先進制造企業外部資源獲取、協同能力與服務創新績效研究

綦良群，王曦研

(哈爾濱理工大學 經濟與管理學院，哈爾濱 150080)

在日益激烈的市場競爭環境下，諸多制造企業將業務范圍從產品生產層面擴展到產品運行維護、設備租賃、供應鏈管理、營銷推廣等增值服務層面，實現了服務創新。通過服務創新，企業能夠在一定程度上規避短期內難以跨越的技術障礙，延長產品與品牌的生命力，進而提升企業績效[1]。但就實際情況而言，大部分企業自有的知識儲備與創新經驗無法支撐企業開展服務創新。如NOKIA作為昔日全球最大的手機制造商，因自身認知所限未能洞悉新客戶群體與原有客戶群體的需求差異，在進軍互聯網市場這一過程中慘遭滑鐵盧。相反，艾默生在進軍中國市場時，通過收購安圣電器獲得了中國電氣市場成熟的分銷渠道，在此基礎上為客戶提供售前展示、產品安裝、維保等創新服務，年績效獲得了近30%的增長。相關研究指出，企業創新能力的形成需要獲取有價、稀缺且難以模仿與替代的資源，企業對資源的動態管理是形成其創新能力的基礎[2]。而服務創新能力的培育需要企業突破當前資源的束縛，通過外部資源獲取的形式跨越自身的資源、知識與能力邊界，進而獲得績效提升[3]。但是，占有了有價值的資源并不意味著企業就獲得了相應的能力，還需要企業通過一系列活動使其轉化為促進服務創新績效產生的動力。協同理論認為，企業綜合能力的提升并不是依靠各要素資源簡單疊加實現的，企業需要對各類資源進行動態的協調與整合，進而促進創新能力的提升。有鑒于此，研究從協同能力角度出發，探究外部資源獲取與服務創新績效之間的關系，尋找企業服務創新績效的提升路徑。

一、理論回顧與研究假設

(一)協同能力與服務創新績效

王小娟和萬映紅(2015)認為，在協同創新環境下，企業作為一個組織，其協同能力可以從資源吸收能力、組織協調能力以及關系維護能力三個維度進行衡量[4]。因此，本文從這三個方面衡量企業的協同能力，并依次分析其與服務創新績效之間的關系。

資源吸收能力是企業對于外部資源所做出的一種反應能力。資源依賴理論指出，幾乎不存在能通過自給自足所有資源實現自身發展的組織，只有與其他組織實現資源互通、吸收和利用才能夠實現長足發展，提高創新績效。良好的資源吸收能力能夠幫助企業利用外部知識與技術彌補自身短板、拓展可能的機會領域、克服企業 “能力陷阱”，從而為企業帶來預期外的創新回報[5]。此外，從客戶角度來看，企業對相應外部資源的識別、利用與吸收的過程無疑能夠促使企業更加準確、深入地理解客戶需求，并針對客戶需求提供針對性的服務，從而實現產品附加服務的增值以及新服務產品的開發[6]。綜上所述，本文提出如下假設。

H1：資源吸收能力與服務創新績效之間正相關。

通常而言，企業內部必須建立相關的組織協調機制以滿足合理配置各類資源的需求。自上而下的協調本身具備一定的命令作用，通過指令性的行為使企業將所擁有的資源集聚到某一業務領域[7]。特別是對于一些跨部門整合的行為，如將資源從產品部門向服務部門傾斜，積極且有力的協調行為能夠在一定程度上跨越產品部門與服務部門間的壁壘，從而快速提升服務創新績效。此外，從信任協調視角而言，部門間依靠彼此合作所能帶來的可能性預期采取行動，由于部門間的信任程度隨著對于合作的理解而加深，此時的協調行為具備更強的自發性，能夠有效減少合作過程中的沖突，形成良好的合作氛圍，進而有效提高企業的服務創新績效[8]。通過上述分析可知，企業中無論是自上而下的協調還是基于部門間信任的協調，其協調能力的大小與服務創新績效都存在著密切的關系，因此提出如下假設。

