醫院對患者表揚的管理情況分析及思考

金 琦 陳玉恒 周 妍 張 平

國家癌癥中心 國家腫瘤臨床醫學研究中心 中國醫學科學院北京協和醫學院腫瘤醫院黨委辦公室，北京 100021

隨著我國經濟和社會的發展，人民群眾對就醫的需求也在發生變化，不僅僅滿足于單純的診療需求，對醫院的管理和服務水平也有了更高的要求[1-3]。近年來，國家衛生行政主管部門先后兩次制定改善醫療服務行動計劃，對醫院管理和服務提出了更加科學化、精細化、規范化的要求。良好的醫患互動，是改善醫療服務質量的重要因素[4-5]。

在醫院診療服務過程中，對于醫務人員的救治和幫助，患者和家屬經常會通過表揚信、錦旗、留言等形式向醫務人員表示感謝、認可和肯定。每一份表揚的背后都飽含醫患之間的真情、溫暖和扶助，是醫學人文精神的承載，是良好醫患溝通的呈現[6-9]。做好患者表揚管理工作，能夠構建和諧醫患環境，推動醫院管理和服務水平不斷提升。本文通過對患者表揚形式、患者表揚管理情況及醫務人員對患者表揚的建議等進行調研，旨在優化患者表揚管理工作，促進醫患關系和諧穩定，提升醫院管理和服務水平。

1 醫院患者表揚管理工作情況

1.1 患者表揚的形式

目前國內多數醫院的患者表揚仍主要采用傳統紙質表揚信和制作錦旗的形式。近年來，隨著“以患者為中心”服務理念的不斷深入及數字化、信息化技術的發展，表揚的形式也在不斷豐富和拓展，個性化、現代化的表揚形式不斷涌現。以中國醫學科學院腫瘤醫院（以下簡稱“我院”）為例，為減輕患者經濟負擔，并從環保、節省存放空間等角度出發，曾于2014 年向患者發出不做錦旗的倡議，并在病房設置心語心愿墻，為患者表達心愿和祝福提供多種多樣的形式。此外，患者還可以采用電話、電子郵件、網上留言等更便捷的表達形式。隨著新媒體技術的興起及智能手機的普及，一些醫院相繼開發了電子表揚小程序、電子APP表揚等形式，已逐漸被患者采納。

1.2 患者表揚管理的主體

在調研中，三甲醫院尤其是國內知名三甲醫院收到患者表揚的數量每年都以數千件計算，一般由專門的職能部門（黨辦、院辦、醫患辦、精神文明辦等）負責管理。近年來，隨著國家改善醫療服務行動計劃的實施及公立醫院績效考核等工作的開展，按照相關要求，醫務處、門診部等部門也參與到患者滿意度和表揚的管理工作中[10-11]。因此，參與管理患者表揚的主體并不是單一的，經常出現多部門管理的情況。

1.3 患者表揚管理的流程

醫院對患者表揚的管理流程基本可以概括為接收-統計-反饋-激勵4 個步驟。以我院為例，黨辦負責患者表揚管理工作。每月黨辦收集各科室的患者表揚信息，并與紙質版表揚信、錦旗進行核對，同時將黨辦收到的患者表揚補錄進去，制作《月度各科室表揚信、錦旗情況匯總表》。再將電子版表格反饋給科室，并將接受患者表揚名單抄送宣傳處刊登于院報公示，選取優秀表揚信刊登于內刊。

2 患者表揚管理工作中存在的問題

2.1 表揚統計工作繁瑣

隨著醫療服務質量的提升及電子表揚形式帶來的便捷，各醫院收到的患者表揚逐年增多。由于各醫院負責患者表揚統計的人員較少，加之表揚統計和核對工作量比較大。在人工錄入的過程中，因漏登或重復登造成的統計結果偏差及多部門管理造成的重復工作等問題也是存在的。

2.2 表揚管理工作缺乏創新

在信息化、數字化的今天，便捷成為人們生活中的主要需求。表揚作為患者和家屬情感輸出的主要形式，也不可避免地打上時代的烙印。過去生活節奏慢，患者表揚以表揚信居多。隨著生活水平的提高，錦旗更能直觀便捷地表達心意，一度成為患者和家屬的心儀之選。近年來，微信小程序、手機APP 開發的電子表揚越來越受到患者歡迎。但由于開發和運維的成本較大，目前僅有少數醫院采用電子表揚，做好患者表揚管理工作的創新力還不足。

