酒店品牌效應和員工激勵對人才穩定的影響淺析
——以迪拜帆船酒店為例

彭凱源 陳東泰

(1.澳門城市大學 中國澳門 999078；2.武漢泛海喜來登大酒店 中國武漢 430022)

如今，受新冠疫情持續和國際經濟貿易沖突的影響，世界進入動蕩變革期。根據聯合國世界旅游組織(UNWTO)的初步統計，2021年全球旅游人數同比增長4%，達到4.15億人次，但國際游客人數仍比2019年新冠疫情前一年下降72%，2020年是旅游業有記錄以來業務最糟糕的一年，與2019年相比，國際入境人數下降了73%。此外，2021年前5個月國際游客數量下降了95%，亞太地區(95%)繼續出現最大降幅，中東(83%)降幅排名第三，旅游業復蘇之路依舊脆弱乏力。

迪拜位于阿拉伯半島東海岸，是一個擁有著豐富文化遺產的著名城市，帆船酒店是其最著名的酒店之一，它從21世紀初開始成為超奢華酒店的代名詞，它矗立在朱美拉海灘的一個人工島上，通過一座私人橋梁與大陸相連，該結構的形狀旨在模仿船帆。

當前，有很多關于使用品牌作為提高競爭力的有效工具的研究以帆船酒店為對象。然而，關于奢華酒店品牌塑造對員工激勵的影響研究較少。因此，本文將使用迪拜帆船酒店作為研究對象，探索奢華酒店如何利用其品牌和激勵政策對員工的積極性產生影響。

1 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論的五種需求可分為兩個方面，生理需求、安全需求和歸屬需求屬于低層次的；尊重需求和自我實現需求則是高級需求，是內在因素。一個人可能有多種需求，但總有一種需求占據主導地位，任何一種需求都不會因為更高層次的需求的出現而消失，各個層次的需求是相互依存和重疊的，高級需求發展后，低層次的需求仍然存在，但需求的程度會大幅降低。

馬斯洛需求層次理論表明，人們先滿足較低層次的需求，然后再滿足較高層次的需求。對這一理論的理解有助于管理者就不同國家員工的獎勵偏好做出決定，也是影響員工忠誠度和自我意識的重要因素。

2 帆船酒店在人才穩定上采取的措施和制度

2.1 樹立品牌意識，建立良好的酒店品牌形象

部分帆船酒店的員工認為其從酒店離職后，會對下一份工作和職位抱有很高期望；另一些員工認為，在帆船酒店工作對他們未來的職業發展有很大的積極影響，因為他們堅信這種工作經歷和酒店品牌影響力能幫助他們在未來找到一份不錯的工作。

品牌效應對酒店來說是十分重要的無形資產，對于員工來說，超五星的奢華酒店的品牌，可以給他們帶去安全感，讓員工放心地為酒店工作。在這里，無論是客人還是員工，都會覺得酒店是那么美麗。來自世界各地的游客在參觀和入住帆船酒店時，都會忍不住稱贊酒店設計的精妙絕倫，這時員工會非常自豪，因為他們在這家奢華品牌酒店工作。

2.2 重視員工培訓，規劃員工職業生涯發展

首先，在帆船酒店有一個強大的學習和發展系統，酒店人力資源部總會組織一些免費培訓，使員工可以學到不同的知識，如溝通技巧、管理技能等。以管家部門為例，因為經常面對面地服務客戶，而客人來自世界各地，員工應該了解各國不同的風俗人情和宗教信仰，溝通技巧課對他們來說尤為重要。

其次，酒店管理團隊工作非常認真，管理者通常會在年初規劃員工職業生涯，需要學到的技能、未來工作努力的方向等，并和員工進行探討，到年終時再回顧這一目標是否達到，以及對未來職業發展的展望。

最后，培訓與發展員工是組織工作中最重要的任務之一，它能使員工保持自身優勢和競爭力。帆船酒店非常重視員工的培訓教育，因為是直接面對客人的群體，他們的一言一行代表著酒店形象。

2.3 構建有效激勵機制，不斷提升員工的滿意度

帆船酒店的福利政策很好，工資和服務費略高，新冠疫情之前每三個月員工就有一次獎金；如果員工想入住酒店體驗，可以獲得最優惠的價格；酒店還提供免費員工住宿，在一些特殊節日，如中國農歷新年，酒店會為員工提供食物和蛋糕慶祝。此外，部門經常會舉辦一些活動，譬如團隊建設，這是給大家一個放松和交流的機會，并且會對優秀員工進行物質獎勵或榮譽性的獎勵。

想要提升酒店的服務質量和水平，首先必須提高酒店員工的滿意度，讓他們發自內心地熱愛自己的工作，通過激勵機制，員工能提升對客服務的主動性，為客人提供更加優質的服務，從而贏得客人青睞。帆船酒店也正是這樣做的，他們堅持“物質與精神”相結合的獎勵與激勵模式，這對于直接提升員工的服務質量，進而提升酒店整體服務水準有著重要的推動作用。

2.4 培養員工忠誠度，關注其個體差異性

帆船酒店的員工認為自我實現是影響員工忠誠度的重要因素。當員工工作表現出色時，管理團隊會根據員工不同的需求和個體差異進行獎勵，以表彰員工和對其業務能力的認可，如CUE卡、優秀員工認證、晉升、現金獎勵等，非常人性化且很實用；當員工遇到困難時，酒店會幫助他們解決困難，幫助他們實現家庭與工作的平衡，這就是自1997年酒店開業以來，還有很多老員工依舊留在這里工作的原因之一，員工較高的忠誠度來自酒店對其無微不至的關懷。

