基于SERVQUAL模型的來華留學生教育服務質量評價
——以江蘇省高校為例

魏 敏 宋艷君 朱蘇靜

自二十世紀五十年代我國開始招收來華留學生以來，迄今已經有70多年歷史，早期的來華留學生教育，主要以滿足國與國之間教育交流、外交需要而開展，教育經費以公費為主，所以當時的來華留學生教育未納入服務貿易的范疇，教育質量的評價未聚焦在服務層面。直到2001年我國加入WTO，各地高校開始大規模招收自費留學生，留學教育得到了飛速發展。2018年我國來華留學生的總規模已經突破50萬，其中江蘇省包括本科高校學歷留學生、高職院校學歷留學生、短期研修生在內的來華留學生已有4.57萬人，規模僅次于北京和上海，位列全國第三位，江蘇已經是留學生選擇的主要目的省份之一。在保持數量高速增長的同時，各地高校的留學生教育事業也迎來了挑戰，存在諸多不容忽視的問題。2019年至今，國家和地方接連出臺了關于建立和完善來華留學生教育質量保障機制的諸多文件，提出做強“留學中國”品牌，這無疑對高校留學生教育的質量保障再一次提出了新的要求。

從現有的研究來看，目前海內外對于來華留學生教育服務質量的研究獲得了進展，但大多處于基礎性研究階段，不夠系統，也不夠深入。比如針對來華留學生，教育服務質量的定量和定性有效結合的實證研究成果少見，缺乏全面性與系統性的探究深度。從教育服務質量模型研究來看，最具代表性的是服務質量差距模型和服務感知模型。盡管這些理論不斷被研究者錘煉和豐富，但適用性仍有局限，這就需要結合實際情況對模型進行修正和補充。

鑒于此，本文采用以美國營銷學家帕拉休拉曼為首的PZB小組提出并發展成的SERVQUAL模型，并吸收《高等學校來華留學質量認證指標體系(框架)》等文件的來華留學教育質量觀測點，設計出留學生服務質量評價模型量表。分別選取江蘇省內三所本科院校、三所高職院校的全日制留學生(學習時間一年以上)為對象，通過服務對象——留學生為視角，以期相對全面、系統地把握江蘇省留學生的教育期望、需求和實際感知的差距，從而發現來華留學教育中存在的根本問題，提出改進策略，希望更好地為我國來華留學教育事業服務。

一、調查內容

(一)理論基礎

1988年，美國學者帕拉休拉曼為首的PZB小組在芬蘭學者克里斯蒂·格魯諾斯提出感知服務質量理論的基礎上，提出了一套與服務質量測評相關的理論體系，并逐漸優化發展成了SERVQUAL模型。該模型通過有形性、可靠性、反應性、保障性、移情性五個維度對感知服務質量進行測量，當時廣泛應用于市場營銷和酒店管理。該理論認為“只有顧客或用戶才能評價服務質量”，服務質量的優劣應該通過顧客對于服務的感受與期望間的差距來進行科學評價。隨著高等教育普及化和國際化，該理論被逐漸應用于教育領域，許多學者認為教育服務屬于貿易的一種類型，來華留學生也是顧客，同樣存在顧客感知。作為高等教育的“服務對象”，留學生在接受教育前，對生活環境、教學質量、需求滿足、知識與能力提升等方面都有一定的期望，而在就讀期間，對實際所獲得的服務內容有直接的心理評價或感知。由此，如果感知水平超過學生的期望，就是質量卓越；如果感知水平與期望一致，就是質量滿意；如果感知水平小于期望值，則服務質量較低。所以，留學生的評價能夠顯著反映出高等教育服務質量的高低。

本文將教育服務定義為高校以達到國家和學校培養目標為初衷，滿足留學生需要為基礎，通過有形和無形的教育服務，使各個利益相關者獲取其利益訴求的服務。我們以SERVQUAL模型的五個維度為基礎，吸收和借鑒《來華留學生高等教育質量規范(試行)》《高等學校來華留學質量認證指標體系(框架)》等文件的來華留學教育質量觀測點，設計了評價模型。隨后，結合工作經驗使用模型在留學生群體中進行了訪談和預調查，對模型進行了適度調整和修改，設計了來華留學生服務質量評價模型量表。

