基于未重合概念模型的參與式設計研究

林潮 張祖耀 周龍飛

關鍵詞：信息平等 未重合概念模型 參與式設計 聽力障礙人士 外賣配送

引言

具統計推算2010年末我國殘疾人總人數為8502萬人，其中有2184萬聽說障礙人群，就業率僅健全人數就業的62%左右[1]。美國設計理論家Victor Papanek提出：設計不但應該為健康人服務，同時還必須考慮為殘疾人服務[2]，在大力推行信息無障礙以及適老化的今天，為聽說障礙人士營造平等信息收發環境的產品與系統顯得極為重要。但因聽該人群的殘障方式并不明顯，在非社交溝通的情景下很容易被忽視，所以相對的理論方法與設計研究也較少，而用戶參與設計的形式能夠更好地幫助設計師了解該群體的痛點與需求，并為其設計更適用的產品。

一、參與式設計概述

參與式設計，初期在歐洲多源于對民主的思考而將大眾使用者放入創新活動的前期探索中； 后在美國則因消費者需求對商業的影響，從而逐漸將使用者研究放入創新活動的前期探索中[3]。參與式設計認為那些會被設計影響的人，同樣有權力對設計的結果產生影響。

設計史學者John heskett曾說，“設計是設計一個會產生某種設計的設計”。[4]現如今，產品被擁有后的狀態除了純粹的使用，還有黑客、移用、制造、再設計等行為產生，甚至是顛覆的創新。學術界關于設計師和非設計師參與設計的討論與研究也越來越多[5]。

Cindy Kohtala等人根據使用者對設計結果的影響程度和其主動參與設計和技術的強度分為四種[6]，從底到高分別是直接使用、積極調用、使用者設計、使用者創新。

如圖1，直接使用，是常規的日常使用；積極調用，即使用者根據需求將產品或工具做出輕量的調整以解決問題；自主設計，是完全改變產品用途或誕生新用途，同時使用場景會被重新定義；自主創新，指創造出了可被普及的新技術，產品也將擁有全新的定義。

由此可見，使用者在日常中主動使用產品時便參與了產品的設計，本文將根據使用者主動使用的行為定義設計師與使用者的未重合概念模型，構建一個使用者主動使用，設計師積極觀察使用過程的雙向參與式設計流程與方法。

二、設計師與使用者未重合概念模型

人們會對自己、他人、周圍環境以及與他們互動的物品中獲取經驗，形成概念模型。概念模型是人看待世界時的高度簡化的說明，即人們所理解的事物如何運作的模型[7]。如網購App中“購物車”的概念模型很好的表明了“可存放欲購商品”的功能。

圖2展示了設計師概念模型、使用者概念模型和系統映像間的關系——設計師期望使用者能按照自己設計的概念模型使用咖啡機，但因咖啡機的使用較為復雜，且他們不能直接溝通，所以設計完成后為其制作了說明書和宣傳廣告幫助使用者理解咖啡機的使用場景和方法，使用者則根據系統映像使用咖啡機，同時也會帶有自己的理解，所以有了不同于設計師的使用者概念模型。

（一）設計師概念模型：設計師概念模型是設計師在設計時觀看、感受和操作產品時的想法 [7]，并以此為依據進行設計，高度符合使用者概念模型的設計將引使產品更加易用。

（二）產品系統映像：系統映像來自產品的物理結構和文檔說明 [7]。如產品看起來像什么，過去的經驗是否可以指導使用該產品，產品的宣傳資料、廣告、網站和說明書，一切能提供給使用者的信息組合都可稱為“系統映像”，使用者依據系統映像操作產品。如椅子可以被用來放水杯，是因為其有像桌面一樣平直的椅面，傳遞給使用者“像桌面一樣”的系統映像。但并不是所有人都能感知到椅面可用來放一杯水，所以系統映像因人而異。

（三）使用者概念模型：使用者概念模型是使用者所理解的使用產品的方式，該理解基于使用者的目標以及對設計師概念模型和系統映像的感知[7]。理想狀態下，設計師與使用者的概念模型應完全一致，但由于二者的使用場景、活動目標、經驗認知等不可能完全相同，所以出現了使用者認知下的概念模型，使用者在使用過程中的所求即為產品存在的意義 [9]，使產品高度符合使用者需求即為設計師追求。

