城市老年人信息無障礙建設(shè)問題與對(duì)策研究
——以合肥市為例

張 濤 喬舒靜 陳 玉

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230000)

近年來，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)深刻改變著人民群眾的生產(chǎn)生活方式，提升了人們生活的幸福感與獲得感，也激發(fā)出人們對(duì)更高質(zhì)量生活的需求。數(shù)字科技的進(jìn)步成為技術(shù)更新的推動(dòng)力，但與之相對(duì)的是，老年群體由于多方面原因在信息消費(fèi)、終端設(shè)備和服務(wù)與應(yīng)用等方面存在障礙，無法充分享受現(xiàn)代信息技術(shù)的快捷和便利，出現(xiàn)了“數(shù)字鴻溝”。而通過建立健全老年人社區(qū)信息無障礙機(jī)制可以進(jìn)一步提升老年人生活質(zhì)量。老年人信息無障礙機(jī)制是一種以智能技術(shù)為主，以產(chǎn)品服務(wù)為補(bǔ)充，將通信基礎(chǔ)與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的機(jī)制，以達(dá)到為老年人提供更人性化與科學(xué)化的智慧服務(wù)，便利通信生活的目的。目前信息無障礙建設(shè)缺少相應(yīng)的理論指導(dǎo)，信息無障礙機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)體系的不健全使信息無障礙的推廣較為艱難。基于此，本文以合肥市智慧社區(qū)為例，采用調(diào)查研究方法，探討社區(qū)老年人信息無障礙建設(shè)現(xiàn)狀和存在的問題，并針對(duì)性地提出建議。

1 城市老年人信息無障礙建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 相關(guān)政策情況

工業(yè)和信息化部發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化和無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》中對(duì)如何推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(APP)適老化及無障礙改造進(jìn)行了論述，從行政指導(dǎo)、技術(shù)推動(dòng)和信用評(píng)價(jià)等多方面給出了指導(dǎo)性要求。結(jié)合《工信部、中國殘疾人聯(lián)合會(huì)關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見》和安徽省人民政府文件《安徽省無障礙環(huán)境建設(shè)管理辦法》，研究關(guān)于安徽省城市老年人信息無障礙建設(shè)存在的問題及其解決對(duì)策。

1.2 無障礙信息產(chǎn)品供給情況

1.2.1 信息無障礙基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況

目前，合肥市網(wǎng)絡(luò)安全信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為完善，相關(guān)智能終端配置也較為完備。部分社區(qū)開始建設(shè)針對(duì)老年人的信息無障礙基礎(chǔ)設(shè)施，如社區(qū)健康一體機(jī)、自助公共設(shè)備等。在基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施方面，也增設(shè)了閱讀機(jī)器人、語音提示器等信息無障礙應(yīng)用場(chǎng)景，健全社區(qū)智慧醫(yī)療服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)老年人就醫(yī)便捷化。

1.2.2 智能產(chǎn)品的建設(shè)情況

據(jù)調(diào)查，老年人在智能產(chǎn)品的使用過程中存在操作困難、字體太小、聲音太小等問題，技術(shù)開發(fā)商加快了智能產(chǎn)品的適老化，打造出帶有大字模式，聲音響亮，按鍵易操控的人性化智能產(chǎn)品。同時(shí)優(yōu)化了產(chǎn)品的操作界面，簡化適老化產(chǎn)品的操作流程，提升智能產(chǎn)品人機(jī)交互體驗(yàn)；企業(yè)積極打造適合老年人使用的應(yīng)用模式，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)與更新，讓老年人更好地融入信息無障礙環(huán)境。

1.2.3 社區(qū)服務(wù)的建設(shè)情況

目前街道對(duì)老年人的信息無障礙建設(shè)頗為關(guān)注，具體表現(xiàn)為：不定期開展應(yīng)用服務(wù)使用培訓(xùn)講座、學(xué)習(xí)課堂和宣講會(huì)活動(dòng)。同時(shí)，社區(qū)中心護(hù)工幫助服務(wù)日益完善，主要包括：代購代繳費(fèi)服務(wù)、上門診療服務(wù)、出行陪伴服務(wù)和指導(dǎo)教學(xué)服務(wù)等。社區(qū)服務(wù)中心會(huì)定期詢問并記錄老年人的身體健康情況，以便及時(shí)更新信息和動(dòng)態(tài)跟蹤，進(jìn)而提供更合適的服務(wù)。

1.3 老年人對(duì)于信息無障礙機(jī)制實(shí)施的評(píng)價(jià)

