“互聯網+”下醫院支付管理的探究

許涵飛 趙蓉 福建醫科大學腫瘤臨床醫學院 福建省腫瘤醫院

引言

信息技術的發展深刻改變了人們的日常生活，尤其是移動支付的使用更是對傳統的支付方式進行了徹底的顛覆。在“互聯網+”下，對于醫院而言，通過構建統一支付平臺，能提升醫療現代化管理水平，優化資源配置、創新服務模式、降低服務成本。對支付管理的改革創新，切實改善患者就醫體驗，是滿足人民快速增長的醫療衛生服務需求，助力“健康中國”戰略的重要舉措。

一、“互聯網＋”醫院支付管理的相關概念

“互聯網+”就是“互聯網+傳統行業”。它是通過通信技術和新興的網絡平臺，與傳統產業深度融合，在現有互聯網技術平臺的根基上，對傳統行業進行優化和升級，創造新的發展生態。

醫院支付管理則是醫院經營過程中涉及的現金、服務等組成的一個相互復雜而又融匯的關系。相比傳統費時費力的醫院支付模式，通過移動互聯網支付，患者可以通過實名制在互聯網上注冊，選擇預約掛號、自助充值、查詢健康報告等服務，極大增加了就醫便利性。

二、醫院支付管理的基本現狀

我國“互聯網+”下醫院移動支付大約起步于2011年，在2015年后加快發展。在此之前，醫院還是通過傳統的財務收支模式。每天收費窗口都會產生大量的現金收入和支出。過度地使用紙質的方式，導致了醫院財務方面的工作效率很低。門診、住院結算窗口需要安排足夠多的工作人員為病人辦理充值和結算服務，對銀行卡、現金進行清點，對單據進行核對。后臺審核也需要花費大量的時間，工作效率很低。

隨著互聯網時代的發展，醫院的移動支付也應運而生。患者可以直接通過醫院app、微信公眾號、支付寶生活號、NFC等進行移動支付。這種方式可以有效降低窗口工作強度，減少人工差錯，也大大增加了患者的就診便利性，提高了醫患雙方效率。

三、“互聯網＋”支付改革在醫院發展的意義

（一）緩解“看病難”，改善就醫體驗

到訪過醫院的人們，最大的感受就是人山人海，看病不僅貴，而且難。許多病員通常還要早早排隊登記，對于外地患者想要預約專家號只能提前一天到達醫院，甚至通宵排隊。這也催生了醫院“黃牛”，無形中增加了就醫難，并且擾亂了正常的就醫秩序。而互聯網信息時代的到來，正是為了在一定程度上緩解患者“看病難”。如門診互聯網掛號、線上充值，到電子入院、無卡結算、打印電子票據等。無紙化趨勢的就醫流程，極大減少了患者的排隊次數，滿足患者在不同場景下的支付需求。統一支付平臺讓醫療服務更“智慧”、更“普惠”，使廣大群眾享受到安全便捷、更高效、高質量的醫療衛生服務，極大地提高了患者就醫滿意度。

（二）極大精簡工作環節，提升管理效率

對窗口而言，最明顯的是體現在收費窗口業務效率的提升。統一支付平臺建立后，患者通過線上支付服務，極大減少了窗口業務量，緩解了窗口壓力，從而減少了窗口人員開支及憑據打印成本，同時減少了人工錄入差錯。對財務管理而言，通過統一支付平臺的自動對賬，提高了對賬效率，降低了資金管理風險和人員運營維護成本。

（三）助力醫療服務模式和管理理念的轉變

醫院支付，不僅僅是表面的患者付費行為，其背后，更多地折射出醫院對患者的服務質量、醫院的管理理念和醫院的運營思路。

在醫保復合付費方式改革的全面推進下，醫療機構受到了前所未有的壓力。大醫院的發展不能靠簡單地增加業務量。以DRGs為主的多元支付模式改革，意味著醫療服務模式和管理理念的深刻轉變，意味著大量細致嚴謹的工作，融入醫生日常的診療行為中，驅動對病種和診斷相關分組的、日趨更合理的醫院醫療資源配置，幫助醫院控制成本，提高成本效益。

