高校檔案知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新研究

錢德鳳/鹽城工學(xué)院人事處

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，檔案知識(shí)服務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于檔案知識(shí)服務(wù)的研究成果非常豐富，但主要側(cè)重于從理論上論證檔案知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵和重要性，針對(duì)特定領(lǐng)域的實(shí)踐性研究還有待提升[1]。高校檔案館藏豐富、種類多樣、蘊(yùn)含著豐富的知識(shí)，對(duì)促進(jìn)高等教育事業(yè)發(fā)展具有重要的參考價(jià)值和指導(dǎo)意義。本文從高校檔案信息服務(wù)中存在的主要問(wèn)題出發(fā)，將知識(shí)服務(wù)理念引入高校檔案工作實(shí)踐，分析了高校檔案知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵、可行性和實(shí)現(xiàn)過(guò)程，并從服務(wù)理念、服務(wù)目的、服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)能力五個(gè)方面指出高校檔案知識(shí)服務(wù)模式的創(chuàng)新之處。

1 高校檔案信息服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

傳統(tǒng)的高校檔案服務(wù)模式是一種“你來(lái)我調(diào)”的服務(wù)模式，服務(wù)途徑單一、方式機(jī)械、效率低下。信息化進(jìn)程的推進(jìn)，使高校檔案服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了從實(shí)體管理利用向檔案信息數(shù)字化存儲(chǔ)利用的轉(zhuǎn)變。數(shù)字檔案館建設(shè)又將高校檔案信息化推向了一個(gè)新的高度。然而，高校檔案信息化仍然存在制度建設(shè)不夠完善、基礎(chǔ)建設(shè)相對(duì)薄弱、人員素質(zhì)普遍不高、資源開發(fā)緩慢滯后等現(xiàn)狀[2]，導(dǎo)致高校檔案信息服務(wù)中仍存在許多不可忽視的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

當(dāng)前高校檔案信息服務(wù)仍以“需求驅(qū)動(dòng)響應(yīng)”模式為主，屬于被動(dòng)服務(wù)。造成這種現(xiàn)狀的主要原因有：首先，服務(wù)意識(shí)淡薄。檔案人員更加關(guān)注檔案信息的采集、整理、分類和存儲(chǔ)，忽視檔案信息的開發(fā)與利用。其次，傳統(tǒng)服務(wù)理念根深蒂固。傳統(tǒng)的實(shí)體檔案服務(wù)方式是一種典型的“需求驅(qū)動(dòng)響應(yīng)”模式，深刻影響著人們的思維方式和服務(wù)理念。最后，服務(wù)目的不明晰。檔案人員對(duì)檔案信息缺乏深入研究，不能準(zhǔn)確把握信息之間的關(guān)聯(lián)，不能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶的需求，服務(wù)目的不清晰、不明確，無(wú)法提供主動(dòng)性服務(wù)。

1.2 服務(wù)質(zhì)量和效率不高

相對(duì)于檔案實(shí)體利用服務(wù)，高校檔案信息服務(wù)從服務(wù)形式上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，但在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率方面并未達(dá)到質(zhì)的突破。根本原因是，無(wú)論是檔案信息管理系統(tǒng)，還是數(shù)字檔案館，強(qiáng)調(diào)的都是在數(shù)字環(huán)境下用戶開發(fā)利用檔案信息資源的便利性，從功能角度都以檔案信息的存取為中心，數(shù)據(jù)挖掘、語(yǔ)義關(guān)聯(lián)等智能檢索技術(shù)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用較少，檔案數(shù)據(jù)缺乏深層次的挖掘、重組和關(guān)聯(lián)，不能形成相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)鏈，不利于檔案知識(shí)的轉(zhuǎn)化和增值，導(dǎo)致檔案信息服務(wù)的整體質(zhì)量和效率不高。

1.3 服務(wù)體系建設(shè)不完善

為適應(yīng)數(shù)字檔案館建設(shè)，高校檔案部門大多配置了完善的檔案管理軟、硬件設(shè)施，廣泛應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，如OCR技術(shù)、掃描技術(shù)、計(jì)算機(jī)及信息存儲(chǔ)技術(shù)等來(lái)集成豐富的館藏資源，并通過(guò)檔案網(wǎng)站向師生員工提供檔案信息利用服務(wù)。但大部分高校在資源建設(shè)方面仍普遍存在檢索系統(tǒng)不夠完善、網(wǎng)站鏈接率低、數(shù)據(jù)資源不夠豐富等問(wèn)題；在信息組織形式方面仍普遍存在網(wǎng)站設(shè)計(jì)不能滿足不同用戶群體需求、缺乏個(gè)性化、欄目劃分不夠合理、導(dǎo)航不規(guī)范等問(wèn)題；在信息服務(wù)方面仍普遍存在與用戶互動(dòng)不夠，內(nèi)容更新不及時(shí)等問(wèn)題[3]。

