關(guān)于差異化解決行政服務(wù)業(yè)務(wù)中老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的幾點(diǎn)思考

文｜姜健偉

近年來，隨著智能手機(jī)的普及，各行各業(yè)推進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的能力得到大幅提升，給群眾日常生活帶來了極大便利。但對(duì)于老年人來說，由于他們不會(huì)上網(wǎng)，不會(huì)使用智能手機(jī)，或者不會(huì)操作APP、小程序，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等需廣泛運(yùn)用智能技術(shù)的方面經(jīng)常遇到困難，這些“便捷”對(duì)他們來說反而成了“麻煩”。2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，為解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難指明了方向。在“行政便民”大環(huán)境下，我們對(duì)老年人運(yùn)用智能技術(shù)遇到的困難進(jìn)行了研究分析，試圖思考提出差異化解決老年人因運(yùn)用智能技術(shù)困難導(dǎo)致的生活不便問題，并提出具體的對(duì)策。

一、老年人運(yùn)用智能技術(shù)遇到的困難分析

近年來，為了給市民提供便利，行政事業(yè)單位陸續(xù)推出了公交掃碼出行、公共場(chǎng)所健康碼認(rèn)證、疫苗接種小程序、電子政務(wù)審批、云窗辦照、電子稅務(wù)局、社保卡就醫(yī)一卡通、秦皇島人社APP、退休人員待遇領(lǐng)取資格線上自助認(rèn)證等等一系列使用智能技術(shù)一站式業(yè)務(wù)辦理便民舉措，很好地踐行了服務(wù)群眾“最后一公里”的理念。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，隨著我國老齡人口數(shù)量不斷增長，伴隨信息技術(shù)發(fā)展，多數(shù)老年人渴望接觸互聯(lián)網(wǎng)和前端技術(shù)，但實(shí)際情況是現(xiàn)階段很多老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能電子設(shè)備，在生活中遭遇了很多不便。從外部原因分析，老年人因不會(huì)使用先進(jìn)技術(shù)帶來的“麻煩”主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是個(gè)別部門規(guī)避甚至取消現(xiàn)金交易渠道。發(fā)展線上支付應(yīng)本著線上線下相結(jié)合的原則，并不是非此即彼，更不能規(guī)避甚至取消現(xiàn)金交易渠道，且對(duì)于老年人來說，問題不僅僅是“掃一掃”，還涉及綁定銀行卡和層層認(rèn)證等他們既不熟悉，又擔(dān)心造成財(cái)產(chǎn)損失的疑慮問題；二是嚴(yán)格的程式化流程導(dǎo)致老年人辦事渠道受阻。在疫情防控進(jìn)入常態(tài)化的形勢(shì)下，出示“健康碼”、使用“小程序”已成為廣大群眾日常出行辦事的重要防控手段。這對(duì)鞏固防控大局固然重要，但對(duì)于同信息技術(shù)嚴(yán)重脫節(jié)的老年群體來講，因無法出示健康碼、不會(huì)使用小程序填寫信息，導(dǎo)致在醫(yī)院、公交車、超市等必要辦事場(chǎng)所和場(chǎng)景遇到困難，影響日常生活之必需，實(shí)屬不該；三是貿(mào)然取消人工業(yè)務(wù)辦理渠道。隨著信息技術(shù)發(fā)展，醫(yī)院診間及自助機(jī)掛號(hào)和自動(dòng)結(jié)算結(jié)算、生活費(fèi)用線上繳納等線上辦事渠道確實(shí)帶來了諸多便利，但對(duì)于老年人來說，在信息化發(fā)展未達(dá)到普惠程度之前，還應(yīng)適當(dāng)保留傳統(tǒng)線下經(jīng)辦方式，不應(yīng)采取“一刀切”予以取消，更不應(yīng)因個(gè)別機(jī)構(gòu)和個(gè)人的懶政怠政情緒而“貿(mào)然取消”。

二、解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的幾點(diǎn)建議

（一）充分保留必要的現(xiàn)金渠道和業(yè)務(wù)形式，保障線上線下支付渠道雙暢通

人民幣是我國法定貨幣，任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得隨意拒絕現(xiàn)金交易形式，況且把老年群體排斥在外的智能服務(wù)，不是真正的“智”，更不是社會(huì)所需要的“能”。應(yīng)充分考慮老年群體的行為和消費(fèi)習(xí)慣，突出人性化意識(shí)，在行政收費(fèi)方面充分便利老年人使用現(xiàn)金支付，進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，將線下現(xiàn)金支付渠道與線上支付渠道并行發(fā)展，在涉及老年人的高頻業(yè)務(wù)收費(fèi)窗口必須保留現(xiàn)金收費(fèi)方式，鼓勵(lì)為老年人設(shè)立綠色通道。建議在醫(yī)院及其他涉老年人高頻服務(wù)場(chǎng)所充分保留人工現(xiàn)金收費(fèi)窗口，在此基礎(chǔ)之上，迭代探索安全可控的、適宜機(jī)關(guān)企事業(yè)單位使用的刷臉支付技術(shù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化線上支付方法。同時(shí)，在老年人群體當(dāng)中加大積極融入社會(huì)的宣傳力度，改變老年人思想觀念，增強(qiáng)主動(dòng)性，樹立老年群體使用電子貨幣和線上支付等形式的信心。

