智能排隊叫號系統(tǒng)在醫(yī)院的實踐

黃春燕

張家港市第一人民醫(yī)院 江蘇 張家港 215600

引言

排隊叫號系統(tǒng)是醫(yī)院日常門診醫(yī)技管理工作的重要組成部分，它不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且也能降低患者的等待時間，現(xiàn)在很多醫(yī)院都自主或合作開發(fā)排隊叫號系統(tǒng)并結(jié)合相關(guān)軟件集成服務(wù)于醫(yī)療工作者和患者以方便病人根據(jù)當前門診流量掛號，減少患者的等待時間。

1 智能排隊叫號系統(tǒng)介紹

1.1 醫(yī)院智能排隊叫號系統(tǒng)的使用

醫(yī)生登錄醫(yī)生工作站后，刪除使用虛擬叫號器，需輸入醫(yī)生信息賬號，確定之后，虛擬叫號器根據(jù)當前醫(yī)生在HIS中排班信息，自動匹配正確的叫號隊列虛擬叫號頁面登錄后，像氣泡一樣，可以自由拖拽到想要的位置，頁面可以自動隱藏在屏幕四周，鼠標滑動到氣泡即可自動彈出點擊虛擬叫號頁面按鈕進行呼叫，同時可以通過分診臺，根據(jù)患者病情及年齡，設(shè)置綠色通道及優(yōu)先，隔天查看報告病人，則有分診護士掃碼或人工錄入，進入復診隊列。

1.2 醫(yī)院智能排隊叫號系統(tǒng)主要功能

主要包括“叫號”，“重呼”，“就診完畢”，“未到過號”，“停診”，“退出”按鈕。“信息”為提示醫(yī)生叫入的患者姓名、掛號序號、掛號科室、已就診數(shù)、過號數(shù)、候診人次等。

1.3 醫(yī)院智能排隊叫號系統(tǒng)的特點

1.3.1 系統(tǒng)操作簡單易行，方便用戶使用。排隊叫號器是醫(yī)院信息化管理的重要組成部分，其主要功能有：掃碼或刷卡報到、顯示當前候診順序，記錄患者就診信息并根據(jù)需求實時安排就診順序，減少候診時間等基本工作內(nèi)容，它能幫助醫(yī)生在工作時間內(nèi)有計劃地對每個患者能夠進行高效的診療服務(wù)高效的診療服務(wù)地控[1]。

1.3.2 保密性。由于排隊叫號系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)有HIS系統(tǒng)支撐 ，在呼叫大屏中播報時為保護患者隱私，顯示候診時會自動“*”符號，播報隊列時則顯示全名。

1.3.3 功能完善。通過醫(yī)院智能排隊叫號系統(tǒng)，可以實現(xiàn)工作量統(tǒng)計及相關(guān)診療科室候診時間進行統(tǒng)計分析，在后臺管理下完成用戶的注冊、登錄和退出等操作過程，同時還可記錄醫(yī)生與病人之間所擁有號碼是否一致，同時數(shù)據(jù)比較準確，系當有新患者時就會發(fā)出氣泡提醒，以提高醫(yī)療工作者診療服務(wù)效率并減少患者及家屬排隊等候時間。

1.3.4 可視化。患者可以通過預約掛號小程序，自主選擇就診時間段，在門診智能自助終端服務(wù)機上簽到后，獲取就診時間段的就診序號，例：B01（B為時間段，01為序號），當醫(yī)生按下呼叫鍵時就會提示相應(yīng)號碼和等待人數(shù)等功能，當病人候診時，分診臺配置的呼叫綜合顯示大屏會實時提醒當期就診信息及候診人次，在患者在呼叫報到機報到后，進入候診隊列，大屏會根據(jù)系統(tǒng)排隊順序進入播報患者候診信息在患者在呼叫報到機報到后，進入候診隊列，大屏會根據(jù)系統(tǒng)排隊順序進入播報患者候診信息為患者的到來提供幫助的功能。

