試論中醫院醫務人員人文管理制度之完善

黃慧懿

（廣州中醫藥大學順德醫院）

近年來，從屠呦呦憑借“青蒿素”的發明摘得諾貝爾獎，到中醫在新冠肺炎防控中所彰顯的獨特優勢，再到北京冬奧會期間各國運動員們頻頻點贊的針灸按摩，中醫藥以實效讓眾多世人“路轉粉”。黨的十八大以來，習近平總書記多次就中醫藥工作發表重要講話，2021年3月，習近平總書記在看望參加全國政協十三屆四次會議的醫藥衛生界、教育界委員參加聯組會時發表重要講話，要求要做好中醫藥守正創新、傳承發展的工作，建立符合中醫藥特點的服務體系、服務模式、管理模式、人才培養模式，使中醫藥發揚光大。這把黨對中醫藥的認識提升到了一個新的高度，飽含了黨中央對“用中國式辦法破解醫改世界性難題”的期望和中醫藥對未來世界醫學發展作出貢獻的信心和洞見。

《黃帝內經》中提到，“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人”，傳統中醫文化的價值準則、行為規范都滲透了“以人為本”思想，貫穿了對人的關懷。經驗醫學、循證醫學與精準醫學的更替，促進了醫院管理理念的演進，人文精神已逐漸成為現代醫院管理的重要概念。人文精神既是醫務工作者遵循恪守的倫理規范，也是醫務工作者立身從業的現實要求，有利于提升他們對醫學精神和醫學價值的追求。[1]同時，在醫院管理中融入人文精神，有利于營造健康、和諧的人文環境，促進醫護人員互愛、互助、互融。[2]但是，隨著現代醫學技術的更新迭代發展，作為中醫文化核心的人文精神在中醫醫院的管理中沒有得到足夠的重視。中醫醫院管理離不開對人文精神的倡導，亟待人文理念的回歸。

一、人文管理的理論意蘊與現實意義

（一）人文管理理論厘析

對于人文管理理論的界定，不同學者觀點不一。林海認為，人文管理是以人為本，通過以尊重為底線，以關愛為核心開展管理[3]。王志芳認為，人文管理理念就是把人視為管理活動的中心，從發揮人的作用角度開展研究及思考，以多元方法充分開發及運用人文資源，從而產生群體合力，實現組織和成員的奮斗目標的最高統一[4]。高金聲將人文管理定義為以人的自由和解放為目的，以提供人文關懷為特征，以促進人的自由全面發展為最終目標的管理[5]。這些理論從不同的視角對人文管理理論進行了剖析，都蘊含著對“以人為本”理念的詮釋，而筆者認為的人文管理應是以人為核心，從人的需要角度出發進行的管理。

（二）中醫醫院人文管理的界定

所謂人文管理，即按照不同人的不同需求，包容有序地進行不同層次的管理，以促進人的全面發展。醫院的人文管理應建立在尊重、滿足醫務人員需求的基礎上，對醫務人員進行人文關懷，激發他們工作的積極性和創造性。同時以患者為中心，將服務理念貫穿于診療過程中，以真誠服務好患者為目的。中醫醫院在人文建設上具備一定優勢，其中“大醫精誠”精神就是中醫文化的最好寫照。中醫醫院人文管理應當把“人”作為醫院管理活動的主體和組織中最重要的資源，圍繞如何充分利用和開發醫院的人文資源，實現醫院建設發展目標、醫務人員個人目標、患者擺脫病痛目的的統一，從而達到醫院整體效益的最大化。

（三）醫院人文管理的現實意義

當今社會，特別是自新冠疫情以來，醫務人員一直處于超負荷工作狀態，加之醫患關系日趨復雜，導致醫務人員心理壓力倍增。醫院給予醫務人員適時的人文關懷，尊重每一位醫務人員，使他們感受到溫暖，可以增強他們的歸屬感，提高他們的工作積極性。醫務人員再將這種人文情懷與診療工作相結合，充分發揮他們的主觀能動性，為患者提供人性化服務，無形中將形成一種積極向上、溫暖包容的醫療文化氛圍，強化醫院的凝聚力和核心競爭力，實現醫院和個人的共同發展[6]。

二、中醫院人文管理現狀分析

（一）關注運營能力建設

在市場經濟的驅動下，中醫院管理者在運營過程中往往將重心放在經濟效益、社會效益的提升上，關注“門診總人次”“出院總人次”“中藥處方數”“中醫操作例數”等業務指標，以及“服務態度”“設備設施”“醫療費用”“診療便利程度”等患者滿意度指標，卻沒有思考如何在內部人力資源管理上樹立以人為本的理念，對醫務者工作缺乏應有的人文關懷，導致未能激活他們的工作積極性與主動性，從而難以維持中醫院持續發展的動力。

