基于工作過程的《民航客艙服務實用英語》課程教學研究

陳顯波

（佳木斯技師學院，黑龍江佳木斯 154004）

空乘專業主要是為民航運輸事業輸送民航高級空中乘務員，不僅要求接受專門航空運輸技能知識訓練與人文素養，還要具備扎實英語基礎與英語應用能力。但是現階段對如何才能培養高水平的空中乘務員卻存在很多不同的觀點。在進行大量行業調查基礎上，民航客艙服務實用英語成為空乘專業的主要課程教學內容之一，主要包括教學知識、技巧以及外語三大板塊，但是在實際教學中依然還存在很多的問題需要解決。

一、民航客艙服務實用英語教學現狀

現階段我國很多高職院校都開設了空中乘務專業，但是在招收學生時將主要的注意力集中在學生的外在條件、語言表達與溝通能力，雖然也就英語學科進行了考試，但是學生普遍存在文化課程成績低的問題。空中乘務專業的學生英語基礎不牢靠，英語使用能力差，并且在專業學習過程中也沒有充分重視民航客艙服務實用英語學習，學習態度不積極不主動，被動學習，還有部分學生有逃課現象，更多的學生課程學習是為了應付考試，造成課程學習效果不理想，不具備一定的英語應用能力，教學效果差。民航客艙服務實用英語課程教學具體來說主要存在以下兩方面的問題：

（一）學生英語基礎薄弱

就讀空乘專業的學生大多屬于藝術類考生，與普本類學生相比，他們無論是學習習慣、學習興趣還是高考英語成績都要差很多。在民航客艙服務實用英語課程教學過程中如何有效調動學生學習積極性、培養英語學習興趣是關鍵所在。正所謂興趣是最好的老師，如果能夠研究出更好的課堂教學模式，充分激發出學生學好專業英語的內在動力，在很大程度上能夠有效彌補空中乘務專業學生存在的英語基礎差的問題，快速提升學生的英語口語應用能力。

（二）過度依賴課本教學，存在學用分離

民航客艙服務實用英語實際上是英語口語的一種，涉及到的各種話題都是民航客艙服務過程中可能遇到的，需要凸顯課程英語口語能力培養。現階段，為了為學生營造更好的英語口語表達環境，很多院校將民航客艙服務實用英語課程教學交由公共英語教師教學，但是教學中卻存在這樣一個問題，很多公共英語教師并不熟悉民航乘務專業相關知識內容，最多停留在了解層面，開展教學時常常會出現過度依賴課本的問題。這種偏傳統的以課本為中心的教學模式更注重專業詞句的講授，關注專業語篇分析，將更多的注意力集中在知識的輸入，忽略了學生英語輸出能力，造成學生對英語學習興趣不高，課堂教學效果差，學用分離問題嚴重。

二、民航乘務英語課堂教學模式

（一）以崗位需求為引領，明確教學目標

與通用英語相比，專門用途的英語更強調英語服務于專業的崗位，需要將英語與專業知識充分結合。因此民航客艙服務實用英語要立足于乘務崗位的具體需求，不斷培養學生開展客艙服務時的英語交際能力，結合崗位需求，科學合理地制定課程教學總目標與單元教學具體目標，確保民航職業與崗位技能要求能夠充分融入教學中去。具體來說要做到以下幾點：一是要突出教學目標的真實性。教學目標的設定要立足于崗位真實需求，如果脫離了真實工作崗位來設置教學目標，那么很容易出現學用分離問題，教學目標沒有價值意義，無法有效培養學生的英語能力，更不要說實現教學目標[1]。比如說教師設計的口語練習任務必須是民航客艙服務過程中可能出現的場景，而不是任何別的地方；二是教學任務設置要具有可操作性。教師設計單位任務是，要充分結合學生現有的英語水平、英語學習態度以及習慣，按照從易到難、從單一到綜合的順序將總任務細分為多個子任務。比如在教學客艙餐飲服務時，可以將客艙餐飲服務總任務細分為供餐服務、飲料供應服務、特殊餐食旅客服務三個子任務，而每一個子任務又可以細分為長途航班服務與短途航班服務。這種任務細分方式使得籠統的總任務具體化，能夠更好地在課堂教學中落實，每個子任務的完成也意味著總任務的實現；三是教學任務的設置要具有一定的趣味性與吸引力。課程教學是否能夠取得成功一個重要因素就是教學目標的設置是否具有趣味性，是否能夠吸引學生，是否能夠引導學生進一步學習。只有學生的求知欲調動起來了，才能確保后續的教學任務順利開展，讓學生從被動學轉變為主動學，更積極地投入到專業英語學習中去。

