煤礦一站式立體化綜合服務體系的探索與實踐

文/袁連義

當前，國有企業改革進入深水區和攻堅階段，在推進改革過程中，員工隊伍的各種思想問題及其傾向是不容忽視的重要工作，在很大程度上影響著改革的成敗。山東能源棗礦集團田陳煤礦堅持和發展新時代“楓橋經驗”，通過打造一站式立體化綜合服務中心，全面落實“黨政同責、一崗雙責，分級負責，誰主管、誰負責”信訪工作責任，努力把矛盾化解在基層，切實保障和維護了職工群眾合法權益，為推進企業深化改革和高質量發展夯實了堅固的群眾基礎。

一、實施背景

1.是維護職工群眾合法權益的必然要求

信訪工作是了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作。隨著煤炭行業高質量發展步伐不斷加快，礦區信訪工作面臨著許多新情況、新問題，通過解決問題、化解矛盾，維護職工群眾合法權益，化解信訪突出問題，促進礦區和諧穩定，是“為職工群眾辦實事”的根本宗旨在新時代的生動體現。

2.是提升信訪工作水平的重要舉措

當前，經濟社會面臨許多新的風險挑戰，各類風險的跨界性、關聯性、穿透性、放大性顯著增強，制約信訪工作科學發展的“瓶頸”問題仍然存在。堅持問題導向和目標導向，積極推進信訪工作質量變革和效率變革，全面提升信訪工作能力和水平，是踐行黨的群眾路線、做好職工群眾思想工作的重要舉措。

3.是提升礦井治理能力的現實需要

黨的十九屆五中全會把“完善信訪制度”放到“統籌發展和安全，建設更高水平的平安中國”的高度作出安排部署。通過進一步理順體制機制、優化業務流程、強化法治保障，能夠使民情民智更加有效匯集、解決問題更加快捷高效、服務決策更加及時精準。

二、主要做法

田陳煤礦緊扣“民心”這個最大的政治，以信訪標準化創建為契機，以建設一站式立體化綜合服務中心為抓手，以“我為職工群眾辦實事”為主線，不斷夯實綜合服務陣地，構建聯動、互動、開放、共享的綜合服務體系，暢通了職工群眾訴求表達、權益保障通道。

1.強化“三治”融合，鑄就矛盾化解“壓艙石”

牢固樹立“穩定壓倒一切”的思想，堅持黨建統領，提高政治站位，創新實施“三治”融合，讓新時代“楓橋經驗”落地生根。

一是筑牢自治之基。牢固樹立“信訪不上行、矛盾不上交、化解在一線、解決在基層”的基本導向，建立健全職工代表大會、黨政聯席會、三重一大決策制度、“雙十”領導干部接訪制度等各種制度，嚴格按照議事程序辦事，確保決策程序化、科學化。把基層治理的決策權、管理權、監督權交給職工群眾，用好“民主懇談”“民情日記”“民情檔案”“網上民意直通車”等做法，依法保障職工群眾的知情權、表達權、參與權和監督權。

二是夯實法治之本。針對矛盾糾紛主體多元、訴求多元、類型多元的新特點，堅持“用不同的鑰匙開不同的鎖”，精心組建多層次矛盾糾紛調解體系。依托專兼職網格員隊伍，積極調動法律服務、心理服務等資源，探索出“調解+司法”“調解+治安”“調解+工會”等“調解+”組合形式，全力構建矛盾糾紛多元化化解體系，打造矛盾化解的“全科門診”。

三是弘揚德治之魂。組織職工群眾學習中華優秀傳統文化，舉辦“道德大講堂”活動，誦國學經典，品盛世文明。設立“道德文化展示墻”，打造“德治文化一條街”，以案例、漫畫等通俗易懂的方式闡釋德治文化內涵，讓職工群眾在潛移默化中受到德治的熏陶。大力開展“好媳婦”“好女婿”評選活動，弘揚道德新風。

2.緊密結合實際，實現為民服務“零距離”

