淺析海底撈無人餐廳的體驗設計思維及其未來趨勢

吳嘉萃　陳瑩　肖祺　王思蔚　黃曉

摘要：經過近幾年的發展與累積，人工智能、大數據、物聯網等技術的成熟讓無人餐廳步入尋常百姓家，而疫情等突發情況也更加體現出無人餐廳的重要性。文章結合海底撈“無人餐廳”發展的實際情況，探討“無人化”在餐飲業方面關于體驗感的打造，希望為其他無人餐飲提供借鑒經驗，進一步推動其發展。

關鍵詞：無人餐廳；體驗設計

在消費結構亟待升級，體驗設計不斷發展，人們對于服務行業有了更高期待的背景下，許多餐廳對店內的經營方式不斷進行改進，以海底撈為例，海底撈以無人餐廳打造體驗服務的創新口，開啟無人服務新時代！

一、多環節場景構建

（一）等待環節

由于海底撈獨具特色，前來用餐的消費者絡繹不絕，尤其是用餐高峰。消費者在等候的過程中難免會產生焦慮情緒。針對這一現象，海底撈以往會提供桌椅、飲用水、小零食、棋類玩具等減少消費者等候過程中的不良情緒。而智慧餐廳則將等餐這個過程變得更加生動有趣。

與智慧餐廳主題相呼應，等候區的裝修主題讓人仿佛置身于太空艙之中，給顧客帶來了新鮮感、趣味性，同時也體現了餐飲業向智能化邁進的趨勢。服務項目也由原來的免費美甲、按摩椅等個人服務變成了消費者們的互動游戲。等位區的設計類似于電影院，配色以黑色與藍色為主，帶給消費者電光感，頗有太空之旅的感覺。帶著這樣的印象，消費者等候過程中通過掃描矩形投影屏上的二維碼，便可與同店顧客聯機游戲，增加了等待中的樂趣，貼合當今消費者需求，帶給大眾新奇感，科技感。新的等位區設計并沒有將原來的小吃飲品取締，智慧餐廳依然會提供零食果汁供消費者品嘗。其次，智慧餐廳的等待區旁設有無人超市，可以在等待過程中購買需要的產品，通過自助付款機進行交易。

（二）配餐環節

入座海底撈無人餐廳后，顧客體驗到的配餐環節相對海底撈傳統餐廳有較大不同，在調制鍋底、出菜、送菜的過程中出現了機器忙碌的身影。走道透明的玻璃后方，機器臂、傳送帶持續運作，就餐大廳的過道上，送餐機器人來來回回。

點餐環節無人餐廳創新提出了定制化鍋底，顧客可以在點餐程序中就鍋底口味進行極其細化的調整，按自己的偏好增減鍋底的辣度、麻度、油脂香等，人工由于味感差異無法精確把握的食材味道程度，但在海底撈無人餐廳的智能配鍋機卻能夠準確地把控到增減1%。是辣是淡，是咸是甜全由顧客決定，機器調配。所有顧客都愿意在不同餐廳品嘗到一樣的美味，連鎖餐飲品牌要想收獲食客的忠誠度，旗下不同餐廳對味道的統一把控非常重要，精確的機器定制既滿足了顧客的需求做到千人千味，又能牢牢地控制品控做到萬店一味。

收到顧客下單數據后，全自動的智慧廚房開始根據點單菜品進行配餐，菜品從菜品倉庫到出菜口到整個過程全程由機器完成，時間僅需2分鐘，是海底撈普通門店用時的1/5，相較海底撈傳統餐廳廚房節省了近37%的人力成本。自動出菜機會根據后臺信息定位移動到倉庫里顧客下單的菜品位置，機器手臂在高達兩米的陳列架上取下菜品將菜品傳輸至出菜口。機器的自動操作避免了人力工作可能導致的錯誤，同時人工參與的減少讓菜品被送到顧客桌上的過程更加干凈衛生，人體皮屑、人類傳染病毒等通過菜品與影響到顧客的概率大大減小。顧客對于外食不干凈衛生的顧慮被沖淡，帶給顧客輕松的心理體驗，健康的生理體驗。