受年齡、文化程度、獨(dú)居程度等因素的影響，老年群體對(duì)社區(qū)信息無障礙建設(shè)情況的了解程度存在顯著性差異：有12.5%的老年人的了解程度為“一般”，表示“比較了解”和“非常了解”的老年人占比僅10%，而超七成老年人對(duì)于社區(qū)信息無障礙建設(shè)情況表示“不了解”與“不太了解”。

社區(qū)建設(shè)信息無障礙機(jī)制是為老年人提供及時(shí)有效幫助的一種直接途徑，可以有效減少老年人因身體素質(zhì)、文化程度等影響所承受的不便。調(diào)研發(fā)現(xiàn)社區(qū)為老年人所提供的各項(xiàng)服務(wù)中最主要的是“語音播報(bào)服務(wù)”，占比為27.8%，其次是“自助公共設(shè)備”，占比27.3%，“電子版賬單大字服務(wù)”占比25.8%，而提供“應(yīng)用服務(wù)使用培訓(xùn)”占比10.8%，“社區(qū)中心護(hù)工幫助服務(wù)”只占比8.2%。受服務(wù)資源和人員專業(yè)水平影響，社區(qū)在推進(jìn)信息無障礙建設(shè)過程中所提供的專業(yè)的智慧產(chǎn)品培訓(xùn)不夠，而后續(xù)的幫助服務(wù)更是不夠重視。

通過調(diào)查老年人對(duì)于建設(shè)社區(qū)信息無障礙機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化的態(tài)度，可以進(jìn)一步了解老年人的觀念。根據(jù)對(duì)受訪群體的問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)一半的受訪者認(rèn)為有必要完善社區(qū)信息無障礙機(jī)制，33.8%的受訪者表示“非常需要”，16.3%的受訪者認(rèn)為“不需要”，還有16.3%的受訪者持中立態(tài)度。總體來看，老年人對(duì)待社區(qū)信息無障礙機(jī)制的建設(shè)是呈現(xiàn)積極的態(tài)度，這有利于信息無障礙機(jī)制的實(shí)施與進(jìn)一步完善。

2 合肥市信息無障礙建設(shè)存在的問題

2.1 頂層設(shè)計(jì)欠缺

2020年12月24日，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》。該方案從宏觀角度指明了方向，但各省市老年人信息無障礙建設(shè)仍存在權(quán)責(zé)劃分不夠明確，硬件基礎(chǔ)設(shè)施落后，相關(guān)配套政策不充分、政策內(nèi)容不具體等問題。此外，政府和有關(guān)部門對(duì)于信息無障礙資金制度不規(guī)范，涵蓋內(nèi)容不完整，致使信息無障礙建設(shè)存在資金使用效率不高、網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)安裝成本昂貴等資金問題，致使信息無障礙建設(shè)較為緩慢。

未能及時(shí)建立老年人社區(qū)信息無障礙機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)，也帶來諸多問題，具體表現(xiàn)為：在政府方面，部分信息無障礙建設(shè)未能掌握關(guān)鍵技術(shù)，服務(wù)建設(shè)流于形式，浪費(fèi)財(cái)政資源，存在社會(huì)安穩(wěn)隱患。在市場(chǎng)方面，軟硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏是信息無障礙建設(shè)的主要問題。同時(shí)，從社區(qū)角度來看，由于缺乏有效地監(jiān)督，容易致使社區(qū)信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)作混亂，難以保障老年人的合法權(quán)益。

2.2 市場(chǎng)有效供給不足

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況直接關(guān)系到信息無障礙建設(shè)的完成程度，它是信息無障礙建設(shè)的基礎(chǔ)和物質(zhì)載體。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前合肥市部分地區(qū)仍存在寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不穩(wěn)定，信息傳輸?shù)男逝c質(zhì)量較低，寬帶覆蓋面積小，信號(hào)質(zhì)量差等情況。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)與公共服務(wù)融合力度不足，未能實(shí)現(xiàn)智慧建設(shè)的智能化、精準(zhǔn)化和規(guī)范化。

智能產(chǎn)品適老化與信息無障礙建設(shè)之間的關(guān)系是相輔相成，相互增益的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人在使用各類APP時(shí)均出現(xiàn)不同程度的困難，例如設(shè)備問題、文化程度限制以及身體原因等。此外，受消費(fèi)觀念、文化程度、獨(dú)居程度以及對(duì)新鮮事物接受程度等因素的影響,老年人對(duì)智能產(chǎn)品的接受度普遍偏低，從而進(jìn)一步加大了智能產(chǎn)品推廣應(yīng)用的困難程度，導(dǎo)致信息無障礙機(jī)制中有關(guān)智能產(chǎn)品的部分內(nèi)容更傾向于概念化。