（四）設計師與使用者未重合概念模型：未重合概念模型指使用者概念模型不同于設計師概念模型的情況。使用過程即為活動，活動理論認為，物品在使用者的活動中被調用，在活動的背景下成為工具，使用者通過其方式使用工具實現目標[10]。在具體場景下，使用者通過一定的方式使用工具完成目標，因此使用者概念模型被拆解為三大要素——使用時的場景、交互方式、目標。

工具的使用者擁有大量所在行業的專業知識與實踐經驗，且他們始終在具體的場景中活動，為更好地完成目標，他們通過適應和改進工作場景中的必需工具——已存在的產品和系統，發展出新工具。有時在此過程中，盡管設計師在開發前期進行了充分的需求分析，并在設計時遵循著以使用者為中心的設理念計，但產品仍無法充當完美的工具以及完成目標時的良好媒介[11]，甚至會被舍棄。

1.未重合概念模型的生成：如圖3中理想情況下的使用者活動，使用者會直接使用工具（產品/系統）完成目標，過程中活動目的不變，與工具的交互方式不變。但若在這個過程中產生其他的交互方式或其他目標，則會生成未重合概念模型。

如圖3中的①，當使用者認為現有的工具不足以輔助完成目標，他們積極調用其他工具或他人的經驗完成目標，即活動目的不變與工具的交互方式不變，增加輔助方式。比如在鞋口的后面貼上海綿貼以幫助走更久的路。此時使用者開始用積極調用的方式參與設計。這樣調用的行為是人機交互研究中一個重要關注點[12]。

如圖3中的②，使用者也可以在不改變工具的情況下參與設計，根據系統映像改變與工具的交互方式，即活動目的不變，與工具交互方式改變。例如在三人沙發上躺下更舒服。

如圖3中的③，或改變與工具的交互方式的同時將工具用于其他場景下新的活動目標[13]，即活動目的改變，與工具交互方式改變。例如用報紙擦玻璃窗更干凈。

所以未重合概念模型常生成于以下三種情況：（1）使用者在使用原工具的過程中借助其他工具或經驗完成目標；（2）使用者改變了原定的交互方式使用原工具完成目標；（3）使用者脫離原定場景使用原工具。

2.未重合概念模型的指導形成設計準則

結合具體項目分析未重合概念模型的具體生成情況可指導形成設計準則。設使用者為U，設計師為D，目標為T，交互方式為I，未重合概念模型為M。則使用者實際目標UT，使用者實際交互方式UI，設計師設計的目標DT，設計師設計的交互方式DI。當滿足UT≠DT或UI≠DI中任一條件時，M成立。

（1）當UI=DI，UT≠DT時，可將已滿足UT的功能做出語義和概念模型調整，使其更符合使用者既有的使用場景，或加入符合使用者使用場景的功能模塊；（2）當UI≠DI，UT=DT時，可參考使用者當前交互流程及方式對當前App功能進行優化，或增設滿足該交互的功能模塊至當前App中；（3）當UI≠DI，UT≠DT時，可直接替換該功能模塊；在將未重合概念模型轉化為設計方案時，需根據痛點，分析使用者的具體場景和真實需求，使用競品分析、數據分析、案例分析等方法，同時也需要遵循設計中各項原則。

三、基于使用者概念模型的參與式設計流程

設計師不是唯一主動理解和參與使用產品的人，他們常作為追隨者去理解產品使用過程中的相關現象。在傳統以設計師主導的設計過程中，設計師僅根據自己的理解進行設計；而基于未重合概念模型的參與式設計則是設計師與使用者雙向參與的設計，使用者通過“直接使用”、“積極調用”產品時的狀態展現需求；設計師則作為旁觀者觀察、記錄、分析使用者使用產品的過程，分析需求、提出解決方案。

參考斯坦福大學提出的設計思維模型的五個步驟——共情、定義（問題）、構思、原型和測試[14]，基于使用者概念模型，結合使用者與設計師雙向參與的方式，設計流程如圖4所示。

