“鍵盤俠”網絡偏差行為分析與導控
——以新冠肺炎疫情為例

姜巧玲，陳琳

（ 長沙學院高等教育研究所，湖南 長沙 410022；湖南安全技術職業學院學工處，湖南 長沙 410151）

“鍵盤俠”（keyboard man）一詞最早指經常使用電腦鍵盤的人。2014 年5 月28 日，山東發生“招遠事件”［1］，有些義憤填膺的網民，在網上大力抨擊不敢跟歹徒搏斗的圍觀群眾，自己卻置身事外。同年6 月4 日，《人民日報》發布題為《激勵見義勇為不能靠“鍵盤俠”》的時評［2］，各路媒體紛紛轉載，“鍵盤俠”成為網絡熱詞。2018 年網絡節目《奇葩說》的辯題“鍵盤俠是不是俠”，使大眾對“鍵盤俠”這一形象的認知更趨向于與網絡暴力概念的統合［3］，也引發了學術界對此現象的探究［4］。網絡暴力是指網民在網絡空間采取暴力言論、圖片或視頻等，對事件當事人進行人身攻擊、惡意詆毀等，造成當事人心理及精神受損或其他嚴重后果的行為［5］，其危害不容小覷。

網絡空間中廣泛存在的“鍵盤俠”現象引起了新聞和傳播學者的特別關注，也有學者從法制與道德層面來探討如何遏止“鍵盤俠”的不良行為。以“鍵盤俠”為關鍵詞搜索相關文獻，涉及的研究內容除了網絡暴力，還有網絡言語失范、網絡過激行為等，這些都屬于網絡偏差行為。但國內研究大多把“鍵盤俠”作為一個特定的網絡現象來探討［6］，少見從社會學和心理學領域來研究“鍵盤俠”行為主體，沒有把“鍵盤俠”在某一特定社會情境下的各種行為表現集中在一起來分析，更沒有把“鍵盤俠”的行為表現視作網絡偏差行為來研究。

日常情境下，“鍵盤俠”在網絡空間的表現為：坐而論道，紙上談兵；嚴于律人，寬以待己；斷章取義，以偏概全；言辭偏激，戰天斗地；人云亦云，跟風而上［7］。在新冠肺炎疫情發生后，“鍵盤俠”在網絡空間大行其道，對新冠肺炎疫情中各大網絡新聞事件肆意評論，對當局的各種舉措指手畫腳。他們在網上傳播謠言、詆毀名人等行為，造成了不良的社會影響，遭人唾棄仍樂此不疲，違法違規但癡心不改。我們針對新冠肺炎疫情這一重大疫情下“鍵盤俠”的網絡偏差行為，基于社會心理學的理論視角，采取質性研究方法，從“鍵盤俠”的心理因素索隱發微，以此探究對其網絡偏差行為的導控策略。

一 理論基礎與研究方法

（一）理論基礎與問題界定

研究基于社會心理學理論展開設計。社會心理學是指研究個體和群體在社會相互作用中的心理和行為發生及變化規律的科學，重視關于社會情境的探討，重視個體的內在心理因素，強調社會與個體之間的相互作用。社會心理學不同理論視角對人類社會行為進行解釋的側重點不一樣。一直以來，國內外學者對網絡偏差行為的研究集中在其所受影響方面：基于網絡情境視角的理論觀強調網絡空間本身的特點對網絡偏差行為的影響，基于個體視角的理論觀立足于共同特征對網絡偏差行為的影響，基于交互作用視角的理論觀注重的是共同特征與網絡特征的交互作用對網絡偏差行為的影響。而網絡偏差行為的產生是網絡社會虛擬情境和個體因素相互作用的結果，這是目前學術界的共識。

