智能互聯時代下基于案例的浙江城市社區便民服務體驗設計研究

楊煥 陳星海

關鍵詞：智能互聯時代 城市社區 便民服務 體驗設計 案例研究

引言

社區的一個定義功能一直是組織和協調成員之間的相互支持[1]。而智能互聯時代下的城市社區是一種社會技術系統，它依托信息技術整合各類社會資源共同創建可持續和公平的工作與生活環境[2]。在其背景下設計便民服務體驗，應該強調協作、數字賦能與共識創造，促使社區成員圍繞共同關心的問題進行互動，讓社區居民能夠平等、快捷地享受便民服務。因此，文章通過成功案例分析來構建創新方法模型，并在應用過程中對其進行反思迭代。

一、智能互聯時代下城市社區便民服務體驗設計的案例分析

全球服務設計聯盟（SDN）作為全球領先的專注服務設計領域的非營利組織[3]，其在線平臺的案例研究版塊遴選收錄了近七年不同國家與地區聯盟會員提交的89件優秀服務設計案例，是服務設計領域最權威的案例資源庫。因此本研究團隊回顧了全球服務設計聯盟（SDN）案例研究版塊中的所有案例，按照城市社區便民服務的三種類型從中選擇三件代表性案例進行分析，歸納總結其成功的設計理念與模式。

（一）案例分析一：由基層政府組織提供的行政性服務—芬蘭的建筑許可證申請服務[4]

芬蘭建筑許可證的申請面臨紙質材料要求不清晰、申請流程不透明、等待時間長、申請處理人力成本高等問題。因此，設計團隊創建了一個申請和處理許可證申請業務的數字化服務平臺Lupapiste，數字化的申請信息與線上處理方式避免了文件丟失現象、縮短了申請處理時間，使許可證申請服務變得更簡易、更友好。在服務設計過程，設計團隊主張與用戶合作設計，將紙面和數字服務原型在試點社區投入使用，從中獲得持續用戶反饋，刪除服務原型中不能為用戶創造價值的舊功能，對申請待辦事項進行重新排序。最終，Lupapiste將建筑許可證申請時間從3-4個月縮短到一個月內，如圖1。

（二）案例分析二：為社會弱勢群體提供的福利性服務—瑞典的長者居家照顧服務[5]

瑞典的Innovationsguiden項目旨在公共部門引入和傳播設計思維與服務設計，發展智慧和創新服務，如圖2。在此背景下，長者居家照顧服務面臨的挑戰是由于護理人員的流動性，老人不知道誰會來幫助他們，這會產生一種不安全感。因此，公共服務部門和這些老人一起測試并共同創造了一個想法，即每位護理人員在拜訪結束時可以向老人展示下一位護理人員的照片，如果老人不認識，他們可以談論一些關于這位護理人員的事情。最后產出的可行解決方案是把所有護理員工的照片保存在他們的手機里，并使用Dropbox賬戶，建立了一個所有護理員工都可以輕松訪問的圖片庫，這方便老人預先了解護理人員。

（三）案例分析三：全體居民所需的商業性生活類服務—瑞典的酒類飲品專賣服務[6]

瑞典有一個由Systembolaget控制的酒類銷售壟斷機構，因此設計團隊幫助Systembolaget增強公眾對其壟斷地位的支持。通過積極與客戶對話，設計團隊繪制了客戶訪問Systembolaget商店之前、期間和之后的消費體驗旅程圖，分析客戶消費意愿、興趣、能力和需求，并重新定義了Systembolaget的服務理念。將其變成建議顧客選擇最適合他們需求的酒精飲料顧問服務模式，幫助客戶搭配適合不同飲食和場合的酒精飲料。此外，Systembolaget開發了移動應用程序，在應用程序中除了搜索、查找和探索酒精類飲品，還可以通過掃描飲品條形碼了解有關飲料的更多信息、幫助客戶快速定位所需酒精飲料在店內的貨架位置，這進一步提升了客戶的消費體驗并減輕了員工的工作壓力，如圖3。