(二)調查內容及對象

本調查依據來華留學生服務質量評價模型量表的五大評估維度和20個觀測點設計了包含20道單選題的調查問卷。每個問題的選項采用Likert scale五度量表，分別為：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，選項的得分分別是1分、2分、3分、4分和5分。在正式進行問卷調查前，我們在一定范圍進行了預調查，確保問題和選項的合理性和有效性。在江蘇省選取了留學生規模較大的三所本科院校和三所高職院校，分別為蘇州大學、南京師范大學、揚州大學、南京科技職業學院、江蘇醫藥職業學院、蘇州經貿學院，以六所高校的306名全日制留學生(學習期限一年以上)為對象進行了調查。調查問卷以紙質版和網絡版相結合的方式發放，歷時6個月，共發放問卷306份，其中本科院校172份、專科院校134份，有效收回276份，有效率達到90%。

二、調查結果分析

通過調查，得到每項觀測點均值和標準差，見表1。

表1 江蘇省留學生服務質量評價結果

本科院校留學生在可靠性和有形性的得分最高，均值分別為4.05和4.04，而高職院校的有形性評價為3.58，可靠性評價為3.24。相比高職院校，本科院校招生和培養留學生的時間較長，也有國內學生培養的豐富經驗，已經形成了比較成熟的留學生培養頂層設計和總體規劃體系，制定了包括留學生招生管理辦法、獎學金實施細則、教學管理規定、公寓管理規定等一系列涵蓋留學生人才培養和日常管理各個環節的規范性文件。高職院校的留學生教育由于規模小、起步晚，在培養體系上都還處于起步和摸索階段，在管理體系、服務機制、服務理念和服務方式上還不完善，課程內容和類型較為單一，教材不夠成熟，留學生服務人員面對文化背景、學業基礎和綜合素質不同的留學生群體，在跨文化交際和跨文化管理上面臨不小挑戰。另外，不論本科院校還是高職院校，在教學設施、網絡環境、文體設備和居住條件的保障方面差距不大，能夠保證留學生在身處異國仍得到宜居宜學的便利條件，但絕對得分不高，說明仍存在不完善之處。

本科院校保證性方面的得分較高，均值為3.81，但高職院校僅為3.2。在專業學習方面，兩類高校都為留學生配備了專業素質較高的教學師資隊伍，這部分教師專業素質、中英文教學能力和跨文化交際能力較高，較好地保證了留學生的人才培養成效，而本科院校部分師資具有海外留學背景，跨文化溝通能力更為突出，得到了留學生的較高評價。高職院校留學生反映師生間溝通較少，有時缺乏教師的專業指導。同時，兩類高校都設置了專門的行政管理部門來統籌管理和協調留學生的相關事務，針對留學生數量較多的學院，本科高校則配備了部分留學生輔導員來專門負責留學生相關事務。

本科院校和高職院校在響應性方面的得分一般，均值分別為3.74和3.17。雖然兩類高校針對留學生的招生、教學和管理制定了一系列的管理辦法和指導意見，但二級學院的落地執行情況參差不齊。在教學方面，教師的教學進度盡可能與教學方案保持一致，但鑒于每個留學生自身的專業基礎水平和學習效率不同，教學實際效果很難不“一刀切”。在管理方面，招收和培養留學生的學院數量雖然較多，但是分散在各個學院的留學生數量較少，由于人員編制等原因，部分二級學院暫時沒有配備專門的留學生輔導員，這些學院的留學生工作往往由中國學生的管理人員兼任，這部分管理人員對留學生事務的精通程度和跨文化交際能力相對薄弱，在部分程度上可能會使留學生獲取各項重要通知和緊急信息相對滯后。

此次調查中，兩類高校在移情性方面的得分都相對較低。從分析來看，留學生由于來自不同的國家和地區，其民族、宗教信仰和文化習俗各有差異，專業水平、學習習慣和生活方式也各不相同，學校雖然盡可能地為其提供各項教學設施和生活條件，但很難做到面面俱到，再加上留學生身處異國他鄉，跨文化適應時間較長，需要很長一段時間來適應中國高校的校園文化環境和當地生活習俗。學校配備的留學生管理隊伍整體數量偏少，再加上與留學生打交道的學術導師、管理人員的工作日程很緊張，很難一對一并隨時隨地和每個學生保持充分、及時的交流和溝通，以上因素都是導致留學生對移情性滿意度較低的主要原因。

