優(yōu)化醫(yī)療服務流程改善患者就醫(yī)體驗

劉小梅，黃少娟，楊維姬，馮小芬

廣東省佛山市中醫(yī)院 拓展部，廣東 佛山 528000

0 引言

改善醫(yī)療服務質量是當前醫(yī)療單位發(fā)展的重要任務，但是如何提升醫(yī)療服務質量仍需進一步明確。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，臨床醫(yī)療服務也發(fā)生了較大改變，現代患者對于醫(yī)療服務的要求也不斷提升，但是常規(guī)醫(yī)療服務無法滿足現代患者日益增長的服務需求。近年來，臨床醫(yī)療服務的主體逐漸轉為患者，即以患者為中心，充分體現了以人為本的服務理念，致力于為患者提供更好地就醫(yī)體驗。但是，優(yōu)化醫(yī)療服務是一個寬泛的概念，應進一步落實具體內容。醫(yī)療服務流程是牽動醫(yī)療服務整體質量的重要環(huán)節(jié)，良好的服務流程，可幫助患者完成高質量、高效的就醫(yī)過程；因而，醫(yī)療服務流程改進，要以患者為主體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，可更好地改善患者就醫(yī)體驗，因而有必要深入改進優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供更好的醫(yī)療服務。

1 積極推進預約診療制度

1.1 優(yōu)化預約診療制度

預約診療可促進醫(yī)院為患者提供更加優(yōu)質、高效的醫(yī)療服務，而患者自身也可以根據實際需要選擇合理的時機就診，減少患者等待時間和掛號時間，提高診療效率，避免患者反復前往醫(yī)院。醫(yī)療服務相關文獻報道顯示，預約診療是醫(yī)療領域發(fā)展的必然趨勢，可更好提升醫(yī)療服務效率，必須堅定不移推進預約診療制度發(fā)展[1]。為此，應結合本院及當地患者實際情況，不斷優(yōu)化和完善預約診療服務。目前，醫(yī)院已經建立了多種預約掛號平臺，應保證多元化預約診療平臺的暢通性和有效性，患者可以通過微信、網絡、電話、自助預約掛號機等渠道進行預約掛號，并將常規(guī)采用的預約掛號途徑與信息化掛號管理系統(tǒng)進行聯(lián)網，實時更新掛號信息，保證患者根據實時信息調整掛號內容[2]。

1.2 創(chuàng)新預約診療服務

除不斷豐富預約診療平臺外，還應根據不同人群的需求，創(chuàng)新預約診療服務。老年人存在預約診療掛號困難情況，可在本院不同區(qū)域張貼預約掛號操作流程宣教圖，避免延誤患者的治療。兒童患者群體存在一定特殊性，預約診療的需求較高，且兒童患者急性病的發(fā)病率較高，因而有必要增加兒科預約號源，兒科采取預約掛號后自助機報到就診有效減少未能按預約時段來院就診的空白等候期，大大降低了扎堆就診現象，縮短醫(yī)生拖班看診時間。同時分散掛號的預約時間段，錯開不就診高峰時間段[3]。此外，通過預約診療數據分析，明確號源緊張的各個科室及患者類型，評估發(fā)病趨勢，合理安排不同科室的預約掛號信息，對號源緊張的科室，增加門診坐診醫(yī)師數量，并增加號源量，使更多患者可以掛號就診[4]。采取爽約扣分制度2次不按時就診或爽約不就診即列入預約黑名單，限制使用微信預約一個月，爽約制度的推行大大降低了患者遲到率，同時保證了專家的號源不被浪費。為保證預約診療的有效性和安全性，必須實施實名制掛號，身份證或醫(yī)保卡作為掛號的主要依據，避免給不法分子帶來可乘之機，充分保障患者的合法權益[5]。

2 優(yōu)化布局設置及區(qū)域環(huán)境

2.1 科學化布局設置

科學合理的區(qū)域布局是優(yōu)化醫(yī)療服務流程的重要基礎，根據醫(yī)院整體布局情況，合理安排各診室位置及其通道，基于各科室特點設置門診數量及位置，使患者可以更加方便地就診[6]。關于智慧醫(yī)療系統(tǒng)應用于門診服務的實踐研究顯示，統(tǒng)計醫(yī)院內每日掛號、檢查、檢驗、繳費等各環(huán)節(jié)的患者數量，在門診各樓層投放多臺自助掛號繳費機，可使患者掛號收費等待時間盡量控制在10min以內[7]。此外，根據醫(yī)院實際情況和患者數量適當增加采血登記窗口及簡化流程，便于患者盡快完成采血檢驗等檢查活動，減少等待時間，盡量在當天完成相關診療活動，避免患者及家屬反復奔波于醫(yī)院，我院還創(chuàng)新使用機器人及掃碼院內導航服務。服務流程研究顯示，利用標識，可更好地指導患者就醫(yī)，例如服務窗口、門診、各科室、各檢查室等房間，均需張貼明確標識，采用醒目的標識標注，使患者迅速找到對應科室[7-8]。明確說明影像學檢查等常規(guī)臨床檢查的檢查前準備、注意事項等，患者等待期間，可以閱讀，做好相應準備。

