醫院后勤職工與臨床加強溝通的重要性分析

王學望 李 敏

(華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院，湖北 武漢 430030)

隨著醫院的不斷發展，醫院的醫療服務提供能力增強，門急診總量、出院人數及住院患者手術量等業務量急速增長，相應的后勤服務保障規模不斷增加。醫院后勤管理工作始終秉承“把方便送給臨床，把困難留給后勤”的服務理念和“主動服務、完美保障、科學管理、勤儉節約”的服務方針，圍繞“智慧后勤、精細后勤、人文后勤、綠色后勤”的發展目標，引入德國醫療透明管理制度與標準委員會(KTQ)質量認證理念、全面質量管理和卓越績效準則等管理學理論和方法，對醫院后勤質量管理體系進行了系統化設計，并通過實踐應用不斷優化完善，構建了大型醫院后勤質量管理體系，促進后勤服務質量的全面提升，為醫院的發展提供堅實的后勤保障。醫院后勤是整個醫院尤其是臨床工作順利開展的保障。

建設后勤質量管理體系的這幾年來，后勤員工年輕化、專業化趨勢明顯。但隨著后勤年輕化的發展逐漸暴露出一個不容忽視的問題，年輕人服務經驗不足，無法快速與臨床醫護建立起良好的關系。

1 醫院后勤年輕職工工作現狀

同濟醫院中法新城院區作為同濟醫院后勤總務科和動力科合并的試點院區，也是三個院區中兩個科室合并后取得良好成果的模范院區，離不開醫院和后勤領導的幫助和支持，離不開科長和班組長的用心良苦，更離不開人數占比超80%的年輕職工的辛勤付出。從中法院區開業到現在，在科長和班組長的正確領導下，所用職員在工作中都充滿干勁和活力，積極主動，任勞任怨，為建設更好地同濟后勤不遺余力。

根據與臨床工作人員的交流中了解到，我們的年輕職工很積極能干，業務能力也很強，就是很少與臨床工作人員溝通交流，從到達需要解決問題的科室到解決問題離開，一般只會有兩次主動交流，一是詢問任務具體地點和相關情況；二是完成工作后與科室人員說明情況后離開，有時候任務簡單連第一步都省了?？赡苁翘^于專注工作或是過于靦腆，也可能是臨床工作人員都太忙不愿去打擾，所以大多數情況下都是默默地完成工作任務然后默默地離開，以至于雖然經常與臨床醫護接觸，但是很少有雙方都彼此熟悉的。這樣的工作狀態在任務簡單容易完成的情況下雙方都很和諧，不會出現分歧和矛盾，一旦出現較為復雜的情況，需要臨床的配合甚至讓步才能完成工作任務，在臨床沒有對你有充分信任的良好關系的基礎上，很容易出現分歧和矛盾，使工作無法及時順利地進行下去，嚴重的甚至會使問題擴大導致雙方利益損失。然而，大部分去到臨床工作的年輕職工都只是一心在完成當前的工作任務，以為把自己當前的事情做好就不會出現什么問題了，并不主動與臨床的醫護人員溝通交流，沒有建立起與服務對象良好的彼此信任的關系，這就是醫院后勤年輕職工的工作現狀。在臨床對后勤足夠信任，溝通順暢的情況下，后勤能更準確地了解到臨床的具體需求，為臨床帶去更好地服務質量。醫院后勤服務質量直接關系到“以患者為中心”是否能真正落到實處，高效的后勤保障服務是提高醫療質量和醫療安全的基礎。

2 建立良好關系

2.1 舉止文明，注意形象

在科室與他人對話時要注意禮貌用語和控制音量，包括的工作時，盡量不要影響到醫護人員的工作以及病人休息，禮儀體現細節，細節體現素質。保持良好的精神面貌，最起碼做到穿戴干凈整潔，上班穿工作服，體現后勤人飽滿的精氣神。不好的個人形象，在領導看來，是不尊重領導、不愛護企業的表現；在外人(病人)看來，就是不好的公司(醫院)形象；在客戶(臨床)看來，就是不夠專業、不敬業、不值得信任的代名詞。