2.3 表揚統計結果尚未成熟應用

無論是醫院管理者，還是醫務人員，都十分重視患者表揚，但調研顯示僅有少數醫院將表揚統計結果應用于醫務人員的考核獎勵或醫院的宣傳。由于臨床科室與非臨床科室收到患者表揚的數量差異較大；且不同形式患者表揚承載的份量也容易引起爭議，比如很多人認為一封情真意切的表揚信比手機點贊更彌足珍貴。因此，不宜一刀切地將患者表揚統計結果與醫務人員的考核獎勵緊密聯系。

3 對患者表揚管理工作的思考和建議

患者表揚是患者、家屬與醫務工作者之間的良好交流形式[12]。如何利用好這種形式，發揮表揚的最大效益，值得管理部門深入研究和思考。

3.1 在傳統表揚形式的基礎上開發電子表揚

雖然目前僅有少數醫院倡導患者使用電子表揚，但隨著醫院信息化和現代化管理水平的不斷提高，考慮到節約患者成本、環保、解決存放空間有限、提高管理部門工作效率等問題，可在傳統表揚形式的基礎上開發電子表揚系統，規范電子表揚流程。如患者可通過醫院官方微信公眾號，選擇表揚功能，進入相應的科室，選擇電子表揚信或電子錦旗，填寫需要表揚的醫務人員姓名或團隊名稱，輸入表揚內容和患者姓名，系統自動生成電子表揚信或電子錦旗，后臺審核后公開發布。

3.2 患者表揚可適當納入績效考核體系

績效考核的目的是調動醫務人員的主觀能動性，通過反饋作用促進個人、部門、醫院，甚至整個醫療體系的進步。通過建立一套較為系統、規范的制度對醫務人員的工作能力和貢獻進行考核，有利于建立一支有較高職業素養和實踐能力的醫務人員隊伍，也有利于醫院的改革和發展[13-16]。在廣大醫務工作者不斷提升醫德醫術的同時，若能給予他們更多、更細致的關心和關愛，并采取一系列切實可行的激勵措施，將會進一步提升責任意識，更好服務于患者[17-18]。在調研中，一些醫院已經將患者表揚納入科室績效考核體系中，并給予醫務人員物質獎勵。筆者認為，表揚作為醫德醫風的具體體現，納入績效考核體系是可行的，但分值不宜過高，獎勵不宜過度。

3.3 鼓勵弘揚表揚背后的醫學人文精神

醫療服務具有道德屬性，無論是患者、社會規范，還是醫務人員都對醫療服務有嚴格的道德要求。道德建設是醫療行業建設的重要內容，也是首要任務。道德評議、道德激勵、道德監督是醫療行業管理的重要內容[19-20]。患者表揚是道德激勵的一種形式，醫務人員在救治患者過程中，應牢固樹立尊重關愛患者的道德理念，維護患者的合法權益，保護患者的個人隱私，以高尚的醫德、精湛的醫術、良好的服務和耐心的溝通獲得患者發自內心的自愿表揚。有研究顯示，表揚信和錦旗的背后可能是患者無限的痛苦，或無數次的求醫無效、求醫無門[21-23]。因此，我們要分析這種感謝背后的原因和邏輯，在接受患者溫馨感謝之時，更應體會到表揚背后的真實世界。在患者表揚管理工作中，醫院職能部門應深度挖掘那些醫患之間情深意切的感人故事，從表揚的背后去發現和弘揚醫學人文精神，通過多種媒體手段向社會宣傳醫學的溫度和情懷，帶動醫院精神文明建設，營造和諧醫療氛圍。

綜上所述，傳統表揚方式仍是目前患者對醫務工作者表達感謝的重要載體，但隨著醫院信息化建設的不斷推進和完善[24-27]，電子表揚將是未來發展趨勢。由于患者表揚是醫務人員醫德醫風的具體體現，可將其適當納入績效考核指標體系。鼓勵弘揚表揚背后的醫學人文精神，促進社會形成尊醫重衛的良好風尚。