我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制探究

徐驍琦

(山東大學(xué) 法學(xué)院， 山東 青州 262500)

中國(guó)是世界互聯(lián)網(wǎng)用戶第一大國(guó)。 第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示， 截至2019年6月， 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)8.54億， 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)6.39億， 約占全部互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的75%。[1]基于大量網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)引發(fā)的網(wǎng)購(gòu)交易糾紛已成為不可忽視的問(wèn)題。 由于金額小、 數(shù)量多、 距離遠(yuǎn)等問(wèn)題， 網(wǎng)購(gòu)糾紛依靠傳統(tǒng)糾紛化解方式已很難得到圓滿解決。 建立健全矛盾糾紛多元化解機(jī)制成為解決網(wǎng)購(gòu)糾紛等互聯(lián)網(wǎng)糾紛的必然要求。[2]其中， 在線糾紛解決機(jī)制， 因其特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)能夠完美契合網(wǎng)購(gòu)糾紛解決的需要， 能夠在該領(lǐng)域中發(fā)揮重要作用。

在線糾紛解決機(jī)制， 簡(jiǎn)稱ODR(Online Dispute Resolution)， 是指糾紛解決的主要程序是依靠在線技術(shù)完成的糾紛解決機(jī)制。[3]30-31因其與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的緊密結(jié)合， 具有糾紛解決成本低、 地域管轄范圍廣、 糾紛解決效率高等顯著優(yōu)勢(shì)。 但是， 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制尚處于初步發(fā)展階段， 機(jī)制發(fā)展無(wú)序化、 程序規(guī)則不統(tǒng)一、 缺乏管理監(jiān)督等問(wèn)題突出， 嚴(yán)重阻礙著化解糾紛功能的實(shí)現(xiàn)。 為此， 本文將對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的應(yīng)用類型及運(yùn)作模式進(jìn)行分析， 以期探明機(jī)制存在的問(wèn)題， 并對(duì)機(jī)制的建構(gòu)完善進(jìn)行路徑規(guī)劃。

1 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的類型

在線糾紛解決機(jī)制主要包括在線和解、 在線調(diào)解以及在線仲裁等三種類型。[3]27但是， 在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛化解領(lǐng)域， 由于網(wǎng)購(gòu)交易的特殊性， 傳統(tǒng)的在線和解過(guò)程通常會(huì)被網(wǎng)購(gòu)糾紛雙方在購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行的交流協(xié)商及一系列其他程序所涵蓋。 同時(shí)， 網(wǎng)購(gòu)交易一般在平臺(tái)中完成， 這使得網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)天然成為交易中第三方參與者。 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在線上交易中扮演的這種特殊角色， 使其在涵蓋傳統(tǒng)在線和解過(guò)程外， 還對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛解決發(fā)揮著特殊作用。

因此， 本文擬將網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決替代在線糾紛解決機(jī)制中的在線和解， 將其作為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的類型之一進(jìn)行分析。

1.1 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決

2019年， 我國(guó)電子商務(wù)交易總額34.81萬(wàn)億元， 其中， 網(wǎng)絡(luò)零售額為10.64萬(wàn)億元。[4]為應(yīng)對(duì)日益增多的網(wǎng)購(gòu)糾紛， 國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)紛紛構(gòu)建起以平臺(tái)裁決制為主的平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制。 此外， 部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)還另行建立起大眾評(píng)審制度。 綜合目前各類模式運(yùn)行情況， 我國(guó)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制由平臺(tái)裁決制與大眾評(píng)審制兩種模式共同組成。 根據(jù)各自規(guī)則， 可以進(jìn)行如下定義： 平臺(tái)裁決制， 是指網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)通過(guò)設(shè)立專門業(yè)務(wù)板塊并發(fā)揮其糾紛裁判作用對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛作出裁決； 大眾評(píng)審制， 是指網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部認(rèn)證的大眾評(píng)審員以投票的方式對(duì)糾紛當(dāng)事人的訴求作出評(píng)判。

1.1.1 平臺(tái)裁決制

各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)構(gòu)建的平臺(tái)裁決制度具體內(nèi)容雖有不同， 但基本框架具有共性。 以京東為例， 其平臺(tái)裁決機(jī)制可以根據(jù)平臺(tái)介入程度劃分兩個(gè)階段。 第一階段， 由京東售后人員根據(jù)具體情形對(duì)提交申請(qǐng)的網(wǎng)購(gòu)糾紛進(jìn)行初次裁決， 但該裁決結(jié)果并不立即生效。 若一方當(dāng)事人對(duì)結(jié)果持有異議， 可向平臺(tái)進(jìn)行二次投訴， 并啟動(dòng)平臺(tái)裁決第二階段程序。 第二階段的糾紛裁決不再由售后部門處理， 而是根據(jù)糾紛產(chǎn)生的具體事由和環(huán)節(jié)， 將糾紛移送至相應(yīng)業(yè)務(wù)部門， 如采購(gòu)部門、 配送部門等進(jìn)行部門內(nèi)部評(píng)議。 隨后， 京東將根據(jù)業(yè)務(wù)部門的評(píng)議結(jié)果作出平臺(tái)內(nèi)部具有最終效力的處理決定。

國(guó)內(nèi)其他主流網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)如淘寶、 拼多多等網(wǎng)站的平臺(tái)裁決制， 其基本程序與京東商城大體一致， 均以“申請(qǐng)裁決—提交信息—平臺(tái)裁決”為基本流程， 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各自的擴(kuò)展補(bǔ)充。 但值得注意的是， 各大網(wǎng)購(gòu)商城平臺(tái)裁決程序框架雖基本一致， 但具體的裁決規(guī)則卻無(wú)共同標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)糾紛的受理范圍、 投訴時(shí)限、 舉證責(zé)任等程序性問(wèn)題也無(wú)統(tǒng)一規(guī)定。