四、“互聯網＋”下醫院支付管理中常見問題

（一）收費管理制度、業務流程存在缺陷不足

收費處作為醫院為患者提供服務的一線部門，會接到不少患者在業務制度或流程方面的投訴。如A省某醫院在推廣電子票據之初，接到患者投訴稱其在門診就診后自助機上進行自助結算，機器無法出示二維碼，要到人工窗口排隊取二維碼，然后再到票據打印機上排隊打印發票，重復排隊流程需要改進。而在住院結算中遇到最常見問題是錯收漏收。如臨床試驗志愿者入組后，先預約收費后檢查，但是在減免部分的費用結算后發現患者檢查因身體等各種原因未做而退費，導致后面的賬也無法結算，患者因此需要等待較長時間來處理解決。

（二）系統維護不及時，老年人線上就醫難

患者對互聯網支付進行大量的運用過程中，經常對支付問題、注冊綁定問題等有疑問，但無法及時找到專業技術人員咨詢、解決。尤其是對老年人來說，互聯網給他們帶來的更多的是困擾。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）25日發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，老年群體能獨立完成出示健康碼/行程卡、購買生活用品和查找信息等網絡活動的老年網民比例已分別達69.7%、52.1%和46.2%。

（三）存在數據風險和整合問題

患者在互聯網的支付行為需要在內、外網之間進行大量的信息交換，這樣可能增加醫院自身的財務風險。若財務軟件環境不夠嚴密，第三方支付平臺一旦被黑客發現漏洞，給網絡犯罪留下可乘之機，可能給該醫院帶來巨大的資金損失。此外，線上技術出現的問題可能造成醫院的財務資金風險。例如app的不穩定或漏洞導致患者的預交金未到個人賬戶，患者未及時發現，或財務人員T+1日后才審核出異常賬單，但此時患者已結算出院，這樣事后的解決處理則給患者帶來一定的麻煩。

（四）人才隊伍建設缺失

在“互聯網+”下醫院支付管理建設中，管理型、技術型及復合型人才的隊伍建設至關重要。信息科作為醫院后勤職能科室，作為信息技術變革和維護的核心科室，人才儲備和培養未受到足夠重視。復合型人才匱乏是醫院信息化建設的瓶頸。醫院作為公益性事業單位，封閉、保守、安全至上的醫療信息化氛圍與信息技術日新月異的本質相違背。

五、“互聯網＋”下醫院支付管理提升對策

（一）優化患者就醫各項業務流程

在“互聯網+”下醫院支付管理建設過程中，調整支付管理流程必須從滿足患者的看病需求出發，以患者滿意度為出發點，調整和優化系統的運行。患者就醫時實行實名制，以身份證號為樞紐，形成以社保卡、身份證、二維碼等為主線的醫療數據流程，為患者掛號、繳費、結算、診療等平臺打下基礎。通過患者滿意度調查，“消滅”就醫環節中不必要的重復排隊，實現患者利益最大化的就診流程設置。醫院應當設置針對支付平臺的服務項目制定相關的數據管理標準與安全認證體系，讓醫務人員在診療、服務過程中能夠有所依據，在數據管理上更嚴謹。

（二）為文化程度較低的患者尤其是老年人提供更全面的專項服務

近年來，我國持續積極開展各項行動推動信息無障礙發展。一方面，醫院應加強導診和窗口的咨詢服務意識，應設置專人為就醫者提供咨詢服務，幫助患者及時處理線上支付遇到的問題。另一方面，老年人作為患病群眾的主要群體，為改善老年人就醫體驗，作為醫療機構，應當設立老年人快速預檢通道、保留人工掛號繳費窗口、提高醫務人員和陪護人員服務老年患者的能力、安排專人提供導醫服務等。為老年人提供更精準的專項服務，不讓互聯網平臺建設成為老年人就醫的絆腳石，智慧醫療的優越性才能真正落到實處。

