高校突發事件網絡輿情的應對策略探析
——基于2018—2021年141個高校輿情事件的分析

周 琴 夏友福

習近平總書記指出：“網絡已是當前意識形態斗爭的最前沿。掌控網絡意識形態主導權，就是守護國家的主權和政權。”［1］據第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2020年在典型社交應用使用中，新浪微博月活躍用戶達到5.5億。年輕人沉浸于社交網絡平臺，這對高校網絡輿情管理而言是一道難題，同樣也是一道必答題。

一、概念辨析：社交網絡環境與突發事件網絡輿情

伴隨媒介技術的迭代更新，媒介環境發生了深刻的變化。當前，互聯網革命正重塑著媒介環境，社交媒體的崛起又催生了新的社會空間場域，同時憑借著社交媒體平臺的自由性、低門檻性、互動性等特征，使得人們對于社交媒體的依賴性變得更大，從而加快網絡輿情的生成和傳播。

輿論是公眾關于現實社會以及社會的各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒表現的總和，對社會發展及有關事態的發展產生影響，其中混雜著理智和非理智的成分［2］。網絡輿情是通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和［3］。經由傳統媒體時代到互聯網媒體時代的轉變，輿情的傳播空間、參與主體等都發生了深刻的改變。

社交網絡環境為突發事件網絡輿情的生成傳播、升級發酵提供了外在條件，北京大學謝新洲教授以大規模網絡數據為基礎，對我國網民網絡社交現狀進行了全面的分析，通過調查研究發現，社交網站在年輕人群體中發展迅猛，這表明網絡社交儼然成為年輕人熱衷的社交方式，網絡社交平臺成為年輕人信息發布的主要渠道。對此，高校要充分借鑒前期已有的輿情事件經驗教訓，從中探索出突發事件網絡輿情應對處置的一般規律和有效之策。

二、實證分析：2018—2021年141個高校輿情事件特征

本研究所選取的文本數據來源于知微事見數據庫，筆者在該數據平臺上，以“大學”“高?！薄按髮W生”“學院”“高職”為關鍵詞進行檢索。時間節點界定為2018年1月至2021年9月，主要考慮到2018年第一批“00后”大學生群體開始大規模進入大學校園，而“00后”作為互聯網的原住民，該群體從出生到成長都浸潤在互聯網環境下，由此逐漸呈現出“數字化”的媒介使用習慣和“虛擬化”網絡社交方式?；谝陨蠗l件，針對檢索出的文本按照突發事件、負面網絡輿情為核心點進行再篩選，并剔除謠言、重復數據、研究關聯較低的數據后，最終獲得141個高校輿情案例。經過文本分析，這141個輿情案例呈現出以下特征：

（一）網絡輿情突發性強、涉及面廣、影響性大

在141個高校網絡輿情事件中，高校教育管理類的輿情事件占比為48.93%，師生非正常死亡類的輿情事件占比為17.02%，高校教師師德師風及學術不端類的輿情事件占比為12.77%，師生言論不當類輿情事件占比為6.38%，其他類占比為14.89%（如圖1所示）。

圖1 知微數據庫2018-2021網絡輿情事件分析數據

從以上數據可以發現，隨著社交媒體的崛起，高校網絡輿情事件發生的頻度更高、涉及的范圍越廣、影響越大。無論是“翟天臨學術不端事件”還是大學生非正常死亡事件等所產生的網絡輿情風波，都足以凸顯社交媒體平臺能夠極大推動輿情產生裂變式的傳播，能在較短時間內擴大負面影響。

（二）社交媒體平臺加速網絡輿情的生成與傳播

從141個高校網絡輿情事件來源來看，90%以上輿情事件的首發信息曝光于新浪微博，少部分輿情事件是經個體的私人社交平臺（如微信朋友圈、QQ空間等）發布后，再經由他人轉發到新浪微博等社交平臺。這主要是基于以新浪微博為代表的公共輿論空間所帶來的極大自由性和便利性。新浪微博通過注冊用戶之間的關注機制形成連接來實現信息獲取、傳播和互動溝通，多元化的參與主體以及較強的信息傳播能力使微博成為信息傳播重要的平臺型媒體［4］。該平臺不僅為社會大眾提供了較為自由的言論空間，特別是熱搜功能的出現以及網民的“看客”、從眾心理等都成為輿情事件升級發酵的助推器。

