廣東省水路客運業高質量發展的服務標準

劉暢，劉文迪

【摘 要】 為探索適合廣東省水路客運業高質量發展的服務標準體系，從分析廣東省水路客運服務質量的現狀入手，結合國家高質量發展形勢提出廣東省水路客運業高質量發展的內涵，從服務管理制度、服務項目、承運人、客運場站經營人等方面提出廣東省水路客運的服務標準，從加強組織領導、加強政策支持、加強資金支持、加強統籌協調等方面提出建議。

【關鍵詞】 廣東省；水路客運；服務質量；服務標準；承運人

0 引 言

廣東省擁有豐富的水資源和航運資源，是我國同時具備內河與海灣條件的省份。回顧過去20年，廣東省水路運輸業得到了穩定的發展，服務質量也在提升，除2020年受疫情影響外，廣東省水路客運量的年平均增長率在2%左右。這得益于廣東省水路客運得天獨厚的自然條件，以及政府引導、市場主導的合力推動。總體來說，廣東省水路客運規模適度，發展勢頭良好，普通客運市場保障人民基本出行，旅游客運市場持續穩定向好，基本適應了經濟社會發展的需要，但服務質量未能與其發展水平相匹配，還有很大的上升空間。“十四五”規劃期，廣東省水路客運業必須抓住高質量發展的機遇，因地制宜地探索適用于廣東省水路客運的服務標準，為廣東省水路客運業高質量發展明確目標。

1 水路客運服務質量現狀

1.1 旅游客運

旅游客運產品以珠江游和北江游兩個項目為例。珠江游已實現網上購票、實名認證，旅游客運企業處在開發新的旅游產品、擴大經營范圍的發展階段，并逐漸應用綠色航運技術，經營者未來更需關注的是如何在同質化競爭中進一步提高服務質量。北江游作為清遠特色的旅游項目，經過多年的發展形成了夜游、日游兩種產品，但經營模式比較單一，未能完全實現網上購票、實名認證等現代科技的應用，且因客船存在噪聲大、環境差等問題而影響游客觀光體驗，經營者未來仍需關注的是船舶動力的綠色升級改造。

1.2 普通客運

以廣東省的農村普通客運為例，部分農村客運碼頭的基礎設施非常簡陋，有的甚至以自然坡岸作為碼頭，如河源市新豐江水庫客運碼頭；部分農村客運碼頭路面作了水泥硬底化處理，安全設施齊備，管理比較到位，如茂名高州水庫庫區碼頭。廣東省各普通客運碼頭的基礎服務設施存在明顯的差距。

因此，在制訂水路旅客運輸服務標準的過程中，應當綜合考慮處在不同發展階段的水路客運市場，遵循因地制宜的原則，促進廣東省水路客運服務高質量發展。

2 水路客運業高質量發展的內涵

質量變革、效率變革、動力變革是高質量發展階段的內涵。在高質量發展的“三個變革”引領下，廣東省水路客運業高質量發展的內涵可歸結為設施先進現代化、設備綠色智能化、產品豐富多樣化、服務優質標準化、運游融合一體化和運營機制體系化。

（1）設施先進現代化。旅游客運經營者與交通客運經營者均應當具備符合要求的正規碼頭和其他基礎設施，有條件的應具備完善的現代化水路客運基礎設施。加強客運碼頭升級改造建設，形成體系完備、可持續發展的現代化水路旅游客運碼頭體系；注重與其他交通運輸方式互連互通，主動融入綜合交通基礎設施網絡體系中。

（2）設備綠色智能化。要加快研制更加安全穩定、綠色智能的客運船舶，推進前沿的水路客運科技創新技術應用；清除水路客運市場上高污染、高能耗的運輸船舶，嚴厲打擊水路客運過程中違規排放廢水和廢棄物的行為；構建智慧水路客運體系，打造智慧碼頭，適應新發展需求；引進和培育科技創新型人才，促進水路客運轉型發展。

