汽車維修企業如何提高車間維修效率

慕韜志悅企業管理咨詢（上海）有限公司 范良風

從客戶進店到離店全過程時間來看，車間維修時間占比最大，它的長短直接決定客戶在店時長。如果車間維修時間延長，勢必會影響到準時交車，因此，汽車維修企業對車間維修效率的管控便顯得極為重要。影響車間維修效率的要素有很多，例如人員效率、工位效率、設備效率等，所以想要提升維修車間維修效率便需要從多個角度出發。

1 場景描述

效率管控體現一家汽車維修企業的整體運營能力，它包括部門協作能力、精益化管理能力等，同時，效率管控也體現出對客戶的一種責任和擔當。因此，效率不只是內部管控的重點，更是對客戶的一種展示和承諾。針對維修時間過長導致的客戶投訴量上升問題，李總監召集了車間、前臺、配件、客戶關系管理（customer relationship management，CRM）等部門相關人員共同研討，尋求解決方案，大家共同分析并總結了一些原因，例如車間人員數量不足，維修技師技術能力有待提升，高峰時段車間工位等待時間過長現象突出等。針對這些原因，大家共同制定了改善措施和執行計劃，例如增加維修技師數量，定期開展技術強化培訓，高峰時段盡量縮短占用工位時長等方法。通過一段時間的運行，確實取得了一定效果，但因維修時間過長導致的客戶投訴并沒有明顯下降，占比仍然最大。此時李總監有些困惑，到底如何管理才能提升車間維修效率來降低客戶在店等候時間？

2 現場主要問題診斷

與車間維修技師進行溝通，維修技師表示：“最近車間維修車輛明顯增多，特別是在高峰時段，我們每天從早忙到晚，基本沒有太多時間休息。當然，有些故障車輛排查較為困難，耽誤較長的時間也很正常，我們也很想讓車輛快速流轉，減少客戶在店等待時間，但我們確實也盡了最大努力。”

與車間主任進行深度溝通得知，車間每天都是忙忙碌碌，但在高峰時段整個車間有點混亂，標準保養時間為45 min，但維修技師用了60 min。維修工位原本就比較緊缺，保養車輛占用工位時間過長，導致一些需要維修的車輛也不得不等待，那些疑難故障車輛耗費時間更長。同時，部門之間的配合也不太順暢，種種問題交織起來導致維修時間延長。

與售后總監進行溝通得知，車間的維修效率一直是該店的一個痛點。“影響車間維修效率因素有很多，比如人員能力、部門溝通、設備或工具使用等，而我們的改善措施也是‘頭痛治頭，腳痛醫腳’，用點的改善來拉動面的提高，收效甚微。如何全面提升車間維修效率，也是我們接下來需要面臨和攻克的難題”，售后總監表示。

通過與各部門人員的訪談和信息收集，認為該店目前車間維修效率不高的主要原因有以下幾點：第一，未能對維修技師進行合理的規劃，應按照技術能力劃分不同等級，并根據維修項目難易程度選擇不同能力等級的技師；第二，未能合理利用車間所有維修工位和控制每臺車輛工位占用時間，應盡量減少人等工位現象發生；第三，未建立專用工具預約使用機制，以及未及時通報最新進度和空閑時段等信息；第四，在高峰維修時段，未建立應急服務流程。

