績效改革在縣級公立醫(yī)院人力資源管理中的探索

袁立東 諸城市人民醫(yī)院

2019年1月16日國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于健全三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見(國辦發(fā)2019年4號)》文件。指出通過績效考核，將原來粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績效管理，不再單純依靠獎(jiǎng)罰來管人，而是通過績效管理提高醫(yī)院的運(yùn)行效率，激活人力資源。提高醫(yī)院工作人員的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)水平的提升。

2021年6月國務(wù)院發(fā)布了推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(國辦發(fā)〔2021〕18號)，再次提到了公立醫(yī)院的重要性，特別是“新冠”疫情以來，公立醫(yī)院擔(dān)負(fù)了既要提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，又要防范化解重大疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)的重任。醫(yī)療行業(yè)是知識密集型產(chǎn)業(yè)，人才的多少、優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的診療水平。人力資源的配置直接關(guān)系到部門的運(yùn)營效率和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部人力資源的激活顯得尤為重要。

一、績效考核在人力資源管理中的重要性

績效考核通過對員工工作實(shí)踐中的表現(xiàn)和工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。把績效考核與醫(yī)院的目標(biāo)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的良好發(fā)展。醫(yī)院加強(qiáng)績效考核，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院人力資源的長足發(fā)展，醫(yī)院要建立健全績效考核體系和相關(guān)制度。

(一)績效考核管理得當(dāng)才能激活人才內(nèi)部活力，減少人才流失

科學(xué)得當(dāng)?shù)目己梭w系能讓員工的努力得到認(rèn)可，工作的成就感和歸屬感自然而升。按照赫茨伯格的雙因素激勵(lì)理論，激勵(lì)因素包含成就、賞識、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任以及成長和發(fā)展的機(jī)會，如果這些因素具備了，就能對人產(chǎn)生更大的激勵(lì)，促使工作人員更加投入工作。

(二)醫(yī)院能從定量的角度來評價(jià)每個(gè)員工的工作效率及工作量

保證職工多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)績，盡量做到公平性。醫(yī)院對各部門和各崗位職工進(jìn)行績效考核，全方位了解并掌握全院職工的工作能力和工作狀態(tài)，并不斷對薪酬制度進(jìn)行科學(xué)改進(jìn)和優(yōu)化調(diào)整，保障醫(yī)院薪酬制度的公平，并激發(fā)醫(yī)院職工的工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)大幅度提升。在此背景下，公立醫(yī)院為了激活內(nèi)部人才活力，在績效改革方面進(jìn)行了有效的探索。

二、目前醫(yī)院人力資源績效管理存在的問題

(一)醫(yī)院現(xiàn)行的績效考核為事后考核，績效獎(jiǎng)金的發(fā)放是用科室的收入-科室的支出作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行核算的

計(jì)算方法簡單粗放，沒有考慮儀器設(shè)備成本、人力資源成本、房屋折舊成本等因素。效率成本意識沒有能夠很好地體現(xiàn)。這與國家倡導(dǎo)精細(xì)化運(yùn)營、提效率、降成本等理念不相符。

(二)績效管理缺乏科學(xué)的懲罰機(jī)制，沒有具體的工作出錯(cuò)扣罰規(guī)定

特別是行政職能部門單純依靠平均系數(shù)來分配，系數(shù)多是根據(jù)職稱、職位來確定。沒人會因?yàn)榉稿e(cuò)而影響績效的分配，并且公立醫(yī)院人員多數(shù)為體制內(nèi)人員，干多干少的績效基本沒有差別。多數(shù)人員存在等、靠、混思想，工作積極主動(dòng)性差。其余科室的績效考核結(jié)果僅僅用來進(jìn)行了獎(jiǎng)金的扣罰，沒有其他用途，員工的重視程度不夠。