調查后期，結合問卷數據，我們對參加調查的部分留學生進行了訪談。綜合來看，近年來，隨著留學生規模的擴大，各類高校在頂層設計、管理理念、培養方案的優化、教師評價體系建設、留學生服務人員配備與培訓等方面逐漸規范，呈現從“粗放型”到“精細化”的可喜轉變，獲得了留學生的認可，但同時也存在部分高校管理服務人員仍舊短缺、管理水平參差不齊的問題。另外，在移情性方面獲得的較低評價在后續的反饋訪談中也得到了印證，盡管各高校為豐富留學生課內外文化開展了各類活動，卻多是以學校“組織者”“管理者”為視角安排活動，沒有從各項權益、個性化學習需求、心理輔導等方面聽詢留學生真正的需求。

三、建議與對策

(一)利用江蘇省地域及文化優勢，提高高校綜合實力與聲譽

江蘇位于東部發達地區，部分城市處于長三角城市群，具有穩定和發達的社會經濟發展環境、歷史文化遺產和旅游資源，可以通過地方社會經濟發展，進一步完善和健全留學生培養體系，為由志于在華就業的優秀畢業生及用人單位搭建就業指導信息平臺，吸引留學生來華學習、就業和創業，也可以通過地方文化旅游資源提高優質生源吸引力。同時，作為教育大省，江蘇擁有豐富的高等教育資源，省內高校應該充分利用這些資源，吸引各國優秀人才、學生來蘇學習和研究，提高辦學綜合實力和水平；通過擴大與海外院校的交流與合作，豐富辦學育人模式，增強高校的綜合實力與品牌價值。

(二)瞄準高校特色定位，打造優勢學科

江蘇省高校要充分發揮主觀能動性，依托和挖掘自身優勢學科、專業，有效地進行資源整合，引進優質師資團隊，找準特色與定位，推出來華留學生精品課程，打造優勢學科。同時，面向市場需求，改進培養方案，建立教育支援系統，努力為畢業生提供充分的就業途徑。例如南京師范大學以人文學科類見長，可以將招收和培養留學生的重點放在長短期漢語言以及漢語言文學、對外漢語等學歷教育專業等方面；蘇州大學為綜合性高校，除了人文學科外，學校可以通過“江蘇高校外國留學生英文授課精品課程”評選，在學科建設水平較高的納米學院、藥學院、能源學院、醫學院等二級學院集中優勢資源，開設多層次的留學生課程，提高培養的質量和水平。

(三)加大軟硬件投入，構建設施完備的教學及生活場所

江蘇省高校應著眼構建高效的留學生服務體系，加大軟硬件投入，建立以需求者為中心的舒適教研、生活環境，通過打造智能校園，增強學習支援服務，營造良好的教學研究氛圍。留學生服務體系的構建，除了硬件設施的投入，也需要從留學生的角度出發，了解他們的所需所想，制定相關管理規定和辦法。明確各部門責權，建立綜合性的留學生服務機構，配備相應受過系統培訓的專職或兼職工作人員。在教學和社會管理方面，省內高校應該向國外和國內高水平高校學習，推行趨同化管理，將留學生和國內學生平等相待，在設施利用、社團活動、勤工助學、就業實習、心理輔導等方面統籌考慮中外學生的實際需求，促進中外師生的情感共鳴和文化互鑒。

(四)加快轉變理念，提高教育服務水平

留學生教育起步階段，很多高校是沿用國內學生管理體系，管理人員多是外語專業畢業的行政人員，模式內涵無實質變化。在新形勢下，側重管理職能的模式已經日益落伍，高校來華留學生教育理念應將“管理”轉變為“服務”。要注重調查和了解不同層次留學生差異化的教育需求，從“提供服務者”主導的視角向“傾聽被服務者”轉變，從留學生的實際需求出發進行培養服務與管理服務的改革，采取針對性的措施，提升留學生教育服務的質量水平。