（3）產品豐富多樣化。在交通客運方面，大力發展水上高速客運、特色交通航線；在旅游客運方面，推廣發展珠江游等特色品牌，構建旅客運輸差異化服務體系，滿足社會公眾對不同水上客運服務的個性化、多樣化需求。

（4）服務優質標準化。應具備匹配的水路客運服務能力。要提高廣東省水路客運服務質量，尤其是發展較為緩慢的地級市，應加大投入，改善客運船舶及候船環境，完善港口配套服務；優化購票渠道和乘船手續，提供便利的中轉換乘服務，優化旅客體驗；建立水路客運服務標準體系，落實國家、地方對水路客運新的法律法規、發展要求，疫情常態化時期還應考慮防疫要求。

（5）運游融合一體化。推廣水上客運與旅游融合發展的“運游協同模式”，使客運航線應融合旅游發展理念實現“以運帶游”，旅游航線應提升客運服務能力實現“運游一體”；深化運游融合理念，提升特色高質量產品供給能力，延伸拓展旅游產業鏈，實現產業化發展；推動水路客運與旅游業深度融合，培育水路運游協同發展新業態。

（6）運營機制體系化。水路客運要嚴格落實安全生產責任制，積極構建安全發展體系和安全生產體系；要培養精良的水路客運人才隊伍，注重人才專業能力培養和隊伍建設，制定優惠政策吸引各領域各學科人才進入水路旅游客運行業；要建立完善的水路客運行業治理體系。

3 水路客運服務標準體系

結合廣東省水路客運業高質量發展內涵，從服務管理制度、服務項目、承運人和客運場站經營人等4個方面構建相應的服務標準體系（圖1）。

3.1 服務質量管理要求

服務質量管理要求指企業在服務質量管理方面的制度、機制建設，是企業從自身管理角度自覺保證服務質量的基礎。

（1）服務管理制度，是針對企業自身服務質量發展而建立的包括企業的服務方針、組織機構、崗位責任、人員培訓、重大安全生產事故及惡劣氣象和突發事件應急反應、信息服務等在內的制度；

（2）服務管理機構，考慮行業管理部門對企業監督管理的要求，企業應建立由主要領導負責的服務質量管理機構，落實服務質量管理體系，受理消費者投訴、對服務質量進行監督考核；

（3）意見反饋處理，是企業服務質量不斷提升、服務事項不斷優化的重要途徑，包括提供多樣化的意見反饋方式，了解清楚具體反饋內容并及時更正，以及對乘客意見的公正處理方式等。

3.2 服務項目

根據普通客運與旅游客運的不同，制訂共性要求和針對性要求。

（1）一般日常要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：堅持以人民為中心的思想，尊重乘客，保護旅客合法權益；在購票、安檢、候船、登船、乘船等方面，應按規定為軍人、人民警察、國家綜合性消防救援隊伍人員等提供相應的優先、優惠、免票等優待服務；禁止旅客攜帶、托運《國內水路運輸旅客禁止攜帶和禁止托運物品目錄》規定的七大類物品，限制旅客攜帶、托運《國內水路運輸旅客限制攜帶和限制托運物品目錄》規定的五大類物品。

（2）人員服務要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：儀表端莊，精神飽滿，著裝統一；舉止規范；用語文明，普通話、粵語表達清晰準確；遵紀守法，敬業愛崗，誠信服務，遵守職業道德，恪盡職守；經過相應的崗位技能和業務培訓，了解并掌握營運航班相關信息；具備基本救護知識和常見急救能力，能熟練使用水上救生設備。

（3）票務服務要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：實行實名制售票管理，向持有有效身份證件的乘客出售船票，應向旅客明示退票、改簽等規定，并為乘客提供辦理臨時身份證件、乘客升等補票的服務說明；船票應字跡清晰、內容準確規范；宜開發聯網售票平臺，提供異地聯網售票、改簽及退票服務。旅游客運的針對性要求是：不得對船票價格內已包含的服務項目另行收費或向乘客強制提供收費服務，代辦保險業務應事先征得旅客同意，不得強行搭售；合理制訂票價等級，按照乘客出行群體類型推出不同優惠票等。

