公立醫院在文明城市創建中的地位與策略

中國中醫科學院廣安門醫院南區（大興區中醫醫院）辦公室 溫超宇

文明城市創建即為對城市的全面建設，體現了較高的榮譽價值。創建文明城市有助于從各個角度全面提升城市綜合實力，是公立醫院建設與發展的必要條件。作為與民眾直接互動的窗口行業，公立醫院受到社會的廣泛關注。在醫療行業的發展進程中，其文明程度是城市經濟發展現狀的主要反饋渠道，間接體現政府工作情況。健康與衛生問題與民眾息息相關，缺失了健康，將難以實現經濟快速發展[1]。基于此，在文明城市創建活動中，探究提高公立醫院地位的策略，全面發揮公立醫院的作用，具有一定的實踐價值。

一、公立醫院助力文明城市創建的意義

文明城市創建工作致力于營造健康文明的生活環境，優化經濟基礎建設，全面提升工作文明素質。在文明城市創建活動中，公立醫院緊扣文明城市創建目標與要求，在政府相關部門的領導下，落實具體責任與措施，樹立優良的工作作風，在創設美好醫療環境、建設文明形象方面取得顯著成效。

公立醫院有助于筑牢文明城市創建的思想基礎。在文明城市創建活動中，公立醫院基于職工隊伍的思想實際，強化基礎性工作的建設，嚴格遵循職業道德規范，落實各項思想道德教育活動。在文明與優質服務的前提下，時刻規范職工的日常行為，在院務公示欄中張貼文明城市創建宣傳資料，實現創建工作最新動態向職工的及時傳達，督促職工日常言行的規范。公立醫院通過文藝會演、體育文化活動的舉辦，宣傳助人為樂的生活公德與尊老愛幼的家庭美德，在豐富職工文化生活的同時，滲透文明城市創建思想，為筑牢思想基礎提供保障。

公立醫院有助于美化文明城市創建的醫療環境。公立醫院通過領導責任制的構建，安排專人負責醫療環境的清潔與保持工作，對就醫安全給予高度重視，及時消除各項安全隱患，避免事故的發生[2]。通過增加清掃頻次，強化衛生監管力度，促進醫療環境的進一步改善。通過醫療環境的優化，塑造整潔、美觀的醫療環境，給予患者就醫良好的環境氛圍，間接影響患者的心理狀態。加強醫療衛生基礎性建設，為文明城市的創建工作提供助力。

二、公立醫院在文明城市創建中的地位

公立醫院是文明城市創建工作的中流砥柱與主要參與者，在創建活動中發揮著至關重要的作用。公立醫院涉及智慧健康技術、醫療衛生服務、健康人才教育等多個領域，是文明城市創建的關鍵要素。公立醫院是文明城市創建活動的重要組成部分。公立醫院擁有優質的醫療服務資源，是我國醫療衛生服務發展的主要原動力。根據相關數據得知，公立醫院衛生技術人員占比較大，擁有豐厚的資產規模，具備醫療衛生服務領域的核心能量。在提供優質醫療服務的同時，公立醫院也是文明城市創建的主要載體，承載著文明思想的輸出功能，是文明城市創建活動不可或缺的重要組成部分。作為創建文明城市的參與方，公立醫院起到把控醫療事業發展方向的作用，堅持以民眾健康為核心，保障文明城市創建目標的落實。

公立醫院服務范圍覆蓋文明城市創建活動。在提供醫療衛生服務的同時，公立醫院還提供康復護理、營養、體檢等服務，實現醫養融合，覆蓋文明城市創建的醫療衛生環節。在新冠疫情防控背景下，公立醫院提供遠程服務、人工智能等技術設施，是文明城市創建落實的實體支撐。

公立醫院是文明城市創建人才的培養與輸出基地。長久以來，公立醫院落實醫療衛生人才培養的教育職能，履行醫學院學生實習、培養、規范等培訓工作，承擔著醫務人員進修責任，為文明城市創建活動培養大批量醫療衛生事業型人才[3]。對于公立醫院的功能地位來說，不僅限于對臨床醫療人才的培養，在預防保健、醫療建筑、醫學科研等方面也具備強大的人才輸出能力，是文明城市創建中醫療衛生專業人才的培養地與聚集地，能夠為文明城市創建提供源源不斷的人力資源。