1.1.2 大眾評(píng)審制

平臺(tái)裁決制是我國(guó)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)處理糾紛的主流模式， 但并不是平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制的唯一構(gòu)成。 淘寶網(wǎng)在該模式外， 于2012年建立起獨(dú)立并行的大眾評(píng)審制度， 成為國(guó)內(nèi)首家采用大眾評(píng)審團(tuán)模式解決網(wǎng)購(gòu)糾紛的平臺(tái)。

淘寶網(wǎng)的大眾評(píng)審制依靠大眾評(píng)審員投票處理糾紛， 評(píng)審團(tuán)成員由淘寶用戶和賣家組成。 當(dāng)網(wǎng)購(gòu)糾紛用戶申請(qǐng)大眾評(píng)審時(shí)， 淘寶網(wǎng)會(huì)安排用戶和賣家在大眾評(píng)審成員庫(kù)內(nèi)各自選擇不超過(guò)15名陪審員， 并由淘寶網(wǎng)指派一名專職人員組成31人評(píng)審團(tuán)， 就該網(wǎng)購(gòu)糾紛依據(jù)類似少數(shù)服從多數(shù)的規(guī)則進(jìn)行糾紛評(píng)審[5]， 糾紛雙方中訴求最先得到16票支持者， 平臺(tái)將會(huì)自動(dòng)認(rèn)可其訴求， 并據(jù)此作出評(píng)審結(jié)果。 投票程序?qū)⒃谠u(píng)審申請(qǐng)發(fā)起后的24小時(shí)內(nèi)結(jié)束， 若雙方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)均未達(dá)到16票， 則該評(píng)審結(jié)果無(wú)效， 糾紛自動(dòng)進(jìn)入平臺(tái)裁決程序。

大眾評(píng)審制的設(shè)立， 改變了平臺(tái)裁決制“一言堂”的糾紛處理方式， 通過(guò)引入大眾評(píng)審員投票， 提高糾紛裁決結(jié)果的公平性與民主性。 但是， 由于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及用戶規(guī)模的影響， 目前淘寶網(wǎng)仍是國(guó)內(nèi)唯一一家廣泛使用大眾評(píng)審制的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

1.2 在線調(diào)解

在線調(diào)解是指在第三人的協(xié)助下， 當(dāng)事人之間、 當(dāng)事人與第三人之間利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)所打造的網(wǎng)絡(luò)糾紛解決環(huán)境， 在不會(huì)面的情形下， 利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行解決糾紛的信息傳輸、 交流、 溝通， 最后達(dá)成糾紛解決的協(xié)議并最終解決糾紛。[3]44在線調(diào)解不僅具有傳統(tǒng)調(diào)解靈活、 便捷的特點(diǎn)， 互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的應(yīng)用更使其解紛效率得到進(jìn)一步提升。 因此， 在線調(diào)解是目前應(yīng)用較為廣泛的網(wǎng)購(gòu)糾紛化解方式。 網(wǎng)購(gòu)糾紛在線調(diào)解業(yè)務(wù)正逐步發(fā)展， 2012年， 面向電商企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者提供多樣服務(wù)的眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心(以下簡(jiǎn)稱“眾信網(wǎng)”)正式運(yùn)營(yíng)； 同年， 由法律職業(yè)共同體成員組成的純公益性的“調(diào)解網(wǎng)”亦開始運(yùn)行。

眾信網(wǎng)是通過(guò)在線調(diào)解方式解決網(wǎng)購(gòu)糾紛的典型代表， 其作為經(jīng)深圳市政府授權(quán)委托的第三方公共服務(wù)機(jī)構(gòu)， 開展包含網(wǎng)購(gòu)糾紛調(diào)解在內(nèi)的多領(lǐng)域糾紛在線調(diào)解業(yè)務(wù)， 已發(fā)展形成專業(yè)成熟的調(diào)解程序。 一般網(wǎng)購(gòu)糾紛當(dāng)事人發(fā)起調(diào)解申請(qǐng)后， 眾信網(wǎng)將在取得被申請(qǐng)人同意的情況下， 為雙方分配在線調(diào)解員， 并設(shè)立專門在線調(diào)解室以開展調(diào)解活動(dòng)。 調(diào)解完成后， 調(diào)解員會(huì)制作并上傳調(diào)解協(xié)議書， 由當(dāng)事人共同確認(rèn)以產(chǎn)生效力。 眾信網(wǎng)等在線調(diào)解機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)顯示， 其網(wǎng)購(gòu)糾紛在線調(diào)解業(yè)務(wù)已取得良好效果。[6]

除第三方調(diào)解網(wǎng)站外， 人民法院的在線調(diào)解業(yè)務(wù)同樣獲得了充分發(fā)展。 2021年6月17日， 最高人民法院頒布的《人民法院在線訴訟規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《在線訴訟規(guī)則》)， 更是首次以司法解釋形式對(duì)人民法院在線調(diào)解作出規(guī)定， 對(duì)在線調(diào)解發(fā)展具有重大意義。 以往情形下， 雖然各級(jí)人民法院通過(guò)“智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制以及自主研發(fā)的“云解紛” “e調(diào)解”等糾紛多元化解平臺(tái)積極推行線上調(diào)解服務(wù)， 滿足了相當(dāng)數(shù)量的糾紛在線調(diào)解需要[7]， 但各地區(qū)法院始終難以對(duì)在線調(diào)解主體、 平臺(tái)及程序等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。 《在線訴訟規(guī)則》的頒布對(duì)規(guī)則問(wèn)題的解決產(chǎn)生了積極地促進(jìn)作用， 不僅為人民法院在線調(diào)解工作的開展提供了有力的法律保障， 而且對(duì)調(diào)解主體、 平臺(tái)等內(nèi)容作出了明確的法律規(guī)范。 毫無(wú)疑問(wèn)， 《在線訴訟規(guī)則》的頒布極大地促進(jìn)了人民法院在線調(diào)解業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展， 在線調(diào)解也更加可能成為解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛等一系列網(wǎng)絡(luò)糾紛的主要方式和途徑。 另外， 與第三方網(wǎng)站相比， 人民法院開展的在線調(diào)解活動(dòng)也更加專業(yè)規(guī)范， 且擁有案件信息庫(kù)等信息數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)。 可以預(yù)見(jiàn)， 以人民法院為在線調(diào)解主體， 同時(shí)， 廣泛吸納特邀調(diào)解組織、 調(diào)解員為主的第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu)， 應(yīng)當(dāng)是今后我國(guó)在線調(diào)解業(yè)務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)。

