基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系支撐數(shù)字化改革

文侯元剛 孫建山

5G時代的全面到來，圍繞新興技術(shù)推進數(shù)字化建設就成為未來發(fā)展的主要方向。上述背景下，數(shù)字化技術(shù)開始在多個行業(yè)進行廣泛的應用，利用數(shù)字化優(yōu)化管理模式、提升管理效率、再造服務流程等逐漸成為各個行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要方向。從數(shù)字化建設動態(tài)來看，ITIL4作為“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”和“工業(yè)4.0”而引入的新版本，無疑成為社會共同關(guān)注的焦點。

隨著數(shù)字化改革的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，需要構(gòu)建全過程、全方位、全協(xié)同的運維管理服務體系。ITIL4 提供一種端到端的數(shù)字化運營模式，用于交付和運營信息化技術(shù)支持的產(chǎn)品和服務，并使IT團隊能夠繼續(xù)在更廣泛的業(yè)務戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用；ITIL4 還提供了一種整體的端到端的方法，它集成了諸如精益、敏捷和DevOps等框架。

一、IT運維服務的發(fā)展

ITIL作為全球IT服務管理領(lǐng)域的最佳實踐知識體系在過去的30年里通過出版、培訓和認證為IT管理者，特別是從事運維工作的人員提供了指導。伴隨著ITIL4 版本的升級和發(fā)布，全新的ITIL將IT服務管理延伸至客戶體驗、價值流和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面，與此同時也將進一步擁抱當今盛行的IT管理最佳實踐例如精益、敏捷和DevOps。

ITIL4 為新型服務管理的挑戰(zhàn)與優(yōu)化現(xiàn)代新興技術(shù)方面提供了指導。新的知識體系確保了IT驅(qū)動服務高效治理及管理的靈活性、協(xié)同性和集成性。

二、現(xiàn)代IT運維管理面臨挑戰(zhàn)

（1）運維對象資產(chǎn)不清晰，系統(tǒng)運行狀況、購買服務清單等各類軟硬件資產(chǎn)數(shù)量龐大、種類繁多，需要對其進行梳理和維護，作為運維管理的基礎信息和依據(jù)。

（2）運維內(nèi)容復雜多樣，運維內(nèi)容包括應用、數(shù)據(jù)等，業(yè)務系統(tǒng)多由建設單位負責維護，運維復雜度高，缺乏有效的知識管理，容易產(chǎn)生人員單點故障。系統(tǒng)建設單位多，維護服務分散，容易形成技術(shù)孤島，造成資源浪費。

（3）運維服務不規(guī)范，維護人員處理問題主觀性強，運維工作缺少針對本業(yè)務系統(tǒng)的相應規(guī)范；突發(fā)的事件多，救火式的被動維護；各系統(tǒng)廠家遇到系統(tǒng)邊界線問題時，相互推責任，影響系統(tǒng)整體運行效果；項目建設轉(zhuǎn)入運維的流程不規(guī)范，項目驗收缺乏運維團隊接受和確認，資產(chǎn)移交、配置管理缺乏有效的規(guī)章制度管控，給后續(xù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行埋下隱患。

（4）運維過程不透明，“誰建設，誰維護”的運維模式下，運維過程黑盒化，對IT系統(tǒng)的運行情況、資源、技術(shù)等，大數(shù)據(jù)中心不能掌握；運維過程缺乏監(jiān)管，無法跟蹤管理運維過程及結(jié)果；大數(shù)據(jù)中心匯聚全省的信息數(shù)據(jù)，信息的安全性要求越來越高，需要對系統(tǒng)建設和維護廠商進行有效監(jiān)管。

三、運維管理服務的實踐

首先建設完善的運維服務體系為基礎，建設標準化、規(guī)范化、流程化的運維管理體系，確定各項運維活動的標準流程和相關(guān)崗位設置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。其次建設統(tǒng)一、集成并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)跨域、跨云、跨部門、跨業(yè)務、跨層級的集中管理；實現(xiàn)運維體系流程的信息化運轉(zhuǎn)；實現(xiàn)對各類監(jiān)控數(shù)據(jù)和告警信息的全面采集、及時處理與合理分析；實現(xiàn)運行維護工作的智能化、可視化和高效率。最后建設運維服務團隊，有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作。