網絡偏差行為隨著互聯網技術的發展而不斷翻新花樣。近年來，研究者把網絡暴力、惡意挑釁、網絡欺凌等視為網絡偏差行為的新表現，且認為各種新的網絡偏差行為會隨著網絡技術使用的增加而變得更加嚴重。研究者依據不同標準對其有不同的分類。國內有學者認為，可以根據網絡偏差行為的嚴重程度將其分為輕度、中度和重度三類。國外研究者使用社會科學各個分支的理論來分析那些嚴重的網絡偏差行為，包括社會學習理論［8］、自我控制和理性選擇理論［9］等。其中，網絡過激行為頗受關注?！版I盤俠”在網絡空間的語言失范行為或言語攻擊行為等都屬于網絡過激行為，即使用侮辱性的或者誹謗性的語言，對他人進行粗魯的、下流的評價，或故意使他人尷尬，或攻擊他人并帶來心理或精神方面的傷害［10］。國內學者李冬梅等人的研究顯示，人格、自我調節和心理健康（幸福感、抑郁）等個體因素對網絡過激行為的產生有直接的影響。同時，這些個體因素之間又會相互作用，共同影響網絡過激行為的產生［11］。國外定量研究也表明，個體的主觀信念或心理因素比社會因素更影響偏差行為的產生［12］。

新冠肺炎疫情暴發后，微博、論壇、貼吧等社交平臺中隨處可見“鍵盤俠”的身影，在百度搜索關鍵詞“疫情”+“鍵盤俠”顯示近三千萬條信息。“鍵盤俠”在網上發布各種暴力言論、編造謠言、引起恐慌等的行為，明顯具有場域的虛擬性、傳播的快速性、情緒的感染性和輿論的破壞性等網絡偏差行為特征。可見，“鍵盤俠”行為是網絡社會中一種消極行為、反常行為［13］，是個體在使用網絡過程中發生的偏離或違背社會行為規范（主要是倫理道德與法制、紀律規范）的非理性化網絡使用行為，是典型的網絡偏差行為。那么，在發生重大突發公共衛生事件的社會情境下，“鍵盤俠”網絡偏差行為的產生受哪些因素的影響？如何有效導控“鍵盤俠”網絡偏差行為？對此，我們有必要從社會心理學的視角對“鍵盤俠”各種網絡偏差行為進行分析和引導控制。

（二）研究方法與樣本選擇

社會心理學研究有量化研究和質性研究的方法。如果需要宏觀地、大范圍地調查“鍵盤俠”的行為表現或其影響因素與其他變量的關系等問題，應該采用量化研究；而要從微觀角度深入分析“鍵盤俠”行為背后的社會心理原因，更適合采用質性研究的方法。由于對網絡空間隱匿的“鍵盤俠”進行調查難以實現，質性研究恰好可以彌補這一盲點。

首先，采取漏斗分析法來收集資料。研究針對新冠肺炎疫情期間“鍵盤俠”言論以及與其相關事件進行觀察、梳理和寫備忘錄，為原因分析以及對策研究奠定基礎。“百度一下”、微信“搜一搜”和新浪微博的實時熱搜等，是此次資料收集的主要途徑，“知乎”“天涯”“豆瓣”等網絡平臺是輔助途徑。新冠肺炎疫情中，“鍵盤俠”的行為表現五花八門、不勝枚舉，需將這些網絡偏差行為的共性凸顯出來，從而進行統一性的歸類和界定。在廣泛收集“鍵盤俠”種種行為表現相關資料后，我們圍繞導致“鍵盤俠”行為的社會心理因素這一核心主題進行整體性探究，采用歸納法分析資料，再分類篩選資料。