1.3 在線仲裁

在線仲裁作為ODR當(dāng)中最為正式的糾紛解決方式， 目前， 主要由中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“貿(mào)仲”)以及全國(guó)各地區(qū)仲裁委員會(huì)等機(jī)構(gòu)設(shè)立專門網(wǎng)站提供在線仲裁服務(wù)。

起初， 在線仲裁的服務(wù)對(duì)象并不包括網(wǎng)購(gòu)糾紛的個(gè)人用戶， 直到近些年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)糾紛數(shù)量呈大幅增加態(tài)勢(shì)后， 貿(mào)仲等仲委會(huì)才陸續(xù)拓寬在線仲裁的受理范圍， 將個(gè)人消費(fèi)者納入其中。 各地區(qū)仲裁機(jī)構(gòu)在不斷拓寬仲裁事項(xiàng)范圍的同時(shí)， 也充分利用最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以完善在線仲裁程序。 如廣州仲裁委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“廣仲”)積極將區(qū)塊鏈技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)仲裁業(yè)務(wù)融合， 創(chuàng)新開展“區(qū)塊鏈+互聯(lián)網(wǎng)仲裁”的業(yè)務(wù)模式。 尤其在疫情防控期間， 一系列新技術(shù)的應(yīng)用使得在線仲裁業(yè)務(wù)更新進(jìn)步的同時(shí)， 也保障了仲裁裁決的專業(yè)高效。 但需要指出的是， 廣仲在采用“區(qū)塊鏈+互聯(lián)網(wǎng)仲裁”模式后， 仲裁時(shí)長(zhǎng)已極大縮短， 但其平均仲裁時(shí)間仍在三星期左右。 相對(duì)于網(wǎng)購(gòu)糾紛而言， 過(guò)長(zhǎng)的仲裁時(shí)間將極大影響當(dāng)事人選擇通過(guò)仲裁解決糾紛的意愿， 在廣仲的互聯(lián)網(wǎng)仲裁案例庫(kù)中也很難找到網(wǎng)購(gòu)糾紛的仲裁案例。[8]

在線仲裁在我國(guó)并不能說(shuō)是成功的[9]258， 尤其是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)糾紛仲裁而言， 盡管貿(mào)仲等各地區(qū)仲委會(huì)已普遍開展針對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛的在線仲裁服務(wù)， 但仲裁受理數(shù)量卻不盡人意。 如貿(mào)仲委2019年工作報(bào)告中公布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示， 該年度貿(mào)仲委僅受理網(wǎng)購(gòu)糾紛等電子商務(wù)類案件12件。[10]網(wǎng)購(gòu)糾紛在線仲裁機(jī)制是否具有發(fā)展前景， 值得認(rèn)真思考。

2 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的缺陷

2.1 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決的缺陷

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制由于缺少統(tǒng)一規(guī)范以及缺乏有效監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)情況， 造成機(jī)制本身存在程序不統(tǒng)一， 中立地位難以保障， 以及使用者權(quán)利易受侵犯等諸多缺陷。

2.1.1 平臺(tái)糾紛處理程序不統(tǒng)一

各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)雖均已建立糾紛處理機(jī)制， 但平臺(tái)間糾紛處理規(guī)則并不統(tǒng)一。 其程序混亂集中體現(xiàn)在有關(guān)投訴期限、 舉證責(zé)任等方面的規(guī)定， 如淘寶用戶最晚可于交易成功后15天內(nèi)提出維權(quán)主張； 京東商城卻未對(duì)用戶投訴期限進(jìn)行具體規(guī)定； 蘇寧易購(gòu)則只規(guī)定貨物申請(qǐng)退換期限。 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)受理糾紛后， 交易雙方的舉證責(zé)任也存在差異， 如京東商城規(guī)定， 平臺(tái)可以自行決定糾紛雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的舉證責(zé)任。 此外， 平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制的其他關(guān)鍵性問(wèn)題， 諸如糾紛受理范圍、 舉證期限等， 各平臺(tái)也不盡相同。

各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)糾紛裁決程序的混亂規(guī)定， 使得平臺(tái)之間的糾紛處理流程雖大致相同， 但實(shí)際處理結(jié)果卻千差萬(wàn)別， 極易出現(xiàn)不同網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在相同情形下作出不同裁決的情況。 這種情況不僅將導(dǎo)致糾紛雙方的合法權(quán)益得不到有效保障， 而且容易引發(fā)平臺(tái)用戶與平臺(tái)之間的權(quán)益爭(zhēng)端問(wèn)題。

2.1.2 平臺(tái)糾紛處理的中立地位值得商榷

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制均將作出糾紛裁決結(jié)果的權(quán)能賦予平臺(tái)自身。 但網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)作為糾紛處理第三方， 能否保持其中立地位是值得商榷的問(wèn)題。 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)作為電子商務(wù)企業(yè)， 盈利是其根本目的。 而消費(fèi)者和賣家群體對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力的差異， 極可能使得網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)糾紛裁決部門在作出處理決定時(shí)偏向?qū)ζ脚_(tái)自身存續(xù)發(fā)展更加有利的一方， 難以保證其糾紛裁決結(jié)果的客觀公正。