2.2 優(yōu)化院內各區(qū)域環(huán)境

院內各區(qū)域保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，設立兩個指定吸煙區(qū)，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。除設置禁煙標識外，還應增加人工監(jiān)測點，發(fā)現吸煙者及時勸阻。院內擺放綠植等物品，改善醫(yī)院環(huán)境氛圍[9]。根據天氣變化，及時調整院內溫濕度，使患者就醫(yī)過程更加舒適。院內衛(wèi)生間等區(qū)域，張貼醒目標識，方便患者使用，注意衛(wèi)生間內保持按照整潔，避免出現摔倒等情況。院內衛(wèi)生清潔時應注意，盡快使地面干燥，并放置小心地滑等指示牌，并留人現場指揮，避免出現患者跌倒等情況[10]。

3 優(yōu)化便民惠民措施

3.1 設置便民服務中心及自助服務點

醫(yī)院內設置便民服務中心，可為患者提供輪椅、擔架及免費環(huán)保膠袋等用品，方便殘疾患者或行動不便的患者順利使用。為患者設置飲水點，提供一次性水杯等物品；此外，為患者設置充電器等物品，患者可以及時取用[11]。便民服務中心應建設多個服務點，分布在醫(yī)院的各個位置，除人工的便民服務點外，還在各電梯間區(qū)域設立自助服務區(qū)，如自助輪椅、助行器等，無需人工看管，采取掃碼領取，共享互利，便民服務中心內放置多種便民材料，如附近地鐵公交路線圖、醫(yī)療相關服務機構熱線電話等，方便患者查找相關地點[12]。

3.2 為特殊人群提供幫扶

為老年人和殘障人士提供專用廁所，廁所內設置扶手、防滑墊等設施，方便行動不便的人群安全使用廁所。根據醫(yī)院實際情況設置特殊患者使用的無障礙電梯，乘坐輪椅的患者可以順暢通行，與其他患者分開，可有效降低不良情況風險。就醫(yī)體驗相關護理管理研究顯示，志愿服務已經廣泛應用于臨床診療中，應進一步提升其服務質量，擴大服務范圍，形成常態(tài)化的服務狀態(tài)，為患者提供更多的幫助[13]。

4 優(yōu)化就診流程

4.1 合理規(guī)劃就診路線

根據本院科室布局，對這路線進行合理規(guī)劃。長期開展患者滿意度調查，了解患者對就診流程的滿意度情況，針對性整改。完善醫(yī)院內導診平臺，除入口處的導診平臺外，各樓層中心區(qū)域設置導診平臺，電梯或扶梯處設置導診人員，可以隨時為患者提供導診服務。設計醫(yī)院整體的平面布局圖，放置于入口處，患者和家屬可以直觀地找到目標位置，從醫(yī)院路口開始，地面上貼好各種指示箭頭，標明去往門診樓，病房樓等不同位置的方向。醫(yī)院那個樓層均建立指示牌系統(tǒng)，地面貼好相應的路線指示標識，墻壁等位置放置醒目的標識，便于患者順利找到各門診、影像學檢查科室、采血點等[14]。此外，應提升轉診服務質量，規(guī)范轉診制度，規(guī)范轉診路徑，幫助患者順利轉診。同時，實施預約優(yōu)先轉診制度，預約轉診，患者可優(yōu)先就診，為預約轉診患者，提供更多便利。

4.2 強化人性化關懷

互聯(lián)網+健康醫(yī)療創(chuàng)新服務模式研究顯示，可為殘障人士等特殊人群提供就醫(yī)幫助服務，無法掛號的老年人、行動不便的人群等，可以為其提供優(yōu)先掛號服務，幫助該類人群學會網上預約，使該類患者就診更加方便；為患者提供更便捷的信息查詢服務，通過信息化網絡整合患者院內就診信息，使患者信息集中起來，便于醫(yī)護人員及時調用查看[15-16]。患者就診后，鼓勵患者關注我院公眾號查詢檢查信息，及時獲取自身的檢查結果，合理安排復診時間。此外，鼓勵患者關注醫(yī)院公眾號、公眾平臺，密切觀察醫(yī)院動態(tài)，可根據指示完成相關診療活動。