（4）講解服務要求。普通客船和旅游客船的共性要求是：開船后致迎客詞、介紹船上基本情況、航行路線、注意事項等；航行中狀態改變（如變速、轉彎等）前及船舶搖擺時發出安全提示；航行結束前應致歡送詞、提示乘客帶齊隨身攜帶物品。旅游客運的針對性要求是：航行中配備講解員，至少提供1種講解方式（電子廣播、自助導覽等）；廣播講解應文明規范、內容豐富，營造良好氛圍；講解服務應符合導游服務規范要求。

（5）防疫服務要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：加強疫情防控宣傳教育，提高旅客防疫意識，強化防控措施；做好船員及乘客的健康管理工作；做好場所消毒防護，保證營業場所安全清潔；船舶復航初期的載客率不超過乘客定額的50%，復航2周并經評估論證疫情防控措施可行的，載客率可提高至不超過70%。

3.3 客運場站經營人

客運場站是水路客運的重要活動場所之一，從場站站容形象、硬件設施設備、全流程服務、信息服務等4個方面對客運場站經營者提出要求。

（1）場站站容形象。普通客運和旅游客運的共性要求是：客運站站容站貌整潔，墻壁、門窗清潔，空氣凈化，經常消毒，衛生環境符合相關要求；站內外設施設備外形完好整潔、擺放整齊，位置適當，方便使用；站前廣場應平整干凈，示牌齊全清晰，引導車輛停放有序；分設面向陸地和水域的站名牌，乘客、車輛進出站通暢有序。

（2）硬件設施設備。普通客運和旅游客運的共性要求是：站內設置通風、保暖設施，候船室、通道、碼頭區域等照明應符合《建筑照明設計標準》（GB 50034―2013）的規定；站內設置公共信息標志、安全標志及禁煙標志，標識、標志要素的設計應符合相關規定；合理配備與經營規模相適應的候船場所、停車場地，各區域之間應保持道路暢通，在明顯區域設置平面應急疏散指示圖；設置服務臺，為乘客提供咨詢等服務，保證工作時間內咨詢電話暢通；配置防滑設施，并在特殊氣候和環境情況下及時進行更換；配備消防設施、乘客人身及行李安全檢查設備；宜設置特殊旅客無障礙通道，配備輪椅等服務設施。

（3）全流程服務。普通客運和旅游客運的共性要求是：進出站有專人負責引乘疏導，并佩戴袖章維持旅客上下船秩序；滾裝場所人車分流，設專職人員指揮滾裝車輛上下船；實施實名制驗票的場站，可采取手工檢票或機器檢票方式；提供安檢服務，保證客運安全；檢票處應設置兒童免費乘坐身高標識；重點照顧老、幼、病、殘、孕等乘客，提供必要幫助。制訂惡劣天氣、突發事件及重大活動調度預案，以及各項安全管理制度。

（4）信息服務。普通客運和旅游客運的共性要求是：售票廳、候船室顯示的客運信息內容應包括班期時刻表、乘船須知、投訴電話等；廣播影視設備完好，及時廣播通知班期異常信息；候船室設置信報欄，放置乘船須知、交通指南、旅游景區（點）宣傳資料等；主要場所配備監控設備；建立實名制信息儲存系統。

3.4 承運人

船舶承運人是水路客運服務中的主要經營主體，從船舶環境、船舶客運服務、信息服務等3個方面對船舶承運人提出要求。

（1）船舶環境。普通客運和旅游客運的共性要求是：船容船貌整潔、美觀，船名船號清晰、醒目；欄桿、墻壁清潔，走廊等干凈且無積水，地面采取有效防滑措施；艙內溫度適宜、通風良好、無異味；客艙和公共區域的衛生環境符合相關要求。旅游客運的特殊要求是：船體外觀設計與航行水域周邊環境協調；客艙布置美觀、陳設得當，適于觀光，設置與接待能力相適應的前廳、公共休息區及可供外景觀光區域；在節慶期間，船內飾及外觀宜突出文化類主題；采取適當措施降低船舶噪聲。

