淺談公共圖書館文化志愿者組織服務管理
——以湖南圖書館文化志愿者服務隊為例

謝麗娟

（湖南農業大學，湖南長沙 410125）

1 文化志愿者定義

志愿者是指那些為追求一定的價值觀，自愿并無償地參加各種社會公益或互益性活動的社會人。而文化志愿者是泛指利用自身文化知識提供公益服務的社會人，或者是直接無償提供文化服務的社會人。公共圖書館是公益性文化機構，其承載著文化屬性、公益屬性等系列特質[1]。而文化志愿者是公共圖書館獨具特色的重要資源，公共圖書館的日常文化服務及閱讀推廣等工作都需要文化志愿者貢獻力量。

2 湖南圖書館文化志愿者服務隊建設

公共圖書館不僅是精神文明傳播的重要窗口，也是大力推廣志愿服務精神的堅韌陣地。志愿者用愛心與湖南圖書館攜手并進，為打造友愛和諧的“書香湖南”貢獻自己的一份力量。湖南圖書館的志愿者隊伍，是從2001年開始開展志愿服務，在2013年正式掛牌成立“湖南圖書館文化志愿者服務隊”。其服務宗旨是本著志愿服務精神，持續深入推進“書香湖南”的建設工作。志愿者工作面包括：在圖書館服務讀者時提供必要協助，維護圖書館良好的借閱秩序和借閱環境，給弱勢群體如殘障人士、孤寡老人等提供文化服務，參加青少年兒童閱讀輔導，為社會人士提供再學習文化服務，拉小城市農村文化服務數字鴻溝，參加助盲、助殘等大型社會公益活動。

湖南圖書館文化志愿者服務隊還建設形成了如“湘圖愛心助盲服務”“社區、 學校文化知識援助計劃”“鄉村學校湘圖愛心圖書室援建” 和文化志愿服務殘障人士等一系列具有湖南圖書館特色的志愿服務品牌。到2018年，累計參與過湖南圖書館文化志愿服務的總人數已達到120 余萬。截至2021年5月，湖南圖書館文化志愿者服務隊總人數持續上升，累計有130 余萬。

3 湖南圖書館文化志愿者服務的工作性質

湖南圖書館文化志愿者根據工作性質，一般分為3 個類型。第一，管理型志愿者。這類志愿者指的是文化志愿者服務隊管理團隊中承擔或參與領導、決策等工作的志愿者。這類志愿者文化素養較高，有較強的溝通能力和管理能力，是志愿者組織中的領導核心。第二，日常型志愿者。這類志愿者指的是參與或承擔圖書館日常性文化服務事務工作的志愿者，這類志愿者一般為圖書館窗口工作人員、圖書館秩序巡查員等。第三，項目性志愿者。這類志愿者一般為志愿者團隊提供專業素養和專業知識支持、職業技能支持、人員服務支持等。支持他們的志愿服務工作具有周期性和階段性特征，一般項目活動按時完成則志愿工作也就隨之完成。

4 湖南圖書館文化志愿者服務的主要內容

（1）館內向導和咨詢服務。現代公共圖書館建筑面積大，設計新穎復雜，館藏借閱一體化布局也在不斷更新，而且，由于湖南圖書館不斷進行消防改造，借閱區布局更新，舊館設施維修升級等原因，功能分區也在不斷優化調整。如辦證大廳服務臺方位的調整，辦證大廳大門位置調整，新增古籍修復文創商店，餐飲服務區位置調整等。好多讀者由于對圖書館布局不了解，也未及時看到搬遷公告牌和指示牌，導致找不到地方，這就需要志愿者引導讀者去往正確場館。

