探討績效考核結合激勵管理機制的管理模式對醫院客服導醫工作積極性的影響

王慧，汪紅艷，王月凡

深圳市寶安區石巖人民醫院公共關系科，廣東深圳 518108

門診導醫是患者最先接觸的醫務人員，因此門診導醫工作積極性和工作能力會直接影響患者就醫體驗。然而導醫在服務過程中由于工作量繁重，客服導醫人員工作熱情也有所降低，服務質量難以提升，嚴重影響了患者對服務質量的滿意度，兩者之間的關系日趨緊張[1]。因此，改善管理模式以提升客服導醫人員工作積極性迫在眉睫。績效考核是指考核主體以績效標準及工作目標為指標，評估員工工作質量及其發展情況，并最終將結果向員工加以反饋的過程[2]。激勵管理機制是指以心理因素作為活動的出發點，達到激勵員工工作積極性的目的，通過外部刺激激發員工向正確目標努力的潛力[3]。相關研究證實，無論績效考核還是激勵管理機制均有助于激發員工創造性及工作積極性，進而促進工作質量提升[4]。本研究通過探討2021 年1—12 月深圳市寶安區石巖人民醫院實施的績效考核結合激勵管理機制的管理模式對40 名醫院客服導醫工作積極性的影響，為提高醫療機構客服導醫人員的工作積極性提供了一定的管理思路。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院40 名客服導醫人員進行本次研究，將2021 年1—12 月期間實施績效考核結合激勵管理機制的管理模式命名為干預后，將2020 年1—12 月實施的一般護理管理模式命名為干預前。研究對象男女比例為1/39；年齡23～35 歲，平均（28.24±2.17）歲；學歷分布：本科及以上8 人，大專及以下32 人。

1.2 納入與排除標準

納入標準：從事導醫工作半年以上；自愿參加；積極配合本次研究。排除標準：實習或進修人員；由于自身嚴重疾病或身體嚴重不適影響研究進程；長期休假人員。

1.3 方法

干預前實施一般護理管理干預，具體措施為：針對導醫人員，需在上崗前進行業務培訓和能力測評，熟練掌握醫院內各科室相關情況；在崗期間著裝整齊，微笑服務；統一調配在崗人員，需嚴格遵守醫院制訂的各項規章制度。干預后實施績效考核結合激勵管理機制的管理模式，具體內容如下。

1.3.1 績效考核 成立考核小組，結合工作量、崗位性質、工作質量3 個維度21 個條目設計考核方案，其中崗位性質包含崗位難度、是否需要夜班、專業度要求等；工作質量含工作態度、言行規范、專業工作質量、職業道德、患者滿意度、涉及問題解決能力、工作服從性等；其他方面涉及額外貢獻度加分以及有無參加過教育培訓等。

小組組長每星期按考核方案條款對客服導醫人員實施現場考評，月底結合工作量、崗位性質對工作整體情況予以評估，以百分制進行得分計算，參考得分計算將近額度。

1.3.2 激勵管理機制 ①人文關懷激勵：在實際生活上多關心客服導醫人員，幫助其解決實際困難，為其積極爭取物力財力支持，對于節假日值班及加班人員予以額外加分，對值夜班人員予以適當經濟補貼。②榜樣激勵：建立客戶中心服務之星評選制度，每月組織評選服務之星，服務之星佩戴徽章工作，組織宣教科為服務之星拍攝形象照，并將其照片在醫院宣傳欄內予以公示。通過服務之星的評選，建立榜樣激勵機制，發揮榜樣作用，鼓勵導醫嚴格要求自身，不斷努力提高，調動其工作熱情、積極性及榮譽感。③培訓激勵：首先小組成員要深入探討當前工作面臨的問題，鼓勵引導組員準備學習材料為大家提供便利，積極分享工作經驗，展示自身想法，對于準備認真的組員予以適當加分獎勵，促使其參與積極性有所提升，并為其提升自身價值提供平臺。④參與獎勵：鼓勵組員積極參與到工作管理中，引導其發揮主觀能動性，滿足其潛在需求。組長擬定計劃思路，組員積極參與討論，整理組員建議想法，對下一階段的工作計劃集體進行討論研判，強化組員任務設置及完成能力。強化小組成員參與意識，為其指派具體質控工作，要求每項質控工作都要評價總結對應的工作質量，對出現的問題共同商討并提出改進方案，積極表揚有效措施，增強工作人員責任感、認同感。