（二）人文關懷投入較少

醫護人員特別是臨床一線，在日常工作面對棘手的疑難雜癥的同時，還需協調好與患者及家屬之間的關系。他們頂著巨大壓力，甚至是冒著生命危險，投入到緊張的醫療活動中，除了體力被透支外，心理上還得處理面對繁忙工作帶來的負面情緒，如不能得到及時排解，這種負面情緒可能會轉變成心理問題。而作為醫務人員的情緒問題的產生場所，醫院責無旁貸。但醫院管理者往往會簡單地認為醫務人員僅滿足于工作報酬、福利待遇等物質性需求，忽略了他們在精神支持及情感慰藉上的需要，造成醫院管理與醫務人員內在訴求的脫節，無法增進他們對醫院的歸屬感和認同感。

（三）民主交流渠道單一

院內搭建的主要民主管理溝通渠道仍沿用舊有模式，如一年兩次甚至只有一次的職代會、流于形式的意見信箱等，民主交流載體非常有限，且由于不是直接對話溝通，難以吸引醫務人員特別是年輕一輩積極參與表達他們的訴求。一些關系到醫務人員切身利益的決策，也未能做到深入一線調研、傾聽基層心聲便落地實施，醫務人員主人翁地位無法體現，協商民主的作用未能得到發揮，難以形成發展合力。

（四）文化建設略有偏頗

醫院文化是一家醫院生存和發展的內生動力。作為醫院在長年累月的醫療實踐活動中所形成的共同價值觀和行為規范，中醫醫院文化與西醫醫院有著天然區別，其中中醫藥傳統文化理念——“大醫精誠”精神就是中醫醫院文化的重要理念。而“大醫精誠”中的“誠”雖然倡導“以人為本”，但具體是指將“以患者為中心”的服務理念貫穿于診療過程中，側重于醫者與患者的關系，對醫院與醫務人員之間如何建立更內在、更緊密的聯系卻沒有明晰。然而在中醫醫院的文化建設方面，以“患者為中心”固然重要，但醫務人員的主體地位也需得到重視。

三、中醫院人文管理缺失成因

（一）對立管理觀念作祟

管理學理論將人的因素作為管理成敗的關鍵，有效的管理需要正視人的作用的多樣性、個體的差異性，尊重個人的尊嚴，重視對員工的激勵與溝通[7]。但是在實踐中管理觀念常常把管理者與被管理者放在對立面上，二者是領導與服從的關系，管理者關心的核心問題是如何控制員工。[3]部分中醫醫院管理者甚至以居高臨下的“家長式”模式對待醫務人員，在管理中沒有思考醫務人員的個體需求，僅按自有的經驗和認知進行管理，在這種誤區之下，會造成醫院管理方與醫務人員的情緒對立，導致人文建設的塌方，難以最高層次、最大限度地實現管理對“以人為本”的目標與價值的追求。

（二）逐利傾向影響深刻

中醫藥因其“簡、便、驗、廉”的特點而深受群眾歡迎,但這些特性也決定了中醫的經濟效益不高。隨著醫療衛生改革的進一步深化，取消藥品加成的同時，中醫醫療服務的價值卻還未能充分體現，對中醫藥的財政投入和補償機制也未實質性形成，因此，中醫醫院面臨著更嚴峻的競爭挑戰與生存危機。在當前的市場經濟環境、新冠疫情影響以及上級主管部門績效考核的要求下，出于對運營的考量，中醫醫院必須更加專注于業務發展，才能在越發激烈的醫療衛生行業競爭中占有一席之地。相對而言，醫務人員的主觀感受以及主體價值便會處在次要考慮范圍。

（三）參與管理欠缺動力

西方著名心理學家馬斯洛將人的需要分成基本需要、心理需要和自我實現的需要三個層次，低階的基本需要的需求遠比高階的后兩者需求更為強烈，年輕的醫務人員在有了穩定的工作之后，面臨的更多是結婚、生子、經營家庭等基本需求的滿足，這必然帶來對于知識的渴求、技能提升等心理層面，服務醫院、服務社會等自我實現的需要明顯降低。而醫院人文管理的施行，不僅對年輕醫務人員要進一步培養自己的人文素質，特別是實踐人文精神的追求提出了要求，也對醫院建立內部交流平臺，更多地給予年輕醫務人員反映內心想法提出了要求。

（四）人文理念缺乏積累

人文精神作為現代管理的重要概念，其融入組織管理的過程是一個需要不斷凝練內化的過程。然而在中醫醫院的管理歷程中，相對缺乏總結人文建設經驗的良好習慣，致使在人文關懷中，規律與經驗探索僅處于淺顯階段[8]。另外，也沒有從制度框架層面確立人文精神的地位，把尊重與關愛醫務人員納入其職責范圍和基本使命，為醫院人文氛圍營造造成了一定的困難。可見缺乏經驗總結與制度保障的管理，就難以真正體現“以人為本”的人文管理理念。