然后，采用立意抽樣法來對案例進行分類編碼并確立研究樣本。研究對象的時間范圍為新冠肺炎疫情暴發至嚴重局面得到控制的時間段，從中選取極具代表性的案例，根據分類和歸納最終確定三類研究樣本：一是“鍵盤俠”針對武漢管理者的網絡偏差行為，二是“鍵盤俠”針對疫情下的明星或公眾人物的網絡偏差行為（比如逼明星為抗疫捐款，謾罵、抨擊為抗疫加油鼓勁的創作者等），三是“鍵盤俠”捏造事實、編造謠言等網絡偏差行為（比如傳播癥狀及治療的謠言、虛構疫情信息、呼吁囤貨等）。選擇這些樣本及典型案例的理由是：第一，由這些事件引發的“鍵盤俠”言論已經達到相當數量，為內容分析提供了豐富的研究資料；第二，這些典型案例涵蓋了“鍵盤俠”行為的各種表現和負面影響；第三，這三類樣本既具有各自的特性，又具備研究對象的共性，便于進一步深入分析，形成歸納性觀點。需要說明的是，新冠肺炎疫情期間相關“鍵盤俠”網上信息數量龐大，這樣進行樣本選擇只是管中窺豹。由于大眾對“鍵盤俠”的刻板印象，對案例的描述未免帶有主觀色彩。為保證研究的客觀公正，在歸納提煉的同時需盡量保持案例的原貌，闡述時保留了大量原汁原味的語言。

最后，根據扎根理論方法［14］61-76，“扎在資料中”去探尋“理論的根”，以對案例資料形成清晰解釋的理論框架［15］。

二 “鍵盤俠”網絡偏差行為產生的社會心理因素分析

網絡虛擬社會情境和群體因素、個體內在心理因素都可導致“鍵盤俠”網絡偏差行為的產生。下面結合新冠肺炎疫情暴發后“鍵盤俠”的行為表現，具體分析其網絡偏差行為產生的各種社會心理因素。

（一）“鍵盤俠”網絡偏差行為產生的網絡社會情境及群體因素

1.網絡空間的特性催生了“鍵盤俠”網絡偏差行為

從社會情境因素看，不少研究者指出，網絡的匿名特征讓網民在表現自我時不用擔心真實生活中社會圈的批評、反對和制裁，有效地降低了被識別的代價和風險。這一隱匿、無約束的網絡虛擬社會情境，賦予網民群體一種放縱的存在感，個體的自控力下降、責任意識降低，去個性化現象出現，由此易出現違反規范的網絡偏差行為?！版I盤俠”在網絡這個虛擬社會情境中，脫離了現實中身份角色的約束，就算出言不遜，甚至肆意妄為，都不用擔心遭到實在的反擊和事后的制裁。比如明星為抗疫捐款事件，一開始“鍵盤俠”只是對明星捐款這一公共話題進行跟帖表態、發帖發聲，在得到圍觀網民的認同和鼓動后，跟風討伐孫儷、鄧超捐太少，宣稱“黃曉明夫婦這次只捐20 萬，真是看不起武漢人”，最終出現了楊紫被逼曬捐款、吳京追加捐款的局面。如果明星不如“鍵盤俠”所愿追加捐款，就可能遭到道德綁架，甚至人身攻擊?？梢?，網絡的這種匿名性和互動性在一定程度上催生了“鍵盤俠”過激言論等偏差行為的產生。

同時，在網絡空間的社交過程中，社會線索（包括環境線索與個人線索）的減少使受約束行為的閾限降低，會進一步減少社會規范與限制對網民的影響，并由此產生反規范與擺脫控制的行為［16］。由于網上互動者看不到對方，非言語線索（如身體姿勢、面部表情）和生理外表線索等很多視覺線索缺失，對自我和他人的感知降低。新冠肺炎疫情期間，從明星等公眾人物到普通老百姓，都遭受過“鍵盤俠”網絡語言暴力的傷害。比如，“鍵盤俠”在網絡社交平臺上吐槽李榮浩為新冠肺炎疫情創作的新歌《同根》，抨擊為疫情畫海報的設計師“沒意義、除非去現場寫生”，還攻擊一線救護人員，甚至詆毀鐘南山院士。他們并不知道自己通過鍵盤敲打出的文字像兇器一樣銳利地刺入了別人的心。李榮浩在第一時間發長文回應后，再次發文怒懟“鍵盤俠”，可“鍵盤俠”隔著屏幕看不到、也感受不到對方的憤怒、抓狂，不會輕易收手。