（四）分析總結

上述代表性成功案例既有專業設計團隊開發的服務案例亦有公共服務部門引入服務設計理念后主動創新的服務案例。無論哪種服務類型和開發方式，都強調用戶的參與，具體參與形式為深度訪談、可用性測試、用戶研討會等各類用戶合作設計方式。另外，需要在服務提供組織內部形成用戶驅動的創新機制，建立服務共創社區[7]，邀請專業人士、權利機關、商業與志愿服務組織、用戶（居民）匯聚一堂，協同創新城市社區便民服務。其中，用戶（居民）既是服務的創建者又是服務的享用者，其在協同創新機制中應發揮核心作用。而用戶體驗旅程圖、服務觸點分析等服務設計方法與工具可以幫助設計團隊或服務提供方發現體驗痛點，并更好地利用信息技術來構建城市社區便民服務的數字化設施或平臺，使得數字化、智能化成為緩解公共服務資源不足、提升服務體驗的主要驅動力。

二、城市社區便民服務體驗創新方法模型的構建

依前文分析，智能互聯時代下的城市社區可以被理解為一種社會技術系統，它依靠信息和通信技術（ICT）基礎設施來整合愿意共享信息和執行任務的個人和組織共同決策以創造可持續和公平的工作和生活環境。在此基礎上生成的便民服務應具有協作、信息交互與共識創造等數字化服務特征，而內嵌的技術旨在提高社會包容，支持設計參與和干預服務體驗創新[8]?；谠摲諆群?，本節從原則、流程與評價三個維度來構建城市社區便民服務體驗創新方法模型。

（一）歸納城市社區便民服務體驗設計原則

從上述三個代表性案例分析，可以得出城市社區便民服務體驗設計是運用設計思維來支持社區居民和各利益相關者參與當地的便民服務設計，同時讓解決方案為所有利益相關者所接受。另外，在現代西方城市中，越來越多的城市服務是共同創造的，尤其是當個人在提供服務方面發揮作用時，服務的公平分配可能會得到加強，而對公民需求反應更積極的政府組織通常亦會提供數量更多或水平更高的公共產品或服務[9]。因此，城市社區便民服務體驗設計原則可以從思想、組織、實施、機制、目標這五個維度來歸納，具體為以居民為中心的核心理念、多利益相關方的組織形式、協作共享共創的工作方式、平等移情共識的對話機制、便捷友好韌性的服務目標。這五個原則亦可以理解為構建高水平城市社區便民服務體驗所需的重要因素，它們可以指導社區成員積極參與便民服務設計、實施與監管全過程，增強社區居民的凝聚力，并綜合考慮居民、政府與社區組織的目的，以先進的信息技術和緊密的組織形式為依托，使便民服務系統在城市社區中變得更便捷、友好與可持續。

（二）分析城市社區便民服務體驗設計流程

智能互聯時代下的城市社區便民服務屬于社區信息學研究的范疇，該研究領域旨在為社區居民、非營利社區組織、非政府社會服務提供方、基層政府組織設計和管理信息系統和基礎設施，同時鼓勵實施參與式設計[10]。而前文歸納的五個設計原則亦指出城市社區便民服務體驗設計的根本挑戰是為地方政府注入設計思維模式，并開放他們的決策過程，在服務系統內部建立共同設計和原型創建的能力，這也體現出參與式設計是促進城市社區便民服務體驗提升的有效手段。因此，可以將參與式設計（共同設計）視為該服務體驗設計流程中的核心內容與方法，便民服務提供者、消費者與生產者都積極參與服務構建環節，設計師在這個過程中扮演促進者或調解者，利用自身的創造力、設計知識和技能忠實地詮釋、合作和回應其他利益相關者的關注，以促進和維持合作伙伴之間的社會協商[11]。此外，參與式設計在城市發展和社區服務改造過程中的思考與實踐，與各種議程和目的相關聯[12]。所以，依據坎特伯雷大學克里斯蒂安·沃爾什博士提出的設計思維模型，將城市社區便民服務體驗設計流程分為七個階段，即發現、理解、創建、測試、分配、實施與迭代，整個過程貫穿了設計思維和精益創業方法。其中，在發現和理解階段，可以使用訪談和觀察作為主要方法結合桌面模擬進行研究。在理解階段的意義構建過程中，人物角色、同理心地圖和用戶體驗旅程圖可以幫助參與者形成有意義的洞察。然后，組織共創研討會，創建包含各類解決方案的服務原型，邀請社區居民與各利益相關方測試概念和原型。最后，合理分配資源，在現實世界環境中應用服務原型，并不斷重復前六個步驟迭代升級服務體驗。