2.1.3 使用者權(quán)利易受侵犯

平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制使用者的個(gè)人隱私和權(quán)利易受侵害， 是該機(jī)制存在的又一重要缺陷。 雖然平臺(tái)會(huì)與用戶簽訂隱私保護(hù)協(xié)議， 但在平臺(tái)內(nèi)部裁決過(guò)程中， 作為賣家的被投訴者往往能夠輕易知曉投訴者的相關(guān)信息， 并進(jìn)行不合理利用。 被投訴者在獲知投訴者信息后， 在平臺(tái)裁決程序外對(duì)投訴者進(jìn)行不同程度的騷擾施壓是侵犯用戶隱私及合法權(quán)益最常見(jiàn)的做法。 此類情況一旦發(fā)生， 被騷擾者往往出于息事寧人的目的被迫更改甚至撤銷投訴。 這種惡意干擾平臺(tái)裁決的現(xiàn)象， 不但進(jìn)一步削弱了平臺(tái)內(nèi)部裁決機(jī)制的糾紛處理效果， 而且可能加重糾紛投訴者的權(quán)益損害程度。

2.2 在線調(diào)解的缺陷

2.2.1 在線調(diào)解員信息不透明

在線調(diào)解系統(tǒng)中， 調(diào)解員信息不透明的問(wèn)題十分突出。 目前， 眾信網(wǎng)的在線調(diào)解員庫(kù)中， 僅公示9名調(diào)解員， 且已公示調(diào)解員中部分人員的個(gè)人信息并不完善， 極個(gè)別調(diào)解員的信息界面甚至出現(xiàn)空白。 調(diào)解網(wǎng)作為另一大主流在線調(diào)解平臺(tái)， 大部分調(diào)解員僅公示其姓名及個(gè)人照片， 并無(wú)學(xué)歷、 專業(yè)等相關(guān)信息。 這顯然不符合《人民調(diào)解法》第十四條的立法精神與規(guī)定。 以上現(xiàn)象都可能降低社會(huì)公眾對(duì)在線調(diào)解的信任程度。

2.2.2 在線調(diào)解協(xié)議執(zhí)行難

在線調(diào)解機(jī)制存在的另一大問(wèn)題是調(diào)解協(xié)議執(zhí)行難。 有學(xué)者指出， 目前， 主要有兩方面的原因?qū)е逻@種情況： 一是調(diào)解證據(jù)并不完全符合傳統(tǒng)的證據(jù)模式， 二是大多國(guó)家的法律規(guī)定， 調(diào)解協(xié)議本身沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行力。 其中， 第二點(diǎn)原因是造成我國(guó)在線調(diào)解協(xié)議執(zhí)行難的主要因素。[11]

目前， 我國(guó)法律對(duì)于確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力的規(guī)定， 僅限于人民法院和人民調(diào)解委員會(huì)為調(diào)解主體所作出的調(diào)解協(xié)議， 范圍十分有限。 糾紛當(dāng)事人于第三方調(diào)解平臺(tái)自行達(dá)成的調(diào)解協(xié)議， 可能因?yàn)檎{(diào)解主體的資質(zhì)問(wèn)題而不能申請(qǐng)司法確認(rèn)。[12]在當(dāng)前我國(guó)眾多的網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺(tái)中， 僅有眾信網(wǎng)一家在線調(diào)解平臺(tái)具有人民調(diào)解委員會(huì)地位， 而其他在線調(diào)解平臺(tái)的模糊性質(zhì)， 均可能影響到其所制作的在線調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行效力， 出現(xiàn)無(wú)法申請(qǐng)確認(rèn)和執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的情況。 這將極大削弱在線調(diào)解平臺(tái)在網(wǎng)購(gòu)糾紛等矛盾化解過(guò)程中的作用。

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，毛主席的心情可以理解，他的希望也不是沒(méi)有道理。但《紅燈記》是按事物內(nèi)在發(fā)展邏輯、系統(tǒng)而完整的文藝創(chuàng)作，如果改變其中的重要人物命運(yùn)，會(huì)使作品傷了元?dú)猓ケ瘎〉膽?yīng)有力量。所以，閆肅沒(méi)有改，堅(jiān)持了自己的尺度，之后多年的演出效果，也證明他是對(duì)的。

2.3 在線仲裁的缺陷

在線仲裁作為ODR中最正式、 最具專業(yè)性的一種糾紛解決模式， 其糾紛解決效果本應(yīng)優(yōu)于自行協(xié)商、 在線調(diào)解等其他模式。 但在線仲裁機(jī)制自身存在的法律問(wèn)題以及具體操作過(guò)程中出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)困難， 使得在線仲裁機(jī)制在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決時(shí)面臨諸多困境。

2.3.1 在線仲裁缺少法律規(guī)范

在線仲裁裁決的承認(rèn)和執(zhí)行向來(lái)都是困擾學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界的重大問(wèn)題之一。[11]傳統(tǒng)仲裁作為一種準(zhǔn)司法行為， 國(guó)家制定出專門法律對(duì)其進(jìn)行規(guī)制， 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展和推廣， 已經(jīng)成為社會(huì)公眾普遍認(rèn)可的糾紛解決途徑。 但在線仲裁機(jī)制實(shí)際上尚未繼受傳統(tǒng)仲裁和其他社會(huì)制度、 特別是法律制度之間的互補(bǔ)關(guān)系。[13]根據(jù)《仲裁法》規(guī)定， 機(jī)構(gòu)仲裁是唯一合法的仲裁形式， 我國(guó)并未從立法層面定義或明確在線仲裁。 因此， 除我國(guó)各地區(qū)仲裁委員會(huì)在其機(jī)構(gòu)仲裁基礎(chǔ)上開展的在線仲裁服務(wù)以外， 其他開展在線仲裁業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商在嚴(yán)格意義上并不能被認(rèn)定為真正的仲裁機(jī)構(gòu)[14]， 僅具有類似仲裁性質(zhì)。 法律規(guī)范的缺失使得可供網(wǎng)購(gòu)糾紛當(dāng)事人申請(qǐng)仲裁的選擇范圍縮小， 也導(dǎo)致申請(qǐng)人在非仲委會(huì)設(shè)立的仲裁網(wǎng)站進(jìn)行糾紛仲裁時(shí)， 仲裁裁決將難以得到承認(rèn)和執(zhí)行。

