基于微信公眾號運營數據的醫學圖書館信息服務研究

張雪嬌

(首都醫科大學圖書館 北京100069)

1 引言

隨著信息技術和互聯網的發展，以用戶為中心，從用戶需求角度出發，利用云服務和共享知識庫連接圖書館、數據資源和用戶的新一代圖書館智慧服務平臺逐漸興起[1-2]。大學圖書館作為知識服務主體，其服務內容和方式發生改變。隨著智能手機普及和移動服務發展，微信在圖書館移動信息服務中得到廣泛應用[3-5]。微信服務是高校圖書館與師生互動、提升用戶體驗的重要方式，是圖書館深化發展的重要路徑和服務能力升級的核心著力點[6-7]。首都醫科大學圖書館微信公眾號于2013年3月15日首次推文，是高校圖書館中最早開通微信服務的成員之一[5]。本文對該館微信公眾號運營數據進行統計分析，總結經驗、查找不足，以期為醫學高校圖書館信息服務進一步發展提供參考。

2 微信公眾號運營數據分析

2.1 微信公眾號類型

微信公眾號目前分為兩種類型：訂閱號和服務號。訂閱號每天可推送1次消息，條數不限；服務號每個月可以推送4次消息，每次推送的消息條數不限。首都醫科大學圖書館微信公眾號賬號類型為訂閱號。

2.2 關注用戶數據分析

2.2.1 關注用戶屬性分析 截至2021年8月13日該圖書館公眾號累計關注用戶達1.5萬。其中女性用戶占比約為67%，男性占比約為33%。這與醫學院校女性占比較高的實際情況一致。從城市分布上來看，北京用戶占比75.61%，與本校生源地區分布吻合。

2.2.2 用戶增長分析 除2018年外每年凈增關注用戶數約為1 700～1 800人，見表1。進一步分析2017—2020年每月凈增關注人數發現，每年8月、9月為新增用戶高峰期，雖然2018年4月和5月用戶增長數明顯高于其他年度，但對總體增長水平影響不大，說明每年新生入校階段為公眾號宣傳的最佳時期。本校每年新生報到后組織新生教育，涉及圖書館資源與服務介紹，其中包含圖書館微信公眾號內容。在此期間微信公眾號推送“玩兒轉圖書館”系列文章，進一步吸引新入校師生關注。秋季開學之初醫學文獻檢索課教師會向學生宣傳圖書館微信公眾號。相比秋季入學的用戶增長高峰，春季開學后用戶增長并不明顯，但在4月讀書月宣傳期間會有少量用戶增長。2020年初圖書館匯總了一系列免費學術資源在微信公眾號上推送。其中2月4日推送的“疫情期間免費開放使用數據庫”閱讀量達到14 810次，是目前為止閱讀量最高的文章，可見該時期讀者對于免費學術資源需求較強，圖書館及時匯總相關內容進行推送，滿足讀者學術需求。

表1 首都醫科大學圖書館微信公眾號2016—2020年統計數據

2.3 推文數據分析

2.3.1 年度推文數量統計 根據統計，2017年和2018年發文量相對較多，2020年度春季學期許多館內服務和活動并未開展，推文數量相應減少。目前對微信公眾號傳播影響力的評價主要通過微信傳播指數 (WeChat Communication Index，WCI)進行[6，8-10]。有研究表明發文量與影響力指數不具有相關關系，文章閱讀數和點贊數對影響力指數具有重要影響，文章內容是影響閱讀和點贊數量的主要因素，高閱讀量文章是傳播影響力的重要因素；推送信息特色鮮明、服務針對性較強、原創性文章占比較大時，影響力指數往往較高；能夠滿足學生的實際需求、引發學生情感認同、與國家時事和社會熱點問題相關的文章最能引起關注[6-7]。

2.3.2 推送文章分析 將2016—2020年度推送文章按照閱讀量排序，選取每年排名前10位的文章進行分析(剔除關于圖書館開館時間通知的推文)。根據排名，關于畢業季、考研、科研論文撰寫與投稿、醫學文獻檢索、醫學英文教材、免費學術資源、圖書館新增服務設施與環境改造等主題較受學生關注。同時隨著時間推移一些原本關注度較高的內容逐漸失去關注度，如學校學科排名、圖書館數據年報等。畢業季和考研類文章每年都定期推送，被關注度也在下降，原因可能與內容和題目不夠吸引人有關。綜上可知與學生學習、生活密切相關的推文內容，與醫學相關的科普文章，與當下熱點相結合的閱讀推薦類推文以及題目活潑新穎的推文較受歡迎。