H2：組織協調能力與服務創新績效之間正相關。

現實中的企業通常處于復雜的合作或聯盟關系之中，企業在選擇伙伴關系時，與具備相似資源或知識的企業合作能深化其能力，與具備異質資源或知識的企業合作能拓寬其知識范疇[9]。但無論與哪類企業進行合作，企業與外部合作伙伴維持高質量、高安全性的關系都能夠降低合作的不確定性，對合作目標形成正向預期。頻繁合作的信任關系能夠加速與供應商間的資源獲取，對企業創新具有重要影響。與各類服務資源提供商維系獨特的、強聯結的合作關系能夠給企業帶來難以復制的競爭優勢，有利于企業提升服務創新績效，由此提出如下假設。

H3：關系維護能力與服務創新績效之間正相關。

(二) 外部服務資源獲取與服務創新績效

營銷活動的特性是專注于市場，強調在市場中創造價值，因此營銷資源被學者稱之為“聚焦于市場的資源”。首先，從客戶關系維護角度看，營銷資源的準確利用能夠提高企業感知和利用市場信息的能力，幫助其在研發設計的過程中判斷客戶需要何種匹配產品的增值服務，通過精準地把握客戶需求先于競爭對手提供匹配自身產品的服務，增強了與客戶之間的黏性，從而提高新服務產品績效。其次，從企業能力角度而言，當企業所能支配和利用的營銷資源越強，企業內部的市場導向戰略重要程度越高[10]。高市場導向戰略下的企業通常將客戶置于高優先度的位置，一切新服務產品的開發都是為了更高地滿足客戶需求，因此新服務產品的開發相對意義性更強，所帶來的效益更高。再次，從成本角度而言，當企業自身營銷資源不足、無法滿足企業對客戶服務需求進行精準識別時，獲取外部營銷資源彌補內部的不足無疑是節約成本的最佳選擇。外部營銷資源可能給企業帶來超出預期的營銷渠道與客戶資源，從而降低企業新服務產品開發的風險與成本，間接地提高新服務產品的績效，由此提出如下假設。

H4：外部營銷資源獲取與服務創新績效之間正相關。

技術能力可以看作是企業獲取、吸收、轉化、利用以及創造新知識的能力,多數學者的研究已經證實了技術資源的利用能夠對企業新產品開發產生積極的影響。對于大多數企業而言，在內部技術資源不足時，通過外部獲取的形式獲得所需或先進的技術無疑是成本最小、效率最高的選擇之一，企業還能夠利用這一形式與提供此類服務的供應商建立密切的合作關系，有利于企業提高新產品開發的績效[11]。企業服務創新本質上是在以前由于技術等限制因素不能提供、現在因突破了限制而能提供的服務，因此先進的技術資源能夠為服務創新提供無法替代的支撐作用，由此提出如下假設。

H5：外部技術資源獲取與服務創新績效之間正相關。

(三)外部服務資源獲取與協同能力

企業在獲取外部技術資源后通常面臨兩種選擇，一是將外部技術資源與已有技術組合,更新已涉入的服務領域；二是將外部技術資源用于開發新的服務領域。企業為了平衡外部技術資源的獲取成本、實現預期收益，通常會采取成立專門的項目組或進行部門整合的方式將獲取的外部技術資源進行整合與利用。Paruchuri等(2006)在研究中指出，當外部技術資源與企業自有技術資源整合或合并后，企業從事原有技術研發人員繼續從事研發活動的效率和積極性很可能會降低[12]。企業若想通過外部技術資源獲取這一渠道開發新的服務產品甚至提高服務創新績效，需要加強自身的資源吸收能力與組織協調能力，避免可能出現的風險。此外，對于以外部技術獲取為主要動機的外部合作，企業看重的除了技術資源提供方給其帶來的當期技術支持，還有技術資源提供方未來能夠提供的技術價值[13]，因而提出如下假設。