2.3.2 在線仲裁應(yīng)用存在的現(xiàn)實(shí)困難

網(wǎng)購(gòu)糾紛普遍具有金額小、 價(jià)值低、 雙方期待迅速解決的特點(diǎn)。 因此， 糾紛解決模式的經(jīng)濟(jì)性和效率性是當(dāng)事人首先考慮的問(wèn)題。 相對(duì)于平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決和在線調(diào)解， 在線仲裁程序更為復(fù)雜， 且需收取相對(duì)高額的仲裁費(fèi)用。 這一系列嚴(yán)格要求， 雖然可以使仲裁程序及其結(jié)果更加公正， 但也可能導(dǎo)致普通網(wǎng)購(gòu)糾紛當(dāng)事人不會(huì)將在線仲裁作為解決糾紛的首要方式。 在線仲裁過(guò)低的成本收益率極大地影響著網(wǎng)購(gòu)糾紛當(dāng)事人的適用意愿。 同時(shí)， 社會(huì)公眾對(duì)在線仲裁的認(rèn)知和接受程度不高， 且普遍缺乏信任感。 以上種種現(xiàn)實(shí)原因使得在線仲裁在網(wǎng)購(gòu)糾紛解決方面的作用和效果并不理想。 如寧波仲裁委員會(huì)公布的年度數(shù)據(jù)顯示， 在2019年全年受理的2 616件案件中， 進(jìn)行在線仲裁的電子商務(wù)案件僅有43件。[15]

2.3.3 在線仲裁應(yīng)用的前景分析

在大部分仲委會(huì)全年受理網(wǎng)購(gòu)糾紛仲裁案件數(shù)量不超過(guò)兩位數(shù)的情況下， 淘寶網(wǎng)大眾評(píng)審團(tuán)年均200萬(wàn)件的網(wǎng)購(gòu)糾紛處理數(shù)量更加凸顯出在線仲裁在網(wǎng)購(gòu)糾紛化解領(lǐng)域的尷尬地位。 在線仲裁機(jī)制在網(wǎng)購(gòu)糾紛化解領(lǐng)域使用率過(guò)低已是不爭(zhēng)事實(shí)。 雖諸如貿(mào)仲、 廣仲等仲委會(huì)積極應(yīng)用區(qū)塊鏈、 大數(shù)據(jù)等最新技術(shù)并不斷完善在線仲裁程序， 但在線仲裁的高成本使得其在網(wǎng)購(gòu)糾紛領(lǐng)域中難以發(fā)揮作用。

目前， 我國(guó)在線仲裁的機(jī)制模式并不適用于網(wǎng)購(gòu)矛盾糾紛的化解。 因此， 在今后我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展改革過(guò)程中， 應(yīng)集中力量建設(shè)完善在線調(diào)解、 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決等機(jī)制， 可以考慮將在線仲裁作為一種補(bǔ)充性機(jī)制供當(dāng)事人選擇。 同時(shí)， 也可以進(jìn)一步創(chuàng)新技術(shù)， 突破在線仲裁高成本的桎梏， 以期擴(kuò)大其應(yīng)用領(lǐng)域。

3 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的改革路徑構(gòu)想

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制作為矛盾糾紛多元化解工作的一部分， 對(duì)其改革更應(yīng)當(dāng)由點(diǎn)及面， 把握整體， 從我國(guó)全面深化多元化糾紛解決機(jī)制改革工作的總體視角出發(fā)， 方能根本性地解決目前存在的諸多問(wèn)題。 同時(shí)， 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制作為我國(guó)多元化解決糾紛機(jī)制改革的一個(gè)方面， 在對(duì)其改革建設(shè)的過(guò)程中， 應(yīng)注意網(wǎng)購(gòu)糾紛具有的普遍性和特殊性。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛既是常見(jiàn)的民事糾紛事由， 數(shù)量龐大且廣泛存在于全國(guó)各地， 又與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)密不可分， 科技依賴程度高。 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制改革路徑的研究， 應(yīng)充分考慮現(xiàn)實(shí)操作性與科學(xué)技術(shù)性兩大方面。 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的未來(lái)發(fā)展， 應(yīng)當(dāng)以在線調(diào)解為主， 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決為輔， 并以在線仲裁為補(bǔ)充。 基于此， 本文擬提出一條以“智慧法院”為主導(dǎo)， 科技賦能為支撐， 立法和監(jiān)督為保障的綜合性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制改革路徑， 以供參考。