施暴者“鍵盤俠”的網絡言語暴力等行為對他人造成了極大傷害，而“鍵盤俠”卻繼續橫行于網絡。因而眾多明星均發文呼吁抵制網絡暴力，雖然社會對“鍵盤俠”譴責聲也居高不下，但網絡暴力并未因此減少，甚至有愈演愈烈之勢。可怕的是，不少圍觀網民不關心真相，在網絡暴力發生時選擇冷眼旁觀，致使“鍵盤俠”在網絡空間更加膽大妄為。當然，出現這種現象不能僅僅指責其是網民的冷酷，或是網絡道德的淪喪，也是在網絡虛擬社會情境下出現的“旁觀者效應”（也稱為責任分散效應），是社會情境因素和群體因素相互作用的結果。

2.網絡中的群體因素助長了“鍵盤俠”網絡偏差行為

法國社會心理學家古斯塔夫·勒龐在其著作《烏合之眾：大眾心理研究》中，闡述了群體以及群體心理的特征。他指出，個體進入群體之后容易喪失自我意識，在集體意志的壓迫下，成為盲目、沖動、狂熱、輕信的“烏合之眾”的一員。群體是無名氏。因為無名，所以無由指控，無法追究責任。網民除了易出現“旁觀者效應”外，在網絡中還易被傳染和易接受暗示，在群體“意見領袖”的煽動下，“鍵盤俠”網絡偏差行為產生。

作為無名氏的“鍵盤俠”群體，在網上肆意進行最原始的表達與宣泄，這種本能表達和宣泄極具傳染性，可以產生群體性催眠效果（催眠即通過暗示發揮潛意識本能的沖動力量）。在群體性催眠中，被催眠者的自制力是如此脆弱，隨時都可能進入一種自我意識消失的狀態，對群體領袖的暗示作出唯命是從的行動。“鍵盤俠”中的“意見領袖”就像群體中的催眠師，通常是網絡平臺上的“大V”或者是知名博主，其誘導性的語言可以發揮神奇的暗示作用，讓網民遵循錯誤輿論導向而導致行為偏差?！版I盤俠”群體中“意見領袖”故意夸大其詞、曲解事實，其言辭偏激的慷慨表達方式，類似群體催眠師所采用的“斷言法、重復法、傳染法”等語言動員手段，能激起群體的憤怒甚至仇恨，使網民在“無意識狀態”下失去理智、身不由己，從而出現網民意志高度集中的網絡暴力行為［17］。

“鍵盤俠”中的“意見領袖”之所以擁有如此大的影響力，還因為網民在群體中的從眾心理。出于群體壓力，網民對群體內的某些誤導性言行難以提出自己的想法，因而會認同群體領袖的意見。再加上有的網民信息分辨能力弱，缺乏獨立思考能力，人云亦云，跟風而上，導致個體的行為和群體越來越一致，網絡偏差行為產生［18］。在新冠肺炎疫情期間，網絡謠言經過眾人之口變得更具有信服力，如“鍵盤俠”傳謠“封城會造成物資緊缺”，導致群眾瘋狂囤貨，出現了市民瘋搶雙黃連抗新型冠狀病毒等從眾行為。從網絡謠言傳播來看，傳染往往發生在人群聚集的地方，人們在不良情緒下和頭腦混亂時極易被傳染。新冠肺炎疫情暴發后，“宅”家的人們在網上獲取各種信息，網絡平臺成了人群聚集的地方，處在焦慮恐慌情緒狀態中的人們總想抓住點什么。這種來自本能恐懼的情緒力量，使新冠肺炎疫情期間“鍵盤俠”制造的關于病情癥狀及治療的網絡謠言，能夠很快在網民群體之中得到信任與傳播［19］。