H6a：外部技術資源獲取與企業資源吸收能力正相關。

H6b：外部技術資源獲取與企業組織協調能力正相關。

H6c：外部技術資源獲取與企業關系維護能力正相關。

外部營銷資源的獲取對于以創新為目的的企業來說至關重要，特別是對采取服務化的企業而言，當其增值服務產品不具備較強的技術特殊性時，企業的營銷能力就顯得尤其重要。企業在獲得外部營銷資源后不僅能對自身所有的營銷資源進行補充，還能夠幫助企業提高組織資源配置能力以滿足客戶需求的潛能[14]。企業營銷能力越強，企業為應對市場變化而創造和傳遞客戶價值的跨職能過程越順利[15]。此外，企業的營銷能力涉及市場感知、客戶關系維護等維度，因此，外部營銷資源的介入能夠提升企業的營銷能力，進而幫助企業更好地維護客戶關系，由此提出如下假設。

H7a：外部營銷資源獲取與企業資源吸收能力正相關。

H7b：外部營銷資源獲取與企業組織協調能力正相關。

H7c：外部營銷資源獲取與企業關系維護能力正相關。

二、研究設計

(一)方法選擇

結構方程模型(Structural Equation Modeling,SEM)是一種建立、估計和檢驗因果關系模型的方法，可同時檢驗因子、分析項、誤差項之間的關系。相比回歸分析方法，SEM具有容錯性強、彈性大等特點，在同時處理多個變量、揭示各變量之間的關系及影響方面具有較大優勢，能夠更加清晰地分析單項指標對總體的作用和單項指標間的相互關系。考慮到本研究所涉及的外部技術資源、外部營銷資源、資源吸收能力、組織協調能力、關系維護能力等變量均無法直接衡量，需要設置相關變量對其進行觀測，而SEM中既包含有可觀測的顯在變量，也可包含無法直接觀測的潛在變量，因此，本文選擇SEM作為研究方法進行實證研究。

(二)量表設計

本研究參考了發表在JournalofMarketing、EntrepreneurshipTheoryandPractice等權威期刊上且在國內外實證研究中均表現出良好的信、效度的成熟量表，并在中國情境下對量表的表述進行了適當調整，修訂后的量表如下。

1.外部資源獲取。技術資源參考DeSarbo等[16]、Cooper[17]和姚錚等[18]學者的研究，從技術儲備、工程管理、專業技能、技術管理4個維度進行測量，包含“與主要競爭對手相比，本公司建立了很深的技術儲備”“與主要競爭對手相比，本公司積累了豐富的工程管理知識”等4個題項；營銷資源同樣借鑒姚錚等[18]學者的研究，從市場知識、客戶關系、渠道關系以及客戶需求4個維度進行測量，包含“與主要競爭對手相比，本公司積累了豐富的市場知識”“與主要競爭對手相比，本公司與渠道成員建立了穩固的關系”等4個題項。

2.協同能力。資源吸收能力參照杜麗虹和吳先明[19]的量表，包含“本公司對于外部資源具有良好的共享與接受能力”“本公司對于外部資源具有良好的學習與應用能力”“本公司對于外部資源具有良好的再創新能力”3個題項；組織協調能力主要針對于企業組織內的協調，參考彭學兵等[20]開發的量表，包含“本公司內部研發、營銷與制造三部門間信息交流頻率很高”“本公司內部研發、營銷與制造三部門間信息提供的準確性很高”等5個題項；關系維護能力借鑒了潘松挺和蔡寧[21]開發的企業創新網絡關系強度測量量表，包含“本公司與合作企業之間的非正式交流非常頻繁”“本公司與合作企業之間的正式交流持續了很多年”“本公司在與企業的合作中投入了大量的社會資源”等5個題項。

3.服務創新績效。服務創新績效的測量綜合借鑒 Kim 等[22]學者的研究，包含“與市場上的主要競爭產品相比，本公司新服務產品的銷售額很大”“與市場上的主要競爭產品相比，本公司新服務產品市場占有率很高”等4個題項。

