基于S-PIVOT的品牌電商全鏈路服務管理體系升級

韓松育

2010年成立的凱詰電商是一家以“賦能美好商業”為愿景，以電商綜合服務為基礎的電商服務提供商，提供從戰略規劃到數字化業務落地的全鏈路、全托管數字化服務，致力于成為品牌數字化生態合作伙伴。目前業務覆蓋行業包括寵物行業、食品酒飲、美妝個護、嬰童潮玩、健康醫療及新零售，與全球超過50個品種的國內外企業保持緊密合作，成為電子商務服務領域的領先公司。

近幾年，伴隨著中國消費互聯網引領全球的快速發展，電商市場品牌化已頗具規模，主要品類線上業務競爭加劇，品牌化價值凸顯；以消費者為核心的全域數字化運營成為主要發展方向；品牌數據資產的變現乃至增值成為重要課題。平臺多樣化、流量多樣化、商品多樣化的行業趨勢愈發明顯，電商行業競爭加劇。面對線上消費市場不斷呈現出的消費品牌化、品牌經營數字化、核心競爭要素多樣化、消費增長本土化四大趨勢，電商服務也要升級。基于S-PIVOT（戰略規劃-模式升級-業務轉型），是凱詰應對數字化時代“滿足客戶需求”及市場變化的一種管理升級模型。

“S”指戰略規劃，是凱詰依靠領先的數字化能力和品牌數字化管理經驗，為品牌提供內部診斷、外部市場分析，幫助品牌洞察市場增長點，幫助品牌高效高標準地制定適應自身情況的數字化戰略規劃，賦能品牌以敏捷和敏銳去應對時代變化。“PIVO”指模式升級，從產品創新（Product）、品牌定位（Identity）、價值營銷（Value）、渠道協同（Omni）四個維度制定品牌的業務發展策略，立足于戰略規劃，為品牌數字化業務落地提供切實可行的破局抓手。“T”指業務轉型，有針對性地為品牌提供部分環節的專業化服務。

基于S-PIVOT模型，凱詰進一步結合價值模型和業務模型、價格模型和用戶模型，使公司管理立足三個中心（策略與數字中心、營銷中心、運營中心）和三個平臺（信息與數據平臺、物流倉儲平臺、客戶服務及體驗平臺）形成全鏈路服務管理模型，以確保全中心、全鏈路的服務產品和高效、高質量的服務保障，推動公司的可持續發展。

S-PIVOT在業務運用和管理應用中成績不斐。比如在產品創新方面，凱詰基于對消費者的洞察，為奧利奧餅干進行了一系列產品創新。從2016年起逐步創新建立了自定義包裝的奧利奧產品，包括要配特制餅干的音樂盒、用常規奧利奧做唱片、DJ臺奧利奧產品，以及今年上市的奧利奧蛋糕等，為奧利奧高效破圈，有效拉動了其線上業務的發展。