5 注重人文關懷，構建和諧醫(yī)患關系

5.1 落實人文關懷理念

人文關懷理念是現代醫(yī)療機構管理中必須貫徹落實的基本理念，應對醫(yī)院工作人員進行人文關懷相關培訓與管理，使醫(yī)院工作人員樹立人文關懷理念，并切實落實到實際工作中。同時應提升整個醫(yī)療團隊的整體素質和服務質量，對醫(yī)護人員進行定期的專業(yè)知識培訓、門診服務、流程培訓、禮儀培訓、形體培訓、安全培訓等。醫(yī)院導診人員或其他服務人員也應樹立良好的服務意識，定期進行相關崗位培訓，學習正確對待患者咨詢，為患者提供更好地服務。醫(yī)護人員及其他崗位人員均需要保持良好的儀態(tài)，衣裝整潔規(guī)范，佩戴胸卡，不濃妝艷抹[17]。

5.2 構建和諧醫(yī)患關系

接待患者時應舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹親切，充分尊重患者的隱私，盡量做到一診一患者，準備多樣化的私密性保護措施，使患者更加安心地接受檢查或診療避免影響患者診療或造成患者隱私信息泄露[18]。此外，完善糾紛預防機制，指導醫(yī)院工作人員學習醫(yī)療糾紛等不安全事件的預防與處理方法，避免醫(yī)療糾紛等事件發(fā)生發(fā)展，出現醫(yī)療糾紛后，應保持冷靜鎮(zhèn)定，醫(yī)院內相關處理人員積極協(xié)調勸導，盡快控制局面，避免事態(tài)嚴重化[19]。

6 提高應急狀態(tài)醫(yī)療服務質量

近年來，傳染病頻發(fā)，刷新了人類防疫歷史，醫(yī)療單位作為接觸患者的第一場所，存在著較高的風險。同時，疫情發(fā)生之后也給患者就診，帶來了較大的不便，很多患者無法就診，導致病情延誤，因而有必要提高應急狀態(tài)下醫(yī)療服務質量[20]。傳染病疫情暴發(fā)期間，患者進入醫(yī)院，防疫要求較高，需要醫(yī)院迅速響應，制定可靠的防疫計劃，發(fā)熱門診及門急診采用嚴格的管理措施，控制急診及發(fā)熱門診日常醫(yī)療活動，避免發(fā)生交叉感染等醫(yī)院感染情況[21]。作為醫(yī)療機構，充分吸取疫情防控中的經驗教訓，積極總結、制定符合本醫(yī)院實際情況的應急管理流程，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，可迅速應用應急管理流程，為患者提供更好地服務。嚴重傳染病流行期間，鼓勵群眾在家，非必要不出門，因而多數群眾無法直接了解醫(yī)院的相關就診信息，患者容易出現了缺醫(yī)少藥的情況，應積極總結存在的問題，建立和完善醫(yī)院網絡平臺、微信平臺，通過網絡及微信等途徑，做好醫(yī)院內信息宣傳，使患者更加清楚明確地了解就診信息，第一時間了解醫(yī)院防疫要求，并按照就診要求來院就診，避免延誤病情[19-20]。此外，通過網絡微信等公眾平臺，宣傳慢性病信息、家庭自護知識、常見病自我鑒別與護理等知識，指導患者做好家庭護理，疫情期間也可控制好疾病。網上診療，微信診療在疫情期間發(fā)揮了重要作用，應進一步完善網上診療或微信診療服務，作為醫(yī)院診療的輔助部分，更好地服務于不同患者[22]。

7 結論

優(yōu)化醫(yī)療服務流程，應堅定不移地持續(xù)推進預約診療制度，優(yōu)化布局設置及區(qū)域環(huán)境。積極實施多樣化的便民惠民措施，優(yōu)化就診流程，注重人文關懷，構建和諧醫(yī)患關系，此外應積極提高應急狀態(tài)醫(yī)療服務質量。通過推進一系列優(yōu)化醫(yī)療服務流程改進措施，可以使患者及其家屬感受到醫(yī)院人性化，優(yōu)質化的醫(yī)療服務，改善患者就醫(yī)體驗，構建和諧醫(yī)患關系，同時優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務流程，也可以提高醫(yī)療服務效率，更好利用醫(yī)療資源，進一步改善老百姓就醫(yī)難的問題，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。