（三）內部控制管理

要完善資金內控制度，設置稽核崗，負責HIS、支付平臺數據和渠道的三方對賬，對異常賬單及時處理。隨著院內支付渠道和移動支付筆數的增多，醫院財務人員人工對賬壓力也增大。有必要通過統一支付平臺的對賬功能，初步核對資金的應收款和實際收到的款項，找出差額，編制余額平衡表，并對長短款進行退還、追回處理醫院各部門負責人需要對本部門崗位職責情況充分了解，對自身具備的退費職責加以明確，在部門退費工作上加強監督。在角色設置和權限設置時，應結合內部控制建設要求，不相容崗位相互牽制。系統操作統一身份認證，統一權限管理等，操作留痕管理。在退款環節中，線上支付應設置原路退回，線下窗口退款服務應實行實名制，管控退款風險，保證資金安全。技術人員要對計算機系統運行情況定期檢查維護，對支付平臺進行實時監控，確保網絡安全和平臺穩定，及時備份數據庫資源信息等。

（四）加強人才隊伍建設

醫院要提升信息化管理發展水平，加強醫院信息化人才梯隊建設。在建設人才過程中，要能綜合認識到財務信息化、數據化、智能化這三個重要的趨勢特征，通過外部競聘和內部培養，重點儲備一批在信息領域、財務領域的專業復合型人才，提升醫院醫療大數據建設的整體實力和發展效力。要組織財務科、信息科相關人員培訓或者外出學習，借鑒國內優秀的財務管理案例。要注重信息化人才的績效考核，提升工作人員的主觀能動性和創造性。

六、“互聯網＋”下醫院支付管理的創新實踐

“互聯網＋”背景下，對醫院統一支付平臺進行構建與優化創新，促使各項工作流程數字化、智能化，是醫院支付管理改革的必然趨勢。醫院支付管理應朝著哪些方向創新實踐，是一個值得深入思考的問題。它不僅需要醫院努力更新自己的理念，同時還需要醫院各個部門科室的協調配合。借鑒國內一些優秀的管理案例，在現有支付平臺建設基礎上，筆者認為以下方向還有待提升。

（一）無卡結算

早在2019年11月，國家醫保局就上線了醫保電子憑證，醫保電子憑證是參保人員醫保線上業務的唯一身份憑證。患者看病、購藥、結算一碼搞定，具有全國通用、實時方便快捷、應用場景豐富、使用安全可靠的特點。但目前，電子醫保憑證尚未得到大力推廣、應用，大部分省市地區參保人員看病，實行的仍然是持卡就醫、持卡結算。醫保電子憑證的普及無疑將里程碑式地重塑醫院的線上、線下患者服務體系。

（二）與商保對接

對比傳統的醫保支付，目前已有部分醫療機構正在探索開通互聯網醫保支付、微信醫保、支付寶線上醫保支付、商保直賠和快賠等多種賠付方式。在國家醫保支付政策支持下，醫院開設商業保險掛號的窗口，持有保單的患者不需要提交發票、病例等紙質材料找保險公司理賠，可在醫院實時結算。

（三）給醫院支付管理裝上“智慧大腦”

在大數據時代下，醫療機構也踏上了數字化、智能化的進程，并取得了初步的良好效果。面向醫院的智慧管理建設，幫助管理人員能夠對數據提供的信息進行處理加工，為制定管理決策提供重要數據支持，提升管理效率。面向患者的智慧服務系統建設，以個體為中心進行數據采集，以管理為目的制定數據標準，患者就醫過程中，醫務人員不用刻意輸入數據，患者從入院“刷臉”，刷身份證或醫保卡，從頭到尾的數據操作由大數據系統綜合判斷，然后由醫生、護士、庫房執行。充分發揮大數據的重要作用和價值，給患者帶來智能化的全流程就診體驗，是醫院探索創新流程再造的著力點。

結語

醫療支付平臺的發展，觀念轉變是前提，信息技術是支撐。如今的“互聯網+”醫院支付管理仍處于發展的初、中級階段，需要我們認真研究“互聯網+”支付管理興起和傳統的收費管理模式的矛盾以及在其影響下財務管理制度相對應而需要的變革。在此基礎上，完善自己的財務信息系統和財務風險抵御能力，以及自身人才建設因“互聯網+”支付平臺創新改革的不足。這些都是需要思考的機遇和挑戰。相信未來可以看到，醫院的各項診療業務、就醫流程，尤其是醫院的財務管理模式，都會因為“互聯網+”支付管理不斷創新變革而發生巨大的變化。