（2）船舶客運服務。普通客運和旅游客運的共性要求是：做好乘客登離船時的引導工作，維持秩序，確保安全；設置服務臺，提供小件物品寄存保管處或配置自助式寄存箱，并提供失物招領服務；提供救助服務，設置應急藥箱；及時清理客艙內垃圾，停航后集中處理；提供廣播找人、失物招領等廣播服務。旅游客運的特殊要求是：加強旅游客船內部娛樂場所建設，并做好定期維護工作，保證娛樂設施的正常使用；提供文娛服務的，應舉辦豐富多樣、健康文明、互動性強的活動；免費供應飲用水；提供餐飲服務的，應體現沿線飲食習慣和風土人情；提供住宿服務的，應設有布置美觀、陳設得當、溫度宜居、通風良好的艙室。

（3）信息服務。普通客運和旅游客運的共性要求是：船舶開航后，及時播放安全告知視頻；船舶即將靠岸時，及時準確播放報站信息。通過印刷品發放、服務員講解或播放視頻等向乘客提供乘船須知；通過廣播隨時播放船舶動態情況并及時公布動態信息；公布投訴電話和投訴方法。旅游客運的特殊要求是：提供起止點及沿途停靠游覽景點的公共交通信息、沿線景點旅游路線圖等中外文宣傳品和咨詢服務；有藝術表演等活動的，提供活動列表、簡介及活動日程公告等信息；提供包船服務的，應涵蓋項目種類及其價格。

4 建 議

（1）加強組織領導。各級交通運輸主管部門要加強對水路客運服務質量工作的組織和引導，及時協調解決過程中的相關問題；督促水路客運企業全面提升水路旅游客運服務質量，及時向有關部門報送工作進展情況。

（2）加強政策支持。加快研究制訂水路客運服務質量綜合評價體系，確定各指標的權重系數，選取評價技術方法；對2022年開展試評價，結合實踐探索進一步完善指標體系和評價方法；研究出臺《廣東水路客運服務質量規范》，助推水運行業管理規制建設、企業服務質量提升、船舶和客運場站提檔升級。

（3）加強資金支持。各有關管理部門要落實好國家和地方各項優惠舉措，用好用足現有政策措施，加快船舶、港口污染防治設施建設和新能源環保船舶、智能船舶發展；積極爭取有關部門支持，將重大基礎設施項目納入規劃；鼓勵地方政府制定出臺支持水路客運高質量發展的政策措施。

（4）加強統籌協調。各級交通運輸主管部門要加強與文化旅游、財政、發改、金融、稅務、自然資源、生態環境、住房城鄉建設等部門的溝通協調，對水路客運發展、旅游景點和港區碼頭的建設給予積極支持，引導和推動社會力量共同投入，形成推進水路客運高質量發展合力。

5 結 語

“十三五”期間，廣東省水路客運呈現結構性變化，普通客運量逐年萎縮，旅游客運量增長快速，但存在發展不平衡不充分的問題。在“十四五”的開端之際，廣東省必須抓住高質量發展的機遇，因地制宜地探索適用于廣東省水路客運業的高質量發展之路；不僅要關注高端的水上旅游業務提檔升級，還要確保包括其他地級市的水上旅游客運的提質保量；不僅要關注休閑觀光的水上旅游客運，還要關注保障民生的水上交通客運；不僅要關注廣東省水路客運的本身，還應關注疫情常態化情況下的廣東省水路旅游客運的服務質量。對于廣東省水路運輸發展不平衡的問題，應對癥下藥，找到各地發展的難點和痛點，探索適合于廣東省的水路旅游業高質量發展的服務標準體系。