(三)數據收集

本研究選擇來自北京、上海、廣東、浙江以及江蘇的先進制造企業為研究樣本，采用兩種方式進行問卷發放：第一，與企業中高層管理者取得聯系，通過郵件方式發放；第二，采取熟人委托方式進行發放，兩種方式均要求問卷填寫人員必須是該企業內中層管理者及以上職位。樣本數據獲取時間為2020年12月至2021年3月，共計發放問卷500份，回收問卷397份，問卷回收率為79.4%。回收的397份問卷中，52份問卷因空白題項過多或顯然不符合標準而被排除，作為無效問卷處理，最終獲得有效問卷345份。樣本特征如下表所示。

表1 樣本特征

(四)信效度檢驗

下頁表2為所收集相關數據的信效度檢驗結果，從中可看出，各題項的Cronbach’s α值均大于0.7且AVE值均大于0.5，整體量表表現出良好的信效度，可以進行下一步的分析。此外還發現，關系維護能力這一潛變量中交流頻繁度與不合理要求的因子載荷較低，刪除兩項題項后，關系維護能力量表的α系數提高到0.718，符合題項凈化的標準，因此對這兩個變量做修正處理。

表2 各變量信效度分析結果

三、實證分析

對初始模型進行擬合后，各項指標均符合擬合要求，模型擬合效果較好。下頁圖為外部資源獲取、協同能力與服務創新績效關系的路徑圖。

圖 結構方程模型圖

表3報告了模型的擬合優度，可看出χ2/df=1.690<3，RMSEA=0.051<0.1，CFI=0.952>0.9，SRMR=0.045<0.05，各擬合指標均處于范圍之內，表現出了良好的擬合度，整體擬合情況較好，可以開展進一步的研究。

表3 擬合優度檢驗

由表4可知，外部資源吸收能力對服務創新績效的影響系數為0.268且在p<0.1的水平上顯著，這說明外部資源吸收能力對服務創新績效有正向促進作用，假設H1得證。Zahra和 George(2002)將企業資源吸收能力分為潛在吸收能力和現實吸收能力兩種，其中潛在吸收能力主要衡量的是企業獲取與消化外部知識的能力，現實吸收能力主要衡量的是企業將外部知識進行轉化及應用，總體而言是一個柔性的過程[15]。服務化使得企業柔性化程度不斷增強，從這一角度來看，企業的資源吸收能力與服務創新績效之間表現出了相輔相成的關系。但關系維護能力和組織協調能力對服務創新績效均未表現出顯著性，假設H2與H3不成立。一個合理的解釋是，目前我國大部分先進制造企業仍處于服務化發展的初期，服務市場尚未成熟，在此情況下，增值服務市場處于“非飽和”的狀態，相關先進制造企業間的競爭并未波及企業關系維護能力與組織協調能力等方面，率先提供增值服務的企業僅通過吸收外部技術資源與營銷資源并加以利用便能達到較為理想的績效水平。

表4 潛在變量間路徑系數估計值

外部技術資源對服務創新績效的影響系數為0.572且在p<0.05的水平上顯著，這表明前者對后者有正向影響，假設H5得證。正如前文所分析的，豐富的外部技術資源使得企業更加熱衷于追逐市場上最先進的技術，特別是對于先進制造業而言，信息、數字等技術的應用使得先進制造企業為準確分析、跟蹤以及預判客戶需求等方面提供了可行性以及技術支持，從而更加有利于服務創新績效的提升。外部營銷資源對服務創新績效的影響系數為0.171，但并未表現出顯著性，即營銷資源與服務創新績效之間無影響，假設H4不成立。其可能的原因有二：一方面是由于先進制造企業產業先進、技術先進、管理先進的特性決定了其自身本就具備一定“品牌效應”，在品牌信譽度以及可靠度較高的情況下，先進制造企業提供相應的服務創新產品可能不需要外部營銷資源的介入就能夠帶來較為理想的績效表現；另一方面，受限于我國針對先進制造企業增值服務產品方面的營銷服務能力，客戶對于增值服務的需求并未得到充分挖掘，致使短期內營銷資源的投入沒有達到理想的效果。