公立醫院是文明城市創建中成果轉化的主要基地。文明城市創建工作需要醫學科研事業的推動，作為醫學科研與自主創新的主營地，公立醫院是醫學科研產出的孵化器，促進我國醫學事業的進步與文明城市的創建。與此同時，公立醫院集中大量科研人才，實現科技成果的轉化，是知識密集型組織的主要代表。在文明城市創建進程中，醫療科技成果有助于推動創建工作的進一步落實。

三、公立醫院助力文明城市創建的策略

（一）明確自身職能

（1）系統思路，明確任務。公立醫院依據人民政府有關創建文明城市管理工作的系統布置和規定，針對職工具體情況制定方案，并將創建工作納入日程，制定以建好公共診所、服務人民大眾為重點的文明創新活動方案。針對改善條件、品牌打造、提升品質三個環節，強調一同策劃、一同布置、一同檢驗、一同考評[4]，努力做到四項緊密結合:即文明創辦與打造三甲診所緊密結合、與創先爭優行動緊密結合、與打造無煙公立醫院緊密結合、與衛生部門舉辦的醫療質量管理年行動有緊密結合，進行創新，努力提高全體職工自覺參加活動的意識。

（2）加大傳播，創造有利氣氛。為讓全院人員明白文明城市創建行動的重要性，充分運用院刊、院報等媒介資源，在各病區張貼宣講橫幅，在電子屏幕上滾動播出宣傳標語（如圖1）；同時充分利用本地新聞媒體開辦的專欄進行衛生科普知識講座和衛生培訓講座；開展醫療技術骨干進入社區、走入農村開展免費義診等衛生科普服務推廣活動（如圖2）。

圖1 門診大廳電子屏滾動宣傳創城標語

圖2 專家團隊走進農村開展大型義診活動

（3）做好各種措施，努力圓滿完成政府交辦的各工作。對重大自然災害、防治手足口病、重大事故以及大型紀念日慶典活動各類文化節以及專項活動等進行積極對待，保障按時出診，做好醫療保障工作。

（4）主動為黨和人民政府解難，主動做好人民工程事業。公立醫院要始終關心人民的身體健康，把人民的訴求和人民的身體健康視為事業順利進行的標志，承擔公立醫院的社會責任，解決群眾就醫難、看病貴的難題，做好關懷群體的舉措，出臺惠民措施，創建優撫病區，創建醫療救助站和醫藥救濟機構，使困難戶、優撫戶、五保戶等買得起藥、住得起院。同時出臺多個單病種收費的限定價格，參加各種社會公益事業，主動幫助基層公立醫院開展裁口扶貧項目，發揮公立醫院的科技資源優勢，實施送醫下鄉、青年志愿者扶貧項目。

（二）做好公共服務，提升醫護人員素養

公立醫院作為窗口服務單位，怎樣給患者帶來安全、優質的就診咨詢服務，是公立醫院在創建全國文明城市實踐活動中的關鍵問題。開創管理工作全面開啟后，公立醫院的領導班子成員十分重視、集思廣益、統籌規劃，從群眾最關心的衛生院各項工作品質、服務對象入手實施。

首先，提升醫護人員自身素質培養。醫護人員素質在文明城市創建中起著關鍵作用，文明城市創建的過程也是加強醫護人員素質培養的過程。一是通過進行法律規范培訓，讓他們能夠嚴格遵守法律執業過程，從嚴執行法律規范，保證患者正確治療、正確服藥、合理治療；二是通過進行道德學習和警示培訓，創建對職工醫德醫風記錄、進行良好評價，并與提拔晉升掛鉤；三是通過創建預防處理醫學意外的制度措施，減少醫學意外的風險，保證職工健康安全；四是通過進行禮儀訓練、規范業務動作，完善服務過程，改善服務方式，講究服務質量技巧[5]。醫護人員必須統一服裝、掛號上崗工作，并采取文明用詞，保證熱情周到，售后服務貼心；五是實施持續培訓項目，經常聘請專家學者講課，同國內外著名公立醫院進行學習交流。積極推動學科建設活動，組建學科委員會，共同搭建專業培訓與交流的平臺。同時舉辦技術比武、崗位大練兵等活動，以提高醫護人員的服務能力。

其次，完善就診程序，為患者帶來最方便快捷的醫護咨詢服務。統一規范公立醫院標志，設置安全提示牌，設立患者在線服務站，全面推行即檢查即出報告機制，咨詢服務效率大大提高。在病房安裝電話管理系統和便民服務箱，由護理人員對住院治療患者進行理發、擦身等業務，以實施優質服務為主要手段，真心實意為患者辦實事、辦好事，使就醫環境更為貼近患者。