（二）“鍵盤俠”網絡偏差行為產生的個體內在心理因素

雖然網絡社會情境因素會導致網絡偏差行為，但網絡空間的屬性只是“鍵盤俠”行為發生的一種催化劑或助長劑。而在此情境中的群體和個體，才是網絡偏差行為發生的主體。根據Deci 和Ryan 提出的自我決定理論，心理需求是行為主體最為重要的內驅力。“鍵盤俠”主體內在的心理需求醞釀了其網絡偏差行為。

1.“鍵盤俠”在網絡空間宣泄情緒，滿足了匿名性、便利性和逃避現實等心理需求

不少研究者將馬斯洛的需求層次理論運用到網絡行為的解釋中，認為網絡能夠滿足個體的基本心理需求［20-21］。Young 提出的 ACE 模型指出，網絡可以滿足個體匿名性（anonymity）、便利性（convenience）和逃避現實（escape）三個方面的心理需求。當在現實生活中受挫后，個體會去網上尋求慰藉［22］。在網絡空間中隨意發泄情緒者，能得到網絡世界的支持，也能使個體得到情感的慰藉。有的“鍵盤俠”承受著現實生活中的巨大壓力，而沒有放松的有效渠道，唾手可得的網絡平臺成了他們逃避現實的空間。心理需求決定了行動。他們通過匿名發布語言文字、圖片和視頻，釋放自己的本性，回歸到“本我”，甚至放大“本能”，擺脫現實的“枷鎖”。他們在網上緊追熱點，對某個名人或群體肆意抨擊，一旦對方的行為不在自己的主觀意識或道德評判標準范圍內，便給其扣上 “沒愛心”“不仁義”的帽子，用偽道德束縛他人［23］，把內心的不滿化為過激言論?！版I盤俠”正是通過這種扭曲的做法，宣泄著心中的壓力、不滿和怨恨等各種情緒。

新冠肺炎疫情期間，“鍵盤俠”攻占各大新聞熱點，“指點江山”，變身為當代大批評家，躲在鍵盤背后，謾罵武漢人“亂跑”、抨擊抗疫相關人和事。如，LCK 記者戴口罩采訪遭長文怒噴，疫情下的空姐含淚致謝，“鍵盤俠”照“噴”不誤。那么，“鍵盤俠”是真的關心時政嗎？是真的對社會現象義憤填膺嗎？真相可能是他長期壓抑的負面情緒一下子找到了爆發點——有些批評還不一定是由當時討論的事件引起的。比如，在國內新冠肺炎疫情嚴重期間，看到有“富二代”在國外炫富，“鍵盤俠”就發表“仇富”言論——“國外的二代們又出來秀下限（炫富）”。“鍵盤俠”借此表達內心對有錢人的嫉妒和對自身處境的不滿，即“只要我仍身處黑暗，就見不得你身上有光”，這種行為背后的驅動力是平衡自我的心理需要。當看到“富二代”開豪車或住豪宅，“鍵盤俠”就會不問是非對錯、不探究事情的起因經過，不分青紅皂白地抨擊，這樣就可以體會到一種“高于對方”的勝利感，暫時彌補其內心深處的自卑感［24］。還有的“鍵盤俠”在新冠肺炎疫情期間發表仇國言論、道德綁架所有中國人（比如，“疫情讓我見證丑陋中國人”）。說到底，他們都是在發泄對社會環境的怨恨之情和對自身所處境況的不滿情緒。