（二）充分做好疫情防控常態(tài)化工作，保障防控排查手段多樣化

在全面落實(shí)疫情防控措施的同時(shí)，必須充分關(guān)注廣大老年人的現(xiàn)實(shí)需求，及時(shí)幫助有需要的老年人解決生活中遇到的實(shí)際困難和問題，堅(jiān)決避免可能沖擊社會(huì)道德底線的事情發(fā)生，切實(shí)保障廣大老年人的生命安全和身體健康。在疫情防控工作中，應(yīng)充分考慮老年群體的特點(diǎn)，在醫(yī)院、社區(qū)、超市、社保、公交等老年群體高頻事項(xiàng)單位接納手工登記、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)溫、有效紙質(zhì)證明等多樣化防控排查手段，對(duì)政策執(zhí)行人員廣泛重申統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好疫情防控工作的重要性，密切重視疫情期間特殊群體的特殊需求。在基層工作中，建議社區(qū)等基層組織以及各類社會(huì)力量走進(jìn)社區(qū)和家庭，為居家老年人提供生活必需品，滿足基本的生活需求，對(duì)于高齡、留守老人等特殊人群，廣泛提供基礎(chǔ)服務(wù)，鼓勵(lì)加強(qiáng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作，通過電話等形式建立家庭醫(yī)生與老年人及其照護(hù)者之間的互動(dòng)溝通渠道，減少不必要的出行。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合人臉識(shí)別技術(shù)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)健康碼自主掃描功能，變被動(dòng)出示為主動(dòng)獲取，辦事群眾只需看向識(shí)別鏡頭，設(shè)備即可自動(dòng)獲取健康碼信息，切實(shí)方便老年群體實(shí)際操作。

（三）充分推進(jìn)各部門線上線下一體化業(yè)務(wù)經(jīng)辦，保障信息化服務(wù)手段再上新臺(tái)階

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各行各業(yè)順勢(shì)而為，打造了智能服務(wù)模式，大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)服務(wù)，走出了一條服務(wù)轉(zhuǎn)型、業(yè)績(jī)持續(xù)增長的突破之路。然而，對(duì)于老年人來說，他們不熟悉智能技術(shù)，針對(duì)老年人的金融服務(wù)需求，各部門應(yīng)首當(dāng)其沖改善方式方法，其中最重要的還是線上線下相結(jié)合的服務(wù)方式。建設(shè)服務(wù)型政府應(yīng)堅(jiān)持貫徹傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，應(yīng)鼓勵(lì)行政審批部門、社區(qū)及各機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦事大廳設(shè)立便民服務(wù)中心，配備公用信息化設(shè)備和服務(wù)指導(dǎo)人員；要求醫(yī)院等公共辦事場(chǎng)所充分保留與業(yè)務(wù)承載能力相符的“老年服務(wù)窗口”，開展傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)，并結(jié)合實(shí)際工作對(duì)線下業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化完善，精簡(jiǎn)冗余環(huán)節(jié)，保障老年群體掛號(hào)結(jié)算體驗(yàn)，同時(shí)推動(dòng)人臉識(shí)別技術(shù)運(yùn)用，在自助掛號(hào)、診間結(jié)算等便捷服務(wù)方面探索安全可靠的刷臉或虹膜識(shí)別等充值和結(jié)算途徑；促進(jìn)各社區(qū)機(jī)構(gòu)結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)劃建設(shè)，設(shè)立社區(qū)老年人服務(wù)專員，采用居家一鍵呼叫等便捷溝通方式，完善老年群體社會(huì)服務(wù)體系。同時(shí)，大部分老年人習(xí)慣到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，目的是出于安全、放心，其次也是享受服務(wù)體驗(yàn)，建議各部門積極鼓勵(lì)老年群體適當(dāng)走進(jìn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，著力為老年人提供貼心便利的業(yè)務(wù)服務(wù)，下大力度逐步引導(dǎo)和幫助老年人適應(yīng)自助一體機(jī)和線上業(yè)務(wù)辦理模式。

（四）充分落實(shí)告知承諾制度，保障老年群體行政業(yè)務(wù)辦理渠道順暢

告知承諾制是指公民、法人或者其他組織提出行政審批申請(qǐng)，行政審批機(jī)關(guān)一次性告知其審批條件和需要提交的材料，申請(qǐng)人以書面形式承諾其符合審批條件，并能夠按照承諾在規(guī)定期限內(nèi)提交材料的，由行政審批機(jī)關(guān)作出行政審批決定的方式。建議結(jié)合政府業(yè)務(wù)“提速辦、打包辦”相關(guān)工作要求和告知承諾制度，以問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，將老年人在運(yùn)用智能技術(shù)、提供線下材料方面遇到的突出共性問題進(jìn)行分類整理分析，對(duì)普遍適用的政策措施進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化智能技術(shù)、精簡(jiǎn)所需材料，剔除繁冗流程，并根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)采取有針對(duì)性、差異化的解決方案，以告知承諾書替代繁瑣的材料、證明和流程，最大程度簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理方式方法。告知承諾制需要完善配套流程，充分改革不合理的流程和材料，在提交材料的驗(yàn)證環(huán)節(jié)為告知承諾書預(yù)留合理接口，否則，只有告知承諾書，卻缺少各種業(yè)務(wù)所必要的證明和材料，也不能真正減輕老年人的“麻煩”。

綜上，在老年群體高頻涉及的行政審批類業(yè)務(wù)經(jīng)辦中，各部門在業(yè)務(wù)流程、所需材料、服務(wù)手段和辦理渠道等方面均應(yīng)切實(shí)做到應(yīng)簡(jiǎn)盡減、盡快完善，讓老年人和年輕人一道，共享科技和社會(huì)發(fā)展成果，不斷提高他們的獲得感、幸福感、安全感。