（2）文獻信息檢索服務。許多讀者都是初次來到圖書館，對湖南圖書館整體館藏布局和藏書結構根本不了解，檢索文獻帶有盲目性。許多讀者只會拿著書單或者目錄挨個去每一間圖書借閱室問管理員，這種做法不僅浪費時間和精力，還帶有更多的不確定性。讀者不能事先確定該本書有沒有，或者已經被借出，就算知道在館，不知道在哪個館。且很多書籍由于副本多，借閱量大，多個館藏地點都有，讀者需要耗費很多時間和精力，來找尋一本不知道能否借到的書籍。面對這種情況，就需要志愿者為讀者引航檢索服務，協助讀者利用計算機或手機微信公眾號、微信小程序等檢索系統，查找文獻館藏信息和借閱信息，提高信息檢索的效率及文獻借閱效率。這項服務對于初次使用圖書館的讀者和殘障弱勢讀者、老年讀者，以及文獻檢索能力較弱的讀者來說，顯得尤為重要。

（3）閱覽室日常管理工作。湖南圖書館閱覽室的日常管理工作包括圖書借還、書庫整理等[2]。由文化志愿者來從事一些相對單一且重復性的工作，如整理書架。可以讓一部分專業館員從繁瑣的日常基礎服務事務中解脫出來，致力于開展具有湘圖特色的、分齡分眾的、深層次多元化的專業性服務。

（4）特殊服務。特殊服務意味著圖書館的人文關懷和細節服務。對于年紀大的銀齡讀者，文化志愿者可為他們提供圖書預約、 圖書代還、 送書上門等服務，讓他們感受到圖書館對特殊讀者的人文關懷[3]，重新感受閱讀的美好，樹立對生活的熱愛。對于視障讀者，志愿者除了提供代辦盲人借書證、 盲文書預約、送書上門、郵寄盲文書或盲人聽書機、圖書代還等服務，還提供面對面朗讀服務。對于帶著少兒來館的讀者，志愿者可通過帶兒童做閱讀游戲、給他們講故事、提供兒童讀物、利用圖書館點讀設備來講解科學故事等方式為讀者解除后顧之憂。對于漢語交流有困難的外籍人士，志愿者可提供針對性的翻譯服務及提供專門的外文書讀物，解除溝通障礙，幫助他們高效利用圖書館。

（5）公益性服務。圖書館經常舉辦閱讀推廣活動，如每周末給3—8 歲小讀者開展“開心故事會”；周六不定期開展“助您上網工程”，旨在為中老年讀者建立電腦、智能手機學習交流機會。還有“百姓課堂”開展的面對全社會“零門檻”的、開放性的專業培訓課程，以及“湘圖講壇”開展的各種大咖講座、訪談等學術活動和各大藝術家的展覽會等。

5 公共圖書館文化志愿者服務管理的一些不足

5.1 目前國內缺乏關于文化志愿者服務具體法規

目前國內缺少明確而又具體的志愿者服務法律法規。盡管2017年8月國務院頒布了《志愿服務條例》，并于12月開始施行，然而，只有第十一條規定：“志愿者可以參與志愿服務組織開展的志愿服務活動，也可以自行依法開展志愿服務活動。”[4]等籠統概括性的條例。有部分地方政府雖然制定過一些規章制度，如湖南省人民政府于2012年出臺了《湖南省志愿服務條例》，但是該條例也只有第十四條規定：“鼓勵符合條件的個人向志愿服務組織申請成為注冊志愿者。”[5]等指導性條例。頂層志愿服務條例都是框架性的、指導性的，而具體明確的規章制度是各地方公共圖書館都缺乏的。

5.2 人員結構組織松散、流動頻率快

從文化志愿者人員結構分析可以得出其顯著特點：首先，公共圖書館的文化志愿者流動性較大。從整體上來看，參與活動的志愿者個人及團隊基本以在校學生為主，參與人員不固定，且參與時間多為寒暑假或偶爾的周末，年齡整體結構偏小，社會影響力較小。高中以下的志愿者多為寒暑假學校要求參與寒暑假社會實踐活動，為了社會實踐證明才來參加，服務時間多為單次三小時； 大學生志愿者多為上學期間的周末時間來參加服務，如果碰上考試周或節假日、寒暑假參與人數極少。其次，國家的法定節假日及周末加入圖書館的文化志愿者，以社會人士為主。因為社會人士事情眾多，常常由各種原因未能如期參加。因此，志愿者隊伍人員變化、流動都較快。