3 車間維修效率提升解決方案

針對上述存在的問題和不足，經過一起探討，形成了以下切實可行的解決方案（圖1）。

圖1 建立的解決方案

（1）建立維修項目與技術等級匹配制度，實現“好鋼用到刀刃上”的效率思維。

（2）明確高峰時段工位占用時間，減少維修工位被無故消耗，例如車輛占據工位，但沒有進行維修作業的現象。

（3）對于專用工具使用頻次較高的情況，建立提前預約及登記制度，以及隨時通報機制，實現工具或設備的最大化利用。

（4）在高峰時段，建立跨部門協作及應急流程，以客戶和車輛為服務主線，其他部門人員應積極協同配合，減少由于協作不力而造成的時間浪費。

3.1 保質增效，實現能力與故障難度有效匹配，最大化提升維修效率

車間的班組人員技術結構一般為“大工+中工+小工+學徒”。大工人數最少，一般設置為1名～2名，中工和小工數量基本按照1：1比例配置，而學徒數量不限，當然，不建議超過小工數量。按照這樣的工種和數量組合的目的是，實現車間內不同班組的技術均衡性，以及遇到常見故障可以在組內排除，包括完成每天進店維修任務。人員數量和技術等級配置是否合理，將直接影響后期的維修質量和效率，因此我們需要根據企業的實際維修人員總數量、技術水平、進場流量等要素進行綜合考慮。

為了保證按質按量完成每日維修任務，需要解決2個問題：第一，能否在規定時間內完成分派的維修項目；第二，能否在保證質量的前提下完成分派的維修項目。因此，我們需要搭建維修項目難度系數與維修技師技術等級匹配機制，讓技術能力與故障難度完美匹配，具體操作步驟如下。

第一，根據日常維修故障的難易程度對維修項目進行劃分，建議劃分為4個維修項目難度等級：一級為疑難項目（A級），二級為較難項目（B級），三級為一般項目（C級），四級為日常維護及保養項目（D級）。每個維修項目設置為哪種故障等級，可由售后經理會同車間技術人員共同協商而定，建議每季度調整一次，保證故障等級劃分的精準性和有效性。

第二，根據技術水平對班組內的維修技師設定技術等級，這需要汽車維修企業的系統技術等級測評流程，最終確認各個維修技師的技術等級水平。我們一般建議A級項目由技術經理負責首次診斷，B級項目由大工負責診斷，C級項目由中工負責診斷及維修，D級項目由小工檢查和維修。

第三，召集車間技術人員，共同研討車輛維修項目難度等級劃分標準和具體要求，例如，制動有異響故障定為B級，因為該項目涉及到路試和安全操作等因素，需確認好所有維修項目細節并形成登記表（表1），以便進行合理選擇。

表1 維修項目難度等級與維修人員技術等級匹配一覽表

第四，將所有維修項目難度等級標準錄入DMS（Dealer Management System，汽車經銷商管理系統）或標注在備注欄，保證維修工單上都標注上維修難度等級。

第五，車間調度員收到維修工單后，根據難度等級將維修項目精準分配給指定技術等級的維修人員，或由組長負責組內調度，組長也必須按照匹配原則分配維修任務。

以上為能力及故障匹配機制建立基本流程，企業可結合實際情況，靈活調整并制定落實。

3.2 高效流轉，通過精準控制工位占用時段來分配工位，實現高效、科學地利用工位

維修車間的工位利用率將直接影響維修效率，特別是在車間維修高峰時段，經常出現維修技師等待工位、檢驗員等待工位等情況，這些都會造成維修時間被延長和浪費，如何解決“人等工位”的現象呢？

第一，在高峰時段，針對每個車輛維修項目必須設定工位占用時間，如常規保養占用工位時長一般為30 min，其他項目可以在非維修工位上完成，如檢查燈光等。

第二，對于重大維修項目或需要長時間占用工位的項目，建議將車輛延至非高峰時段進行維修或利用下班時間，這時，車間大部分工位都是處于空置狀態，可以長時占用。同時，對于已經占用工位較長時間的維修車輛，可通過暫緩維修并騰出工位的方式，為提高周轉率提供便捷。

第三，可以將車間所有工位劃分為不同用途，如快保工位、一般維修工位、疑難故障工位，保證保養車輛可以快速周轉，減少常規保養車輛停留時間；根據維修項目類型占比數據不同，合理設置相同維修項目類型的工位數量，例如，保養占比總入場臺次為50%左右，建議將車間50%左右維修工位用于常規保養，當然，也可適當增加保養工位數。

