“互聯網+”環境下高校圖書館智慧服務體系構建

文/東南大學成賢學院 楊波 朱林 楊立志

高校圖書館的服務模式是隨著技術的不斷發展和讀者需求的改變而不斷升級的。隨著“互聯網+”的發展促進了智慧事物的出現，智慧圖書館概念隨之產生，通過對大數據、物聯網、云計算、人工智能、區塊鏈等新技術的應用，圖書館“智慧化”的研究重點開始向智慧服務轉變。圖書館智慧服務的理念與實踐是圖書館服務進一步發展的結果，是“互聯網+”與圖書館深度融合的產物，是基于創新理念和綠色發展的新服務方式。

高校圖書館的主要服務對象是在校師生，肩負著服務教學和服務科研的任務。在“互聯網+”環境下，圖書館的傳統服務模式已經難以滿足讀者的需求，需要與“互聯網+”深度融合。因此，在智慧服務建設中應當更加注重讀者的需求，通過對新技術的應用、整合各類資源，開啟個性化、智慧化的服務新模式，是高校圖書館完成服務轉型升級的必然選擇。

一、“互聯網+”環境下圖書館智慧服務內涵

（一）圖書館智慧服務的意義。隨著時代的發展，圖書館服務經歷了由傳統文獻服務到信息服務再到知識服務的三個轉型階段。隨著圖書館與“互聯網+”的不斷融合，圖書館進入了智慧服務階段的實踐探索。如何提高圖書館的服務效率，讓服務更加智能，主要取決于智慧服務體系的良好構建。由于不同的學者研究視角不同，所以他們對圖書館智慧服務的研究開始從理論階段逐步轉向實踐。芬蘭奧盧大學的學者們提出了基于位置感知的移動圖書館服務研究；馬捷等基于高校用戶的特點，從高校圖書館功能角度構建由智慧建筑、管理和服務組成的智慧圖書館系統；初景利等認為，智慧服務需注重服務場所體驗滿意化，完善服務平臺；夏立新等認為，圖書館智慧服務需借助技術力量創造智慧服務環境。“互聯網+”是圖書館開展智慧服務的重要推動力，圖書館在分析讀者需求的基礎上，整合館藏資源和各類智能化系統，突破空間限制，通過對新技術的應用提升圖書館的功能和服務。

（二）高校圖書館智慧服務的特征。隨著“互聯網+”的迅速發展，越來越多的高校圖書館服務向智慧化轉型，智慧服務作為圖書館的創新服務模式，具有以下特征：1.智慧服務的類型多樣化。高校圖書館所提供的傳統服務主要圍繞館藏資源與館舍的靜態存儲式服務開展，隨著圖書館服務于教學和科研的責任越來越大，融合了“互聯網+”的高校圖書館智慧服務類型多種多樣，不僅可以提供融入教學科研過程中的信息資源服務、滿足讀者創意需求的創客空間服務，還可以提供基于私人定制的社交模式咨詢服務、包括個性化書目推薦和分級書目推薦服務等。在智慧服務體系的構建過程中，高校圖書館要為讀者提供內容多樣的服務。2.智慧服務的形式全面化。隨著人工智能、大數據、5G等技術的應用，高校圖書館正加快智慧服務的建設。融合線上與線下資源，支持學校教學、科研工作，做到不斷網、不閉館，24小時服務。定期通過線上的方式舉辦微課堂、微講座，提升讀者的信息素養；開展線上、線下全方位、全天候、全學科的信息咨詢服務，盡量滿足每位讀者的需求。針對圖書館已訂購的電子資源，結合學校所開設的專業需求和使用狀況，進行線上線下的調研、論證，切實做到按需采購電子資源。舉辦線上的專家文化講堂，發動全校師生參與線上書展的“你選書我買單”活動。多渠道、全方位，隨時隨地讓讀者參與圖書館的各項活動，提升高校圖書館服務水平。