1.共情：使用者主動使用工具（產品或系統）完成目標，設計師建立對使用者身份的認知后通過跟蹤、訪談的方式進入使用者視角，沉浸在使用場景中深入理解使用者的活動目的以及與工具的交互方式。此階段可使用體驗地圖記錄整理復雜的使用過程，分階段找到使用者在活動中的所有可能的痛點，并根據對活動目標的影響程度排列優先級。

2.定義：根據所得信息，設計師分析得到使用者概念模型。如圖4中使用者使用工具完成目標的過程可知，使用者會主動改變工具或改變工具的使用方式以滿足需求、完成目標。經過調整后的工具，被賦予使用者概念模型。講使用者與的目標和與產品的交互方式與設計師概念模型對比后，將定義除未重合概念模型，形成設計準則，即設計目標和意圖的定義框架[15]。需注意，未重合概念模型應在大多數使用者中具有共性。

3.構思：設計師需要根據未重合概念模型，參考其他產品在相似使用場景下的解決方案，或結合相關設計方法提出設計方案。

4.原型：設計師快速完成低保真原型，并進行內部迭代。該階段需基于設計準則，量化達成目標時的影響因素，如時間、點擊次數等，將未優化前的方案作為參照，判斷設計方案的有效性。

5.測試：可用性測試是一種常用的、高效的方法，能夠讓設計師借助更加客觀理性地理解產品功能以及交互，檢測產品中的可用性問題并解決，并結合測試結果予以改進，目的是為了讓產品更易用。要求設計師完成高保真原型，使用者從流程、體驗、感受等角度對設計整體進行評價，以此保證設計方案的最終輸出質量與細節的完整。項根據目階段與規模的不同，可選擇啟發式評估、形成式可用性測試、總結式可用性測試。

四、使用者參與式設計生成模式的應用

許多學歷較低的聽說障礙青壯年通常只能在工廠流水線、工地就業，環境封閉、勞累、工資低，無法實現個人價值。但成為騎手，門檻低、時間自由，可創造個人和社會價值，據2018年蜂鳥配送數據顯示，在城市本地生活中已有80%的日用品可被配送，外賣騎手儼然成為了城市基礎設施中的核心構成。截至2020年，全國超過2000名殘障人士在餓了么蜂鳥眾包平臺找到了工作機會。但現有的外賣平臺App暫未對聽說障礙人士做出功能優化，所以在初為騎手的階段，仍存在溝通交流不暢、環境不熟悉、效率較低等難題。

（一）聽說障礙騎手的配送場景下的痛點分析：痛點是使用者最想要解決的需求點。通過對聽說障礙騎手（以下稱“無聲騎手”）的了解、跟蹤調研以及訪談，最終將以體驗地圖的方式進行整理（如圖5），將外賣配送分為取餐、送餐、售后三個階段，并歸納出痛點1.取餐時溝通難，無法催促詢問商家；痛點2.尋路難：很難向商家、路人、保衛、消費者問路并獲得有效信息；痛點3.送達通知低效：需要先打電話確認顧客已關注手機，再從App平臺復制短信模板發送給顧客告知外賣已送達。

（二）定義未重合概念模型：基于痛點及對無聲騎手的配送過程觀察中發現，配送過程中生成未重合概念模型的功能為“地圖”和“自定義短信模板”（如圖6，截至“蜂鳥眾包”App）。

“地圖”功能中其設計師模型為尋找路線的工具，但騎手卻不能通過“地圖”精準地找到取餐或送餐點，而是將“地圖”作為展示目的地的工具，以此借助他人經驗找到具體的取餐或送餐點。由此可知，騎手在使用“地圖”時，活動目的不變與工具的交互方式不變，借助了他人經驗而生成未重合概念模型（如圖7）。因此滿足UI≠DI，UT=DT，M地圖成立，故優化時應基于痛點2將無聲騎手借助他人經驗的作為功能添加至當前App使用中。