（三）高校網絡輿情處置不當極易催生二次輿情

經過分析發現，在傳播范圍廣、產生影響大的輿情事件多數都被二次甚至多次傳播，特別是由于高校在處置網絡輿情時常常以拖延回應、隱瞞實情、禁止評論、立刻刪帖等方式進行處理，反而更易激起受眾的逆反心理，致使輿情嚴重發酵，進而再次加大了負面影響的傳播范圍，同時也不利于高校自身主導輿論的走向。

三、策略探析：高校突發事件網絡輿情應對之策

在社交網絡環境下，從前期高校突發事件網絡輿情處置的經驗來看，應急處置“慢半拍”、集中處理“封堵刪除”等都早已不適應網絡化時代。對此，高校突發事件網絡輿情應運用“源頭治理+過程管理+后期管理”的方法，把握好突發事件網絡輿情為什么產生、在哪兒產生、怎么解決等三個問題，進而從根本上查找當前網絡輿情處置的薄弱環節和增強網絡輿情應對的發力之處。

（一）負面信息收集“拓寬度”

從實證分析的數據來看，2018年以來高校突發事件網絡輿情的發源地多集中于微博、短視頻平臺、微信朋友圈等社交平臺，這些平臺是基于師生個體的自有賬號。高校需在借助網絡輿情監測軟件對線上的公共輿論平臺進行實時監控外，還需花大力氣探索線下信息員隊伍的建設與管理，尤其是針對師生在私人社交平臺對學校公共事務的負面信息的收集。例如，以班級或部門為單位，組建信息員隊伍，適時開展培訓，提升信息員隊伍捕捉輿情的敏銳性。

與此同時，高校更應當秉持開放、包容的心態，為師生們“吐槽”學校公共事務存在不合理之處提供更多的平臺，讓他們能夠有渠道反映問題，比如設立“吐槽墻”“問題池”等線上平臺，讓師生們“能發聲”成為常態；同時也應當針對師生“吐槽”的問題進行分門別類地收集和處理，讓“會解決”成為常態，讓師生真正能夠感受到學校問題處置的速度和力度，減少負面網絡輿情的滋生。

（二）應急處置輿情“加速度”

在網絡媒介所構建的社交媒介環境之下，人們自由發聲的門檻性更低、發聲的平臺選擇范圍更廣，這便會導致網絡輿情會呈現出“雪球效應”，加速網絡輿情熱度的升級發酵。以新浪微博為例，微博熱搜是輿情傳播的主要平臺，該平臺每天實時更新各條輿情的關注度和熱度，以“爆”“沸”“熱”“新”等詞形容輿情被關注的程度，而高熱度的輿情信息又能被更多的人能夠關注和傳播。

對此，高校讓網絡輿情快速“降溫”的首要之策，便是直面輿情所反映的問題，以更快的速度在第一時間進行正面回應，讓社會大眾能夠看到學校的處置態度。例如，在成都一學生在校墜落身亡的網絡輿情事件中，一名自稱是學生家長的網友在網絡上發布信息，指出孩子墜亡存在可疑之處，且校方拒絕家長進入并提供的監控缺少事發時的信息。該信息一經發布，針對家長指出的問題，網絡上質疑聲四起，且真假難辨的信息此起彼伏。面對洶洶輿情，校方卻沒有在第一時間針對公眾疑慮做出及時回應，在回應中又規避核心關鍵點， 進而加速了虛假信息的生成和傳播，也加速推動了社會大眾憤怒情緒的累積，使得該校失去搶占輿論的先機，使自身處于被動局面。