1.3.5 具有人性化的特點。排隊叫號系統(tǒng)采用了智能化管理，通過電子技術(shù)來實現(xiàn)醫(yī)院各科室之間、醫(yī)生與患者間及醫(yī)護人員之間的信息交流，同時在預約掛號時可以根據(jù)不同客戶群對排隊問題進行統(tǒng)計，當出現(xiàn)異常情況或者緊急需要處理時可直接發(fā)出呼叫，這樣就解決了以往人工記錄和計算機控制無法實時共享數(shù)據(jù)帶來的效率低下等難題，大大提高了工作質(zhì)量。

1.4 醫(yī)院智能排隊叫號系統(tǒng)優(yōu)勢

1.4.1 提高醫(yī)院排隊效率。當患者提出叫號請求時，系統(tǒng)會將患者的信息進行統(tǒng)計，并對其做出相應(yīng)處理，這樣一來就可以在一個時間段內(nèi)實現(xiàn)多個醫(yī)生或者多個病人都能按要求去叫號服務(wù)的目標，同時也能夠避免了由于同一個人來不同而產(chǎn)生不同程度重復等待現(xiàn)象帶來不必要浪費。

1.4.2 減少患者排隊等候時間，緩解醫(yī)院壓力。在傳統(tǒng)的掛號系統(tǒng)中，醫(yī)生需要人工叫到號碼進行答題和繳費等工作，這樣不僅耽誤了很多寶貴事情還增加了病人等待時產(chǎn)生焦慮情緒，此外還會造成一些不必要的醫(yī)療糾紛出現(xiàn)問題而無法得到解決，現(xiàn)在通過軟件就可以很好地處理這些問題比如說，患者排隊等候時間過長導致排隊效率不高、打亂住院秩序等等一系列情況，大大緩解醫(yī)院壓力[2]。

1.4.3 減少醫(yī)院工作人員的工作量，提高其服務(wù)質(zhì)量。排隊叫號系統(tǒng)采用電子技術(shù)手段來實現(xiàn)對患者進行排隊管理，它具有簡單實用且功能強大等特點，同時可以通過信息化技術(shù)支撐軟件將整個患者隊列信息發(fā)送給醫(yī)療工作者登陸終端從而完成自動叫號及答疑過程并且能夠在36小時內(nèi)不間斷地處理和顯示當前時間點到各個窗口護士站的所有患者情況、預約掛號機以及服務(wù)內(nèi)容的全部操作狀態(tài)并記錄下來，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)來統(tǒng)計出排隊待患者人數(shù)。

2 智能排隊叫號系統(tǒng)在醫(yī)院的實踐分析

2.1 我院診區(qū)現(xiàn)狀

各診區(qū)一次候診基本可以做到按號候診，當天就診的病人上午檢查、檢驗報告出來需要醫(yī)生看報告時、前日醫(yī)生開的檢查報告也需要本診室醫(yī)生看時，病人集中涌到各診室，使初診病人與復診病人都集中在上午9-10點，造成了診間秩序的異常混亂，而且看報告的病人從不肯排隊，直接進診室。

2.2 傳統(tǒng)醫(yī)院排隊叫號的劣勢

2.2.1 排隊叫號系統(tǒng)的硬件設(shè)備相對陳舊、配置不合理。由于傳統(tǒng)醫(yī)院中，對于患者發(fā)放身份證、掛床位以及收費等都是由人去樓頂層進行登記并核對，這樣就會造成很多問題，比如說，證件丟失時不能及時錄入，在掛名過程中出現(xiàn)了錯誤無法識別等情況都可能導致排隊叫號系統(tǒng)崩潰或者是無人搶繳的狀況發(fā)生而影響整個預約大廳的服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.2.2 傳統(tǒng)排隊叫號模式是一種隨機性隊列。這種模型由于受到時間、空間等因素影響而導致數(shù)據(jù)采集難度大，同時因為醫(yī)院人數(shù)眾多且分布地域廣，每個地區(qū)經(jīng)濟狀況不同造成的醫(yī)療水平也有差異出現(xiàn)，這就使得傳統(tǒng)的排隊叫號系統(tǒng)難以達到理想化效果和高效運轉(zhuǎn)以滿足患者需求。