2.3.3 推送圖書分析 微信公眾號是首都醫科大學圖書館進行閱讀推廣的重要平臺。為提高紙本圖書借閱量，圖書館定期推送到館新書。隨著電子書訂購數量增加后續增加電子書推薦內容。每年圖書館會進行讀者借閱排行統計，學生借閱量最高的均是專業書籍，這可能與醫學生課程設置相對較多、學時較長有關。所以公眾號推送圖書更側重于哲學與文學類，目的在于引導學生擴大閱讀范圍，提高醫學生人文素養。從文章閱讀量和點贊數分析，關于紙質圖書的相關文章更受歡迎。

2.3.4 推送講座系列文章分析 圖書館微信公眾號是重要的信息素養教育平臺。為提高學生信息素養水平，首都醫科大學圖書館每學期舉辦系列學術講座并通過公眾號發送講座通知。根據文章閱讀量和點贊數分析，每學期初推送的關于講座安排的文章受關注度高；之后每周推送的講座相關文章關注度受講座內容影響。根據統計2020年度秋季學期講座系列文章受關注度大幅提升，多期講座推文閱讀量均比往年高，可能與圖書館改用騰訊會議開展線上講座有關。根據閱讀量統計可以看出學生對于論文撰寫與投稿、國內外醫學文獻檢索以及文獻管理軟件使用等主題較感興趣。

2.4 菜單訪問數據分析

2.4.1 各級菜單訪問量分析 目前首都醫科大學圖書館微信公眾號1級菜單設置為“信息服務”“資源服務”“我的微圖”；每個1級菜單下設5個2級菜單。其中2級菜單“在線資源”里鏈接多種資源，主要內容為電子書、電子期刊、視聽多媒體資源以及信息素養教育數據庫等，部分資源處于試用階段。有研究發現微信公眾號傳播影響力與高校圖書館微信公眾號服務欄目數量無直接聯系；基本服務對傳播影響力影響相對較小，需在服務內容設定上結合用戶實際需求偏好，利用自身優勢[7]。根據2019年度菜單每月訪問量統計，“我的微圖”是訪問量最高的1級菜單，其中“在借/續借”和“館藏查詢”點擊量最高，其次是“在線咨詢”和“綁定/解綁”，每學期開學初是訪問高峰。與“我的微圖”相比，1級菜單“信息服務”和“資源服務”的訪問量均不高，部分2級菜單訪問量明顯存在時間差異，表現為每學期開學初的2～3個月點擊量相對較高，如“周三講座”“新書上架”“悅讀時光”。說明學期之初是向學生進行閱讀推廣與信息素養教育的最佳時期。

2.4.2 活動舉辦對訪問量的影響分析 圖書館每學期會舉辦不同活動，根據需要將“資源服務”下的一個2級菜單臨時更換。2018年秋季圖書館舉辦“追夢青春，不負韶華”朗誦作品征集活動，2019年4月讀書月期間舉辦“金話筒”朗誦比賽活動，同年9月舉辦“入館教育”答題活動。受活動宣傳影響，活動期間菜單訪問量達到高峰。2019年4月圖書館進行BALIS原文傳遞和館際互借服務宣傳，相關內容在4月訪問量大幅度提高。說明圖書館舉辦的活動對館內資源和服務的推廣有一定積極作用。

2.4.3 年度菜單訪問量比較分析 2020年菜單訪問量與2019年相近，說明線上教學模式對圖書館微信公眾號訪問量無明顯影響，僅有“悅讀時光”訪問量有明顯差別，在2020年3月和11月出現兩個訪問高峰。2020年11月“悅讀時光”內容進行升級，在“博看”電子資源內容上增加“QQ閱讀電子書”，改版當月訪問量大幅增加。2021年6月將“悅讀時光”改為“在線資源”，新增多種電子資源，集合電子書、電子期刊、多媒體視聽資源以及信息素養教育內容。改版后“在線資源”訪問量增加明顯，內容豐富后更受讀者歡迎。新增加試用的“智能咨詢”和“超星讀書”內容點擊量呈上升趨勢。

3 經驗總結與改進方案[11-13]

3.1 維持合理推送頻率，精心打造原創文章

3.1.1 合理的信息發布頻率與推送方式有效提升微信公眾號影響力和關注度[4,6,9]高密度的信息推送會引發讀者反感進而降低關注度，而過低密度的推送則可能降低讀者黏性，因此應保持合理的推送頻率。首都醫科大學圖書館微信公眾號運營由1名兼職人員負責，推文量有限，保持每周3～4次的推送頻率，推送時間一般為工作日上午，每次只推送1篇文章，可避免過多文章分散讀者注意力，同時保證每周都有一定頻率的文章發布以維持讀者關注度。