（三）探索城市社區便民服務體驗評價模式

公共服務旅程涉及跨場景和多個用戶流程，受人員、技術和環境等諸多因素的影響[13]。到目前為止，從系統的角度評估服務一直是一個挑戰，但只有被衡量的事務才能夠被管理[14]。如前文所述，服務應該在現實世界中進行評估，并在不斷變化的環境中進行優化。因此，針對城市社區便民服務的復雜性，并依據谷歌用戶體驗團隊提出的目標信號度量（GSM）模型，我們將其體驗評價模式分為以下四個步驟：1.確定服務評估目標；2. 將評估目標分解為多個測試節點和指標；3.選擇適當的測試方法和環境；4.收集數據并進行分析。由于智能互聯時代下城市社區便民服務的構建是依靠各利益相關方的積極參與、信息技術系統的支持與服務有效便捷的傳遞，其服務評估目標可以依此定義為：各利益相關方的參與度、系統的可行性、服務的成功率與便捷性。在此基礎上，結合具體的服務觸點將評估目標分解為各度量指標，并在盡可能真實的場景中對服務體驗進行評估。

基于上述分析，城市社區便民服務體驗創新方法模型包含了設計前期的原則指導、設計中期的流程定義與設計后期的評價模式，能為指導和評價后續城市社區便民服務體驗創新實踐提供客觀和全面的理論基礎。

三、創新方法模型的應用與迭代—以浙江省杭州市陽光社區便民服務為例

（一）創新方法模型的應用

本人所帶領研究團隊將創新方法模型應用于浙江杭州社區便民服務體驗的提升。具體應用過程如下：

1.設計原則應用：研究團隊在項目開展之前，明確以杭州城市社區居民為主要研究對象，制訂了包含多輪問卷、訪談與觀察法的調研計劃，深入挖掘社區居民在體驗便民服務過程中遇到的問題，并以此為設計方向構建相應的創新服務原型。同時擬邀請社區各利益相關方代表形成共創組織，在共創工作坊中圍繞我們提出的服務原型展開討論，各利益相關方會站在自身立場對方案提出批判性且具有建設性的修改建議，這能夠幫助研究團隊快速定位問題，迅速迭代服務原型，使其更具有可行性和便捷性。

2.設計流程應用：在服務體驗設計過程中，研究團隊主要聚焦于設計流程中前五個階段的應用。在發現和理解階段，研究團隊首先針對杭州社區便民服務現狀開展了兩輪調研，總計選取了杭州10個城區中的25個社區進行實地調研，訪談社區居民35名、社區工作人員42名，發放104份線上問卷，回收有效線上問卷94份，線下回收問卷22份。

第一輪調研是從社區居民層面了解便民服務存在的問題，綜合運用了問卷、訪談與觀察調查法，分析社區居民在體驗日常、醫療、信息、事政四類便民服務時的現狀與問題。通過比較分析商住型、拆遷安置型與混合型三類社區便民服務存在的痛點，可以發現1.人力、資金不足；2.集體決策方式效率低；3.服務輻射范圍不充分是三個共有痛點，這體現出居民參與社區公共事務的程度與水平較低。因此，研究團隊針對杭州居民社區事務參與情況開展了第二輪調研，發現大部分受訪居民具有較高的社區參與意愿，而阻礙他們參與社區事務的原因包括社區通知傳達渠道不通暢、投訴處理進度難以追蹤、集體決策方式效率低下、居民之間缺乏接觸機會等。由此進入到理解階段的意義構建過程，研究團隊選擇最能體現居民參與社區事務意愿的活動，如集體決策、反映問題、志愿活動、基礎服務，分析其居民體驗旅程圖，提出集中信息收集、優化議事流程、記錄全程進度三項流程改善建議，并將之后的服務創新路線確定為集體決策、基礎服務、常規問題投訴和社區活動四個方向。