2.2.3 排隊叫號系統(tǒng)的使用成本較高。在醫(yī)院，排隊叫號機只需要安裝一個掛號軟件，就可以輕松地完成醫(yī)生和患者之間的工作，但現(xiàn)在以前大多數(shù)醫(yī)院都采用的是人工手動操作管理模式來進行服務(wù)管理工作并且其管理是不科學、不合理會導致一些不必要費用支出增加，而且人工操作容易出錯且效率低下也不利于提高效率。

2.2.4 排隊服務(wù)效率低。在傳統(tǒng)的醫(yī)院流程中，患者需要等待診室，等候時間長，就餐和休息，而現(xiàn)在電子掛號系統(tǒng)只需將身份證掃描到相應(yīng)號碼上后即可進行語音叫號操作，這些工作都必須耗費大量的人力物力財力才能夠完成，而且效率低、成本高也是傳統(tǒng)醫(yī)院排隊叫號服務(wù)系統(tǒng)存在問題。

2.2.5 排隊叫號模式落后。在我國，傳統(tǒng)的門診大廳，通常會安排一個工作人員值班，這就導致了醫(yī)院人員流動頻繁且不集中，同時還存在服務(wù)質(zhì)量不高、收費不合理等問題，這些因素都不利于提高患者滿意度和工作效率以及降低醫(yī)療成本，因此傳統(tǒng)預約掛號方式已經(jīng)不能滿足日益增長的社會需求與人民群眾對優(yōu)質(zhì)排隊叫號系統(tǒng)要求。

2.3 醫(yī)院智能排隊叫號系統(tǒng)的可行性

2.3.1 醫(yī)院智能排隊叫號系統(tǒng)在技術(shù)上是比較成熟的，但是由于我國人口數(shù)量大，人均空閑時間短等原因，使得現(xiàn)在很多地區(qū)都存在著掛號困難。從經(jīng)濟和政策方面考慮來看，我們可以通過對現(xiàn)有設(shè)備進行改造來實現(xiàn)這個目標，同時也要注重提高服務(wù)質(zhì)量與效率以及降低成本的，去解決這些問題才會有可能讓醫(yī)院更好地發(fā)展下去。

2.3.2 患者可在網(wǎng)上預約，醫(yī)生可以通過網(wǎng)絡(luò)對每一個顧客進行號碼登記，這樣就會大大提高工作效率，電子顯示屏上顯示了各個工作人員所需要做的事情以及每個人所要到達的位置，同時還能讓患者能夠及時了解到自己所處醫(yī)院中排隊叫號系統(tǒng)的位置，當出現(xiàn)特殊情況時也只需將隊列數(shù)據(jù)上傳至電腦并通過手機軟件對其進行處理即可。

2.3.3 數(shù)據(jù)傳輸暢通。患者到達指定位置后都會自動發(fā)送號碼至智能窗口，當接收到由患者發(fā)出的呼叫，就能知道是什么原因，還是不坐下等情況出現(xiàn)，從而導致排隊等候時間增加，這樣才能保證在排隊過程中不會產(chǎn)生混亂。

2.3.4 醫(yī)院的智能化。讓患者與醫(yī)生直接通過電話進行溝通，提高了效率，電子叫號系統(tǒng)可以實現(xiàn)掛號和收費，當需要呼叫時就能用手機來接聽診療所需時間并將預約記錄發(fā)給值班人員，顯示屏顯示出該患者在排隊期間的號碼狀態(tài)及相應(yīng)信息給值班人員顯示結(jié)果以便及時處理問題，同時也可對每個人收取費用情況進行統(tǒng)計，方便了醫(yī)院工作人員了解每一個人花費狀況。