5.3 培訓體系不完善

目前在開展的志愿者培訓中，參與者多為大學生，大部分培訓課程由省里志愿服務專家講授。內容多為志愿工作的簡單介紹，志愿精神層面的樹立等，時間多為三個小時左右； 對于志愿者專業技能和專業服務意識等方面的培養不夠。而高中以下的志愿者多為單次服務，根本不愿意為了單次學校下發的社會實踐任務來參加時間長的培訓，只愿意了解較為簡單的基礎性工作。對于專業性的社會人士文化志愿者來說，現有的整體性培訓又滿足不了他們的需求。

5.4 服務項目單一，專業性欠缺

目前，大多數地方公共圖書館志愿者服務項目單一，且由于大多數的學生志愿者為單次服務，沒有系統化參與過圖書館的管理工作，上崗培訓時間不足，因此大多數學生志愿者參與的都是一些簡單易操作的工作。如幫助閱覽室完成新書上架、整理書籍等閱覽室日常管理工作，而對于專業性要求較高的工作如解答讀者疑難問題、項目推廣與合作、專業書籍整理和選取、活動策劃和主持等根本無法參與。對于有專業特長的社會人士文化志愿者來說，一方面在進行志愿服務的同時還要面臨工作和家庭事務的壓力； 另一方面一些要求較高的專業工作崗位缺少針對性調研，崗位設置缺乏專業針對性。志愿者面臨工作崗位需求和專業不匹配，服務的廣度和深度不適應等問題，這對于圖書館志愿者管理造成了很大的不便[6]。

5.5 溝通協調機制不暢，配套管理不健全

從公益性來看，圖書館的文化志愿者能否作為政府和第三部門的補充，真正服務于群眾、服務于讀者，還要看志愿者能否真正實現“橋梁”的信息傳導與溝通協調。溝通協調機制如果順暢，則服務效率高。從現實來看，文化志愿服務溝通不暢等情況多有發生，常常引發服務現場的矛盾。因而，溝通協調機制的順暢也是志愿者服務整體隊伍提高服務效率的重要保障。

目前，由于文化志愿服務設立的項目及崗位與圖書館自身工作需求不匹配，館內支持文化志愿者開展活動、管理的資金不夠，許多圖書館沒有設置對文化志愿者工作效果的督導考核和激勵機制。文化志愿者在單一勞動中容易出現積極性下降、 工作熱情度不高、崗位出勤率下降、臨時請假增多等問題，甚至出現一些負面情緒。由此導致文化志愿者自我價值未能得到滿足，難以形成長期穩定的合作關系。

6 對于公共圖書館文化志愿者組織服務管理的改善建議

6.1 聯合行業協會，建立完善具體的管理法規

管理學的成功經驗表明，非營利性志愿者組織想要發展壯大，形成社會性規模離不開具體的可操作性的管理制度。根據國務院頒發的《志愿服務條例》、湖南省頒發的《湖南省志愿服務條例》總領性綱領文件，政府管理的非營利組織可以和圖書館行業協會、學會等聯合起來，共同制定發展圖書館志愿精神的、可操作的、具體的行業規范、規約，并組織實施。如明確圖書館文化志愿者具體的甄選條件[7]，個人志愿者與團體志愿者的權利與義務，志愿者崗位分工及職責，志愿者考核評估及激勵政策等。每項政策都要明確具體，以減少爭議，進一步完善文化志愿服務管理制度。

6.2 細化志愿者的招募準則，因人施策

公共圖書館招募志愿者一般通過微信公眾號、微博等自媒體宣傳招募，或者網頁、電視、報紙等傳統媒體進行宣傳招募，或者是在社會志愿者團體中招募，以及通過學校宣傳招募。針對志愿者的原有身份及招募途徑，公共圖書館可以制定相應的招募準則。首先，可以根據招募志愿者的自身素質和職業特長，規劃出志愿者能夠服務的范圍和種類，細分崗位職責。讓志愿者在報名時就了解到每個崗位的職責與義務，避免產生惰性對待。其次，可以在面試之前增加筆試，考察志愿者的自身素質與服務意識，如人際交往溝通能力。最后，最大限度發揮志愿者的特長，使其利用自身優勢拓展特色服務新領域。