2 高校檔案知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

知識(shí)是人們?cè)诟脑炜陀^世界過(guò)程中所獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，有顯性和隱性之分。知識(shí)服務(wù)理念最早由加拿大檔案學(xué)者特里·庫(kù)克于1996年在第13屆國(guó)際檔案大會(huì)上提出，他認(rèn)為檔案工作者應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體保管者轉(zhuǎn)向檔案服務(wù)提供者，這既是應(yīng)對(duì)信息化時(shí)代挑戰(zhàn)的需要，也是檔案工作由保管時(shí)代向后保管時(shí)代過(guò)渡的必然要求[4]。所謂知識(shí)服務(wù)，就是從各種顯性和隱性知識(shí)資源中按照人們的需要有針對(duì)性地提煉知識(shí)和信息內(nèi)容，搭建知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提出的問(wèn)題提供知識(shí)內(nèi)容或解決方案的信息服務(wù)過(guò)程。

高校檔案知識(shí)服務(wù)本質(zhì)上是一種立足高校檔案資源，以用戶需求為導(dǎo)向，深入挖掘檔案資源中的顯性和隱性知識(shí)，形成個(gè)性化、專業(yè)化知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化，為用戶提供解決問(wèn)題方案的增值服務(wù)。可以從以下五個(gè)方面來(lái)理解高校檔案知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵。第一，高校檔案知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是一種“以用戶為中心、以知識(shí)為目的”的服務(wù)模式。第二，高校檔案知識(shí)服務(wù)是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，重視用戶的需求分析，根據(jù)問(wèn)題和問(wèn)題環(huán)境確定用戶需求，通過(guò)信息的析取和重組來(lái)形成符合需求的知識(shí)。第三，高校檔案知識(shí)服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)，關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案。第四，高校檔案知識(shí)服務(wù)是貫穿用戶解決問(wèn)題全程的服務(wù)，服務(wù)過(guò)程貫穿知識(shí)的捕獲、分析、重組和應(yīng)用全過(guò)程。第五，高校檔案知識(shí)服務(wù)是面向增值服務(wù)的服務(wù)，更加關(guān)注新的知識(shí)價(jià)值的創(chuàng)造。

3 開展高校檔案知識(shí)服務(wù)的可行性

和一般檔案館相比，高校檔案館藏資源更加豐富、技術(shù)條件更加先進(jìn)、人才隊(duì)伍更加完備，在開展檔案知識(shí)服務(wù)方面具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。首先，種類豐富、形式多樣的高校檔案資源，是各級(jí)組織機(jī)構(gòu)科學(xué)決策、知識(shí)創(chuàng)新的源泉；其次，完備的檔案人才隊(duì)伍和較為先進(jìn)的技術(shù)條件為開展高校檔案知識(shí)服務(wù)提供有力支撐和技術(shù)保障[5]。除此之外，國(guó)家大政方針政策的出臺(tái)、高校數(shù)字檔案館建設(shè)以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展也為開展高校檔案知識(shí)服務(wù)提供了可行性。

3.1 政策可行性。《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）明確提出，“要積極探索知識(shí)管理、人工智能、數(shù)字人文等技術(shù)在檔案信息深層加工和利用中的應(yīng)用”，深入推進(jìn)檔案利用體系建設(shè)，提升檔案利用服務(wù)能力，到2025年“以人民為中心的檔案服務(wù)理念深入人心，檔案開放力度明顯加大、共享程度顯著提高、利用手段更加便捷，檔案資政服務(wù)、公共服務(wù)、文化教育能力明顯提升”，檔案利用服務(wù)達(dá)到新水平[6]。《規(guī)劃》是新時(shí)期國(guó)家檔案事業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖，為高校檔案事業(yè)發(fā)展指明了方向，也為開展高校檔案知識(shí)服務(wù)提供了政策依據(jù)。

3.2 實(shí)踐可行性。為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，大部分高校已經(jīng)開展數(shù)字檔案館建設(shè)工作，為高校檔案知識(shí)服務(wù)的開展提供了實(shí)踐可行性。狹義上，數(shù)字檔案館是一個(gè)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)數(shù)字檔案信息進(jìn)行采集、加工、存儲(chǔ)、管理，并通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供公共檔案信息服務(wù)和共享利用的檔案信息集成管理系統(tǒng)[7]。廣義的數(shù)字檔案館則是一個(gè)集存儲(chǔ)和利用檔案信息資源于一體的信息空間，具有館藏資源數(shù)字化、信息組織與傳輸網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)范圍擴(kuò)大化、信息資源共享化和信息檢索便捷化等特點(diǎn)。高校數(shù)字檔案館不僅是一個(gè)數(shù)據(jù)中心、信息發(fā)布中心，更兼具有序處理和集成管理的功能，為高校檔案開展知識(shí)服務(wù)打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