菜品從出菜口到顧客桌上的一段距離由服務員與機器人共同完成，服務員需要將菜品放至機器人的托盤上并設置機器人目的地。機器人會根據服務員下達的命令按照預定軌跡移動至顧客餐桌，途中如果遇到障礙還會發出“請讓一下好嗎”的語音。可視的廚房機器和模擬環境的主題電子屏為顧客營造了智慧餐廳的體驗氛圍，送餐機器人則實現體驗設計的巔峰時刻，它是唯一和顧客產生直接接觸的機器，也是從感官上帶給顧客正在被機器人服務的感受的關鍵。

在這家無人餐廳中，“無人”的基礎已經初步落實，龐大的智慧廚房里機器已經完全接替了簡單的勞力工作，機器不知疲倦地高效精確和沒有疾病傳播、個人衛生不潔風險的優勢顯而易見。但餐廳“無人”的基礎之上仍然是人，配餐的過程中與海底撈無人餐廳概念不符的是服務并不完全由機器負責，各個環節的銜接中仍然需要人力來支撐。決策性的工作機器無法代勞。海底撈此次在餐廳服務中主力打造的智慧配餐環節的中心大腦仍然是人類而不是系統，IKMS系統的全面監控也只是輔佐了管理人員對菜品倉庫進行管控，系統將菜品不足和菜品過期的數據情況告知管理者，決定菜品補充和去留的仍然是人。不過海底撈本次無人餐廳的開發也并不是以打造一個完全智能的餐廳為目的，無人餐廳的策劃是企業對科技創新領域的大膽嘗試，機器工作所帶來的體驗感凌駕于其帶來的實用高效之上，驅使消費者來到這家餐廳的是對體驗機器服務的強烈好奇心。

（三）用餐環節

大多數人很享受海底撈細致入微的服務，但是也有一部分顧客認為存在過度服務，侵占了個人的隱私空間。而智慧餐廳的建設、服務員的大量減少，還有從點單、備菜到上桌的過程，基本上都是由人工智能一條龍服務到底，這樣自動化的模式很大程度上減少了過度服務。同時，可以營造一種靜謐優雅的用餐環境，讓消費者能夠享受整個用餐過程。

用餐時的場景打造方面：智慧餐廳的用餐區設有五塊穹頂屏幕，360°全屋環繞式立體投影。六個場景主題不斷變化，顧客在用餐期間仿佛置身于星空、雪山、桃林......顧客同樣可以租用屏幕播放與親朋好友的點滴記錄，增進彼此的感情。為了照顧更多人的飲食習慣，海底撈的鍋底在這個智慧餐廳能夠自己配制，千人千味配鍋機能夠滿足細微的口感偏好。用餐過程中，顧客可以在送餐機器人沒有任務時與其合影，服務員也會對感興趣的消費者講述機器人的工作原理，讓每一位“科技控”的顧客心滿意足！

二、多層次提升參與度

（一）感官體驗

福格教授的《行為設計學》提到，人的記憶中一定有某些時刻歷久彌新，這種感覺就是峰值體驗。且看海底撈無人餐廳如何做到這一點的：聽覺上，餐區被360度環繞立體投影包圍，顧客耳邊回蕩著舒緩的音樂；視覺上，無人餐廳設置了六大主題，其主題場景可以切換，通過聲光電科技帶來“沉浸式”火鍋就餐新體驗，藍色系光感在凸顯智能化同時，更讓人有親近感，讓人不由自主地放松；其次，無人后廚區展現了具有科幻感的視覺效果，透過店里的玻璃窗，可以看到后廚的操作全景，無人狀態下機器一體化，更加干凈、整潔、安全衛生；觸覺上，點餐采用高清觸控大屏，增強了觸覺舒適度。客人可以方便快捷地了解菜品，縮短點菜時長而又能滿足個人所需；另外，墻面上的可觸控屏幕還可以鏈接客人電腦，服務于小型會議，打造了觸覺上“指尖的巔峰”。