二、“互聯網+”環境下圖書館智慧服務模式分析

高校圖書館充分利用“互聯網+”開展智慧服務，以館藏資源為基礎，借助人工智能、大數據、物聯網等新技術，為讀者構建智慧化服務，是對高校圖書館傳統服務模式的繼承和發展。其主要服務模式有如下三種：

（一）概念視角下的服務模式。基于概念視角的圖書館智慧服務模式研究是通過特定的理論，如情境感知、創客、數據驅動、協同等理念指導智慧服務的構建過程。情境感知理念指的是通過可穿戴設備上的傳感器感知到當前的情境，以便提前預測用戶的行為動機，讓計算機設備進行數據收集，從而幫助讀者獲取所需信息的服務；創客理念指的是根據個人熱衷于創意的想法，經過動手實踐，創造為現實產品的服務；數據驅動理念是通過收集圖書館的海量數據，將服務流程經過數據整合、分析實現智慧服務；協同理念是將原本互相獨立的系統或者流程，經過整合進行統一的管理，實現高效的服務。

（二）需求視角下的服務模式。以讀者需求為中心。在關注“增強讀者體驗”的同時，把滿足讀者需求放在第一位。主要分為三個需求模式：1.館藏資源服務需求。由圖書館規劃、呈現館藏資源服務，包括資源獲取、數據管理等，如讀者管理、借閱信息、文獻獲取、在線預約、實時咨詢等。主要滿足讀者的基本需求。2.空間服務需求。包括虛擬空間、信息素養培訓、社交需求等，如學術討論空間、科研空間、VR空間、信息素養提升、自助服務設備等需求內容，此層次需求更多是基于圖書館空間服務，通過分析讀者數據來實現資源的推薦，以匹配用戶對需求的期望。3.個性化服務需求。可以提高讀者對圖書館服務內容的滿意度，包括有針對性的決策服務需求等，如教育成果轉化、科研項目跟蹤服務、沉浸式體驗空間建設等，這一層次的需求已經上升到學科建設和發展、虛空間與實空間共生等場景中的管理問題。由讀者主導，力求通過服務場景的個性化定制和嵌入，開展協同智慧化服務。

（三）技術視角下的服務模式。圖書館與“互聯網+”的深度融合，加速了智慧服務體系的構建。圖書館智慧服務建設過程中主要使用大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈、云計算等技術。大數據指的是圖書館館藏的海量、高增長率和多樣化的信息數據；人工智能是圖書館提供智慧服務的基礎，能夠模仿人的某些思維過程和智能行為，適當預測事物發展的技術；物聯網技術可以基于互聯網和藍牙等協議，將物理設備連接網絡，實現物與物之間、人與物之間的廣泛互聯，為讀者提供高效、深入的服務，滿足讀者的需求；區塊鏈在圖書館資源傳播和用戶隱私方面具有非常廣闊的應用價值，其特點是去中心化、不可偽造、公開透明等，利用分布式計算和存儲，每一個節點所享有的權利是平等的，由具有維護功能的節點來維護鏈上的數據，區塊鏈的數據對所有人都是公開透明的，除了交易類的私人信息外，鏈上的任何數據都可以被查詢，并通過鏈上提供的開發接口開發應用生態，解決信息傳播多樣性和最大化問題；云計算技術的應用為圖書館資源管理提供了便利，通過互聯網對數據進行存儲、計算和分析，實現資源系統的重構、智能管理和自動化部署。大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈、云計算等技術的相互融合，有效提高圖書館智慧服務的效率和質量。

三、“互聯網+”環境下圖書館智慧服務體系實現方式

高校圖書館實現智慧化服務模式的轉型升級，必須緊跟智能技術的步伐、將智慧平臺和智慧空間深度整合，將智能設備與圖書館服務融合起來，在讀者需求與圖書館資源之間開展智慧服務，真正實現智慧服務創新，為讀者建立高質量的智慧化服務體系。