由此可見，高校在處置網絡輿情時，要聚焦輿情事件所反映的核心問題，在第一時間予以果斷、迅速處理，以牢牢掌握輿論的主動權和話語權。同時，通過及時回應關切、適時披露事實也能有效阻止網絡謠言的滋生和傳播，避免社會公眾在網絡負面情緒的影響下盲目附和，最終能夠有利于推動網絡輿情快速平息和順利解決。

（三）優化工作方式“強力度”

從近年網絡輿情事件來看，優化工作方式是有效規避輿情產生和傳播的重要方法，具體體現為提升高校工作者的網絡素養、增強服務意識、改進思政教育的方式等。

1.提升高校教育工作者的網絡素養

網絡素養是由媒介素養的概念衍化、發展而來，指的是對網絡信息的分辨、認識和評估能力，以及通過網絡媒介去傳播、獲得和制造信息的能力。

從實際情況來看，高校輿情管理工作主要由校黨委宣傳部承擔。然而從校級層面到二級單位層面上，輿情管控的意識和能力存在層層弱化的情況，特別是二級學院的教育工作者大多欠缺輿情監測、處置應對的知識儲備和實戰經驗，一旦產生突發事件網絡輿情，教育工作者自身的本領恐慌往往難以應對。

對此，高校應當在提升教育工作者的網絡素養上下功夫，重點是對網絡輿情的深化認識、網絡輿情處置能力的提升，讓網絡這個“最大變量”變成“最大正能量”。具體可以通過開展系列的講座培訓，增強該群體的理論知識儲備；同時可以經常性地開展實戰模擬演練，讓該群體能夠親身參與到網絡輿情事件的前期摸排監測、中期應對處置、后期輿論引領等各個環節，從中深化對輿情管理的認識，提升輿情處置能力。

2.強化高校教育工作者的服務意識

在育人過程中，高校更應當秉持以人為本、以生為本的服務意識，在人才培養、教育教學、生活服務等各環節中，多為學生的學習生活考慮，盡可能地為學生提供優質的服務，面對學生所反映的問題，也應當在第一時間回應好、解決好，提升學校對學生的公信力。例如，2021年上半年，重慶多所高校因校園疫情防控欠缺人性化考慮，導致學生在微博、抖音等平臺進行“吐槽”，所出現的網絡輿情也引發了社會輿論的廣泛關注。究其原因，主要是部分高校管理未能充分站在學生角度考慮，折射出服務意識的淡薄。因此，高校提供優質、人性化的服務，能夠在一定程度上從源頭杜絕師生吐槽信息的產生，避免輿情的產生。

3.改進高校思政教育工作的方式方法

守好“網絡渠”，種好“思政田”，儼然成為全媒體時代加強和改進思想政治工作的著力點和突破點。伴隨媒介技術的迭代更新，思政工作的育人環境、育人對象、育人載體等都發生了顯著性的變化。

高校教育工作者要順應形勢變化，主動求變、主動創新，探索適合于當代青年大學生行為習慣的思政工作方式。例如，當前不少高校的輔導員開設了微信公眾賬號，通過抖音等短視頻平臺記錄大學生成長日常等，這些方式都獲得了大學生的點贊支持。由此可見，社交網絡環境之下，高校教育工作者從學生的媒介使用偏好和媒介行為習慣入手，將工作場域由線下轉為線上，能夠更加清楚地了解和掌握學生的思想和行為動態，進而能夠及時回應學生的關切，減少學生將問題直接在社交平臺反饋，減少網絡輿情發生的概率，同時也能在拓寬思政教育渠道的基礎上，大力提升思政工作的感染力和實效性。

四、結語

社交網絡環境所構建的虛擬化、分散化的社會場域，為大學生、社會大眾提供了民意表達、輿論監督的載體和平臺，也為高校突發事件網絡輿情管理增加了難度。對此，高校網絡輿情管理要從源頭管理、過程管理、后期管理三大環節著手，提升網絡素養，優化工作方式，強化服務意識，創新輿論引導方式等，降低網絡負面輿情的發生率，提高有效處置網絡負面輿情的科學性。