（二）擺脫課本中心說，注重輸入服務于輸出

課堂教學中教師扮演的角色是學生完成教學任務的引導者，教師要走出以課本為中心的桎梏，主動擔當起學生專業英語學習引導者的角色，立足于課本，但不依靠課本，基于教學任務學生提供更多恰當的包括音頻、視頻、網站等形式在內的課外輸入資料，幫助學生更好地去完成課堂教學任務。比如在客艙餐飲服務教學中，為了幫助學生順利完成長途旅班供餐，教師可以在引導學生以模塊為單位進行生詞、句型以及代表性的用餐廣播詞進行學習之外，為學生提供豐富的客艙供餐視頻、圖片等資料，讓學生根據自己的學習需求有針對性地進行選擇。需要注意的是，提供的輸入性資料要與學生現階段的水平、輸出任務相關聯，只有這樣，學生有更高的學習積極性，才能更好地完成教學任務。教師設計教學活動要注意循序漸進，一步一步來，避免一次輸入過多材料讓學生一時無法接受[2]。

（三）注重課堂教學內容多樣性

根據當前各大航空公司在面試過程中對空中乘務專業學生提出的應聘要求，不僅在身材、長相、氣質等方面有要求，還要求學生具備流利的英語表達能力與臨場應變能力，只有各方面都比較突出，才能夠在面試中脫穎而出。一般口試內容又包括中英文面試、中英文廣播詞、時事題等內容，分析口試內容可以發現，在各航空公司應聘面試過程中，英語能力非常重要，尤其是英語口語直接關系到最終的面試成績，決定了是否能夠被錄取，因此在職業院校開展的民航客艙服務實用英語課程教學中要更專注教學內容的專業性與實用性，為學生提供更豐富、更多樣化的教學內容，充分把握好課堂教學時間，善于利用多媒體教學設備輔助教學，多在課堂中為學生提供空乘服務相關的資料內容，引導學生反復練習常用基礎句型，調動學生的英語學習興趣，帶領學生主動去學習英語，積極參與英語課堂教學，強化對民航英語的感性認識，在此基礎上培養學生的聽說能力[3]。

（四）科學設計課堂教學方法

民航客艙服務實用英語課程能否取得應有的教學效果，一個關鍵因素就在于課程設計是否具有趣味性與實用性。通過分析過往教學模式可以發現，比較有效的課堂教學方法主要有以下幾種：一是項目教學法。這是一種基于構建主義學習理論基礎上教學方法，注重探究性學習與協作學習，強調教學中要充分發揮學生的學習主體作用，教師扮演引導者角色，將工作作為課堂教學內容的載體，根據實際工作中的相關內容開展課堂教學內容的設計，并不是簡單地以知識相關性來開展課程內容組織。空中乘務專業學生學習民航客艙服務實用英語過程中要突出學習內容的針對性與實用性，要根據客艙服務中各項工作項目設計具體的情景會話，為學生直接展現真實的工作場景，在此基礎上形成會話模板，開展角色扮演，分組活動，引導學生將學習的內容融入工作崗位中去，自由發揮，完成情景會話，提升學生業務素質；二是課堂內外結合。空中乘務專業大多配備有非常多的配套設施，比如航空實訓室的模擬機艙，教師可以在教學中搭建體驗式的教學平臺，創設教學場景，開展仿真式練習。與此同時，還要做好課堂外的實踐教學，這是空中乘務專業學生專業學習中非常重要的一塊，可以邀請有一線工作經驗的空乘人員進入課堂指導，也可以組織學生前往機場現場觀摩，多渠道教學來提升學生的英語交際能力。教師還可以基于當前流行的線上平臺為學生提供答疑輔導服務，組織學生開展線上交流討論[4]。