（一）借助技術支撐，增強服務能力。構建智慧服務首先需要依靠不斷發展的科學技術為基礎建設。利用大數據技術分析讀者信息和興趣偏好，通過數據挖掘、語義分析和機器學習等對讀者進行建模，進而了解讀者屬性特征、興趣愛好并勾勒出讀者模型。利用聚類分析結合讀者的專業得出資源采購數據，提供科學的館藏資源采購預測。然后通過對讀者進行標簽數據和行為數據的分類，并經過科學計算，將圖書館的活動信息和資源信息個性化地推送給目標讀者。最后，基于讀者和圖書館員的數據，通過分析圖書館的服務效率數據，比較資源利用和學科發展的優缺點，可以在資源采購的過程中提供科學的決策依據，還可以直觀地了解每一位圖書館員的工作情況，提高其業務能力和服務的主動性。

在“互聯網+”環境下，手機、平板、電腦等終端設備已成為圖書館所提供的智慧化服務的最終抵達地，門戶網站的發現系統和檢索系統，以及服務讀者的個性化資源推薦，館員對管理系統的訪問日志等。不論是資源管理，還是讀者服務，抑或館員的日常辦公，都會呈現在PC、手機、微信等平臺上，提供給讀者更具便捷的檢索、瀏覽和使用功能，也為圖書館的決策提供支持。

（二）促進資源整合，構建服務平臺。實現“互聯網+”智慧化服務模式，必須緊跟網絡信息技術發展的步伐，將現代化的技術及智能化的設備和圖書館的文獻信息資源深度整合，構建一站式的智慧服務平臺，滿足讀者的實際需求。利用信息技術，全方位整合圖書館紙質、電子、視頻、音像等各類數據資源，挖掘各數據庫中數據信息之間的內在聯系，制定統一的數據標準，賦予這些分布在不同地方的數據資源唯一的身份信息，建立各個數據之間相對應的關聯關系，形成完整的數字化資源庫，實現海量數據的統一管理，為圖書館的智慧服務提供支持。通過云計算，加強對資源的計算、處理和共享。圖書館可以根據讀者的實際需求，通過服務平臺為讀者提供跨庫、跨平臺的一站式檢索服務，將資源和服務有效地統一起來，方便讀者獲取所需的資源。借助更加智慧化的服務平臺，實現圖書館多樣化復合資源的高度集成，全面加強圖書館智慧服務建設。

（三）強化智慧空間建設，創新服務新方式。隨著“空間即服務”理念的普及，高校圖書館需要不斷探索更加智慧化的空間服務功能。空間服務是以“互聯網+”為基礎，引入智能化設備，以讀者的需求變化為導向，依托自身空間優勢，提升空間的服務能力；空間服務模式的探索主要有學習中心、文化休閑中心、創客空間等。為了保障學生在學習時能有安靜的空間，圖書館將劃分出幾個較為獨立的學習空間，讀者根據需要在這個空間內集體學習、交流討論；文化休閑中心，由寬敞亮麗的裝修并配備綠植、異形家具和休閑座椅，給師生讀者們營造一個休閑輕松的氛圍進行獨立思考、小組討論、經驗交流和分享。創客空間，以用戶創新為核心理念，將有相同想法的人聚集在一起，創造并分享有關創意的空間。可以提供針對讀者個人或者小組集體預約的空間服務，除了提供電子資源服務，還配備由本校所開設專業的相關工具，根據讀者需求提供使用。如電子產品：筆記本電腦、投影儀等；測量工具：游標卡尺、電子秤、萬用表等；常用工具：老虎鉗、尖嘴鉗、剪刀、扳手等工具。如此有創新的空間再造，最大限度地拓展了圖書館的服務范圍。圖書館的空間服務轉型升級需要將虛擬與現實、讀者與空間相融合，從專設空間著手，打造多功能的物理空間、氛圍輕松的社交空間和創新空間，不斷提升圖書館的服務效能。

四、結語

“互聯網+”環境下，通過加強對高校圖書館智慧服務模式的發展與研究，借助于不斷發展的科學技術，滿足讀者的個性化需求，增強服務能力；促進資源的有效整合，建立一站式的智慧化服務平臺，加強圖書館的智慧服務建設；優化空間服務，把共享、人本理念納入其中，提升服務環境，構建高校圖書館智慧服務體系。