新時期物業管理模式的創新與發展研究

申綱

（湖南日報社，湖南 長沙 410005）

一、引言

建筑物業管理模式自出現以來，對維護城市穩定、優化城市居民生活質量作出了重大貢獻。但隨著現代化城市的不斷發展，傳統的物業管理模式不再適應新時期的建筑管理需求，尤其是寫字樓物業管理項目，對物業管理服務質量提出了更高要求。因此，物業管理企業要注重品牌建設，強化運營服務商的責任，切實提高新時期物業管理服務質量。

二、物業管理模式發展概述

1988年2月，國務院對城市房屋管理提出要求，強調商品房出售后，要加強售后服務，在用戶資源的基礎上，為其提供統一的管理維護服務，并適當收取管理費用。由此可見，在我國房屋制度改革初期，就開始強調房屋的管理優化，并沿用至如今的物業管理模式中。2003年《物業管理條例》的出臺，對物業管理模式作出了明確規定，即按照合同對房屋及相關設施進行維護、管理以及完成區域范圍內的衛生清掃任務，并支付相應的管理報酬。這一階段的物業管理模式強調物業管理企業，忽視了業主自治內容，導致物業管理與業主自治企業的專業結合理念相悖。直至2007年，《中華人民共和國物權法》的出現標志著物業管理模式的法律體系正式建立，其對業主管理范圍及物業提供的服務內容作出了明確規定，并沿用至今。簡單來說，物業管理模式充分尊重業主的自治權利，為其進行物業管理預留了空間，也可以委托機構進行物業管理［1］。

三、傳統寫字樓物業管理模式的問題

我國城市經濟體制的完善，使寫字樓物業服務逐漸趨于規范化管理，在管理標準、管理制度等方面都提出了更高要求，而傳統寫字樓的物業管理模式無法滿足相關要求，阻礙了寫字樓物業管理市場化的發展進程。傳統寫字樓的物業管理制度落后，雖然許多寫字樓建立了物業管理體系，但對市場理念的界定不明，受到寫字樓用戶與市場管理的雙重制約，無法有效發揮其管理職能。

用戶方面，傳統寫字樓物業管理模式對寫字樓用戶與物業管理機構之間的責任界定不明，物業管理人員常常“凌駕”于寫字樓用戶之上。市場管理方面，傳統寫字樓物業管理模式的收費標準與服務內容受行政干預影響較為明顯，物業管理機構無法獨立運行，且受到市場計劃經濟體制的觀念束縛，無法樹立全新的物業經營理念，因而在物業市場競爭中逐漸衰落。

與此同時，傳統寫字樓物業管理工作中，管理人員年齡偏大，無法適應時代發展下的思想觀念轉變需求，且一對一的物業服務模式導致寫字樓物業管理人員缺乏競爭意識，長此以往，惰性思維會蔓延至整個物業管理系統。在這種不良管理意識的影響下，員工的工作服務主動性較差，無法發揮物業管理服務工作職能，導致傳統寫字樓物業管理效率低下。此外，就寫字樓物業管理的任務而言，其不僅要有常規住宅的安全管理能力，更要承擔綠化衛生、設備維修等任務。用戶是寫字樓物業服務的消費者，物業管理的最終目的是讓消費者滿意，而傳統寫字樓管理模式中，過分強調管理模式的制度化，沒有考慮到多方利益需求，忽略了用戶體驗評價［2］。

四、新時期寫字樓物業管理模式的發展特點

（一）寫字樓數量增多，助推物業管理服務優化

20世紀末，我國部分區域發展進程過快，寫字樓的應用并不普及，甚至出現寫字樓空置的情況，此時物業管理多為封閉管理模式，如上海浦東地區，過去曾經出現不花錢就能在寫字樓內辦公的情況。但隨著經濟的發展，這種情況逐漸消失，上海浦東地區的寫字樓如今已成“天價”，寫字樓物業管理要求也發生了相應變化。新時期的寫字樓物業管理由傳統封閉式改為開放管理模式，在數量規模上，不再以“座”來描述，而是以“群”為指代，即各種寫字樓群林地。在這種背景下，高端寫字樓的物業管理模式必須向高標準發展，以與時俱進，提升市場競爭力。

