公共圖書館讀者服務工作的人性化管理

黎 斌

（韶山毛澤東圖書館 湖南韶山 411301）

引言

公共圖書館是城市建設過程中非常重要的公益服務型建設項目，在每個城市中都有相應的公共圖書館建設，公共圖書館面向的是全地區內的 所有人民群眾，也就意味著有具備一定文化底蘊的群眾，也同樣存在部分文化底蘊不足的群眾，在這種情況下，公共圖書館中的讀者服務工作的重要性便得到了充分的體現。讀者去到圖書館中，會出現找不到自己想要的書、或是沒有良好閱讀環境的情況，這些情況都對閱讀的質量和群眾在圖書館內的閱讀感受有較大程度的影響。因此，作為公共圖書館的管理人員，應該充分重視圖書館的讀者服務工作，給予讀者良好的閱讀體驗，在進行圖書館讀者服務工作的時候要從人性化的角度進行思考，對讀者的個人需求進行充分的滿足，讓公共圖書館管理效果得到良好的體現。

一、公共圖書館中讀者服務工作的重要意義

公共圖書館中讀者服務工作對讀者和圖書館的管理都具有重要的意義，可以從以下幾個方向進行具體的分析：首先，提高讀者的閱讀效率，在讀者第一次去到公共圖書館的時候，難免會碰到找不到自身想要的圖書、不了解圖書館內圖書的具體分布等情況，這些都對讀者的閱讀體驗有負面影響，如果圖書館內的服務人員能夠及時地對讀者進行正確的指引，就能夠提高讀者找尋圖書的效率，盡快地找到自身需要的圖書或是資料。

其次，讓讀者有良好的閱讀體驗，圖書館的占地面積較大，其中書籍的容量較多，在圖書上對讀書環境的保持打上系列標語，還有對圖書類目打上相應的標語，可以讓受眾的閱讀環境得到很大程度的改善，讓在公共圖書館閱讀的讀者都可以通過標語找到相應的書籍，通過具有警示意義的標語為公共圖書館內的閱讀環境持續保持安靜的狀態。

再次，圖書館的讀者服務可以推動全民閱讀社會的建設，為了讓更多的群眾參與到閱讀行為中會開展一系列的閱讀推廣活動，閱讀服務人員同樣需要參與閱讀推廣服務，在這一過程中，服務人員的存在提升了閱讀推廣活動，讓更多的受眾參與到閱讀行為中，也讓更多的受眾喜歡上閱讀行為，養成閱讀的良好習慣，從而構建全民閱讀社會[1]。

二、公共圖書館讀者服務工作中存在的問題

1.讀者服務工作人員工作觀念沒有轉變

思想觀念會直接帶動行為的出現，讀者服務工作人員工作觀念沒有改變就會造成工作行為傳統、工作行為得不到有效的創新，社會在不斷地進步，公共圖書館作為為大眾服務的公益性組織，也同樣需要具備良好的服務意識，及時地轉變工作觀念，將先進的工作技術和工作辦法應用到現如今的公共圖書館工作中，促進圖書館的圖書服務質量得到較大程度的提升。

目前在公共圖書館中讀者服務工作人員的工作觀念沒有改變主要體現在以下幾個方面：其一，在工作中過于堅持傳統的工作流程和行為，隨著人民群眾生活質量的提升，對社會服務性工作的要求也有所提升，傳統的服務工作采用的都是人工引導、詢問的方式，所耗費的人力資源較多，并且服務的質量也受到服務人員工作態度的影響，在工作量較大的時候，服務人員需要回答同一個問題幾十次甚至上百次，自然會出現不耐煩或者態度不夠良好的情況而影響受眾的閱讀體驗。

其二，對現代化的技術應用沒有認知，工作思想的創新能讓工作行為得到創新，在思想上沒有將先進技術與服務工作進行統籌思考，導致先進技術在公共圖書館中的應用程度一直不高，對于受眾來說，先進技術在生活中已經得到了較高程度的應用，特別是互聯網技術和信息技術，但是在公共圖書館中沒有這類技術的應用會讓人民群眾認為圖書館內的現代化建設不充分。公共圖書館服務人員大部分只具備一定的服務工作經驗或是圖書管理經驗，對技術的應用沒有慣性思維，在工作過程中墨守成規，沒有對新興技術與服務工作的有機結合進行深入思考，導致服務工作得不到有效的創新[2]。