2.“鍵盤俠”在網民群體中表現自我，獲得了存在感、認同感和成就感等虛擬補償

根據心理需求補償模式，有研究者認為，很多網絡偏差行為的產生，是個體在現實生活中無法滿足的心理需求在虛擬空間的一種補償［25］。Deci 和 Ryan 提出的動機的自我決定理論，總結了人類的三種基本心理需要，即自我決定/自主需要（autonomy）、勝任需要（competence）和關系需要（relatedness）［26］。現實生活中的“鍵盤俠”往往是“路人甲”一枚，不受人關注，毫無存在感，于是轉向虛擬的網絡世界中去尋求心理滿足，網絡空間成了“鍵盤俠”自我表現的理想平臺。有的“鍵盤俠”在網上盡情表達以“刷存在感”，引起網友的關注；有的“鍵盤俠”由于自身資源受限而在現實社會“懷才不遇”，通過網絡平臺大顯身手，“英雄”找到用武之地；還有的“鍵盤俠”表現欲望膨脹，通過制造話題尋求“意見領袖”的自主地位，如果他們助推的這個事件成為網民矚目的熱點，就會提高網民對他們的搜索量和線下的熱議，他們將獲得前所未有的認同感和成就感，大大地滿足其關系需要和勝任需要。

在新冠肺炎疫情期間，“鍵盤俠”大曬明星們的捐款賬單，得到很多網民的關注，達到了逼明星追加款項的目的，也顯示了自己辦得成事的能耐。當“仗義執言”辱罵他人、“維護正義”為弱者申冤等行為得到了網民群體的擁護和贊賞時，他們終于獲得了依照自我意愿掌控決定權（自主需要）和幫助他人的成就感（關系需要），因此投入更多的時間來體驗這種自我滿足感，甚至沉溺其中難以自拔。“鍵盤俠”肆無忌憚地對湖北武漢抗疫的處理妄加批判、抨擊執政者和管理者，無不表現出“沒有人比我懂病毒，沒有人比我懂隔離，沒有人比我懂治理，沒有人比我懂管理”，只怪不是他來掛帥，否則一切難題都不在話下。這種坐而論道、紙上談兵的行為恰好體現的是“鍵盤俠”對勝任感的渴求。

（三）“鍵盤俠”網絡偏差行為是“自我”多種因素相互作用的結果

導致“鍵盤俠”行為產生的個體因素除了其內在心理需求的驅動外，還包括自控力差、人格不健全、人際關系缺失［27］等多種“自我”因素，例如，自我控制力弱會導致自我需求的過度釋放，而當基本心理需要得不到滿足時，個體就會表現出破壞性和病理性的行為［28］。

“自我”是個復雜的概念，它并不是一種獨立靜止的心理結構，會隨著環境的變化而發生改變［29］。在網絡虛擬環境中，每個人都可以自由地創建和擁有新的個人身份或角色，具有多樣化的自我表現（self-representation）形式，有人甚至將自己完全改變成另外一種形象，并且以“重生”的新身份與他人進行交流互動，從而在網絡世界中建構出一個新的“虛擬自我”（virtual self）。這個“虛擬自我”的構建實質是人格的改變，變為虛擬人格［30］。人格在不同的環境中會有不同的表現形式和特點，對網絡環境來說，個體在網上和網下的表現會有不一致的地方，但是從個體的整體表現來說，健康個體的人格表現應該是有機整合、協調一致的。

當個體的現實人格與虛擬人格不統一時就會出現人格不健全。比如，“鍵盤俠”在現實生活中自卑懦弱，膽小怕事，行動乏力，不善與人交往，他們躲避群體社交，是“冷眼旁觀”的“沉默者”；一旦潛伏于網絡空間，則敢作敢為，評論時政、攻擊他人。他們這種“黑暗中的高調”與“光明中的低調”形成了強烈的人格反差。新冠肺炎疫情期間，雖然“鍵盤俠”在網上操縱文字如同調動千軍萬馬，擲地有聲，對官員作派、地域差別和工作瑕疵等似乎了如指掌，像是親歷其中。但他們網下卻表現不佳，既沒有參加抗疫的勇氣，更沒有實際行動。這就是“鍵盤俠”呈現出來的人格不健全。因此，網上不乏對“鍵盤俠”的各種指責，諸如“沒有一次疫情是靠鍵盤俠解決的”“鍵盤俠治不了國家”“兄弟，你那么憤怒，那么有水平，放下鍵盤，上前線吧”。