（二）情感體驗

多層次的服務體驗中，情感體驗更深入人心。而冰冷的AI機器人，要釋放情感的熱度實屬不易。

海底撈將機器賦予“人情味”的現代感，注重打造定制化服務。通過點餐時的精準化定制口味與定制化的專屬投影內容，顧客得到了被重視、被寵愛的獨一無二的感覺；“智慧大腦”的統一調配，相比傳統服務員，雖然沒有那么熱情似火，但卻更加規范化，排除了低素質服務人員混入其中的可能，提升了整體服務素質，避免顧客與服務員之間情感上的摩擦；更為甚者，近年來被人們所排斥的“過度服務”問題也由此得到緩解，只需將機器人的服務程序設定精簡，便可省去了冗余的服務環節。對于“社交恐懼癥患者”來說，智能化的服務也免去了不必要的“社交”，打造更佳的社交體驗感。

（三）思考體驗

海底撈在服務行業內幾乎一直無人能及。在海底撈思考人工智能的未來，顯得頗具價值。

對于服務行業來說，而今正在發生的數字化、智能化、自動化，本質上都是對提升生產效率的追求。由此應運而生的海底撈智慧火鍋餐廳，即“無人餐廳”，顛覆了人們傳統體驗思維，服務員的消失、店長的弱化，給新來者創造出各種打破和重塑現有價值體系的機會。

當然，在機器快速奪取崗位的過程中，體驗之余人們不經意間還會思考，如何面臨無人餐廳背景下的事業困境；亦或許會思考，在開辦餐廳中，還會有怎樣的創新思路；在未來，海底撈在引用人工智能等高科技產物的同時，尋找怎樣的整體提升框架和體系才能拒絕“孤島式創新”。

（四）行動體驗

海底撈“無人餐廳”通過監測大屏反映每部機器、每個環節的運轉情況，加之透明玻璃墻可直接觀察到特別的后廚——“機器人”智能菜品庫，賦予了顧客現代化的體驗感與信任度；不論是改造傳統打鍋機為千人千味自動配鍋機，打造智能化、千人千味的鍋底配料，還是精確到0.5克的配置，都給予了顧客私人精準定制的體驗；“無人餐廳”的燈光與火鍋火力大小甚至能根據人數多少與聲音而自動調節，顧客還能通過平板點單，接受由機器傳遞的菜品，體驗現代機器智能化的服務，為顧客提供了便利化的新鮮體驗；菜品從廚房到餐桌，點單、出單、送菜的過程中能徹底做到無人化服務，在疫情的特殊時期，能很好地減少接觸。在機器人為主的服務環境下，“過度服務”與“缺少私人空間”的問題得到了解決，顧客能夠在有限的空間里暢談；在未來，海底撈甚至可以打造自動美甲機，實現普惠的額外服務中人力的解放。

（五）關聯體驗

顧客自己用自動配鍋機設計不同口味的鍋底的過程，給了顧客自己動手的滿足感，設計出來的鍋底與自己有了關聯，在情感上區別于其他火鍋店千篇一律的火鍋底料；并且，通過智能化的DIY鍋底打造，顧客可以以自己的名字命名專屬鍋底，顧客帶著自豪與滿足感分享給家人朋友們，可以達到社交關聯體驗；通過道具、場景、氛圍的打造，等待環節中，顧客仿佛置身于太空艙之中，而用餐環節則仿佛置身于科技感的智能餐廳中，無數機器人穿梭其中，營造出穿梭未來的感覺，給予顧客巔峰的情緒體驗，將顧客籠罩在科技與神秘感之中；該餐廳甚至斥資千萬打造全景布置360度立體投影。全方位展示星空、桃園、雪山等，投影的內容還可以接受訂制化展現，不論是什么樣的性格，擁有什么樣的喜好，都能在這里找到與自己相關聯的元素與場景。而等待環節更是將不同的顧客關聯在一起，通過陌生人面對面的聯機游戲打造獨特的社交關聯體驗。

三、多對象體驗設計

海底撈“無人餐廳”的構想不僅構建在新冠肺炎疫情影響下無接觸服務興起的背景下，還順應了新時期餐飲行業向體驗式經濟轉型的潮流。同時，在新冠肺炎疫情間斷性反彈的今天，“無人餐廳”的設計也符合了顧客所需要的安全的用餐環境體驗。

千篇一律的服務會降低顧客的體驗感與消費動力，同時會間接性導致餐飲行業中服務的初級產品化。初級產品化曾在制造業對大部分廠家造成毀滅性打擊，海底撈該如何從這個陷阱里掙脫出來，提供積極有效的服務？那便是向自動化轉型，為顧客提供定制化服務，尋找定制化與規模化的平衡點，從而以盡可能低的成本提供附加值與滿意度最高的服務。

