企業(yè)又一必考題：群體情緒管理

文/ 本刊編輯部

水能載舟，亦能覆舟。信息化時(shí)代，風(fēng)更猛，浪更大，沖上浪尖抑或跌入波谷，往往在一念之間。

誰(shuí)也沒(méi)有想到，張小泉因?yàn)榭头囊痪涞恫荒芘乃庖l(fā)了全網(wǎng)的滔天大浪，甚至被翻出了其總經(jīng)理此前的一段說(shuō)中國(guó)人切菜方式不對(duì)的視頻，最終不得不向公眾道歉，并承諾召回5年內(nèi)的斷刀。雖然這個(gè)承諾被奚落毫無(wú)誠(chéng)意，但事件總算慢慢平息下來(lái)了。然而，400年歷史的企業(yè)聲譽(yù)，毫無(wú)疑問(wèn)被消耗掉不少。重建美譽(yù)度，可能需要相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間。

其實(shí)，企業(yè)也從專業(yè)角度解釋過(guò)，用戶買的這把刀，是真的不適合拍蒜，那段視頻也只是在一定程度上的賣弄專業(yè)而已，然而，群體情緒一再發(fā)酵，已經(jīng)與事實(shí)本身幾乎無(wú)關(guān)了。

這一由用戶投訴蔓延到企業(yè)高管和品牌形象全面翻車的事件，不得不讓企業(yè)高度警惕。

法國(guó)社會(huì)心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐出版于1895年的《烏合之眾：大眾心理研究》就指出，很多人都會(huì)由于強(qiáng)烈的情感認(rèn)同形成一個(gè)心理群體，當(dāng)成為群體的一員時(shí)，其個(gè)性就會(huì)弱化，情感會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化。在遇到某一觸發(fā)點(diǎn)時(shí)，其情緒會(huì)壓倒理性，盲目沖動(dòng)代替思考，個(gè)人被群體裹挾，表現(xiàn)出明顯的從眾心理。研究發(fā)現(xiàn)，出于尋求情感支持和社會(huì)同情的需要，人們更容易分享負(fù)面情緒。因此，一些知名度高、美譽(yù)度好的品牌，一旦出現(xiàn)觸發(fā)群體負(fù)面情緒的信息，容易引發(fā)大規(guī)模反噬。而且，伴隨著情緒發(fā)酵，情緒脫離原始事實(shí)信息傳播的情況也屢見(jiàn)不鮮。

全棉時(shí)代發(fā)布被批“該用卸妝巾洗腦子”的丑化女性廣告，脫口秀演員李誕代言女性內(nèi)衣品牌Ubras時(shí)，稱“我的職場(chǎng)救身衣，一個(gè)讓女性輕松躺贏職場(chǎng)的裝備”，寶潔發(fā)布女性比男性腳臭5倍的文章，這些都引發(fā)過(guò)全網(wǎng)抵制。近日，迪奧馬面裙抄襲遭到質(zhì)疑卻不回復(fù)事件，也點(diǎn)燃了公眾對(duì)大牌傲慢的憤怒情緒。

當(dāng)然，也有企業(yè)無(wú)意觸發(fā)群體正面情緒，引發(fā)意外驚喜的案例。自身業(yè)績(jī)虧損2.2億元卻慷慨向河南災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)5000萬(wàn)元物資的鴻星爾克引發(fā)群體感動(dòng)。在吳亦凡事件中，“韓束夫婦”在直播中的幽默表現(xiàn)，為品牌贏得了極大好感，直播間人數(shù)暴增868%。王心凌“翻紅”，崔健、周杰倫演唱會(huì)大熱，都因觸發(fā)了群體的懷舊情緒。蜜雪冰城小雪人黑化引發(fā)全網(wǎng)歡樂(lè)惡搞。消費(fèi)者的喜愛(ài)歷來(lái)都是簡(jiǎn)單粗暴，買買買就是對(duì)品牌最大的支持。

在人人都是自媒體，一件小事就可能引爆全網(wǎng)的當(dāng)下，企業(yè)發(fā)一百篇宣傳軟文，也抵不上消費(fèi)者的一次情緒發(fā)酵。如何不觸發(fā)群體負(fù)面情緒，甚至有意識(shí)引導(dǎo)群體正面情緒，成為企業(yè)不得不面對(duì)的一道必考題。