在創建階段，研究團隊基于上述四個創新方向，聚焦杭州市陽光社區開展便民服務設計。前期的設計概念包括：1.線上討論處理社區集體事務；2.線上居民自發提出建議、需求；3.居民建議、需求得到有效分類，業委會高效管理；4.建立統一、標準社區服務數據庫，實現信息有效共享；5.在必要時可發起公共項目眾籌；6.提供線上預約上門維修與家政等日常便民服務；7.線上社區活動公告及志愿者招募等活動。這些概念全面地回應了前期調研歸納的痛點。此外，基于杭州居民支付寶廣泛使用的普及程度，研究團隊將產品服務形態確定為綜合類社區便民服務支付寶小程序，并引入芝麻信用積分機制。

服務概念確定后，我們構建了相應的紙面原型，并開展了兩輪共創工作坊對服務原型進行測試，如圖4。第一輪螞蟻設計專家參與的共創工作坊，讓團隊更加了解芝麻信用的應用場景以及如何將芝麻應用融入到原型方案中。專家強調芝麻信用介入集體決策與社區活動模塊，能夠為不信任的服務場景提供信用保障，讓社區居民在安全、公平、可信賴的線上服務平臺參與公共事務。另外，服務平臺自身積分機制可以直接與芝麻信用的信用生活聯動，為居民提供豐富便利的信用生活服務，進一步促進居民養成良好規范的信用行為。根據以上修改意見，團隊對服務紙面原型進行了再次修改。

第二輪共創工作坊是在杭州陽光社區居民活動會議室舉行，我們邀請了文新街道工作人員、陽光社區工作人員、高教新村物業工作人員、第三方服務人員、業委會成員和居民代表參與本次工作坊。研究團隊先向參與工作坊的人員介紹了項目背景、前期調研結果與設計概念，然后組織各利益相關者共同參與兩輪服務原型桌面走查活動。第一輪桌面走查活動，由團隊成員帶領各利益相關者依次體驗集體決策、簡單問題、日常服務、社區活動四部分的服務流程，并讓利益相關者與研究團隊充分討論服務流程中存在的不足之處。團隊成員根據修改意見快速迭代完服務流程后，進行第二輪桌面走查。這一環節由利益相關者們自主體驗服務流程，讓其深入體會自己所處角色在流程中所涉及的服務，團隊成員則在一旁觀察參與者的態度與言行。

兩輪桌面走查結束后，研究團隊將收集到的建議進行集中討論，并進入到資源分配階段，以構建可實施的服務原型。研究團隊一致認為在集體決策方面，目前還沒有相應的法律去約束居民與業委會的行為，讓居民進行自下而上的話題討論可能會產生輿情問題。因此，現階段需要社區基層政府機構來管理發起集體決策話題。其次，在處理諸如報修、公共衛生、停車等社區常規問題時，需結合復雜現實情況對問題進行分類并考慮不同場景下的解決方案。最后，應強化互助咨詢平臺，并制定更完善的管理制度來支持社區與志愿者活動的開展。

基于上述分析，研究團隊設計產出了可實施的“芝麻團”支付寶小程序，其主要功能為：1.集體決策：讓社區引導話題，鼓勵居民在平臺上參與話題討論，然后通過線上投票、線上簽名等流程在平臺上處理社區集體事務，優化傳統服務流程，提升決策效率。2.線上服務：社區與第三方合作，為居民提供線上預約需求頻次較高的八種便民服務，如維修服務、家政上門服務。居民可對服務進行評價，當不滿意時可以進行投訴，并通過平臺獲得重新派工服務，以監督與保證服務質量。3.居民互助：居民間可以以在線答疑和上門幫助的形式，互相解決生活中的小問題，這在一定程度上可改善社區便民服務人力資源匱乏的現狀。此外，引入芝麻信用，設置風險承諾書、服務狀態透明化、本人簽到機制、一鍵報警（安保處）等安全機制能夠保障服務的安全。4.問題反饋：當居民在日常生活中遇到難以解決的問題時，可通過線上平臺進行上報，并獲得事件處理的實時反饋。同時加入緊急問題一鍵撥打電話功能，以及服務電話與時間查詢功能。5.社區與志愿者活動：為居民提供社區與志愿者活動信息及人員征集服務，在錄入居民授權的個人信息后，平臺會根據居民的技能偏好與業余時間為其推薦匹配度較高的活動，并提供活動地點的定位與導航服務。最終，研究團隊將這五大功能分別融入芝麻團小程序首頁、有責、助鄰、活動、我的五個內容模塊，并進一步完善其交互界面設計，如圖5。