3.1 以“智慧法院”為主導(dǎo)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制

目前， 在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決領(lǐng)域， 已形成網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、 第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)以及人民法院等多方主體并存格局。 這固然為糾紛當(dāng)事人提供了充分選擇， 但也在客觀上造成糾紛重復(fù)解決、 協(xié)商效力不確定、 解紛資源浪費(fèi)等現(xiàn)實(shí)情況。 因此， 有必要整合現(xiàn)有解紛資源， 形成一套系統(tǒng)性的在線糾紛解決機(jī)制， 使網(wǎng)購(gòu)糾紛能夠得到高效解決。 作為司法改革與推進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制的主體， 人民法院不僅具備專業(yè)、 成熟的解紛程序， 而且擁有權(quán)威、 全面的數(shù)據(jù)信息， 理應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用。 集中力量發(fā)展“改革傳統(tǒng)線下審判業(yè)務(wù)， 強(qiáng)調(diào)拓展糾紛化解渠道、 深度應(yīng)用現(xiàn)代科技， 從而靈活應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代糾紛與挑戰(zhàn)”為目標(biāo)的“智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制[16]， 應(yīng)當(dāng)是人民法院發(fā)揮其主導(dǎo)作用的重要舉措。

“智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制， 將人民法院、 在線調(diào)解與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合， 具有中立性、 高效率低成本以及信息收集三大優(yōu)點(diǎn)[16]， 完美與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決的需求相契合。 首先， “智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制以人民法院為運(yùn)行平臺(tái)， 當(dāng)事人雙方的糾紛解決將不再受網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)逐利性的影響， 糾紛處理結(jié)果更加接近公平正義。 其次， “智慧法院”以其吸納的專業(yè)調(diào)解組織與調(diào)解員開展在線調(diào)解工作， 可在保障調(diào)解專業(yè)性的同時(shí)降低解紛成本。 最后， 各地“智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制還可以統(tǒng)一收集在網(wǎng)購(gòu)糾紛處理過(guò)程中產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)并加以分析利用。 這樣， “智慧法院”不僅可以預(yù)先設(shè)置糾紛處理方案， 縮短解紛時(shí)間， 亦可以實(shí)現(xiàn)從解決糾紛到預(yù)防糾紛的跨越， 與有關(guān)部門共享數(shù)據(jù)分析結(jié)果并進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)管， 從源頭上預(yù)防網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的產(chǎn)生。 例如， 2020年， 北京互聯(lián)網(wǎng)法院即根據(jù)受案信息數(shù)據(jù)對(duì)防疫期間直播業(yè)態(tài)存在的問(wèn)題開展深入研究， 并根據(jù)調(diào)研結(jié)果向行政機(jī)關(guān)、 司法機(jī)關(guān)、 社會(huì)組織等提出建議， 協(xié)同合作預(yù)防和化解直播帶貨的糾紛產(chǎn)生。[17]此即可作為未來(lái)“智慧法院”通過(guò)在線調(diào)解機(jī)制發(fā)揮預(yù)防和化解網(wǎng)購(gòu)糾紛作用的優(yōu)秀范例。

“智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制可以對(duì)第三方在線調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一認(rèn)證， 并依托委托調(diào)解、 特邀調(diào)解制度， 將無(wú)序的第三方在線調(diào)解市場(chǎng)交由人民法院進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理， 以解決第三方在線調(diào)解平臺(tái)存在的不規(guī)范現(xiàn)象。 根據(jù)《最高人民法院關(guān)于人民法院特邀調(diào)解的規(guī)定》， “智慧法院”應(yīng)在吸納社會(huì)調(diào)解組織的過(guò)程中對(duì)組織及成員進(jìn)行管理并公開名冊(cè)信息， 嚴(yán)格調(diào)解組織及調(diào)解員的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)， 以消除在線調(diào)解平臺(tái)信息不透明和程序不規(guī)范帶來(lái)的負(fù)面影響。 更為重要的是， 調(diào)解結(jié)束后， “智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制可以有效彌補(bǔ)第三方調(diào)解平臺(tái)的執(zhí)行力缺陷， 確保制作調(diào)解協(xié)議與司法確認(rèn)協(xié)議效力程序之間的順暢銜接， 以司法強(qiáng)制力保障糾紛當(dāng)事人依法履行協(xié)議內(nèi)容， 實(shí)現(xiàn)“一調(diào)一執(zhí)”， 從根本上解決在線調(diào)解協(xié)議執(zhí)行力問(wèn)題， 防止發(fā)生因調(diào)解協(xié)議效力問(wèn)題引發(fā)二次爭(zhēng)議。

自2016 年最高人民法院首次提出建設(shè)“智慧法院”以來(lái)， 各地人民法院的建設(shè)發(fā)展取得初步成效， 與各類調(diào)解組織一起為提高解紛質(zhì)效做出了重要貢獻(xiàn)。[16]根據(jù)中國(guó)社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)研究院發(fā)布的《北京互聯(lián)網(wǎng)法院評(píng)估報(bào)告》統(tǒng)計(jì)， 2018年9月9日至2019年8月31日， 北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理案件34 263件， 結(jié)案25 333件。 其中， 涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛4 243件， 占比12.3%， 成為第二大受案類型。 實(shí)踐證明， “智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制的不斷發(fā)展， 將逐步提高化解龐大數(shù)量網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的能力。 因此， 我們可以考慮將“智慧法院”在線調(diào)解機(jī)制作為解決網(wǎng)購(gòu)糾紛問(wèn)題的主要方式。

3.2 以科技賦能支撐網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)

《“十四五”規(guī)劃綱要》提出： 要迎接數(shù)字時(shí)代， 激活數(shù)據(jù)要素潛能， 推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)， 加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、 數(shù)字社會(huì)、 數(shù)字政府， 以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、 生活方式和治理方式變革。 “數(shù)字時(shí)代”中， 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的在線化解同樣需利用信息科學(xué)技術(shù)， 在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上， 將大數(shù)據(jù)、 區(qū)塊鏈等最新科技應(yīng)用與我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決機(jī)制各類模式進(jìn)行融合， 通過(guò)科技賦能促進(jìn)機(jī)制改革發(fā)展。