（五）提煉典型工作任務

通過參加民航專業人才培養方案研討，依照民航行業職業崗位能力標準，根據學生從事民航服務行業行動領域過程，確定《民航客艙服務實用英語》這門課程的典型工作任務，特別是學生能夠運用英語操作的典型工作任務。

典型工作任務一——飛行前準備

子任務一：飛行前個人準備

子任務二：飛行前集體準備

子任務一作業

子任務二測試

典型工作任務二——起飛前項目檢查

子任務一：起飛前客艙設備檢查及匯報

子任務二：起飛前客艙衛生檢查及匯報

子任務三：起飛前餐食、機供品檢查及匯報

子任務二測試

典型工作任務三——經濟艙迎送客服務

子任務一：經濟艙迎客服務

子任務二：經濟艙送客服務

典型工作任務三測試

典型工作任務四--客艙安全演示及安全檢查

子任務一：客艙安全演示

子任務二：客艙安全檢查

典型工作任務五——經濟艙餐飲服務

子任務一：經濟艙飲料服務

子任務二：經濟艙餐食服務

典型工作任務四測試

典型工作任務五測試

典型工作任務六：機上娛樂服務

子任務一：機上電子娛樂服務

子任務二：機上報刊雜志服務

典型工作任務六測試

典型工作任務七——特殊乘客及非正常航班服務

子任務一：機上特殊旅客服務及特例旅客服務

子任務二：機上非正常情況處置

典型工作任務七測試

典型工作任務八——服務提升

子任務一：客艙服務語言藝術

子任務二：客艙服務表情藝術

子任務三：客艙服務儀態藝術

（六）建立多元化的教學評價體系

科學合理的教學評價體系能夠更好地調動學生學習積極性，激發學生學習內在動力。為了更好地了解學生學情，在階段性教學結束后，教師能夠開展階段性測試，及時發現學生學習中存在的問題，有針對性地開展輔導教學，幫助學生解決問題。這種階段性的測試成績可以納入到學生平時成績，避免學生為了期末考試進行突擊學習。階段性檢測的評價方式能夠幫助學生發現自我學習存在的不足，及時進行問題糾正，端正學習態度，學習效果更好。需要注意的是，考核時要更注重學生專業崗位中英語實際應用能力，側重技能考核，充分結合知識考核，確保理論與實踐的有效結合。鑒于評價體系對學生自主學習的鼓勵作用，教師要采取多元化評價形式，盡可能地客觀公正，不能僅僅依靠一次期末考試就評定學生的成績，要將評價貫穿學生的教學全過程[5]。

（七）合理分配教學內容與學時

民航客艙服務實用英語課程主要是為了培養學生的職業能力，崗位實踐是基礎，要立足于學習情況，依托乘務工作過程進行教學設計，不僅要確保學生掌握一定的英語發音、朗讀技巧，還要具備一定的專業詞匯與語句存儲，能夠在航前、航中、降落等不同的客艙服務情境中靈活應用，準確流暢地完成與乘客的溝通交流。教學設計中要合理分配教學內容，將教學內容分配到具體的課時中去，確保教學內容能夠按時完成。與此同時，還要時刻關注民航領域的新發展，及時將更新的航空客艙管理與服務內容加入到課堂教學中去，確保教學內容緊跟民航乘務員業務發展步伐。

三、結束語

民航客艙服務實用英語課程教學主要是為了確保學生在以后工作中可能面臨的各種實際工作場景中能夠準確運用英語，提供更好的服務，在開展大量的語言實踐基礎上達到熟練準確使用民航乘務英語進行交際的目的。在我們日常教學過程中，要靈活選擇合適的教學形式，不斷豐富教學內容，實行多元化的課堂教學模式，提高空中乘務專業學生的英語水平，為學生未來走上社會崗位夯實基礎。