一種定制化服務要在盈利最大化條件下實現獨特價值，必須具備因個體而異的特性，挖掘顧客內心最迫切的需求，最終實現規模化定制。而做好人物畫像便是其能否成功實踐的重中之重。“80后”“90后”是海底撈消費的主力軍，這一部分顧客大部分擁有較為穩定的收入，消費能力較強，來海底撈的主要目的是家庭聚餐、公司團建、朋友聚會等，他們的消費需求較為保守，更在意上菜速度、食物本身的質量和消費的實惠性。對于這批顧客，無人餐廳該做的就是充分利用好送菜機器人，提高上菜速度，保證顧客的菜品能盡快上齊，減少因人工上菜過慢而導致的食材變味，提高顧客用餐體驗感。同時，無人餐廳相較于傳統餐廳的優勢便是智能機器的大規模運用減少了巨額用人成本，從而形成了自己的價格優勢，在心理上給了消費者更好的體驗。“00后”是在服務經濟社會中長大的一代，他們的性格特點與需求相比老一代具有獨特性。在餐飲行業的服務基本模式化的今天，作為海底撈消費人群中的新興力量，他們樂于追求與嘗試新生事物與“美”的事物。海底撈獨特的生日祝福模式讓不少“00后”在生日聚餐時選擇海底撈，海底撈推出的美甲與打印照片等服務也迎合了他們對“美”的追求，服務員為他們提供的全方位服務也創造了一種高強度共創氛圍。他們的消費需求與上一代的消費者形成了鮮明的對比，他們更注重餐廳的人文情懷與餐飲服務帶來的附加體驗，但是無人餐廳的推廣必然伴隨著人與人之間交流的減少，人情味的缺失，因此海底撈針對這一部分顧客的定制化服務便是將無人化與智能化相結合，用智能化去彌補人性化在無人化過程中的缺失，維持現有的高強度共創氛圍。“一千個讀者眼里有一千個哈姆雷特”，消費者的差異化不僅體現在代際之間，還存在于每一個個體身上，但是無人餐廳顯然無法滿足每一個顧客的需求。因此無人餐廳的可持續發展并不在于完全滿足每一個消費者的需求，而是揚長避短，用自己的優勢給顧客帶來更好的體驗。在分析完不同顧客的差異性后，我們發現群體性規模化定制的終點在于求同存異。無人化餐廳再智能，給人們帶來的人文體驗始終不如普通餐廳，但現如今，人們的生活節奏越來越快，人們不再愿意“慢下來”去體驗人文情懷，無論是哪一代人都在追求著迅速與便捷。而恰巧，快捷是海底撈無人餐廳現階段發展最該攥住的關鍵詞，提高顧客用餐的速度，最大程度上滿足顧客對速度的追求，才能給顧客最佳的體驗感。同時，在海底撈迅速拓寬市場的今天，服務員素質的良莠不齊，人工服務的差異性也給消費者帶來了不好的體驗，而無人餐廳標準統一，品控嚴謹，顯然更受消費者的青睞。因此，無人餐廳的推廣志在必行。

現時期，海底撈為顧客提供服務的巔峰時刻仍著重于人工服務部分，而想要徹底將無人服務推廣開來并讓顧客樂于接受，應該在人工服務向無人定制化服務轉型的過程中減少顧客的體驗損失，不能迫使顧客降低他們的期待值，否則將無法創建給顧客提供體驗服務的獨特價值。在人物畫像刻畫過程中，企業要能基本掌握規模化定制的方向，在規模化定制的發展中，不能忘記尋找獨特性，打造巔峰時刻，為顧客提供比競爭者更印象深刻的服務，否則在其他企業模仿此類服務后，這種“定制化”又不可避免地喪失競爭力。此階段海底撈無人餐廳的獨特性便在“無人”上，無人打擾，沉浸式體驗用餐，甚至可以自己扮演一部分角色，打造浸入式體驗環境，同時增加與其他顧客的溝通機會，在交談中獲得更多新奇與獨一無二的體驗。

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（作者單位：湖南師范大學）