3.3 技術(shù)可行性。數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)圖譜、檔案知識(shí)庫(kù)、用戶畫像等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展從技術(shù)角度為開展高校檔案知識(shí)服務(wù)提供了可行性。數(shù)據(jù)挖掘是一種通過(guò)算法從海量數(shù)據(jù)中搜索隱藏信息的數(shù)據(jù)處理技術(shù)。知識(shí)圖譜是一種用可視化技術(shù)描述知識(shí)資源及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識(shí)及其相互聯(lián)系，人類可識(shí)別且對(duì)機(jī)器友好的知識(shí)表示方法[8]。檔案知識(shí)庫(kù)是一個(gè)以知識(shí)單元形式展現(xiàn)大量檔案事實(shí)，并具有一定的規(guī)則和推理，協(xié)助用戶找到所需檔案知識(shí)和解決方案的知識(shí)系統(tǒng)[9]。用戶畫像是一種勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與服務(wù)方向的有效工具，能為用戶提供一個(gè)符合心理傾向、知識(shí)結(jié)構(gòu)的精準(zhǔn)化服務(wù)環(huán)境，滿足用戶的特定需要，使其能夠準(zhǔn)確快速地獲得所需的檔案信息[10]。

4 高校檔案知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

如下圖所示，高校檔案知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程從邏輯上分為兩大部分：一是整合多源異構(gòu)數(shù)據(jù)資源，合理進(jìn)行知識(shí)組織，構(gòu)建高校檔案知識(shí)庫(kù)；二是精準(zhǔn)分析用戶需求，提供多樣化知識(shí)服務(wù)。

4.1 有效整合數(shù)據(jù)資源。高校檔案數(shù)據(jù)資源是由來(lái)自不同渠道、不同存儲(chǔ)格式、具有獨(dú)特?cái)?shù)據(jù)特征的信息資源構(gòu)成的數(shù)據(jù)集合，具有多源異構(gòu)特征。從來(lái)源渠道看，數(shù)據(jù)可能來(lái)自黨政部門、教學(xué)單位、教輔部門等不同職能部門；從存儲(chǔ)格式看，可能涉及文本、圖形、圖像、視頻、音頻等多種數(shù)據(jù)類型；從數(shù)據(jù)特征角度看，有文書檔案、人事檔案、學(xué)生檔案、會(huì)計(jì)檔案、科研檔案、教學(xué)檔案等多種檔案類型。有效整合多源異構(gòu)的數(shù)據(jù)資源，是開展高校檔案知識(shí)服務(wù)的前提和保障，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)、SVM等方法是實(shí)現(xiàn)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)資源整合的有效方法[11]。

4.2 合理進(jìn)行知識(shí)組織。高校檔案知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)是指以文字、符號(hào)、圖形等方式表達(dá)的知識(shí)，廣泛分布于檔案資源之中；隱性知識(shí)是指未以文字、符號(hào)、圖形等方式表達(dá)的知識(shí)，包括隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗(yàn)，如教師個(gè)人豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以及隱藏在業(yè)務(wù)流程中還未被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，如人事工作中的人才管理經(jīng)驗(yàn)等。知識(shí)組織就是對(duì)檔案資源中的顯性或隱性知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、抽取、表示、評(píng)估和分類的過(guò)程，將知識(shí)圖譜技術(shù)運(yùn)用于高校檔案知識(shí)結(jié)構(gòu)的組織和搭建，可以有效實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)的深度發(fā)現(xiàn)和挖掘。

以教師A為例。和教師A有關(guān)的知識(shí)有顯性和隱性兩大類。顯性知識(shí)涉及其姓名、性別等基本信息以及其從事教學(xué)、科研等相關(guān)工作信息，該類知識(shí)直接以文字、符號(hào)、圖形等方式表達(dá)并存儲(chǔ)于各業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，如人事管理系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)等。隱性知識(shí)主要指管理能力、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、教科研水平等抽象信息，該類知識(shí)或隱藏于個(gè)人大腦中，或隱藏于其參與的各類活動(dòng)中，需要借助一定手段進(jìn)行顯性化。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)圖譜等技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)檔案資源進(jìn)行深入挖掘、分析、重組和構(gòu)建，并以知識(shí)單元的形式描述各類信息，如工號(hào)、姓名、性別、職稱、職務(wù)、管理能力、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)評(píng)價(jià)、科研水平等，知識(shí)單元和知識(shí)單元之間又通過(guò)相互關(guān)聯(lián)，最終形成一條關(guān)于教師A的完整知識(shí)鏈。