構筑縱向貫通、橫向集成、共享共用、安全可靠的矛盾糾紛化解信息系統，實現綜合服務中心調度、視頻會議、數據分析、交辦處理，做到信訪排查不留死角、不留盲區、不留隱患。

一是實行網格管理。立足“了解民意、宣傳政策、幫辦事項、做好調解”四位一體功能定位，以涉穩信息網格化管理為載體，建立全員參與、上下聯動、齊抓共管、綜合治理的涉穩信息網格化管理格局，形成縱到底、橫到邊、全覆蓋、無遺漏管理體系。

二是做好輿情管控。建立應急預警、輿情研判、控制引導、協調聯動和責任追究等工作機制。礦黨委每月組織召開專題會議，壓實各級責任，要求對各種已經存在或可能發生的問題做到及時發現、及時預警、積極應對。同時，教育引導職工正確認識企業的發展形勢，看主流、看發展、看成果，引導職工文明上網，營造文明健康的礦區環境。

信訪工作領導小組在研究工作

三是抓好矛盾化解。牢記“信訪不上行、矛盾不上交、化解在一線、解決在基層”的基本導向，充分發揮網格員作用，開展網上網下相結合的全方位巡查。發揮志愿者調解員參與矛盾糾紛調解作用，做到職工群眾矛盾、需求在網格發現，信息在網格采集，隱患在網格排查，矛盾在網格化解，服務在網格開展，問題在網格解決，有效化解各類矛盾糾紛，實現區域管理“一張網”。

3.暢通接訪渠道，貫通訴訟權益“主干道”

按照“布局合理、環境友好、安全有序”要求，健全完善綜合服務中心接訪機制，全力打造“職工群眾滿意窗口”。

一是暢通接訪通道。按照公開透明、規范有序，方便群眾、解決問題的原則，暢通信、訪、網、電、視頻“五位一體”的信訪訴求表達渠道。規范執行“雙十”聯合接訪日制度，嚴格落實接訪領導、范圍、時間、地點、程序“五公開”，對群眾反映的問題進行受理、轉辦、交辦、辦理、回復、督查和答復情況，通過網絡實施全覆蓋，網上信訪工作實現快速、公開、透明、便捷、規范，健全多元化、立體式信訪訴求渠道。

二是嚴格接訪程序。領導干部接待職工群眾來訪期間按三級順序接訪。信訪辦公室形成書面材料，按信訪流程將信訪事項轉交有關單位或部門辦理；各單位、各部門在接到交辦的信訪事項后，在規定期限內認真辦理，處理意見報接訪領導審核，并向綜合服務中心反饋書面答復意見；綜合服務中心落實責任人做好相關穩控工作，并將辦理情況及時報告分管領導以及接訪領導。

三是實施文明接待。規范“接訪、登記、轉（交）辦、包案、報結、歸檔”等工作流程，實施一張笑臉相迎、一聲問候暖心、一張椅子讓座、一杯熱茶招待、一顆誠心辦事、一流工作服務“六個一”接訪工作法，規范接訪人員行為，不斷推進觸角前移、靠近基層、貼近職工，“零距離”為職工服務，提升了職工獲得感、認可度。

4.強化措施落實，打造解決問題“新模式”

堅持分類處理信訪問題，依法維護信訪秩序，強化輿論引導，樹立正確工作導向，解決信訪領域突出問題，減存量、控增量、防變量，不斷推動信訪工作高質量發展。

一是實施源頭控制。堅持不符合法律法規和上級政策文件精神的政策不出臺、沒有兼顧各方面利益的政策不出臺、得不到大多數群眾支持的政策不出臺、與民爭利的政策不出臺、配套措施跟不上的政策不出臺，防止因政策措施制定不當而引發群眾上訪。圍繞職工群眾關注的熱點、難點問題，變職工群眾“上訪”為黨員干部公開接訪、主動約訪、帶案下訪，深入基層區隊開展集中排查活動，及時搜集苗頭性、傾向性問題，做到抓早抓小、就地化解。

二是化解信訪積案。堅持高位推動，對各種歷史遺留問題和信訪積案認真排查梳理分析。對摸底情況逐一登記建檔，做到底清、事準、案明，做到訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位，使職工群眾合理合法的訴求得到解決；合理欠合法的訴求，通過平衡思維找到平衡點，妥善解決。按照教育、協商、引導、疏導等化解處理方法，認真妥善處理好每一件積案，做到辦一件、結一件、了一件，真正實現“案結事了”。