2.讀者服務機制建設不完善

服務機制的建設是服務人員工作開展的基礎保障，對于圖書館內的服務人員來說，沒有適宜的機制，就不知道開展服務工作的基礎要求，不了解工作內容的禁區，自然會出現違背工作理念和工作原則的工作行為，對公共圖書館的形象有一定程度的影響。除此之外，還會存在部分服務人員在開展工作的時候沒有機制對自身工作行為進行約束，其為了減輕自身的工作量，出現對困難、復雜工作逃避的行為，導致部分工作無人去做，使圖書館的管理質量停滯不前。

首先，從管理制度的角度來說，制度是對工作行為的規范，目前有部分公共圖書館在運行過程中，存在著工作制度建設不完善的情況，沒有相應的制度對服務人員的工作行為進行約束，導致工作行為較為隨意，主觀思想較重，受眾的閱讀服務體驗較差。

其次，從工作職責的角度來說，在建設讀者服務機制的時候，需要對公共圖書館內每個崗位的工作職責進行明確的劃分，才能保障每項工作都有人去做。但是根據現如今圖書館內的工作情況來看，工作職責的劃分并不明確，所有的圖書管理人員和服務人員都是統一的工作責任，這樣的情況下自然會存在著部分服務人員工作量較大、另一部分工作量較小的情況，對于工作人員來說不公平，也無法很好地控制工作的質量。由于沒有對工作職責進行良好的劃分，導致在出現工作問題的時候，也無法根據職責將工作問題落實到個人，在處罰的時候難以對處罰規則進行確立，導致工作人員的心態出現懈怠。

三、公共圖書館讀者服務工作的人性化管理策略

1.建設人性化的環境布局

要對公共圖書館的服務工作進行人性化的改革，就需要從人民群眾的需求角度出發，從群眾需求上對公共圖書館的管理和環境進行改造，讓人民群眾在圖書館內有更好的閱讀體驗感。群眾走進公共圖書館內的第一感受就是環境布局的好壞，建設人性化的環境布局，可以有效提升圖書館讀者服務工作的人性化管理效果。

首先，從書籍的擺放位置上來說，圖書館內所收錄的圖書種類較多，書籍的數量也非常龐大，倘若不對書籍進行合理位置的擺放，只是隨意地進行保存，即使是圖書館內的工作人員也很難找到相應圖書的擺放位置。因此，圖書館需要在書籍擺放位置和書架擺放位置上考慮到實用性和便捷性，對書籍擺放的時候，可以根據書籍的性質進行分類擺放，而且應該進行多個層級的分類，比如所有的少兒圖書都應該放在相鄰的幾個書架上，使受眾在觀看同一類目圖書的時候，可以直接尋找到類目所在的區域，提高讀者找尋相應圖書的效率。并且，在圖書館的進門處還應該放置一個館內圖書分布的地圖，使讀者可以直接根據地圖位置的劃分找到自身要去的區域，在每個不同類目的圖書上方放置相應的位置標識，使讀者在找尋圖書的時候可以根據標識的位置了解自身去到的區域是否正確。

其次，從圖書館的環境上進行人性化的管理，公共圖書館被國際圖聯建筑與設備委員會主席P.S舒茨先生稱為“居民的第二起居室”，從這一稱呼上可以知道圖書館的布局舒適性對大眾的重要性，圖書館的社會功能較多，可以讓人民群眾進行工作、學習或是滿足生活知識或缺的需求，既需要提供圖書的借閱，還需要能夠提供受眾閱讀的環境和查閱資料的設施和空間。在圖書館內可以進行無主燈的設計，這樣可以保障不會出現室外光線暗淡、室內燈光大開所造成的光影影響受眾的閱讀；還應該配備完善的新風系統和空調系統，圖書館內應該長期保持恒溫的環境，在冬季和夏季利用空調系統對室內溫度進行合理的調節，新風系統則是為了保障室內的空氣流通，讓讀者都能在空氣良好的環境內進行閱讀[3]。