由于該設計方案依托于芝麻信用體系，其界面設計與技術開發原則根植于支付寶小程序。同時，在前期創建、測試與分配的服務體驗設計階段，該方案亦受到了螞蟻設計團隊與杭州陽光社區的大力支持和充分肯定。因此，在實施和迭代階段，研究團隊為了將方案概念更好地落地，將產出的可實施方案提交給螞蟻設計團隊作為其新產品服務開發應用的參考方案。

3.設計評價應用：該方案產出后，由于項目時間的限制以及實施與測試階段交予企業方來完成，因此未能對其進行全面系統的驗證與評價。但在前期的設計過程中，研究團隊一直將各利益相關方的參與程度作為評價準則，例如在調研過程中，非常重視社區居民參與公共事務遇到的困境，并以此為設計機會點構建了服務原型。此外，在創建與測試階段，研究團隊亦多方聽取設計專家、社區各利益相關方的建議，圍繞服務系統的可行性、服務傳遞的成功率與便捷性開展討論，共同創建可實施的服務體驗設計方案。

（二）創新方法模型的迭代

通過反思創新方法模型在杭州陽光社區便民服務線上小程序設計中的應用過程，可以得出參與式設計方法的順利實施離不開基層政府組織的引導與支持，能夠幫助研究團隊快速的召集各利益相關者，同時為項目的可行性提供行政支持。另外，城市社區便民服務傳遞的成功率亦需要政策層面的支持。因此，創新方法模型的設計原則應增加獲得自上而下的政府支持。與之相應的在設計流程的理解環節，不僅需要完成對居民需求的洞察，還應爭取政府的理解和支持。在上述案例共創工作坊的第二輪桌面走查環節，我們發現一些利益相關者在沒有專業人員引導下，往往會站在自身立場與他人討論方案的可行性，同時容易受到他人消極觀念影響，形成片面消極的觀點，從而對方案喪失信心和興趣。鑒于此，需要建立平等移情積極的對話機制，確保所有人都能準確地表達自己的真實觀點和需求，設計研究人員也需積極回應參與者的建議和反饋，使其具有強烈的參與感和使命感，對方案始終保持積極參與態度。此外，我們認為評價的工作不僅僅存在于設計的后期，在服務體驗設計的過程中樹立評價標準，可以更好的指導設計工作的開展，甚至幫助團隊明確創新方向，在共創環節設置討論議題，如圖6。

結語

我們一直在反思參與式設計在建設一個更具有韌性的城市公共服務中的作用，不僅質疑不平等的資源分配和對話機制，而且作為一種實踐，為關于城市、公民身份和轉型的新想象開辟了空間。文中創建的城市社區便民服務創新方法模型也向社會公共部門、政府基層組織展示了一個有意義的研發過程，亦為各級組織的工作人員創造了一種新的工作方式，這為調整阻礙創新的政策提供了自下而上的改革動力。此外，該創新方法模型能激活社區資源，尤其能促進社區成員參與志愿和互助服務，為便民服務的可持續發展提供內生助力。未來，隨著智能技術與設備在社區基礎設施中的廣泛應用，可以建立更智能的信息采集與獲取洞見機制，用于指導城市社區便民服務體驗的設計與評估工作。我們亦希望在智慧城市背景下的未來社區繼續驗證和發展我們的創新方法模型，以實現智慧化的共建共治共享社會治理新格局。