（二）物業服務要求轉變，重視服務管理價值

與傳統寫字樓物業管理模式相比，新時期的寫字樓更注重物業服務質量，雖然寫字樓物業服務項目的發展起步較晚，但有牢固的物業服務基礎，在此基礎上優化物業運營，便于打造高質量的物業服務品牌。新時期，物業管理機構要將寫字樓看成一個有機整體，注重服務價值理念的樹立，強調提供人性化物業服務，細致入微地做好各項工作。例如，電梯是現代寫字樓常見的基礎設施，針對電梯內部清潔，要配備不同的污垢清潔劑，并用棉簽清潔電梯按鈕，同時要嚴格控制電梯的運行速度，定期進行電梯運行監測，確保其作業質量［3］。

（三）物業服務要有特點，倡導個性化管理

就寫字樓物業管理任務而言，要通過精心管理服務項目，優化配置物業管理資源，結合自動化智能管理系統，優化寫字樓用戶的服務體驗，打造物業服務核心競爭力，在不斷變化的社會環境中擠占更多的項目市場。需要注意的是，在設計優化新時代寫字樓物業管理模式時，要合理利用政府優惠政策，包括設備購買優惠、人才聘用補助等，完善寫字樓的物業管理設計。

五、新時期寫字樓物業管理模式改革的有效措施

（一）明確物業工作職責

新時期，寫字樓物業管理企業若想實現長遠發展，就要制定嚴格的服務標準，明確物業服務工作職責，將精細化理念全面貫徹到寫字樓物業服務中。可以引入國際標準ISO9001質量管理體系，加強寫字樓物業管理規范，擴大物業服務品牌影響力，建立與自身特點相匹配的服務管理體系。新時期，寫字樓發展對周圍環境的影響較為明顯，尤其是對地方經濟與GDP增長方面的貢獻，但物業管理部門要進行相應的服務設計，避免寫字樓發展過程中的虹吸現象。同時，寫字樓的人流量、物流量會增加，物業項目服務范圍擴大，管理部門要明確自身的工作職責，擴大行業發展增值空間。

新時期，寫字樓物業服務的主體仍然是人，若想推動物業管理行業持續發展，便要招攬綜合素質較高與能力較強的物業管理人員。例如，可以通過提升物業服務技術人員的福利待遇，吸引更多高素質人才進入物業服務領域，為寫字樓物業管理工作帶來新鮮血液。針對寫字樓物業服務員工欠缺服務意識的問題，管理部門要落實微笑服務文化建設，提升寫字樓用戶的感知價值和滿意度。

（二）革新國際管理模式

進入新時期，寫字樓的全球化商業性質的經濟活動增多，須結合國際化管理視角進行服務標準改革，革新國際化寫字樓物業管理模式，制定相應的物業服務項目。在國際物業服務管理理念的影響下，寫字樓物業管理工作由原來的公共物業管理模式轉變為用戶委托物業服務企業提供物業服務的模式，寫字樓用戶可以根據自身日常工作需求，有針對性地制定物業服務管理標準，物業選擇也不再局限于某個區域內，可以充分發揮國際市場中的自主性、多元性特點和優勢。此外，國際化物業管理模式的應用，不僅表現在物業管理理念上，還表現在各種新型物業服務設備及管理技術上。

科技在物業管理模式中的應用，對寫字樓物業管理人員的職業技能水平提出了更高要求，因此，物業服務人員要及時更新知識體系，將工作實際操作與學習緊密結合。同時，寫字樓物業管理部門可以定期開展員工技術培訓，通過激勵機制鼓勵員工積極學習，激發物業服務人員的自主學習積極性，以此提高寫字樓物業服務質量。此外，可通過構建國際化物業服務體系，培養新一代的寫字樓物業服務骨干，打造高素質的管理人才隊伍，實現新時期寫字樓物業管理模式的高速建設與發展［4］。