(三)管理者與被管理者之間缺乏有效的溝通

考核機(jī)制的形成過程不透明，公平性不能保證。績效考核人員與被考核人員之間缺乏有效的溝通渠道，考核項(xiàng)目有時(shí)候被認(rèn)為是“機(jī)密”，臨床考核信息僅僅是按照計(jì)算機(jī)提取數(shù)據(jù)進(jìn)行扣罰，績效信息無法得到及時(shí)有效的傳遞，被考核者也無法得到相應(yīng)的反饋，績效考核被認(rèn)為是為扣罰獎(jiǎng)金而存在的。參與感過低會讓員工感受不到自己的價(jià)值，也無法讓職工在工作中產(chǎn)生成就感，影響職工的工作態(tài)度和積極性。醫(yī)院工作人員積極性不夠，缺乏內(nèi)在動(dòng)力，阻礙公立醫(yī)院績效管理的有效實(shí)施。

(四)考核內(nèi)容、形式?jīng)]有形成常規(guī)化的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制

目前醫(yī)院的考核方案多年沒有任何變化。但是醫(yī)院收治的病種、醫(yī)生的醫(yī)療診療技術(shù)水平已經(jīng)發(fā)生了很大變化，經(jīng)濟(jì)理論分析水平也也相應(yīng)的有了進(jìn)展，原來的績效考核方式方法已經(jīng)不能適應(yīng)目前的情況。醫(yī)院績效考核動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制的缺失，造成醫(yī)院人力資源管理不夠優(yōu)化。

(五)缺乏專業(yè)的績效管理團(tuán)隊(duì)

目前績效管理部門的工作人員多數(shù)為退出二線的護(hù)理管理人員，醫(yī)院缺乏正規(guī)財(cái)務(wù)、管理方面人員來進(jìn)行績效的管理。護(hù)理人員多數(shù)從事的是臨床護(hù)理業(yè)務(wù)方面的管理，在進(jìn)行績效管理方面工作時(shí)，缺乏管理、財(cái)務(wù)方面的理論。

(六)信息化水平低下，導(dǎo)致績效考核工作無法高效率運(yùn)行

當(dāng)今的時(shí)代已經(jīng)是數(shù)據(jù)時(shí)代，幾乎所有的考核都依靠大數(shù)據(jù)的篩選。醫(yī)院目前的績效考核還停留在依靠原始的人工手動(dòng)進(jìn)行計(jì)算。效率低下的同時(shí)，數(shù)據(jù)的可靠性缺乏易形成被管理者對于醫(yī)院績效考核數(shù)據(jù)的質(zhì)疑。

(七)績效考核結(jié)果僅僅用于績效獎(jiǎng)金的發(fā)放，沒有真正通過獎(jiǎng)金的發(fā)放起到員工工作行為的引導(dǎo)作用

考核結(jié)果與醫(yī)院總的發(fā)展戰(zhàn)略缺乏統(tǒng)一。

三、為激活人力資源，績效改革的具體做法

(一)為了對接國家公立醫(yī)院績效考核的精神，醫(yī)院在2019年6月底就成立了成立績效改革小組

小組成員分為績效考核組與績效管理組?？冃Э己私M主要由人力資源、物價(jià)、醫(yī)保、財(cái)務(wù)、勞資等部門人員組成，負(fù)責(zé)醫(yī)院各部分人群績效考核方案的制定及數(shù)據(jù)定量的測算提取，最終到發(fā)放獎(jiǎng)金?？冃Ч芾斫M主要由質(zhì)控、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、院感、藥品、衛(wèi)材等部門的相關(guān)人員組成，主要負(fù)責(zé)全院運(yùn)行情況的檢測、質(zhì)控、分析、管理。

(二)加強(qiáng)宣傳，統(tǒng)一認(rèn)識

在2019年6月接到國家績效考核的通知后醫(yī)院迅速行動(dòng)。召開了院長辦公會、醫(yī)院中層負(fù)責(zé)人會議等。從讓全院職工從思想上有了高度的認(rèn)識，改變原有認(rèn)知。另外，績效改革小組成員劃分任務(wù)，分片包靠科室，輪流到科室進(jìn)行宣講及籌集意見。醫(yī)院還對在編人員和非在編人員使用相同的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，同工同酬，充分發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用。通過各方努力，提高了醫(yī)院各級各類人員對績效考核的認(rèn)知。同時(shí)管理人員結(jié)合現(xiàn)代人力資源管理理念，創(chuàng)新管理方法，明確績效考核在人力資源管理中的價(jià)值和意義。