再次，館內可以設置一些富有人情味、親切感的警示標語，起到警示效果的同時讓群眾感受到館內的服務人員都在切實地為讀者考慮，倘若警示語只是冷冰冰地對相應的位置和行為進行禁止，會讓讀者有壓抑的情緒，不利于讀者的閱讀。比如：在閱覽室桌子的周圍可以提醒讀者保護財務，以免出現財務丟失或是被盜造成財產損失，張貼標語：“為了您的利益，請保管好自身的財務，避免財務丟失或是被盜?！睒苏Z將讀者尊稱為“您”，讓讀者感受到被尊重的感覺，并且從讀者的利益出發，更容易被讀者所接納。倘若在這些位置貼上“提高警惕”“謹防扒手”等詞匯，則會讓讀者感覺圖書館不具備安全性，會不自覺地產生不信任感。諸如此類的標識都應該改為有人情味的警示語，給讀者一種親切的感覺，改善讀者的閱讀情緒，實現人性化管理的開展目標。

2.開展多元化的服務工作

讀者服務工作不應該進行單一渠道的服務，在圖書館內可以給予讀者的服務不僅僅只有對圖書的引導和對位置的指引，還應該有圖書的介紹、對部分特殊人群的特殊關照等。首先，公共圖書館是面向整個城市所有人民群眾開設的閱讀場所，在閱讀的時候自然要考慮到所有的人民群眾，比如：在圖書館的進門處，就應該設置殘疾人通道，滿足殘疾人進入公共圖書館內閱讀的需求。每座城市都會有相應的機構單位或是高校，這些組織中的人群常常會需要閱讀部分專業性強的讀物，在圖書館內可以根據學術類目的不同，設置部分專業化的圖書角，供科研人員或是學術研究人員使用。公共圖書館本就是具有公益性質的建設項目，其可以發揮在社會中的公益作用，向貧困山區的學校捐獻部分圖書，共享圖書資源，讓山區兒童也有更好的閱讀條件[4]。

其次，可以構建互聯網閱讀服務系統，隨著時代的發展，互聯網成為大眾生活中的“必需品”，互聯網服務系統的應用可以減少圖書館內的人力資源消耗，也可以為讀者提供更加便捷的服務。比如：在公共圖書館內會建設相應的閱覽室，讓讀者可以通過線上系統提前了解閱覽室的使用和預約情況，提前通過互聯網系統預約閱覽室，不會出現抵達圖書館以后沒有空閑閱覽室的情況。還可以提供上門更換借閱圖書的服務，城市中有部分人群行動不便或是由于某種因素不能出門的時候，可以通過互聯網系統將自身的位置和需要的圖書與服務人員進行溝通，確定上門的時間，通過服務人員上門服務來實現足不出戶完成圖書的借閱，為讀者提供更加人性化的服務工作。

3.提升公共圖書館內服務人員的綜合素養

公共圖書館內的服務工作人性化管理效果和質量與服務人員的綜合素養息息相關，存在服務質量較差的情況大部分都是因為圖書館中服務人員的專業水平不足或是職業素養較差，因此，作為公共圖書館的管理人員，應該充分重視圖書館內服務人員綜合素養的提升，具體可以從以下幾個方向入手：其一，對圖書館內的服務人員開展定期的交流培訓，培訓內容包括服務創新的辦法、圖書的擺放位置引導、圖書的推薦方式以及互聯網服務系統的應用方式，培訓可以更快地幫助服務人員進行良好的學習，提高其對圖書館內部情況的了解程度，全面提高圖書館內部服務人員的工作水平，讓讀者有更良好的服務體驗，為公共圖書館人性化管理奠定良好的基礎。其二，在圖書館內對服務人員進行績效考核，讓讀者對服務人員的服務進行匿名評價，根據每月的評價情況和管理人員觀察的工作情況，對服務人員的工作表現進行綜合判定，給予具有良好工作表現、工作創新和讀者良好評價的服務人員一定金額的績效獎金，用經濟獎勵的方式來激發服務人員的工作積極性，促使其在工作的過程中用更好的服務態度和服務方式對待讀者，讓其專業水平和工作狀態都有很大程度的提升，讓讀者切實感受到公共圖書館內的人性化服務[5]。

結語

綜上所述，隨著大眾對生活品質要求的不斷提升，對閱讀的需求量也有很大程度的提升，在這一背景下，公共圖書館的建設可以滿足城市中不同類型居民的閱讀需求，成為居民獲取知識和思想提升的重要途徑。公共圖書館的運行現狀來看，還是存在著部分服務方面的問題，服務工作人員的工作觀念沒有及時轉變、服務機制建設不完善，導致讀者沒有得到良好的閱讀體驗，公共圖書館的管理人員需要就此問題做出深入思考，制定并落實適宜的解決策略，對圖書館實施人性化服務工作，給予讀者更好的服務體驗，為構建全民閱讀社會貢獻一份力量。