2.5 輪崗交流減輕職業倦怠

有一位在帆船酒店工作了三年的客房部管家，通過了試用期后，他參加了餐飲部的輪崗培訓，在三個月的培訓中，又得到了一個部門經理面試的機會，由于在面試中表現不錯，他從家政部調到了餐飲部擔任部門經理。酒店為每位員工提供了申請輪崗培訓的機會，包括在這個部門的學習，甚至可以參加領導培訓，教你如何成為團隊的領導者及如何作為一位領導者開展工作。一家奢華酒店，不僅能為消費者提供卓越的服務，亦能為員工提供貼心周到的安排，所以員工十分享受在這里工作并且不愿離去。

輪崗培訓的目的是提高員工的綜合能力，支撐他們去服務客人，也是為了緩解員工在一個崗位上待久了而產生的職業倦怠，增加工作的新鮮感，讓員工始終充滿活力和微笑地去工作和服務客人。

3 對人才穩定的舉措和路徑探索研究

3.1 構建和完善激勵機制，增強情感與精神激勵

馬斯洛需求層次理論的第一層次是生理需求，而物質保障的重點就是薪酬，所以首先我們要完善物質激勵機制，物質是提高員工工作積極性的基礎和保障。此外，重視精神激勵，現今酒店基層員工以90后和00后為主力軍，他們對自尊、成就的需求更加顯著，酒店要通過情感關懷、物質激勵等多種措施及形式，如實行崗位工資+績效工資+工齡工資+獎金+津貼的薪酬方案，提升員工的歸屬感和自我滿足感。

有效的精神激勵能夠充分調動員工的積極性，能夠提升其工作效率和質量，使他們感受到被尊重和被認可，從而進一步增強員工的歸屬感、使命感和責任感。還可以設立一些榮譽獎勵，例如“每月服務之星”“最佳員工”等獎項。

3.2 塑造酒店核心價值觀，形成品牌效應，增強員工凝聚力

優秀的酒店文化和核心價值觀是一家酒店的無形資產，而強大的凝聚力和感召力是一家酒店取得經營成功不可或缺的重要因素。在酒店管理中，管理者必須貫徹以人為本的理念，在思想上，要凝聚人心；在物質上，要滿足人才的合理需求；在精神上，要尊重、關心、愛護人才；在感情上，要聯絡、感動、溫暖人心；對人才不同類型的需求要定期予以分析總結，形成切實可行的操作方案，從快從實地滿足其要求，積極幫助他們解決和處理工作生活中遇到的難題，進一步增強員工對酒店的認同感。

3.3 改善酒店工作環境，平衡職業與家庭關系

根據馬斯洛需求層次理論，個體只有在生理及安全需求得到滿足的情況下，才有可能追求更高層次的需求。酒店員工身處酒店具體的工作環境之中，對于環境的感知、對于工作的適應會影響他們的職業認同建構。對于酒店而言，要盡可能地為員工提供良好的工作條件與環境，以保證他們能夠用心和踏實地工作，認真服務客人。例如提供食宿，好的食宿條件不但滿足員工基本需要，同時還能提高他們對酒店的敬業度。

家庭因素是影響酒店員工職業認同的重要原因之一，其在員工的職業認同與形成中扮演著至關重要的角色。家人對自己職業的理解與支持，能使員工放心工作。作為管理者要關心員工，不要因為工作而忽視了家庭，要平衡職業與家庭之間的關系。

3.4 建立全方位職業發展機制，加強員工職業發展規劃

給員工提供職業發展的機會是進行有效員工激勵的重要手段和途徑之一，一個好的發展機制能吸引、保留、激勵員工。剛剛踏入酒店的新員工往往沒有明確的職業定位，可以安排部門輪崗培訓，在培訓中找到工作興趣點，從而明確職業定位。對老員工來說，可能在某一固定崗位上待久了便產生了職業倦怠，我們可以通過溝通交流后，按員工自愿原則且能勝任新崗位，可將其調換到其他崗位。

通常酒店都會同時采用職業發展和薪酬工資兩種策略來留住合適的員工并提升其敬業度。作為酒店管理者，應該在指導和開發員工的職業生涯中發揮建設性作用，管理者要根據每位員工不同的特質和興趣，制定差異化的職業發展路線，實現員工的“人盡其才”。

3.5 加強人才儲備體系建設，為酒店發展提供強大支持

現如今，酒店之間的競爭非常激烈，加之受新冠疫情因素的影響，人們出游意愿降低，酒店正經歷著寒冬，要想在殘酷的市場競爭中立于不敗之地，必須充分重視人才的重要性。人才儲備在酒店管理中愈發重要，加強酒店人才儲備體系建設，為酒店整體發展戰略提供人才支撐，是為酒店的長遠發展而服務的。從酒店未來的發展目標出發，對酒店員工的現實情況進行深刻剖析，明確酒店員工的層次、數量、結構及其與內部、外部環境的關系。儲備人才，可使酒店在激烈的競爭中獲得優秀人才，從而促進酒店發展，使其獲得競爭優勢。

4 結語

酒店員工服務的對象是客人，作為服務性行業，員工能否為客人提供賓至如歸的高水準服務，是否具有主動服務意識和能力，他們都起著舉足輕重的作用，他們是酒店能否取得好的收益回報和酒店公眾形象的重要保障。人才的穩定直接關系酒店的生存與發展，酒店的品牌效應和員工激勵在人才穩定上發揮著至關重要的作用，要善于制定和運用多方面機制，激發酒店員工的內生動力，促進人才隊伍的穩定，為酒店長遠的可持續健康發展提供不竭動力。