制度化要求，導致在面對不同情況時，部分工作人員存在無法可依、無章可循的現象。第三，定損的界限不夠明確，致使部分保險項目無法得到妥善的理賠，工作人員與客戶之間產生的分歧較大，也影響到了公司形象。第四，理賠服務制度不夠完善，部分保險公司對于理賠服務質量的監督力度不足。

三、解決財產保險公司理賠存在問題的有效對策

（一）完善與執行服務標準

從財產保險公司的長遠發展來看，首先應完善理賠相關業務的執行標準。針對目前我國保險公司較多，無法建立統一標準的情況，財產保險公司首先要加強自身的監督和管理，樹立業界的榜樣標桿，借鑒國內外較好的執行服務制度，進行提升。其次，國家也應加大對于保險行業的監管，像中國保監會等機構組織，應推進保險公司服務質量的標準，從客戶出險報案-保險公司受理客戶報案-工作人員現場進行勘察—定損-損失核定-客戶遞交相關賠損資料-保險公司審核資料-客戶獲取理賠等方面進行細化。例如，在發生事故時，客戶報案后應在多長時間內到達案發地點。在進行定損時，損失核定是否應與相關司法機構核實，產生相關核實憑證等。在建立和完善相關標準時也要注意服務的人性化和理賠步驟的簡化性，針對部分理賠項目理賠步驟較為復雜的情況相關辦理人員在得到報案信息之后，要根據客戶報案內容，快速將其保險類別項目分出，將需要遞交的相關賠損資料，詳細地列出并告知客戶。如果報案內容與實際情況不符再根據實際情況進行調整，但是為了避免發生讓客戶“跑、冒、滴、漏”的現象，一定要提前告知清楚客戶辦理程序及所需資料，避免因此類現象給客戶造成不便，這樣也能使工作人員提高理賠工作效率。還要加大履行賠付的力度，在保證服務標準和理賠質量的前提下，減少理賠時間，為客戶提供更加優質的服務。

（二）運用現代化信息手段提升理賠質量

財產保險公司想要加大理賠工作效率和質量，必須要將現代化信息技術引入到日常管理工作之中，只有這樣才能實行工作一體化的目標。第一，投保信息方面，應使用大數據技術進行收集、分類與整理。在進行出險和理賠時，首先應核實投保人信息及投保相關資料等，其可以利用大數據存儲海量信息的優勢及特點，為每一位客戶和險種建立數據資料庫。此項資料庫的設置，便于相關工作人員的信息資料摘取、錄入以及了解，在投保人進行報案時，工作人員能夠迅速找出相關理賠資料，并與客戶實現快速有效的溝通。第二，為了加強其理賠工作效率，財產保險公司理賠有關部門應利用現代化科學技術，對客戶實行集中統一的理賠。保險公司應加大對于網絡配套設施的投入，像虛擬云技術、高清探頭、計算機等設備的配套更新及投入，為優質化理賠辦理業務，提供良好的硬件技術保障。第三，加大辦理及理賠工作的網絡查詢系統，傳統理賠工作中存在必須由投保人親臨保險公司現場辦理的情況，部分客戶由于受到工作和條件的影響無法及時進行辦理，如果設置相關網絡查詢系統便能使客戶足不出戶地辦理業務，也較為人性化。例如，在理賠步驟辦理進展業務查詢以及客戶遞交相關理賠所需資料等，都可以通過搭建信息化共享資料平臺讓理賠人員進行辦理，這樣也節省了保險公司人力資源以及理賠成本的投入。