此外，繼續強化醫藥收費監督，嚴格控制收費總額，以降低成本，減少患者負擔。上墻公布所有的收費項目、指標、藥物費用，推行住院費用一日清單制度，采用專項檢查和常規抽查的手段，切實減少參保患者的人均支出。按照全國新農合基本藥物目錄管理，使新農合患者的報銷比率有所增加。嚴格控制醫藥收費比例，定期加強對門診處方和公立醫院病歷使用合法性的審核，繼續落實醫藥收入不與公立醫院的經濟核算掛鉤的政策[6]。

最后，為患者提供資訊服務，發布門診須知、患者知情同意書，在各病房設置數字電視，把患者所想要知道的國家最新醫改措施、病情信息、臨床表現、癥狀，、住院注意事項、可能發生的各種危害等內容作為專題加以介紹。同時做好醫患雙方的信息溝通，密切醫患關系，經常組織開好患者座談會和社區監督員座談會，深入聽取群眾和患者對醫療的意見和要求，暢通申訴途徑，保證各項申訴得以及時處理，使患者滿意。

（三）解決民生難題，提升患者滿意度

公立醫院作為群眾關心的窗口，應盡力解答群眾最關心的熱點問題。隨著中國經濟社會的發展、生活條件的改善，人民群眾也越來越重視對公共診所的建設和管理，對衛生水平的要求也愈來愈高。醫療條件、就診過程、治療手段等與患者密切相關。怎樣在文明城市創建活動中解答這些老群眾最關心的問題，成為公立醫院在文明城市創建中作用發揮的關鍵。

首先，公立醫院可適當延長門診專家時段；根據患者流量，增設業務窗口，緩解疑難雜癥患者就醫難的問題；推出門診電話、網絡預訂業務；門診就診實行一卡通的業務。其次，由于公立醫院在科技、設施、人才等方面優勢明顯，具有很大的社會認可度，因此住院床位一直保持著超負荷狀態。在文明城市創建活動中，本著以人為本的思想，把解決群眾的就醫需要當作基本工作目標。加速住院部大廈工程建設速度，爭取早日投用，從根本上解決群眾住院難現象，通過各種手段，逐步改變當前公立醫院條件，如壓縮機關辦公用房，逐步擴大公立醫院住院用房規模。最后，完善診治程序，設置急診綠色通道，完善問診、轉科、手術后復查的程序；還有完善科室的協作；減少患者住院日，增加患者周轉量等。上述措施均符合住院患者的需要。

（四）抓好薄弱環節，深化改革進程

公立醫院將省級文明城市開創管理工作與五大工程建設密切結合起來，以健康建設為重中之重，持續深入開展創新管理工作。—是推出特殊需要門診，公開特殊需要門診預約服務電話信息。為各種患者實現各個階段的需要，公立醫院推出特需門診，由著名專家親自坐診，設置綠色通道，為特殊需要患者進行全程咨詢服務。二是完善心理咨詢熱線服務，拓展咨詢服務途徑。三是制定多項溫馨服務措施，進一步提升患者滿意度。繼續對每個出院患者開展電話隨訪或登門拜訪，關注他們的愈后日常生活，與患者家庭形成融洽親切的醫護患者關系。

（五）完善環境治理，美化就醫環境

公立醫院實行專人專職管理院內安全維護與保潔工作，高度重視安全生產，強化保安、消防、汽車停放等各類管理，消除火災事故等各種隱患，防止各種事件的發生[7]。強化環保衛生管理，注意院容院貌，完善優化周圍自然環境。各職能科室分片包干，特別是在門診科室廁所內，由專人負責管理，并隨時清理。同時強化餐廳食品衛生監管，保證餐廳人員各項衛生證件的齊備。創建吸煙室，對公共場所做到全面禁煙，改善醫療環境，形成文明、清潔、優美的就診環境。

四、結論

綜上所述，伴隨創建文明城市工作的進一步深化實施，應充分認識到公立醫院在其中處于的主導地位與發揮的積極作用，做到搶抓機遇、審時度勢，在貫徹落實科學發展觀工作中全面實行文明城市創建。作為醫療衛生事業的核心，公立醫院應以醫患關系處理為切入點，基于全局觀進行考量，營造和諧文明的就醫氛圍，塑造良好的醫療形象，為文明城塑造建活動指明方向。