3.1.2 精心打造能夠吸引讀者興趣的原創文章是關鍵 2019年首都醫科大學圖書館制作的原創視頻“大愛無聲——圖書館里的追夢人”閱讀量超過3 200，“在看”數高達148，可見用視頻講述讀者喜歡的原創故事較受歡迎。今后可增加此類推送，視頻原創作品征集可在學院、附屬醫院及教學醫院開展。圖書館推送的醫學科普文章讀者非常感興趣，如“醫學故事”系列推文，但是目前推送文章總量少，且均為轉載文章。今后可充分利用醫學院校優勢，圖書館嘗試與附屬醫院及教學醫院師生合作，利用其專業知識背景，撰寫腳本，再聯合繪畫和計算機等方面有特長的學生志愿者進行后期制作，一起打造原創醫學科普文章。還可與醫學人文學院醫學史專業教師合作，撰寫相關原創推文。此外根據圖書館每年度高閱讀量文章內容分析，應加強醫學相關資源推送。讀者對于醫學英文教材、醫學文獻檢索、寫作與投稿等主題文章閱讀需求較大，每學期可適當增加相關推送內容。

3.1.3 題目設計和內容呈現需充分體現信息服務的創新性[9]在文章標題上下功夫，可借鑒流行網絡語等，提高讀者閱讀興趣，但應避免“標題黨”現象。首都醫科大學師生中女性占比較大，可采用更可愛、風趣的行文方式，編輯排版風格活潑。此外應重視讀者互動，及時回復讀者信息、解決讀者疑問，以便提高用戶黏性以及微信公眾號傳播影響力。

3.2 滿足讀者需求，優化菜單內容

公眾號服務內容設計合理且滿足讀者實際需求才能提高影響力。2021年“在線資源”改版擴容后讀者訪問量大幅提高，說明調整后服務內容更能迎合讀者需求。醫學院校學生在臨床實習期間需要靈活便捷的資料獲取方式，但目前圖書館公眾號提供的內容中仍缺少國內外專業數據庫資源。今后可通過網頁鏈接或打開其他APP的模式集成知網、萬方等國內數據庫資源，通過本地PubMed檢索功能提供外文醫學文獻資源。開展針對讀者需求的問卷調查，根據調查結果調整微信公眾號服務內容。改版后的2級菜單存在部分功能重復等問題，如“智能咨詢”是新增試用內容，與“我的微圖”中的“在線咨詢”功能相同，后期試用結束后需要重新調整。新增的“超星讀書”屬于電子書內容，但由于是鏈接小程序，不應統一放到“在線資源”中，還需與第3方公司合作改進。改版目標是根據實際需求不斷完善接口功能開發，向讀者提供更加滿足需求的應用。

3.3 打造信息素養平臺，深化閱讀推廣

之前圖書館僅利用微信公眾號進行信息素養講座信息發布，未能充分利用其服務功能。要將微信公眾號逐步打造為信息素養教育平臺，在公眾號內鏈接信息素養教育相關資源，不定期推送信息素養相關文章，每學期舉辦信息素養大賽，提高學生對信息素養教育的關注度，進而提高其信息檢索和獲取能力。數字化時代信息量大且更新快，學生注意力易分散，閱讀動力不足，因此應加強閱讀引導[14]。從首都醫科大學圖書館推送的系列文章可以看出，讀者對紙質圖書較感興趣，今后可適當增加紙質圖書推薦頻率，舉辦閱讀打卡等活動。

3.4 組建專業團隊，提高運營效率

微信公眾號運營在選題、采寫、編輯和發布上均需投入大量精力和人力，組建專業運營團隊至關重要。本館微信公眾號推文由辦公室1名人員兼職負責，1名副館長負責審核。由于同時負責辦公室行政工作以及部分授課任務，很難集中精力運營公眾號，每年推文數量不多，原創文章較少，推文形式相對簡單，總體來說吸引力不夠。可借鑒其他高校經驗吸收學生志愿者加入，由學生負責采訪編輯，之后由館員、教師把關審核[10]。還可聯合學生團體，吸收其加入本館微信運營團隊。

3.5 基于大數據挖掘提供個性化創新服務

目前圖書館正在進入智慧服務平臺建設時期，運用移動互聯網、云計算、大數據、人工智能等技術能夠更有效、深入地提供泛在、易感知、精細、快捷、滿足讀者需求的服務[2]。學生屬于年輕群體，通過手機獲取個性化移動信息服務需求強烈，圖書館可針對讀者個人信息以及閱讀行為等進行數據挖掘與分析，在此基礎上提供更加個性化的信息服務[12]。