大數(shù)據(jù)具有搜索和交叉比對(duì)各種類型數(shù)據(jù)的能力， 可以根據(jù)不同設(shè)定分析不同人群產(chǎn)生爭(zhēng)議的主要原因。[18]運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)分析， 既可為同類或類似糾紛提供預(yù)備性解決方案， 也可用來(lái)預(yù)防未來(lái)可能發(fā)生的糾紛。 以廣州互聯(lián)網(wǎng)法院為例， 其通過(guò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)了從“要數(shù)據(jù)”到“用數(shù)據(jù)”的模式創(chuàng)新， 并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)查詢、 調(diào)取、 使用等應(yīng)用機(jī)制， 為糾紛解決提供數(shù)據(jù)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)糾紛預(yù)防與化解； 同時(shí)， 建立了線上解紛平臺(tái)——“楓橋E站”， 其在線多元解紛平臺(tái)截至2020年11月30日已解決糾紛約47 000余件， 取得了良好效果。[19]

司法區(qū)塊鏈則具有實(shí)名身份認(rèn)證、 抓取及查驗(yàn)、 加密算法及數(shù)字證書保證、 證據(jù)鏈舉證、 可信時(shí)間及侵權(quán)監(jiān)測(cè)六大優(yōu)勢(shì)功能[20]， 極大提高在線糾紛解決效率。 目前， 杭州互聯(lián)網(wǎng)法院已積極將司法區(qū)塊鏈智能合約技術(shù)應(yīng)用于處理電子商務(wù)糾紛， 并在線宣判了全國(guó)首例電子商務(wù)領(lǐng)域交易全流程上鏈存證的訴訟案件， 開全國(guó)法院應(yīng)用司法區(qū)塊鏈技術(shù)在線審判先河。[21]以區(qū)塊鏈作為底層技術(shù)的司法鏈智能合約， 可以在解決電子數(shù)據(jù)可信流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上， 為雙方當(dāng)事人、 人民法院和商業(yè)活動(dòng)第三方參與者構(gòu)建起一種高效的互信協(xié)作機(jī)制， 同時(shí)， 能夠有效確保電子數(shù)據(jù)全鏈路可信、 全節(jié)點(diǎn)見(jiàn)證、 全流程記錄的可靠性。 截止目前， 杭州互聯(lián)網(wǎng)法院司法區(qū)塊鏈總數(shù)已達(dá)一億四千余萬(wàn)。[20]

“數(shù)字時(shí)代”對(duì)于治理方式的變革要求與迄今科學(xué)技術(shù)在矛盾糾紛化解過(guò)程中發(fā)揮的積極作用， 都體現(xiàn)了將大數(shù)據(jù)、 區(qū)塊鏈技術(shù)為代表的最新技術(shù)模式應(yīng)用于在線糾紛解決機(jī)制當(dāng)中的重要性與必要性。 通過(guò)科技賦能， 不僅可以創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決方式， 以構(gòu)建數(shù)據(jù)模型、 區(qū)塊鏈證據(jù)保存等技術(shù)實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛的前端化解、 高效化解； 更可防范于未然， 以大數(shù)據(jù)收集搭配智能算法， 于糾紛發(fā)生前消除糾紛產(chǎn)生因素， 從根本上減少糾紛增量， 建立在線糾紛的訴源治理機(jī)制。 在線糾紛解決機(jī)制最突出的功能不僅是解決糾紛， 更重要的是最大限度減少和避免糾紛的發(fā)生， 使糾紛止于未發(fā)、 止于萌芽。[18]

3.3 以立法和監(jiān)督保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)

為保障我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制能夠依法有序發(fā)展， 對(duì)其進(jìn)行法律層面的規(guī)范和社會(huì)層面的監(jiān)督應(yīng)當(dāng)提上日程。 目前， 我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制并無(wú)專門法律規(guī)定， 僅在《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《人民調(diào)解法》等法律中有部分條款涉及， 且尚未建立對(duì)現(xiàn)有機(jī)制的有效監(jiān)管體系， 這些都導(dǎo)致當(dāng)前機(jī)制發(fā)展存在程序不銜接、 標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、 規(guī)范不健全等問(wèn)題。