1.4 觀察指標

①比較干預前后客服導醫人員對工作現狀滿意度，包括工作被認可、工作/家庭的平衡、個人成長、工作本身、工資及福利、工作負荷、同事關系7 個項目，每項分數35 分，分數越高表示積極性越高[5]。②比較干預前后客服導醫工作積極性，參考馬斯勒倦怠量表-通用版（Maslach Burnout Inventory General Survey,MBI-GS），包括對上級指令執行力、解決問題主動性、回答患者問題主動性，每項評分0～7 分，分數越低表示倦怠越強。③比較干預前后患者滿意度情況，滿意度分為很滿意（分數90～100 分）、滿意（分數80～89 分）、較滿意（分數60～79 分）、不滿意（＜60 分）4 個等級[6]。總滿意度=很滿意率+滿意率+較滿意率。

1.5 統計方法

采用SPSS 21.0 統計學軟件處理數據，符合正態分布的計量資料以（）表示，采用t 檢驗；計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 干預前后客服導醫人員工作滿意度評分比較

干預后客服導醫人員各項工作滿意度評分均明顯高于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 干預前后客服導醫人員工作滿意度評分對比[（），分]

表1 干預前后客服導醫人員工作滿意度評分對比[（），分]

2.2 干預前后客服導醫人員工作積極性評分比較

干預后客服導醫人員的工作積極性評分均明顯高于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 干預前后客服導醫人員工作積極性評分比較[（），分]

表2 干預前后客服導醫人員工作積極性評分比較[（），分]

2.3 干預前后患者對客服導醫人員滿意度情況比較

干預后客服導醫人員的患者滿意度明顯高于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 干預前后患者對客服導醫人員滿意度情況對比[n(%)]

3 討論

在客服導醫工作中越來越多的管理者對服務人員的人性化服務提出了更高要求，但往往卻忽略了對工作人員的人性化管理。工作人員長期處在高負荷、高壓力、高職業風險的工作環境中，精神長期緊繃，會間接性地對其從業積極性產生消極影響[7]。出現這種不良情況后還會導致服務人員的工作熱情降低，影響團隊穩定性與工作的積極性[8]。因此，轉變并優化當前的管理模式具有積極影響作用。

本研究中，實施績效考核結合激勵管理機制的管理模式后，客服導醫人員工作滿意度、工作積極性、患者滿意度均明顯高于干預前（P＜0.05）。因為績效考核采取公開評分政策，工作人員在很大程度上會更加重視自身成績，從心理學角度上講，人在不斷成長中逐步養成上進心、自尊心[9]。在評估過程中借助激勵制度，對有突出貢獻、成績優異的工作人員頒發獎狀、獎金，并進行充分的鼓勵和表揚；而對于工作表現較差的人員予以適當懲罰，指出其不足和缺陷，與其他人員共同幫助其改善進步[10]。

在工作質量考核上，工作人員在實際工作中對自身要求更加嚴格，嚴格遵循工作制度和規章準則，正確處理突發事件，避免出現錯誤和醫療糾紛[11]。結合患者個體不同疾病種類、年齡特征等予以針對性導醫服務，虛心予以適當的健康教育指導和人文關懷，保證患者能夠正確且有條不紊地候診就醫，促使工作質量明顯提升。而高質量的服務會得到患者更加充分的肯定，提高其對服務質量的滿意度。定期開展知識水平及業務技能培訓、操作競賽和知識考核，激勵工作人員不斷學習，激發潛能，促使其不斷進步，增加自信心。在得到患者充分認可后其工作積極性也會隨之提升，更積極地投身到實際工作中。與此同時，借助激勵制度可保證工作人員的紀律性，嚴格保持職業操守并服從上級安排，可間接地促使工作質量提升[12]。在實際管理中借助激勵制度引導工作人員積極投身到改善醫院服務質量的工作中，鼓勵其積極發現工作中存在的各種問題及隱患，主動提出意見和建議，管理者對有突出貢獻者給予一定獎勵，后者參與性也會更強，進而共同促進醫院服務質量的不斷提升，提高患者滿意度。

綜上所述，在醫院管理中對客服導醫人員實施績效考核結合激勵管理機制的管理模式，可促使其工作積極性有效提升，有助于提升服務質量，提高患者滿意度，具有一定的參考推廣價值。