（三）制定規范管理條例

管理規范制度是規范人員行為準則的重要標準，包括對財力、物力的調配任務以及相應的運行管理制度。新時期，寫字樓物業管理企業要健全物業服務管理運行機制，結合規范管理條例，構建符合市場經濟制度的物業服務企業管理架構，制定一套統一的服務標準，保證物業管理的科學化水平，加強品牌內涵建設，最終增強物業服務能力。物業管理部門要從經濟效益與社會效益兩方面入手，幫助服務人員了解自身的工作任務，強調效率優先的管理目標，建立科學高效的物業管理服務隊伍。通過科學的監督考核機制，形成公開透明的寫字樓物業社會資源準入規范，結合全行業統一的標準，實現寫字樓物業服務的高質量建設。

如今，寫字樓由開發商選擇和聘用物業公司已經成為主流模式，在這種環境下，用戶維權沖突事件成為物業管理中的重點內容。在市場化的核心理念下，寫字樓物業管理工作要明確各方職責，結合寫字樓用戶、物業管理部門、開發商、社會市場的多方位要求，樹立物業服務主人翁意識，在法律的框架下，制定物業規范管理條例。物業服務公司要增強自身的服務能力，通過管理條例約束內部人員的服務行為，配合寫字樓開發商履行相關職責，定期向寫字樓用戶及社會公開物業監督工作信息，做到規范化、透明化、高效化，督促各方落實相應的管理職責，將寫字樓物業服務工作落到實處。

（四）樹立環保管理理念

新時期，寫字樓物業管理企業要注重樹立綠色環保理念，創造健康的寫字樓工作環境，這對提高寫字樓用戶的工作效率有重要的影響。寫字樓物業管理企業要起到領頭羊的作用，發揮內部人才優勢，合理延伸物業管理專業知識技能，有效樹立環保物業管理理念，加大環保管理建設力度，并將其轉化為物業管理企業的服務特色，為寫字樓用戶提供優質的服務項目。要打造綠色管理與智慧管理相結合的綜合物業服務模式，通過提高員工的綜合素質，著重培養員工的職業道德，落實環保服務理念，樹立環保物業服務意識。

（五）建設智能管理平臺

智能化管理模式是目前科技在各領域逐漸滲透的背景下形成的一種新型物業管理模式，其通過計算機、系統軟件等高科技手段，進行高效的寫字樓物業管理，能夠有效提升物業管理服務效率及質量。在現代社會，市場競爭愈發激烈，物業服務企業不能故步自封，要選用新型管理模式進行物業管理，創新工作方式，突破發展桎梏，實現新時期寫字樓物業管理的長期、良性發展。可以積極引入專業化、規范化、智慧化、現代化的智能物業管理平臺，將其融入寫字樓日常物業服務工作項目，推進寫字樓物業管理市場化，并按照市場價格、標準提供服務。如在寫字樓物業管理信息化系統中加入預警監管模塊，實現寫字樓內部物業管理信息的實時共享，擴大物業管理職責范圍，高效完成對不同寫字樓的自動監管。

物業服務企業若想充分發揮智能化管理模式的作用，就要加大對信息技術的應用投資力度，引進優秀技術人才和高端管理設備，優化企業物業智能管理平臺硬件、軟件配置，提高技術人員的福利待遇，提升物業管理工作成效。與此同時，管理人員要重視數據收集處理工作，基于大物業統一管理的理念，建立大數據平臺收集基礎物業管理數據，整合各類有效資源，實現物業服務資源的優化配置，促進不同寫字樓的智能化一體管理模式甚至多個寫字樓群的物業管理新模式的構建。此外，要注重對先進智能化物業管理產品的設計研發，將實際經營管理過程中的需求作為投資基礎，搭建多功能的電子信息化管理系統［5］。

六、結語

對新時期物業管理模式的創新與發展進行研究，最終目的是通過優化物業管理服務，規范物業服務行為，發揮寫字樓園區的最大作用。在改革物業管理模式時，要重視寫字樓用戶的物業管理需求，通過建設物業信息平臺等方式，規范寫字樓用戶與物業服務人員之間的溝通、談判、經辦流程，建立完善的寫字樓物業管理服務績效評價體系，從而提高物業服務人員的勞動價值，優化寫字樓用戶的服務體驗，推動物業管理企業在新時期的市場經濟發展中占據有利地位。