3.3.1 立法保障

基于上文論述中在線調(diào)解在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決過(guò)程中的重要作用， 可以首先考慮對(duì)在線調(diào)解進(jìn)行專門立法。 目前， 我國(guó)《民事訴訟法》雖對(duì)調(diào)解的基本原則和程序作出規(guī)定， 但尚未涉及在線調(diào)解內(nèi)容。 可喜的是， 2021年6月17日， 最高人民法院頒布了《在線訴訟規(guī)則》。 《在線訴訟規(guī)則》首次以司法解釋形式對(duì)在線調(diào)解主體、 在線調(diào)解平臺(tái)、 在線調(diào)解方式等內(nèi)容作出具體明確規(guī)定， 為在線調(diào)解工作的開展提供了明確法律依據(jù)。 在線調(diào)解的立法工作可以此為契機(jī)， 以《在線訴訟規(guī)則》中在線調(diào)解部分的有關(guān)內(nèi)容為基礎(chǔ)， 并根據(jù)在線調(diào)解的現(xiàn)實(shí)情況和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加以擴(kuò)充完善， 進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定在線調(diào)解的原則、 程序、 調(diào)解協(xié)議等內(nèi)容， 盡快制定出在線調(diào)解的相關(guān)法律文件。 《在線訴訟規(guī)則》的頒布實(shí)施， 離不開互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)構(gòu)建全流程在線審理機(jī)制的探索實(shí)踐。 自北京、 杭州、 廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院建立以來(lái)， 其在運(yùn)行過(guò)程中逐步制定了十余件網(wǎng)上訴訟規(guī)則， 基本形成了涉網(wǎng)案件審判程序和操作指引等規(guī)則體系。[22]376最高人民法院正是在全面總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)司法實(shí)踐成果的基礎(chǔ)上， 制定出臺(tái)《在線訴訟規(guī)則》。 在線調(diào)解的立法工作， 亦可以采取類似方式， 通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)糾紛高發(fā)地區(qū)人民法院設(shè)立專門在線調(diào)解機(jī)制試點(diǎn)， 逐步制定在線調(diào)解的各項(xiàng)程序規(guī)則， 并在此基礎(chǔ)上最終完成在線調(diào)解的立法工作。 在線調(diào)解立法過(guò)程中還需特別注意的是， 在以“智慧法院”為主導(dǎo)建設(shè)網(wǎng)購(gòu)在線糾紛解決機(jī)制的設(shè)想中， 實(shí)現(xiàn)訴調(diào)順利對(duì)接是至關(guān)重要的一環(huán)， 因此， 對(duì)于糾紛在線訴調(diào)對(duì)接環(huán)節(jié)的程序設(shè)計(jì)尤其值得重視。 在技術(shù)程序?qū)用妫?糾紛接收系統(tǒng)可在當(dāng)事人提交申請(qǐng)信息之初即開始利用大數(shù)據(jù)分析糾紛類型與調(diào)解可能性， 并根據(jù)當(dāng)事人意愿及時(shí)轉(zhuǎn)入調(diào)解程序， 或根據(jù)案件復(fù)雜程度轉(zhuǎn)入簡(jiǎn)易或普通程序， 從源頭上降低解紛成本， 簡(jiǎn)化程序。 對(duì)于調(diào)解不成進(jìn)入訴訟程序的案件， 則可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)， 如通過(guò)區(qū)塊鏈證據(jù)保存等方式將已接收案件材料與案件進(jìn)展情況一并提交至在線法庭， 實(shí)現(xiàn)從調(diào)解到訴訟程序的無(wú)縫銜接。 在規(guī)范程序?qū)用妫?可以參照最高人民法院《關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見(jiàn)》中有關(guān)多元糾紛解決機(jī)制非訴程序與訴訟程序銜接的部分內(nèi)容， 對(duì)糾紛當(dāng)事人參加在線調(diào)解與在線訴訟之間的程序銜接進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)， 如在小額交易案件中將在線調(diào)解設(shè)置為訴訟前置程序， 或規(guī)定案件當(dāng)事人進(jìn)入訴訟程序前應(yīng)參與調(diào)解的最低次數(shù)限制[16]， 明確糾紛當(dāng)事人在調(diào)解不成時(shí)轉(zhuǎn)入訴訟程序的具體情形。 總的來(lái)說(shuō)， 在線調(diào)解程序的立法工作， 不僅應(yīng)重視在線調(diào)解本身， 還應(yīng)重視其與在線訴訟程序之間的協(xié)調(diào)銜接問(wèn)題。

3.3.2 監(jiān)督保障

為促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制健康有序發(fā)展， 可通過(guò)監(jiān)督方式加以保障。 根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》規(guī)定， 縣級(jí)以上工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易及有關(guān)服務(wù)行為的監(jiān)督管理工作。 但由于網(wǎng)購(gòu)糾紛解決涉及多方商業(yè)活動(dòng)主體， 可能導(dǎo)致監(jiān)管重疊或真空， 最終難以對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決過(guò)程中存在的問(wèn)題和不當(dāng)行為進(jìn)行有效監(jiān)督。 因此， 全國(guó)工商總局可以根據(jù)實(shí)際情況出臺(tái)政策， 細(xì)化監(jiān)管責(zé)任， 強(qiáng)化監(jiān)督職能， 根據(jù)網(wǎng)購(gòu)糾紛所在的平臺(tái)規(guī)模、 矛盾類型以及所涉金額等因素， 建立統(tǒng)一的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)， 解決平臺(tái)內(nèi)部糾紛處理機(jī)制程序混亂、 侵犯使用者隱私信息等種種亂象。 除行政監(jiān)督外， 還可通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督方式規(guī)范網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制運(yùn)行。 如可以仿照國(guó)外的認(rèn)證標(biāo)識(shí)制度[23]， 由行業(yè)協(xié)會(huì)為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)頒發(fā)認(rèn)證標(biāo)志。 若某一網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制不規(guī)范或存在問(wèn)題， 則行業(yè)協(xié)會(huì)可以撤銷該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的認(rèn)證標(biāo)志， 進(jìn)而以市場(chǎng)監(jiān)督的方式倒逼網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛機(jī)制在糾紛處理過(guò)程中克服網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)自身缺陷、 保持客觀中立地位， 有效保障當(dāng)事人權(quán)益， 真正發(fā)揮糾紛化解作用。

4 結(jié) 語(yǔ)

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制目前處于初步發(fā)展階段， 存在缺少統(tǒng)一管理、 糾紛解決效果差等種種問(wèn)題。 由于數(shù)字時(shí)代治理方式的轉(zhuǎn)型需要以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決需求的日益緊迫， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制進(jìn)行整體規(guī)劃發(fā)展， 應(yīng)是多元化糾紛解決機(jī)制推進(jìn)過(guò)程中的一項(xiàng)重要工作。 這里應(yīng)當(dāng)指出， 改革建設(shè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的關(guān)鍵在于由國(guó)家力量進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)， 加強(qiáng)監(jiān)督管理， 并規(guī)范發(fā)展秩序。 基于對(duì)現(xiàn)有在線糾紛解決類型的研究分析， 筆者認(rèn)為， 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的未來(lái)發(fā)展應(yīng)當(dāng)以在線調(diào)解為主， 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)部糾紛解決為輔， 并應(yīng)當(dāng)遵循以“智慧法院”為主導(dǎo)， 科技賦能為支撐， 立法和監(jiān)督為保障的綜合性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制改革路徑， 方可真正推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展進(jìn)步， 貫徹落實(shí)深化多元化糾紛解決機(jī)制改革要求， 推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。