(三)績效考核工作制度化、規(guī)范化、流程化

根據(jù)績效考核小組籌集的意見及建議，形成了績效改革方案。讓所有改革工作都有章可循，形成流程化與制度化相結(jié)合的工作局面?？己斯ぷ鞅M量做到使用數(shù)據(jù)定量分析。減少人為主觀因素對事物的判定。同時(shí)以制度的形式規(guī)定了績效考核方案的動(dòng)態(tài)調(diào)整程序及科室申訴程序。這樣改變了原來的考核者與被考核者的關(guān)系，變成了教練者與訓(xùn)練者的關(guān)系，增加普通員工管理醫(yī)院的參與度。

(四)引進(jìn)專業(yè)的績效管理人才

由于績效管理不當(dāng)很可能造成醫(yī)院人才流失，造成績效考核無法充分發(fā)揮作用，這就需要醫(yī)院提高對績效管理人才引進(jìn)工作的重視程度，增強(qiáng)本機(jī)構(gòu)績效管理人才培養(yǎng)力度，提供并創(chuàng)造有利于績效管理人員專業(yè)技提升的有利條件。醫(yī)院實(shí)行了“引進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。高薪聘用1名外院績效管理人員為技術(shù)顧問。定期來醫(yī)院給績效管理相關(guān)人員進(jìn)行授課，傳授最新的前沿的績效方面的管理知識及方法；同時(shí)積極鼓勵(lì)本院的績效、人事、財(cái)務(wù)、質(zhì)控等方面的人員出去短期進(jìn)修學(xué)習(xí)。改變了醫(yī)院原來只重視醫(yī)療護(hù)理人員培養(yǎng)卻忽視專業(yè)管理人員成長的局面。

(五)暢通院內(nèi)溝通渠道

目前的考核指標(biāo)的制定、實(shí)施、反饋及改進(jìn)缺少有效的溝通，沒有真正地實(shí)行PDCA?？冃Э己酥笜?biāo)的制定、實(shí)施、反饋及改進(jìn)各個(gè)過程中的溝通細(xì)節(jié)都一一列出，有利于整個(gè)績效考核的進(jìn)行。通過多種形式的溝通讓全員形成一種意識——績效考核不是為了扣罰獎(jiǎng)金，而是為了提高員工個(gè)人的工作效率，進(jìn)而提高醫(yī)院的整體運(yùn)行效益?？冃贤ǖ挠行У臏贤Ｊ接须p向、向下、向上三種，溝通貫穿績效目標(biāo)及考核體系的確立、績效考核的實(shí)施、績效考核結(jié)果的反饋、績效改進(jìn)等每個(gè)過程。通過建立有效的院內(nèi)溝通渠道，讓員工在績效考核的各個(gè)階段都參與其中，明白指標(biāo)的由來，知道自己的考核結(jié)果。通過管理者的指導(dǎo)、幫助以及有效的反饋提高自己的工作效率。管理者與員工的目標(biāo)自始至終都是一致的，不是為了批評與處罰，是為了更及時(shí)、更有效地解決平時(shí)工作中所存在的問題，從而幫助個(gè)人、科室及至整個(gè)醫(yī)院提高績效。

(六)注重考核結(jié)果的應(yīng)用

建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。傳統(tǒng)意義上的績效，人們普遍認(rèn)為是獎(jiǎng)金的扣罰。很少與管理扯上關(guān)系?？冃У目己私Y(jié)果也多是用來進(jìn)行了科室獎(jiǎng)懲。目前醫(yī)院改變原有思路，績效考核結(jié)果在應(yīng)用于科室獎(jiǎng)罰的同時(shí)，還與科室及個(gè)人的評先樹優(yōu)、職稱、職務(wù)的晉升、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)等相關(guān)，并進(jìn)行了相應(yīng)的制度規(guī)定。績效考核管理部門通常會每月會以簡報(bào)形式將考核結(jié)果發(fā)送全院，既可以讓被考核者對自己的工作情況有比較全面的了解，明確不足，便于及時(shí)改進(jìn)，也讓領(lǐng)導(dǎo)清楚掌握自己科室職工的工作表現(xiàn)，及時(shí)提拔優(yōu)秀職工。