2.3 社區(qū)服務(wù)質(zhì)量不高

社會(huì)工作人員的專業(yè)水平不高，缺乏信息無障礙幫扶意識(shí)，在代購代繳費(fèi)服務(wù)、上門診療服務(wù)、出行陪伴服務(wù)和指導(dǎo)教學(xué)服務(wù)方面仍舊力度不足，缺乏高質(zhì)量的技能培訓(xùn)。在人員配備方面，目前社區(qū)服務(wù)中心并沒有專門組建針對(duì)老年人的智能產(chǎn)品使用培訓(xùn)隊(duì)伍。對(duì)于有特殊需要的老年人，社區(qū)服務(wù)中心不能提供個(gè)性化服務(wù)，使得部分老年人仍存在突出的“數(shù)字鴻溝”問題，且難以逾越。同時(shí)社區(qū)社會(huì)服務(wù)站與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立的聯(lián)系還不夠密切，合作和互動(dòng)不夠積極，兩者之間仍存在溝壑，不能為社區(qū)居民提供更高效的服務(wù)。

2.4 社會(huì)認(rèn)知普遍不強(qiáng)

由于獨(dú)居程度和文化程度等個(gè)體情況的不同，老年人對(duì)于信息無障礙機(jī)制建設(shè)的觀念也存在一定差異。當(dāng)前老年人對(duì)自身生命健康安全不夠重視，對(duì)社區(qū)信息無障礙機(jī)制建設(shè)與自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)聯(lián)性認(rèn)識(shí)模糊。進(jìn)而導(dǎo)致老年人對(duì)智慧服務(wù)的認(rèn)知程度和支付意愿偏低，對(duì)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品的信任程度不高，對(duì)社區(qū)建立信息無障礙機(jī)制的支持力度也有待提升。此外，社區(qū)對(duì)自身智慧服務(wù)的引導(dǎo)和宣傳作用認(rèn)識(shí)不清，難以幫助老年人樹立良好的智慧服務(wù)觀念。

3 完善信息無障礙的合理化建議

3.1 健全相關(guān)配套措施

3.1.1 優(yōu)化與落實(shí)相關(guān)政策

首先，政府作為政策的制定者和執(zhí)行者，需通過頒布文件和落實(shí)相關(guān)措施，對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行無障礙改造。不斷推動(dòng)政策的制定和完善，統(tǒng)籌社會(huì)各方力量，參與到信息無障礙新政策的制定中，為信息無障礙建設(shè)提供良好的政策環(huán)境。對(duì)于現(xiàn)有政策，政府要積極進(jìn)行修改與完善，使其內(nèi)容更加系統(tǒng)化、規(guī)范化、具體化。同時(shí)，在有關(guān)政策中明確各主體責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)做到責(zé)任落實(shí)到人。

3.1.2 加大資金扶持力度

落實(shí)與推進(jìn)有關(guān)信息無障礙建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施離不開政府的作用，政府要將信息無障礙建設(shè)的經(jīng)費(fèi)納入當(dāng)?shù)刎?cái)政預(yù)算中，建立專門財(cái)政專戶，專款專用，籌措社會(huì)多方資金，加大對(duì)信息無障礙活動(dòng)的投入力度，形成以政府統(tǒng)籌落實(shí)，多方協(xié)調(diào)推進(jìn)的資金體系建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)新業(yè)務(wù)的扶持力度，推動(dòng)新技術(shù)新業(yè)務(wù)的開發(fā)。在政府的資助和扶持下，全社會(huì)要積極加強(qiáng)信息無障礙終端產(chǎn)品的供給，各市場(chǎng)主體將信息無障礙觀念融入產(chǎn)品研發(fā)中，加強(qiáng)對(duì)技術(shù)研發(fā)的資金投入。

3.1.3 建立信息服務(wù)常態(tài)化標(biāo)準(zhǔn)體系

政府信息無障礙傳播是維護(hù)和實(shí)現(xiàn)信息公平的重要舉措，這就要求政府要堅(jiān)持以人為本，在電子政務(wù)頁面的設(shè)計(jì)上充分考慮老年人主體的需求，減少語言障礙和文字理解等問題，使老年人也能更好更快地獲取政府信息，實(shí)現(xiàn)政府信息的公開透明化，保障每個(gè)公民都能無差異的獲取政府信息的權(quán)益。政府要不斷推動(dòng)信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)體系建立，完善市場(chǎng)主體的軟硬件建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從而實(shí)現(xiàn)政府引領(lǐng)下以社區(qū)為主導(dǎo)，聯(lián)合商家的三方聯(lián)動(dòng)的服務(wù)常態(tài)化體系。