（三）優化理賠人員組織結構

財產保險公司在進行相關業務時，主要以基層保險人員作為理賠工作辦理的主體，所以保險公司應優化理賠人員的組織結構，從源頭上把控其理賠服務的質量。首先，是接線生以及出險核實人員，在日常工作和交流中，要注意與客戶說話的態度，應使用文明用語。由于在報案時客戶所遇到的相關事故可能波及情緒，接到報案以及出險人員要充分理解客戶的心情，并及時掌握客戶的思想動向，以保證相關服務的有效開展。另外，要加大對于基層保險人員的培訓，落實崗位責任制，實行專崗專責，保證在客戶報案要求理賠時，辦理投保人員能與理賠員工進行工作有效銜接或者采用由辦理保險人員直接負責相關理賠工作的方式。人力資源部門應根據招聘人員所學職業及性格特點合理分配其在理賠環節中所要負責的工作，優化其職責，劃分好崗位。在擴大公司實力的同時，應注重理賠人員質量，具體跟蹤及量化流程。公司應根據市場經濟以及企業發展和客戶需求，定期組織相關培訓工作，可以通過企業合作的形式邀請專家進行培訓。部分財產保險公司也存在培訓過于頻繁的現象，為保證員工對于學習的積極性，保險公司應實時掌握開會及培訓學習的次數，避免員工出現倦怠感。還要加大其培訓考核制度，為了保證員工的學習落實情況，應完善其考核及培訓制度，如出現累計三次以上失誤或接到投訴的員工，應對部門上級提出懲罰和相應的降級處分。

（四）合理減損降賠

保險公司在進行理賠時，其合理的減損降賠也十分重要，這項工作需要公司與被保險人之間做好平衡，才能夠使減損降賠工作有序開展。首先，在理賠合同制定上，要具備一定的合理性，不能欺詐消費者，或者由于此方面意外發生較少，就忽略了外界因素的影響，將保費及理賠資金向上不斷調整的情況。對于理賠工作的監管方面，由于目前保險市場沒有針對相關事故有統一賠付金額的現狀，所以財產保險公司應加大反欺詐以及虛假索求賠禮案件的力度，由于涉及賠付范圍較廣，財產保險公司應成立相應的法律部門，解決具有糾紛的案件，另還要加強與公安機關和司法機構的溝通和交流，其目的是更好地維護公司以及客戶的利益。涉及賠付金額較大的案件時，應成立聯席會議制度，加強研討和溝通，及時給出解決問題的方法與對策。加大對于內部職工的監管，部分職工會存在利用自身職權為親屬及自己謀劃相關保險產品項目，以獲得理賠高收益金額的現象。針對這種問題要加大內部反腐倡廉力度，以保證公司整體經濟效益。還要加強區域之間的溝通，由于部分理賠案件牽扯到外地人員，財產保險人員不應將地域問題作為阻力，應實行一對一跟蹤服務，加大調解力度，逐步推進案件進程，也要加強損余物資的相關管理工作。

（五）建立合理的費用管理制度

對于財產保險公司而言，除了要保證客戶的理賠經濟利益之外，更要注重內部資金費用的使用及流向，這樣才能合理配置客戶投保以及理賠之間的關系，實現雙方利益最大化。首先是在預算管理方面，相關業務的預算必須結合市場經濟以及變動進行綜合評判，管理人員在進行相關決策時，要進行科學的預測和深入的分析，可以適當改變決策主體，使用管理層、財務人員、基層業務代表與客戶需求電話回訪相結合的方式，編制預算費用及未來的經濟戰略目標，對于特殊的業務以及部分渠道業務要進行單獨的處理編排，在進行預算工作時也要注意其靈活性，以保證足夠應對市場變動和客戶需求。在收集和統計相關數據時，也要引入信息化技術和科學的計算方法，像數學建模、微觀經濟學博弈論以及大數據技術等等，以保證數據的科學性和準確性。各部門人員也要加大對于責任人和設置相關計劃費用的開支審批權，對于理賠人員的市場調研以及各部門的開支情況都應列入公司管理考核中，從意識上提高工作人員的崗位責任心以便達到縮減成本的工作目標。目前，保險公司的保險產品較多，應根據不同保險產品的特點，進行出險頻率配置的投資，各保險產品要建立明確的定損界限，以保證工作人員能夠合理地支配理賠費用。

四、結語

綜上所述，理賠工作是財產保險公司眾多業務中的重要一環，其理賠工作質量的好壞關系到財產保險公司的品牌形象以及社會公信力，在不斷創新和研發新產品的同時，更應從公司經濟利益和客戶的利益宏觀角度出發，將理賠工作科學化、簡單化、人性化，只有這樣才能保證理賠工作的合理性，以此提高公司的盈利能力以及在行業中的品牌競爭力。