(七)制定科學(xué)有效的目標(biāo)管理考核體系

目標(biāo)管理由管理者與被管理者共同決定的具體的組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，并且定期通報(bào)完成目標(biāo)的進(jìn)展情況，最終根據(jù)目標(biāo)的完成情況來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。目標(biāo)管理不是用目標(biāo)來控制，而是用它們來激勵(lì)被管理者。它能提供一種將組織的整體目標(biāo)轉(zhuǎn)換為組織單位和每個(gè)成員目標(biāo)的有效方式。醫(yī)院也改變原來的思路，將醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)及戰(zhàn)略與考核體系相結(jié)合。在達(dá)到考核目的的用時(shí)，醫(yī)院也得到了發(fā)展。根據(jù)國家二級公立醫(yī)院績效考核體系的規(guī)定，醫(yī)院把指標(biāo)進(jìn)行了拆解，再根據(jù)公立醫(yī)院自身的特點(diǎn)加入自己的專注的重點(diǎn)，形成了綜合目標(biāo)考核體系。該體系包含了醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥劑、行政后勤的各個(gè)方面，每個(gè)人都能在體系中找到自己的考核標(biāo)準(zhǔn)?？冃Э己瞬块T在目標(biāo)導(dǎo)向上的設(shè)立難度也要適中，目標(biāo)太高會讓職工產(chǎn)生畏難的心理，目標(biāo)太低又無法有效激勵(lì)，只有個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院組織目標(biāo)相一致時(shí)，才能最大化激發(fā)人員的能力。

(八)引進(jìn)現(xiàn)代化的信息軟件，更加科學(xué)有效地監(jiān)控分析數(shù)據(jù)

醫(yī)院在創(chuàng)新績效考核管理的過程的同時(shí)，也要強(qiáng)化績效考核的信息化建設(shè)。績效管理離不開信息化的支持，只有將信息工作模式建立起來，其績效考核管理工作才有所保障。完善先進(jìn)的信息化管理，不僅減少了工作人員的工作量，同時(shí)擺脫了以往手動(dòng)采集數(shù)據(jù)的弊端，提高了各個(gè)部門之間的協(xié)同工作效率。數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集能夠變事后考核為事中管理。醫(yī)療行業(yè)先進(jìn)的考核方案及方法多數(shù)依托與大數(shù)據(jù)分析來完成。醫(yī)院既派出網(wǎng)絡(luò)信息專業(yè)的人才外出考察，引進(jìn)醫(yī)療一體化平臺、DRGs分析等軟件系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)分析有標(biāo)桿可以對照，清晰地知道目前自己所在的位置以及自己距離標(biāo)桿的差距。并且每個(gè)臨床醫(yī)生可以清晰地看到自己藥占比、耗占比、人均費(fèi)用、CMI等數(shù)據(jù)，改變了原來蒙頭賽跑的局面。

(九)鼓勵(lì)醫(yī)院所有部門實(shí)行自主的二次績效分配

醫(yī)院在集權(quán)的同時(shí)也注意權(quán)力的下放。給予部門負(fù)責(zé)人充分的績效分配及用人選擇權(quán)。每個(gè)績效核算單元單獨(dú)制定自己的績效二次分配方案，科室人員審核無誤后簽名報(bào)送績效管理部門備案，在全體成員同意下允許動(dòng)態(tài)調(diào)整。這樣改變了原來大鍋飯、一刀切的局面，逐漸實(shí)現(xiàn)了多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，科室負(fù)責(zé)人的權(quán)威也易于形成。通過科室二次績效考核，科室人員的能力能夠得到清晰的量化，科室負(fù)責(zé)人可以根據(jù)考核結(jié)果與人力資源部門進(jìn)行溝通，實(shí)時(shí)調(diào)整工作人員的崗位，實(shí)現(xiàn)人盡其才。