3.2 加強(qiáng)市場(chǎng)有效供給

3.2.1 完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

政府應(yīng)聯(lián)合電信運(yùn)營商、產(chǎn)品供給商共同創(chuàng)建信息無障礙建設(shè)環(huán)境，將信息無障礙建設(shè)融入信息化社會(huì)，并不斷加強(qiáng)電信服務(wù)的無障礙化，具體建議為以下幾點(diǎn)：

一是要實(shí)現(xiàn)電信基礎(chǔ)設(shè)施的全覆蓋，加強(qiáng)偏遠(yuǎn)地區(qū)的電信設(shè)施建設(shè)。

二是要不斷推動(dòng)智能產(chǎn)品的研發(fā)，進(jìn)一步簡化電信業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，創(chuàng)造性的開設(shè)上門辦理，線上一鍵辦理等業(yè)務(wù)，切實(shí)為老年群體提供便捷易行服務(wù)。

三是對(duì)老年群體提供資費(fèi)優(yōu)惠，通過政府補(bǔ)貼市場(chǎng)主體優(yōu)惠、打折降價(jià)等方式使老年人享受更加普惠的電信服務(wù)。

3.2.2 推進(jìn)智能產(chǎn)品適老化

社區(qū)作為老年人生活居住的前端場(chǎng)所，要不斷加強(qiáng)社區(qū)智慧中心信息服務(wù)的可操作化、簡易化和人性化，這就需要社區(qū)工作人員在老年人使用智能產(chǎn)品遇到困難時(shí)能夠及時(shí)提供服務(wù)與幫助，為老年人提供講解與現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。同時(shí)，社區(qū)應(yīng)加強(qiáng)與智能產(chǎn)品生產(chǎn)商的聯(lián)動(dòng)，合理引入第三方服務(wù)，推廣智能監(jiān)測(cè)可穿戴的設(shè)備和移動(dòng)養(yǎng)老的智能產(chǎn)品，并與廠商簽訂售后維修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息無障礙商品的定點(diǎn)維修，定時(shí)維護(hù)，減少老年人在使用智能產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)“信息斷聯(lián)”現(xiàn)象。

3.3 提高社區(qū)服務(wù)水平

3.3.1 提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平

社會(huì)各主體應(yīng)不斷加強(qiáng)自身隊(duì)伍建設(shè)，學(xué)習(xí)相關(guān)技能，提高服務(wù)人員的專業(yè)水平，尤其是要加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)，提高服務(wù)人員信息無障礙意識(shí)與責(zé)任，關(guān)注有特殊需求的老年人，在教學(xué)的基礎(chǔ)上不斷滿足老年人的信息需求，在實(shí)現(xiàn)信息無障礙的基礎(chǔ)上助力智慧養(yǎng)老。

3.3.2 密切服務(wù)站點(diǎn)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的合作

社區(qū)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)站點(diǎn)的信息無障礙建設(shè)，引進(jìn)智能養(yǎng)老產(chǎn)品，推動(dòng)智能產(chǎn)品適老化和信息無障礙基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。同時(shí)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要加強(qiáng)與社會(huì)服務(wù)站的聯(lián)系，通過服務(wù)站點(diǎn)，可以幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民享受更加優(yōu)質(zhì)的高效服務(wù)，也能推動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)備的更新與服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，由各個(gè)服務(wù)站點(diǎn)連接起來的巨大社會(huì)信息無障礙網(wǎng)，將對(duì)社會(huì)進(jìn)行全面覆蓋，進(jìn)一步推動(dòng)信息無障礙環(huán)境建設(shè)。

3.4 強(qiáng)化信息無障礙建設(shè)觀念

信息無障礙建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從硬件上著力，也需要從觀念、意識(shí)等方面著眼。社區(qū)作為老年人活動(dòng)的集中場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起強(qiáng)化信息無障礙建設(shè)觀念的責(zé)任，積極組織學(xué)習(xí)政府頒布的信息無障礙建設(shè)政策和相關(guān)文件的活動(dòng)。鼓勵(lì)老年人積極參加消除信息障礙的知識(shí)講座，并通過舉辦相關(guān)比賽，以賽促學(xué)，使老年人接納和學(xué)習(xí)使用無障礙電子產(chǎn)品，減少對(duì)其的排斥心理。老年人自身觀念的轉(zhuǎn)變與社區(qū)信息無障礙環(huán)境的改善這兩股力量形成合力，共同推動(dòng)信息無障礙建設(shè)觀念的發(fā)展與傳播。