（一）明確建設方針與指導原則

基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系的建設，首要任務在于明確建設的具體方針與建設過程中需要遵循的指導原則。具體來說，基于ITIL4必須要嚴格遵循從你的位置開始、專注價值體、全面思考與工作、反復進行反饋、保持簡單與實用這幾項基本原則。在推進運維管理服務體系建設的過程中，應當將其全面滲透到建設的各個環(huán)節(jié)，同時針對建設的方針進行規(guī)定。比如，對于專注價值體這個基本指導原則的遵循，基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系的整個過程中都需要從客戶或者其余利益相關(guān)者入手，應當主動為他們創(chuàng)造價值。對于服務提供商來說，必須要明確究竟誰是自身的服務者，同時也需要明確存在哪些利益相關(guān)者。在此基礎上，服務提供商還需要真實了解對服務使用者存在價值的東西包含哪些。因此，基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系的指導原則需要明確消費者為何會使用服務，上述服務能夠幫助消費者達成怎樣的目標，在為消費者服務的過程中是否會產(chǎn)生風險。在此基礎上，針對指導原則進行全面的分析，制定詳細的建設方針，包括基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系始終圍繞建設方針與指導原則來開展。

（二）服務管理體系制定

在完成建設方針與指導原則建設的基礎上，基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系還必須要針對內(nèi)部觀念進行轉(zhuǎn)變，通過全面宣傳ITIL4理念，使得內(nèi)部能夠在精細管理理念方面達成一致。在此基礎上，針對傳統(tǒng)分散管理模式進行優(yōu)化，建立高度統(tǒng)一、集中的IT服務管理模式。通過建設IT服務管理平臺，引入更多的軟件、工具，同時完善整個服務的流程，進一步提升服務的專業(yè)性、規(guī)范性。

IT系統(tǒng)運維三分技術(shù)七分管理，管理的落腳點首先體現(xiàn)在制度流程。因此本文運維管理服務體系的核心就是圍繞如何建立制度流程、如何落實制度流程、如何實現(xiàn)制度流程的持續(xù)優(yōu)化。

下圖為IT運維管理過程中基于ITIL逐步形成的IT運維管理體系圖，從中可見既有一些標準的ITIL流程，也有在標準ITIL流程基礎上的改造，還有許多是ITIL中未提及，但在運維實踐中根據(jù)實際需求逐步探索出的有效解決方案，如工程配合、任務管理、系統(tǒng)交維等管理流程。

圖-1 運維服務管理流程

（三）運維管理工具平臺搭建

建設一體化運維管理系統(tǒng)，解決入口雜、效率低、問題追溯困難、管理難等問題，實現(xiàn)各類運維工作線上化、標準化，將復雜的各類運維流程規(guī)范進行標準化對接和輸出，實現(xiàn)運維整體流程可用、易用；通過監(jiān)控數(shù)據(jù)的實時匯總分析，對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行可視化分析后，為運維對象的穩(wěn)定性和可用性提供數(shù)據(jù)支撐，為運維提供可靠的數(shù)據(jù)支撐判斷。

1.統(tǒng)一IT資源管理，全面、動態(tài)掌握IT資源的性能變化，實現(xiàn)IT系統(tǒng)中不同品牌、不同類型的IT資源實時監(jiān)控，包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機、虛擬化、存儲設備、數(shù)據(jù)庫、應用服務、機房環(huán)境等，支持多種數(shù)據(jù)采集方式，將所有資源的實時信息納入同一個管理平臺中，實現(xiàn)集中、統(tǒng)一管理、實時告警。