2.2 了解需求、積極主動、耐心熱情、注意細節

在我們每次去到科室工作的時候，面對所以的工作人員，包括臨床醫護、科室保潔、門衛保衛等都要做到耐心熱情，給別人留下積極良好的印象。主動與工作人員交流，了解實際需求和真實情況以便于我們的工作順利進行。工作過程中要注重質量和細節，比如對方的需求是加裝一個插座，在完成工作需求的基礎上盡可能做到橫平豎直的美觀和使用時的便利。完成任務后應對場地進行清理，也可以請保潔人員幫忙清理。離開科室前確保工作場地衛生整潔，并耐心跟醫護人員解釋此次出現問題的原因和以后使用注意事項等。我們在面對臨床醫護人員的時候需要秉承謙虛低調的心態，善意待人，心胸開闊，能夠以最大的善意揣度他人的意圖，始終保持以工作為中心，飽含陽光心態，這樣才可以在人際交往中占據心態優勢。

2.3 加強業務能力學習，提高工作效率

積極參加科室和班組組織的業務培訓，在工作中時刻保持學習的心態去做事，多思考處理問題的方式方法，看看同樣的事情我們是否有辦法能做的更快更好，不斷提高自身的工作效率，突出自身的價值和優勢才更容易給他人留下深刻的印象。

2.4 熟悉彼此工作流程

其實臨床與后勤大多數的問題都出現在對彼此的工作流程不夠了解，所以當我們臨時有業務需要雙方相互配合的時候，了解對方工作流程，分清輕重緩急很重要，可以減少很多分歧。在自己的專業領域，以供應和使用安全為前提，堅持立場，給出合理的解釋和專業的建議，不能為了讓對方滿意而一味讓步，這樣才有利于提高服務質量。

2.5 多結識

與臨床工作人員的結識和交流不一定只是在工作的時候，多參加醫院組織的活動，擴展自身的興趣愛好，可以結識到很多有共同愛好志同道合的朋友。當我們不僅僅只是工作關系而是朋友的時候，我們之間的交流也能更加順暢更有深度。

2.6 班組積極組織與各科室聯誼活動

平時工作時大家都有一定的壓力，而且在工作時間，特別是在醫院這樣環境下，工作任務都比較繁重，要時刻保持認真嚴謹的工作狀態，并不適合我們有過多工作之外的交流，所以在工作之余，需要班組與各科室為彼此之間創造更多輕松愉快的互動環境，在互動中促進溝通交流，有效增進友誼。

2.7 請教前輩

許多老職工在醫院工作了幾十年，不單單是工作能力突出，經過多年與醫院各種各樣的工作人員打交道，交際能力和經驗也很豐富，我們年輕職工應該多與老前輩交流取經，雖說老職工是有“傳幫帶”的責任，但作為后輩，我們應該積極主動虛心請教。

3 重要性

后勤職員與臨床職員人際關系融洽對于各項工作的順利開展具有重要意義：第一，有助于后勤“主動服務，完美保障”服務方針的實現。醫院后勤的首要任務是保障臨床工作的順利開展，與臨床有效地溝通交流有助于及時獲取關于臨床的想法和需求的信息，以便于實現“主動服務，完美保障”。第二，有助于提高工作效率。良好的溝通交流對建立和諧工作環境至關重要，后勤與臨床之間互相信任，協同共進，有助于雙方工作順利開展，提高工作效率。

4 總結

和所有服務行業一樣，作為醫院后勤這種技術服務行業的職工，我們以服務臨床為主。其實醫院里的工作人員絕大多數都是很好相處的，因為在病人面前醫護人員就是給病人服務的，只是他們位于前線更容易得到別人的認可和尊重，同時也承擔著更多的風險，壓力也更大，所以有時遇到對方情緒不好，說話語氣不是很友善時，我們都應該多一些理解和包容。尊重是相互的，對方能感受得到我們輸出的善意，就會回饋給我們友善，以熱情去對待他人，專注對待工作，用積極的態度贏得尊重；同時，要讓別人看到我們在自己的專業領域足夠出色，并且不斷提升自己的業務水平，能夠給到臨床更優質的服務，用專業的能力贏得認可。基于尊重和認可能讓雙方建立長久的良性關系。融洽的人際關系體系可以協助提升自身綜合實力，對于職業發展規劃也非常有利。