人際需求（interpersonal needs）能夠滿足個體的歸屬感和自我價值，能促進個體內心的平衡，減少沖突和緊張感，使個體的心理機能處于健康的狀態［31］。而“鍵盤俠”一般處于人際關系缺失、自我的需求與自我控制力不平衡的狀態。當“鍵盤俠”在現實社會生活中人際需求得不到滿足時，他們就容易把自己的情感轉移到網絡世界，在網絡世界中尋求社會支持。網上社會支持可以減輕個體心理壓力并緩解焦慮情緒，反過來強化“鍵盤俠”網絡偏差行為的產生。

綜上所述，“鍵盤俠”在網絡空間宣泄情緒、在網民群體中表現自我和在網絡事件中的過激言行等，都是其內心深處“自我”匱乏，力圖通過所謂“俠義之舉”得到補償，自以為是的“正義感”帶來的自我認同和尋求社會支持是其行為背后的驅動力。

三 “鍵盤俠”網絡偏差行為的導控策略

“鍵盤俠”的網絡偏差行為可以通過網絡實名制、法律規約等方式在一定程度上得到遏制。美國等國家早已出臺法律加強對網絡暴力言論的監管，日韓等亞洲國家在針對網絡安全問題上采取了網絡實名制措施，國內也有學者指出，要讓“鍵盤俠”不敢隨便發表不負責任的言論，還需實行網絡實名制［32］。我國自 2020 年 3 月 1 日起施行的《網絡信息內容生態治理規定》中，網絡暴力、人肉搜索等被明令禁止。如果“鍵盤俠”在網絡上發表的暴力言論，因實名可被追根溯源，“鍵盤俠”就會三思而后“言”了。然而，我國網絡法治還不夠健全，網絡中仍存在他律規約的地帶，因此，要從源頭對“鍵盤俠”網絡偏差行為進行有效導控。我們可根據“鍵盤俠”行為產生的社會心理因素，從社會、群體和個體三個層面施策。

（一）社會層面：政府實施情感治理，善用話語平臺，達成價值共識

中國社會與西方社會一個明顯的差異，便是中國社會具有注重情理的傳統。一方面，個體不僅僅將國家視為一種權力機器，更將其視為蘊含著自身強烈認同感和安全感的情感載體；另一方面，中國人的人情交換和施報關系等社會行為都是以情感相依而非完全基于理性計算［33］。學者何雪松所提出的情感治理，是指以情緒安撫和心靈慰藉為目標的制度化或非制度化的情感回應，包括從宏觀到微觀的社會心態、群體心理、個體情緒三個層次的定義得到一定的認可［34］。社會心理學專家周曉虹指出，有效的情感治理模式就是要國家來幫助民眾培養理性表達的方式［35］。政府相關部門要給民眾提供合理表達的網絡場域，拓展民眾參與公共事務的合法渠道，安撫民眾的負面情緒。

新冠肺炎疫情暴發后，政府、媒體等需及時發布官方信息，以平等的態度傾聽公眾聲音，收聽民眾反饋并作出回應；疫情中涉及的社會熱點問題，政府可積極在網上與民眾進行理性公開討論，對民眾進行正面情感引導，以達成價值共識。比如，面對新冠肺炎疫情中的突發事件，政府要善于利用話語平臺真誠溝通，使“鍵盤俠”能夠在網絡場域正向發聲，在增強其主體意識的同時緩解其不良情緒?？稍O置開放性的核心主題“眾志成城、共克時艱”，由此引導懷有俠義之心的“鍵盤俠”行“仁義之舉”，將其對抗疫的認知與態度，匯入社會正確之聲的主流［36］。那么，“鍵盤俠”行為就有可能從批判他人轉向自我反省，并在理解抗疫措施的基礎上轉變為一種群體性的價值反思行動，同時建構出更具包容性的價值話語［37］，從而進行合理表達。