四、完善中醫院人文管理的具體對策

（一）完善以人為本的頂層設計

以人為本并不意味著排斥制度化管理，相反，這是實施科學、規范、有效管理的前提和基礎。如果僅用嚴格死板的規章制度開展管理，缺乏對人的關心關愛，不僅會影響員工對醫院的信任，甚至會出現對抗情緒，反而影響醫療秩序和服務效能。因此，在頂層設計時要確立以人為本的基石，建立醫院人文管理的長效機制，才能保障人文關懷屬性扎根于制度的方方面面。在制度實施過程中要關注人文性，即在保護醫院制度法定秩序的前提下，要給醫務人員以寬容和發展的空間，及時和積極響應來自他們的合理意見與可行建議。總之，以制度化形式實施人文管理，就是通過在制度管理中融入人文特性，以此達到剛柔并濟、無為而治的境界。

（二）培植人文價值管理意識

醫院管理過程不應僅關注對患者的服務，更要建立服務醫務人員的意識。醫院管理者需轉變傳統管理理念，把服務作為一種管理方式，把尊重醫務人員置于管理的一切問題之上。充分尊重每位醫院員工，尤其是工作壓力大、風險高的一線醫務人員，增強他們為臨床服務的意識，將崗位分工和排班合理化安排，食堂用餐、工作環境、值班條件人性化改善等硬件服務制度化，落實好職業健康、發展晉升、福利待遇等基本權利；排查化解各類醫療矛盾、糾紛和不安全因素，保障醫務人員的安全需求；在條件成熟的情況下，增設舒緩減壓室，讓醫務人員得到心理上的減壓與情緒上的宣泄，降低工作焦慮及職業倦怠，為他們打造安心、舒心的人文關懷環境，提升其歸屬感、幸福感，增強凝聚力和向心力。

（三）構建暢通的內部交流平臺

創造寬松和諧的氛圍，建立內部交流的平臺，將醫務人員參與醫院管理以及重大決議的權利制度化，最大限度地調動醫務人員參與醫院建設的積極性。例如，落實院務公開，保障醫務人員的知情權和監督權，接受他們的監督和建議；在重大決策，如制訂醫院總體發展規劃、制度方案的過程中，鼓勵醫務人員積極建言獻策，充分吸納建議和意見，并考慮他們的認可度與接受度，既貼合醫院及員工的實際，更具有合理性和可行性，也利于員工在思想、行動上與醫院達成共識，樹立主人翁意識。此外，在制度層面增加保障人性化管理實施的措施，豐富民主管理形式，如開展醫院黨委成員黨建聯系工作、“院長接待日”等，通過組建交流群組，組織文娛活動等方式，多渠道搭建內部溝通平臺，減少甚至避免因溝通不暢而導致工作中出現摩擦和矛盾，增進理解、信任和支持。

（四）提升職業身份認同水平

“職業認同”是指個體對其所從事的職業發自內心地認為它有價值、有意義，并能從中找到樂趣。醫務人員要建立內在的職業認同，醫院更需要通過制度促進醫務人員增強職業認同感。[9]一是在醫院建筑的建設、改造過程中，融入中醫藥文化元素，如懸掛歷代名醫的警世格言，潛移默化地營造“仁和精誠”的中醫文化氛圍。二是發揮師承工作對醫道的傳承作用，讓跟師學生通過朝夕臨診，能耳濡目染指導老師敬業的精神、高尚的醫德，從而更加堅定其醫者的初心。三是定期宣傳正能量的醫者榜樣，用好醫師節、護士節等屬于醫務人員的行業性節日，使廣大醫務人員感受到職業自豪感和榮譽感。四是搭建自主權更大的科研和學術平臺，讓醫務人員有機會追求更高層次的自我價值實現的同時，將個人的成長與醫院的發展緊密相連。

五、結語

中醫藥行業新一輪發展的序幕已拉開，機遇與挑戰并存，國家層面的政策已出臺，保障措施也逐步推開。在新形勢下，中醫醫院除了搶抓發展機遇，打造好中醫藥傳承創新等硬實力外，還要致力于人文醫院建設等軟實力的提升，把人文關懷融入醫院管理的方方面面。只有在對現代中醫醫院醫務人員管理的過程中，以醫務人員為主體，以人文精神為依托，更好地在制度層面做好頂層設計，培植人文價值管理意識，構建暢通內部交流平臺，提升職業身份認同水平，實行更符合人的特點和人性需求的人文管理制度，才能進一步弘揚中華傳統文化，增強管理效能，提升醫務人員的滿意度和歸屬感，構建和諧的醫患關系，使醫療衛生服務煥發勃勃生機，帶動中醫醫院實現高質量發展。