定期統計車間每個工位周轉率及工位占用率（表2），通過KPI數據了解每個工位維修效率，為后續制定改善措施提供依據。如何提升維修工位KPI指標？筆者有以下幾點建議。

表2 車間工位效率KPI指標統計表

第一，通過設定維修技師工位效率績效考核指標，加強維修技師對于工位效率重視度，以及從管理角度進行全面管控，讓效率成為車間日常管理的重點之一，一般建議工位效率KPI指標考核權重在5%～15%區間，不建議低于5%或高于20%。

第二，對于利用效率較低的工位進行重點關注。車間和班組相關人員共同探討、分析原因，思考是否與班組內的協作能力、重視程度、維修能力及其他班組是否提供支持等有關。同時，售后總監及車間主任也要將此作為下月重點管理和幫扶對象。

第三，加強班組內部流程實戰演練，通過演練發現問題并及時糾正，真正達到高效協同、無隙配合。

第四，對車間進行整體運營升級，提升車間工位利用效率，例如通過雙人快保流程導入、疑難故障應對小組、58 min快保、小鈑噴流水線工藝應用等服務項目，提升車間管理，提高車間工位效率。

3.3 錯峰預約，提高工具或設備使用效率，減少高峰時段出現沖突

我們經常遇到這樣的問題，在維修過程中，某維修技師需要的某一專用工具，此時正在被其他維修技師占用，特別是高頻使用的專用工具，如故障檢測儀、四輪定位儀等，經常會被其他維修技師占用。如何解決上述問題呢？

第一，建立專用工具登記制度，所有維修技師使用該工具必須進行登記（表3），將計劃結束時間進行詳細填寫，便于下一位維修技師計劃使用工具時間。

表3 專用工具使用及預約登記表

第二，對于一些維修項目及故障，維修技師預估維修完成和專用工具使用時間，提前預約，避免后續使用中產生沖突，也可以更好地管控車輛維修進度。

第三，及時將工具使用情況進行動態公布，讓所有維修技師了解最新的工具使用情況，便于更好地安排現有維修任務。可以通過多種渠道進行發布訊息，如企業內部微信群、QQ群等線上工具，讓維修技師隨時掌握工具使用狀態，減少人等工具情況發生。

在維修高峰時段，專用工具不能得到隨時使用，將導致維修時間延誤經常發生，因此工具的使用效率也是我們需要關注的重點，如四輪定位儀，必須設定使用時間，一般為30 min，允許延誤一定時間，但必須在可控范圍。專用工具使用及培訓就變得極為重要，熟練掌握工具使用是每個維修技師必備技能之一，通過使用專用工具來提高維修效率及質量，也是專業能力一種展現形式。并且，我們在使用專用工具時，應主動向客戶解釋和說明，讓客戶感受企業的專業和高效，并為客戶搭建全新的高效思維，高效不只是在規定時間內保質保量地完成維修任務，更是減少故障再次發生概率、延長使用壽命、杜絕隱患等。

3.4 協同合作，實現內部資源高效運行，杜絕一切時間的浪費

建立維修高峰時段部門協作應急機制，通過規范的應急流程及職責，來實現車間高效運轉，在制定應急預案過程中，我們需要注意以下3點。

（1）所有與預案相關人員必須參加，保證所有人員能夠理解預案內容和相關職責，具體人員有車間全體維修人員、配件人員、前臺服務顧問、CRM部門代表、銷售部代表、行政部門代表等。

（2）需要經過反復討論和研究，并通過情景式演練方式，來還原真實場景，從而不斷優化應急預案制度，在打磨中建立默契和配合度。

（3）根據業務量、市場、人員等變化因素，可定期優化應急預案制度，建議一般每季度修訂一次，讓預案與車間現場有效匹配和銜接。

4 筆者感悟

客戶進店維修或保養最關注2點，一是維修質量，二是維修時間，而這2點也恰恰是提高維修車間維修效率時需關注的要素。因此，維修效率不僅是維修企業內部管理指標，更是客戶關注的重點和期望。用高效維修來吸引客戶，做出明智的選擇，才能更好地實現企業和客戶共贏的局面。