（二）群體層面：“意見領袖”理性引導，利用“俠”之初心，弘揚正義之舉

當網絡群體中的個體表現出明顯的從眾心理時，個體理智和約束個體的社會道德機制會在群體中消失，群體感情的狂暴則會因責任分散而強化［38］，并在暗示影響下延伸到群體的意識和行為中去，導致群發性網絡偏差行為頻現。在面對輿論熱點事件時，個別居心不良的網絡“意見領袖”利用網民的不滿情緒，對事件的某個問題煽風點火，擾亂網絡輿論走向，否定國家的主流價值觀。要避免網民的集體無意識發揮負面作用，對網絡社會治理和公共管理造成不良影響。應培養一批高素質正能量的網絡“意見領袖”，讓主流、權威、真實、可靠的聲音占領公眾意見市場，對網絡輿論實現有效引導［39］。高素質的網絡“意見領袖”可以是知名度高、號召力強、人際關系通暢的網絡權威媒體、正面公眾人物等，利用名人效應和粉絲效應，能把易受暗示的網民群體轉變成一個有共同正確信仰的群體。作為個體的“鍵盤俠”在網民群體中易被居心不良的“意見領袖”帶偏，他們需要高素質的網絡“意見領袖”理性引導。比如，當出現網民群起謾罵某抗疫創作者這樣的網絡言語暴力時，“意見領袖”第一時間在網絡平臺發聲，調動網民群體弘揚正義的心理情緒，并使網民之間的情緒互相感染，控制網絡過激行為發酵，轉惡性傳播為積極擴散，形成一種群體合力，維護創作者的抗疫善舉。這即是通過“意見領袖”對事件進行深度核實剖析后，以正確的方向轉變“鍵盤俠”的思維和行為，使其自省，回歸理性與良善。

（三）個體層面：在網絡中健全人格，完成“身份工程”，打造優秀的“可能自我”

研究表明，人們在網絡虛擬空間中會下意識地提高自己的身份和地位，進而夸大對自己能力的自我認識［40］。甚至，人們總是傾向于在網上創建那些具有吸引力和強大能力，可以與邪惡勢力進行斗爭的正義化身，比如充當英雄或俠士。此外，網絡還能激勵人們在現實生活中有所改變——如果一個人能在線扮演（并且被感知為）某種類型的角色（比如善于交際者），那么這足以激勵一個人在現實中去塑造一個相似的角色［41］。網上角色扮演能為人們提供構建適當身份的“工廠”，來完成“身份工程”（identity projects），打造“可能自我”?！翱赡茏晕摇笔侨藗兿Ｍ蔀榈?、能夠成為的和害怕成為的自我，具有更高水平動機的有效的個體化表征。網民詳細地描述和實踐所期待的“可能自我”，甚至是表達一個通常被壓抑的“真實”自我。這個“自我”是復雜的、多元的，需要不斷修正和正向引導完善的。于是方可健全人格，成長為一個優秀的“可能自我”。

網絡偏差行為屬于受控行為，“鍵盤俠”可以透過其他人的觀點了解自己，從而約束自己的不良行動。根據謝爾登·斯特賴克的社會身份理論，如果某一身份在個人身份的顯著性序列中位置越低，那么個人越不會作出符合這一身份之角色期望的行動，“鍵盤俠”顯然位于身份顯著性序列中的較低層級，因此個人一旦意識到自己有貼上“鍵盤俠”負面標簽的風險，也會控制自己的網絡偏差行為。因此，通過發揮網絡在“自我”發展中的潛在作用，使其虛擬人格與真實自我趨于一致，完成優質“身份工程”，并在現實中努力實現優秀的“可能自我”。