就外部資源獲取與協同能力之間的關系而言，外部技術資源對資源吸收能力的影響系數為0.767，且在p<0.05的水平上顯著，外部技術資源對組織協調能力和關系維護能力的影響系數分別為0.761和0.808，且均在p<0.01的水平上顯著，假設H6a、H6b、H6c均得證。可見，通過外部獲取企業所需要的先進技術資源能夠顯著提升我國先進制造企業的協同能力。外部營銷資源對資源吸收能力的影響系數為0.837，且在p<0.05的水平上顯著，外部營銷資源對組織協調能力和關系維護能力的影響系數分別為0.869和0.826，且均在p<0.01的水平上顯著，假設H7a、H7b、H7c均得證。該結果表明，外部營銷資源雖不能直接提升服務創新績效，但對于先進制造企業內部的協同能力仍然具有顯著的提升作用。

四、結論與啟示

本文從協同能力角度出發，在理論分析的基礎上，探究外部資源獲取與服務創新績效之間的關系。通過分析得出先進制造企業服務創新績效提升的兩條路徑。

第一，基于外部技術資源的“節流式”服務創新績效提升路徑。這一路徑主要遵循“外部技術資源獲取→服務創新績效”或“外部技術資源獲取→資源吸收能力→服務創新績效”的過程。正如前文所述，先進制造業的行業特征決定了其技術研發需要花費高昂的資金、人力及時間成本，有限的內部資源很難進行長期支撐，但外部技術資源獲取的渠道非常豐富，除同類企業之間的技術學習與交流，還可以選擇向專業的生產性服務企業購買研發外包服務、與科研機構及高校進行共同開發、組建或加入產業聯盟等，以上均能夠節約先進制造企業服務創新的成本。此外，先進制造企業在吸收外部技術資源后，需要對其進行資源消化與吸收，通過企業內部的協同過程將外部技術資源與企業原有技術資源、客戶現實服務需求之間進行磨合，從而開發客戶潛在服務需求，進一步促進先進制造企業服務創新績效的提升。

第二，基于外部營銷資源的“開源式”服務創新績效提升路徑。這一路徑主要遵循“外部營銷資源獲取→資源吸收能力→服務創新績效”的過程。在現實經濟活動中，先進制造企業所擁有的營銷資源十分有限，且就企業重視程度而言，營銷資源的地位也不及技術資源。但對處于服務轉型過程中或想要通過增值服務獲取超額利潤的先進制造企業而言，增加外部營銷資源方面的投入往往是一種更具“性價比”且能夠創造更大收益的選擇。可利用的外部營銷資源包含人力、物力、財力等多個方面，先進制造企業獲取相應外部營銷資源后，與先進制造企業原有營銷資源之間的互動整合過程能夠帶動企業資源吸收能力的提高，進而實現增值服務推廣方案優化、增值服務團隊優化、潛在客戶需求挖掘等功能，同時提升先進制造企業服務創新質量、拓寬企業服務創新客戶范圍，最終提升先進制造企業服務創新績效。

本研究在實踐層面為處于服務轉型升級過程中的先進制造企業及其管理者提供以下啟示：一是先進制造企業要想使服務創新績效獲得持續且穩定的提升，必須從技術創新和營銷擴展兩方面發揮外部技術資源與外部營銷資源的雙重作用，提高先進制造企業內部跨部門間的知識流動與合作；二是企業應特別注重提升對于外部資源的吸收能力，并將外部資源與企業內部原有資源進行資源整合與再分配，以填補企業原有資源體系缺口、促進服務產品創新，進而提升服務創新績效；三是先進制造企業通過外部資源獲取提高資源吸收能力，進而提升企業服務創新績效是成本最小、獲益最大的競爭手段，但隨著先進制造業行業服務化水平的提升，這一競爭手段所帶來的優勢很可能逐漸減小，因此，先進制造企業需要在發展資源吸收能力的同時，積極培育企業的組織協調能力和關系維護能力，以此應對未來可能出現的市場競爭。