“自定義短信模板”功能中，由于大部分顧客未開啟外賣軟件的信息提示權限，而無聲騎手無法電話溝通，所以將其作為“記事本”儲存短信模板，在撥通顧客電話引起其注意到后，復制模板內容，粘貼至短信編輯框中進行發送。由此可見使用者期望通知顧客取餐的目的并未改變，但當前功能不滿足其需求，因此根據系統映射，將既有功能積極調用至其他軟件中。此情況滿足UI≠DI，UT=DT，M自定義短信模板成立，，基于痛點1與痛點3，可將無聲騎手增設滿足當前交互方式的功能至當前App中，如保留復制粘貼的功能，并增加自定義短信模板轉電話語音的功能。

（三）提出設計方案：通過未重合概念模型的分析得到設計準則后，可參考與無聲騎手配送時相似場景的其他產品，下文將以“地圖”功能為例，介紹方案的優化。

在圖6（左）地圖的原有交互路徑為“商家/顧客地址-地圖”，地圖中呈現騎手當前位置、目標地點的位置、騎手當前位置至目標地點位置的線路。如圖9為參考M地圖后的優化方案為“商家/顧客地址-地圖與線路-目標地點的地址指引-目標地點的照片與地標描述”。

此方案在送餐地址所示地圖中將無聲騎手借助他人經驗的方式轉化為“地址指引”功能添加至當前App使用流程中，有經驗的騎手可分享尋路經驗，如提供視頻、照片、地標文字描述，持續地幫助無聲騎手在不需要與路人、保安、商家、顧客進行復雜溝通的情況下，進行快捷準確地的尋店和送餐，提高效率，減少誤單。

使用時可滿足熟悉線路與不熟悉線路兩類騎手群體，熟悉線路的騎手可遵循“商家/顧客地址-地圖”的交互流程；不熟悉線路的騎手可在看完地圖后點擊目標地點的位置的圖標進入地址指引從而進行“商家/顧客地址-地圖與線路-地址指引-地址圖片與地標描述”的交互流程。

（四）設計目標的量化與測試：在保證基本功能實現的狀態下完成低保真可交互原型，將影響使用者完成目標時的因素進行羅列、量化、對比，可快速檢測其有效性，接下來以“地圖”功能為例介紹方案中的量化與測試。

基于目標1.優化騎手尋路流程，提高配送效率。在總路程不變，速度相對均勻的的情況下，影響騎手尋路的過程的主要變量為，變量1.從當前位置出發至目標位置總時長，變量2.過程中看地圖次數、變量3.單次看地圖時長。如表1為請4位對路況不熟悉的同學，分別測試得到的數據。

根據表1數據可知，在優化前與優化后變量1、變量2、變量3的數值都有較為明顯的提升，即可以肯定“地圖”功能優化方案的有效性。

（五）制定評估與測試：因本項目為大學生創新研究課題，根據規模與進度需求，采用啟發式評估以檢測設計原型的可用性。參考尼爾森十大可用性原則以及“發現-了解-操作-跟進”的流程制訂本次方案中所需測試的條例。本項目的檢測將以“地圖”功能優化方案為例進行，邀請三位聽說障礙騎手進行可用性測試，測試結果如圖。

根據表2測試可知，“地圖”功能優化方案存在“地址指引”功能可視性較弱，使用者不能快速感知其“可指引“以及”可向他人提供指引”的功能性，顧改進為：初次進入改版后的地址頁時在“地址指引”功能處增加可查看地址詳細圖文，并進行3s氣泡提示、初次進入地址指引頁時在添加圖文按鍵處增加可幫助他人的文案，并進行3s氣泡提示（如圖10）。

結語

本文將未重合概念模型作為研究對象，從參與式設計角度出發，以聽說障礙騎手配送過程中的困難作為研究載體，定義未重合概念模型及其設計準則。本方法聚合設計師觀察、記錄、交流過程中產生的大量碎片式信息，提高設計師效率，降低使用者參與成本，形成設計師觀察參與、使用者使用參與的雙向參與式設計模式，并在此基礎上對設計實踐進行應用指導。本文希望從設計的角度幫助更廣泛的人群融入移動互聯生活，使科技帶來的快捷與便利能夠真正的普惠大眾，將設計“自娛”度降到最低，并為特殊群體的設計提供可鑒的方法指導與經驗參考，引發更多研究與探討。