2.提供流程咨詢，實現(xiàn)定制化流程，實現(xiàn)運維體系的管理制度、崗位職責、工作模板、管理流程、工作流程、管理工具等要素，采用先進科學的技術(shù)工具搭建運維管理流程和有效的知識交流平臺，切實保障運維管理體系的落地實現(xiàn)，建立知識共享機制，實現(xiàn)IT信息系統(tǒng)內(nèi)部知識的交流與積累。

3.提供統(tǒng)一門戶，實現(xiàn)實時服務監(jiān)控和績效管理，整合告警、資源、業(yè)務、拓撲、個人工作臺等IT基礎架構(gòu)的監(jiān)控功能，并對各項資源進行數(shù)據(jù)采集，建模分析實現(xiàn)業(yè)務視角IT管理，為決策者提供信息化管理決策依據(jù)。

4.豐富的圖形化綜合視圖，呈現(xiàn)IT建設與管理業(yè)績，實現(xiàn)良好的可視化效果，利于大屏展現(xiàn)，呈現(xiàn)IT設施的分布及運行狀態(tài)，管理更直觀、更輕松。

（四）運維服務保障團隊建設

基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系，所有的操作最終均需要人來完成。要想保障最終的建設成果，必然需要加強運維服務保障團隊的建設，通過全面提升運維服務隊伍的綜合能力，保障運維管理服務體系的各個環(huán)節(jié)都能夠高標準執(zhí)行。這就需要充分結(jié)合現(xiàn)有運維服務隊伍實際情況，針對現(xiàn)有運維服務隊伍進行全面的調(diào)研，以此來制定針對性的培訓教育措施，全面強化運維服務專業(yè)的培訓教育工作，同時落實思想政治教育工作，使得運維服務隊伍能夠統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意志，最終保障行動的高效統(tǒng)一。對于專業(yè)技能的培養(yǎng)，需要全面圍繞ITIL4、運維管理服務體系進行系統(tǒng)的講解，全面講解基于ITIL4構(gòu)建運維管理服務體系的具體流程，以此來強化運維服務隊伍的理論知識、專業(yè)技能。

根據(jù)業(yè)務屬性組建運維專項人員保障，落實IT運維管理體系，整合服務資源，以流程為導向，發(fā)現(xiàn)問題、轉(zhuǎn)變服務、改進服務水平和效率，提高用戶滿意度。對所有服務安排7?24小時值班監(jiān)控人員，第一時間發(fā)現(xiàn)和通告報警信息，提升故障及時響應率和縮減故障影響時長，持續(xù)改善現(xiàn)有IT服務。

在此基礎上，為進一步提升運維服務隊伍的主觀能動性，還必須要加強運維服務隊伍的績效考核體系，在針對傳統(tǒng)績效考核指標進行分析的基礎上，積極納入服務指標、服務請求完成率、客戶滿意度等相關(guān)指標，并針對各個指標賦予科學的權(quán)重，進一步提升績效考核的針對性，保障考核的公平性、公正性。此外，績效考核指標應當與薪酬進行掛鉤，并建立對應的獎懲體系，保障運維服務隊伍能夠嚴格落實自身的責任，切實保障運維管理服務體系的順利執(zhí)行。

四、結(jié)語

ITIL是當前全球信息技術(shù)服務管理領(lǐng)域的最佳實踐，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成功應用于運維管理的各個領(lǐng)域。隨著數(shù)字化改革的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，傳統(tǒng)的運維管理模式已經(jīng)無法滿足日益增多的運維服務需求，ITIL 4時代的到來，發(fā)展為提供端到端的IT/數(shù)字運營模式，涵蓋技術(shù)支持的產(chǎn)品和服務的全面交付，指導IT與更廣泛的業(yè)務戰(zhàn)略接口銜接，引領(lǐng)業(yè)務發(fā)展。

在數(shù)字化改革中，運維管理服務還將面對更多的挑戰(zhàn)，需要通過不斷的技術(shù)和理論發(fā)展創(chuàng)新，運維管理服務體系不斷的打磨，提高運維管理服務的質(zhì)量和水平，為數(shù)字化改革貢獻力量。