三是打擊違法涉訪。按照“堅持法治，講究政策，保護合法，制止非法，打擊犯罪”的原則，對纏訪鬧訪、擇機非訪，謀求個人利益最大化，擾亂信訪工作秩序，觸及法律底線的違法上訪人員，嚴格按照法律法規進行處置。起到“打擊個別，震懾一片，穩定一方”的作用，形成“合理訴求得到妥善解決，不合理訴求得不到支持，違法行為將受到追究”的正確導向。

5.強化應急處置，確保信訪事件“全覆蓋”

加強源頭治理，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。制定綜合服務中心工作預案，組建處置工作隊伍，對突發性、群體性問題事件，穩妥處置，確保“場面不失控、人員不滯留、事態不擴大”。

一是領導應急處置。按照“統一指揮、協作配合、高效便利”治理原則，成立應急指揮小組。總指揮由礦長、黨委書記擔任，副總指揮由分管信訪和穩定工作的領導擔任，成員由有關部門主要負責人組成，同時建立了綜合服務中心樞紐指揮、區隊聯動處置、網格員實戰的“三級治理”平臺。在處置大規模群體性上訪事件時，明確牽頭部門，各司其職，各負其責，為職工群眾提供全覆蓋、全領域、全過程的信訪服務。

二是分類應急處置。建立危機管理手冊，充分利用“示強、示弱”心理手段，靈活運用“切割”“五度”理論，加強對信訪件反映出的重點領域信訪態勢、特點和成因的分析，并對可能引發的大規模集體上訪及群體性事件進行分類，建立四級響應機制，為早發現、早報告提供先機，確保危機及時有效化解。

三是群訪應急處置。實行領導包案制度，建立問題解決專班，制定切實可行的化解方案。通過與上訪代表面對面交流，協商問題解決辦法，及時回答和解決職工群眾提出的合理要求和實際問題，并一一做好登記，為接訪創造平和的氛圍。

三、成效與啟示

1.提升了礦井自治化水平

通過建立健全“黨政同責、一崗雙責、專業負責”的信訪責任體系，建立了聯席接訪長效機制，利用“雙十”接訪日，把工資、工農關系、法律中心等多個職能部門融合為“聯席接訪”團隊，切實聽民聲、察民情、解民憂，確保接訪一件、落實一件，切實解決職工群眾的合理訴求，超前化解風險矛盾。加強了基層自治管理，建立健全了民主議事制度，提高了職工群眾辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的意識和能力。

2.提升了礦井網格化水平

本著“界線清晰、覆蓋到位、便于管理、合理編配”的原則，構建五級網絡組織體系，形成了以“網格化定位、責任化分工、精細化管理、多元化參與、規范化運行、信息化支撐”為基本構架的管理體系。通過強化網絡輿情管控，聽民聲察民意、解民憂紓民難、維民權護民利，打造了網上的“人文關懷”，推動了和諧穩定工作關口前移、防患于未然，確保了職工群眾反映的問題件件有回音、事事有著落，密切了干群關系，提高了矛盾化解率。

3.提升了礦井法治化水平

遵循法律法規的主體地位，以法治理念進行規范和約束，對《信訪工作條例》等法律法規進行深入學習，把法治教育貫穿信訪事項接待處理全過程，引導群眾依法行使權利、理性表達訴求，做到了工作人員在對信訪事項和矛盾問題處理時做到有法可依、有章可循，在全礦營造了尊法、學法、守法、用法的良好氛圍。

4.提升了礦井規范化水平

建立健全了黨委領導、部門聯動、信訪協調、單位落實的信訪工作格局，明確了領導責任和目標任務，嚴格落實工作責任制，推動了信訪穩定工作有力有序開展，實現了100%信訪事項均按規定及時辦結，辦結率100%，職工滿意率100%，實現了信訪穩定工作的逐年好轉與持續穩定，為礦井高質量發展營造了良好環境。