(十)實(shí)行醫(yī)院中層垂直管理

原來的績效方案中科主任、護(hù)士長、行政職能部室分負(fù)責(zé)人的績效分配是放到科室內(nèi)發(fā)放的。這就出現(xiàn)了考核者跟被考核者為同一人的現(xiàn)象。醫(yī)院根據(jù)各科室、部門的考核結(jié)果實(shí)現(xiàn)中層績效由醫(yī)院垂直發(fā)放后，醫(yī)院對中層的考核內(nèi)容是自己所在整個(gè)部門的工作績效，這就迫使中間層管理人員努力管好自己的部門。此外，新績效改革中，充分考慮醫(yī)療行業(yè)各個(gè)部門、崗位的特殊性，為了避免“一刀切”的現(xiàn)象，還增加了特殊時(shí)間段、特殊崗位的績效，如重癥監(jiān)護(hù)室的護(hù)理崗位、節(jié)假日或夜班等特殊時(shí)間段的工作的考核分配，均有所傾斜，真正發(fā)揮人才的最大效用。

四、對績效改革在人力資源方面取得效果的評價(jià)

(一)醫(yī)院人員滿意度顯著提高

因?yàn)榭冃Э己朔桨笍闹贫ǖ綄?shí)施都實(shí)現(xiàn)了全過程公開透明，各層級、各部門職工可以雙方無障礙溝通，最終變被考核者為制度規(guī)定的制定者。新績效考核方案的執(zhí)行的阻力變小，績效管理人員充分重視各層次員工的心理訴求，讓醫(yī)院的員工盡可能表達(dá)自己的要求，管理層再及時(shí)給予反饋。醫(yī)院職工的主人翁感會很快提升。在這樣的醫(yī)院文化的潛移默化影響下，醫(yī)院的凝聚力、員工的執(zhí)行力增強(qiáng)，職工滿意度顯著提高。

(二)醫(yī)院服務(wù)水平得到很大提升，醫(yī)院績效考核指標(biāo)明顯向好的方向發(fā)展

績效考核是針對醫(yī)院的所有工作人員的，因此，不論中層還是普通的醫(yī)護(hù)人員都要受到考核制度的制約，績效考核既激發(fā)了中層管理人員的創(chuàng)造力，不斷提升管理水平；也增強(qiáng)了廣大普通員工的工作熱情，主動(dòng)發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，為達(dá)到最高效率不斷創(chuàng)新。整個(gè)醫(yī)院的管理水平、服務(wù)水平得到很大提升，緩和了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益相應(yīng)提高。醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化合理，醫(yī)療服務(wù)收入占比能達(dá)到省平均水平。藥占比、耗材占比、平均住院日等都有了很大的優(yōu)化，因此，職工的平均績效水平也較2019年提高了50%，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院組織目標(biāo)與職工個(gè)人目標(biāo)的雙實(shí)現(xiàn)。

(三)學(xué)科優(yōu)化快速實(shí)現(xiàn)，人才梯隊(duì)更加完善

通過績效的有力推動(dòng)，科室改變了原來亂收、錯(cuò)收病人的現(xiàn)象，逐步形成了?？茖２Ｖ巍？剖覍？迫瞬排囵B(yǎng)計(jì)劃更加完備。改變了科室負(fù)責(zé)人“總攬全局”的局面，科室骨干、青年人有了很多進(jìn)修、鍛煉的機(jī)會。人才梯隊(duì)逐漸形成，職工離職率明顯降低。

人才是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的保障，只有懂得如何用人，才能留的住人，終能實(shí)現(xiàn)人才的優(yōu)化配置。而績效作為有效的激勵(lì)手段只要運(yùn)用得當(dāng)，其不僅能樹立醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任意識，而且還能調(diào)動(dòng)大家的工作熱情及積極性。醫(yī)院在運(yùn)營管理中需要牢固抓住人才這一關(guān)鍵點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的長足發(fā)展?！?/p>