2.4 智能排隊叫號系統(tǒng)應(yīng)用的主要成果

2.4.1 解決排隊呼叫隱私保護問題。在原有呼叫系統(tǒng)上解決了排隊呼叫隱私保護問題，在門急診排隊呼叫時不顯示病人完整姓名，語音呼叫時不呼叫病人姓名，保護病人隱私，為門急診患者提供更加人性化的服務(wù)，現(xiàn)階段使用情況良好，無門急診患者關(guān)于隱私泄露投訴情況發(fā)生。

2.4.2 門診排隊叫號系統(tǒng)改造。通過南京視翰科技有限責任公司門診排隊叫號系統(tǒng)的基礎(chǔ)上與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接實施，完成全院門診排隊叫號系統(tǒng)改造，促進門診排隊次序有序進行，合理排班。

2.4.3 中醫(yī)科門診排隊叫號系統(tǒng)改造。通過南京視翰科技有限責任公司門診排隊叫號系統(tǒng)基礎(chǔ)上的改造實施，打造具有中醫(yī)特色的門診排隊叫號系統(tǒng)，弘揚中醫(yī)文化，對各診室醫(yī)師基本資料予以宣傳，讓患者對接診醫(yī)生有基礎(chǔ)上的認識，放松就診心情，達到更好的就診效果[3]。

2.4.4 門診排隊叫號系統(tǒng)日常維護。對南京視翰科技有限責任公司的門診排隊叫號系統(tǒng)進行日常維護，包括醫(yī)生隊列，患者隊列，呼叫終端、門診各分診臺顯示終端，保障各分診臺日常業(yè)務(wù)有序進行。

2.4.5 兒科門診排隊叫號系統(tǒng)二次分診改造。通過南京視翰科技有限責任公司的門診排隊叫號系統(tǒng)及開展二次分診，更好的服務(wù)方便了患者，改善了醫(yī)護人員的工作環(huán)境及患者就診環(huán)境，患者因環(huán)境造成的煩躁、焦慮緩解了，醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)護人員因環(huán)境造成的工作壓力減小了，醫(yī)護質(zhì)量也相應(yīng)提高，使醫(yī)院能更好地服務(wù)于患者，從而提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益。

2.5 智能排隊叫號系統(tǒng)常見技術(shù)問題及解決辦法

2.5.1 屏上無法顯示頁面，無背光。登錄后臺，在系統(tǒng)檢測中查看該屏的狀態(tài)是否在線，以及該屏的網(wǎng)絡(luò)是否通暢，屏是否已通電啟動則，則內(nèi)置硬件有問題

2.5.2 屏上無法顯示頁面，有背光。登錄后臺，在素材管理里面查看頁面存放的路徑是否正確，在播出單中查看播出單新建是否準確，在新建時，勾選上的對應(yīng)的顯示屏是否正確，頁面代碼是否有誤，在系統(tǒng)檢測里查看該屏的狀態(tài)是否在線，以及該屏的網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

2.5.3 E-BOX終端通電后進入啟動界面后黑屏。確認分辨率42寸以上屏分辨率為1920x1080，安全模式進入系統(tǒng)后，在設(shè)備管理中禁用顯卡，重啟，重新裝載顯卡驅(qū)動。

4 結(jié)束語

排隊叫號系統(tǒng)是醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的重要組成部分，它實現(xiàn)了患者和家屬在掛號時就診過程中進行有效、快速地溝通，智能排隊叫號系統(tǒng)在原有呼叫系統(tǒng)上解決了排隊呼叫隱私保護問題，在門急診排隊呼叫時不顯示病人完整姓名，語音呼叫時不呼叫病人姓名，保護病人隱私，為門急診患者提供更加人性化的服務(wù)。