6.3 加強志愿者隊伍的建設與培訓

公共圖書館要加強對志愿者的培養，保障文化志愿服務的長遠良好發展。一是，建設優質的文化志愿者團隊。先應當擴大招募途徑，利用抖音小視頻、微信視頻號等新興自媒體平臺，褒獎工作優秀的志愿者，從而吸引想做公益的人加入文化志愿者團隊中。然后，重視專業專家志愿者，建設“文化志愿服務專業人才引領隊伍”。對于不同類型的志愿者進行歸類建檔，體系化管理。二是，對志愿者要建立一套完善的培訓制度。針對不同背景、不同類型的志愿者，有層次地提供培訓。比如，就算是單次服務的學生志愿者，也可以在服務之前對其進行培訓，讓其學習閱覽室基礎服務中的《志愿者服務精神》《圖書館書目分類》等。這不僅有利于提升其服務水平，也能增加志愿者的圖書館知識。再如，助盲文化志愿服務需要學習盲人閱讀的注意事項，活動現場的志愿者需要涉及活動開展等相關知識。因此，志愿者的培訓可以采取服務理論和實踐教育相結合的方式，讓志愿者不斷增強參與感和獲得感，讓志愿服務趣味性和實用性結合起來。

6.4 開發多層次的特色服務項目

目前許多志愿者服務項目極其相似，志愿者服務大都局限于閱覽室圖書管理、 維持秩序等常規的項目。圖書館需要做到因人而異，應該發揮志愿者的特長，結合館情、志愿者人員情況，創造性地開辟新的服務項目。推進志愿服務工作完善化、穩定化，把志愿者參加的零散的項目打造成系列品牌項目，這樣一來，志愿者的管理也將更加體系化，也能夠為日后的志愿者活動管理提供借鑒和參考[8]。如湖南圖書館的“百姓課堂”課程，都由一批專業的老師來教課，每季都開設不同的課程表，既充分利用了志愿者本身獨有的資源，又使志愿者在無私奉獻的同時獲得了極大的滿足感。

6.5 完善溝通渠道與獎勵制度

公共圖書館應與志愿者保持多種渠道的溝通，除了現場臨時的安排、定期的培訓外，圖書館應充分利用各種網絡平臺上的通信工具，建立QQ 群或者微信群等。不但能讓志愿者及時了解信息和反饋信息，還能讓志愿者在參與服務的同時，擴大社交面，結交志同道合的朋友。讓志愿者與圖書館之間形成親密的合作共同體。

志愿服務的自愿性、無償性等特征，決定了對志愿者最有效的管理方式為激勵制度。只有激勵機制才能留住志愿者，才能調動志愿者的積極性。一方面，圖書館可以通過倡導志愿者奉獻文化、用社會的公益認同感使其感到自身價值；另一方面，還可以通過頒發志愿者榮譽證書及專門的工作證、 評選志愿服務之星等表彰方式，來讓志愿者在志愿服務過程中感受到社會與圖書館的雙重認可和尊重； 更為重要的是圖書館要讓志愿者們在“愛心奉獻、 助人自助”的服務中，實現自我理想、自我肯定的健康價值觀的長遠發展。只有與大眾的切身利益結合起來，才能產生志愿服務吸引力，才能得到更多志愿者的積極響應和支持。

7 結語

文化志愿者組織是公共圖書館獨具特色的重要資源，也是圖書館事業發展擴大影響力的強有力支撐。因此,公共圖書館應整合好政府、社會等各方資源,不斷拓展志愿服務領域, 鼓勵社會成員參與志愿服務，并努力完善志愿服務的各項工作，讓文化志愿者服務成為公共圖書館與廣大民眾之間的特殊紐帶。