4.3 妥善進(jìn)行知識(shí)存儲(chǔ)。知識(shí)庫(kù)是妥善保存知識(shí)的有效工具，它運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)不同來(lái)源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識(shí)進(jìn)行綜合和集成，使單一知識(shí)、零散知識(shí)、新舊知識(shí)、顯性知識(shí)和隱性知識(shí)經(jīng)過(guò)整合形成新的知識(shí)體系[12]。實(shí)際上，高校檔案知識(shí)庫(kù)可以被抽象為由一系列既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系的知識(shí)子庫(kù)構(gòu)成的集合，如黨政子庫(kù)、教師子庫(kù)、課程子庫(kù)、科研子庫(kù)等。

4.4 有效提供知識(shí)服務(wù)。精準(zhǔn)分析用戶需求是提供有效知識(shí)服務(wù)的前提。采用用戶畫像技術(shù)將用戶具體信息抽象成標(biāo)簽，以最為淺顯、貼近生活的話語(yǔ)將用戶的屬性、行為與期待的數(shù)據(jù)聯(lián)結(jié)起來(lái)，并利用這些標(biāo)簽將用戶形象具體化，從而提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。為更好地理解知識(shí)服務(wù)過(guò)程，我們以人事部門選拔學(xué)科帶頭人為例。學(xué)術(shù)帶頭人要求在某一學(xué)科領(lǐng)域有高深造詣、具有高級(jí)職稱、能正確判斷該領(lǐng)域的發(fā)展方向、能及時(shí)提出和選定相應(yīng)的教學(xué)、科學(xué)研究的新任務(wù)、新課題，并組織、指導(dǎo)教師和科研人員開展工作取得重要成果者。學(xué)術(shù)帶頭人的選拔，不僅要考察專業(yè)背景、業(yè)務(wù)能力，還要綜合考察政治素養(yǎng)、管理能力、組織能力和指導(dǎo)能力。傳統(tǒng)模式下，選拔過(guò)程包括個(gè)人申請(qǐng)、部門推薦、學(xué)校評(píng)審等環(huán)節(jié)。這種層層篩選的選拔模式具有一定的局限性：不易全面考察候選人的整體情況，評(píng)審結(jié)果也具有一定的主觀性。檔案知識(shí)服務(wù)模式下的選拔工作，能起到事半功倍的效果。首先人事部門通過(guò)知識(shí)服務(wù)交互平臺(tái)提交選拔條件，如年齡、職稱、專業(yè)背景、業(yè)務(wù)能力、管理能力等方面的具體要求；平臺(tái)獲取需求后，借助用戶畫像技術(shù)進(jìn)行需求分析，將選拔條件轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)可識(shí)別的檢索語(yǔ)言后檢索知識(shí)庫(kù)，并以一定的形式反饋檢索結(jié)果；最后人事部門依托檢索結(jié)果完成選拔工作。和傳統(tǒng)選拔過(guò)程相比，檔案知識(shí)服務(wù)模式下的選拔工作效率更高，選拔過(guò)程更加客觀公正。

5 高校檔案知識(shí)服務(wù)模式的創(chuàng)新之處

5.1 服務(wù)理念更加科學(xué)。知識(shí)服務(wù)首先是一種理念，是一種強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念。“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，也是檔案工作的基本價(jià)值取向。高校檔案知識(shí)服務(wù)將著眼點(diǎn)從信息轉(zhuǎn)移到知識(shí)上，以廣大師生為中心、以師生具體需求為工作導(dǎo)向、以師生利用便利為原則、以為師生解決問(wèn)題為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)師生所處環(huán)境的具體分析，為師生提供智能化和一站式的知識(shí)解決方案。服務(wù)意識(shí)更加主動(dòng)、服務(wù)目標(biāo)更加明確、服務(wù)內(nèi)容更加精準(zhǔn)、服務(wù)理念更加科學(xué)。

5.2 服務(wù)目標(biāo)更加明確。高校檔案知識(shí)服務(wù)的最終目標(biāo)是“為廣大師生提供有效的問(wèn)題解決方案”。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，高校檔案知識(shí)服務(wù)模式在貫徹積累、共享、交流等原則的基礎(chǔ)上，遵循“知識(shí)積累—?jiǎng)?chuàng)造—應(yīng)用—形成知識(shí)平臺(tái)—再積累—再創(chuàng)造—再應(yīng)用—形成新的知識(shí)平臺(tái)”的循環(huán)過(guò)程，不間斷地加強(qiáng)知識(shí)資源的整合，并以隱性知識(shí)為整合重點(diǎn)，注重顯性知識(shí)和隱性知識(shí)之間的共享與轉(zhuǎn)換。

5.3 服務(wù)方式更加多樣。借助用戶畫像等技術(shù)深入調(diào)研和分析廣大師生的檔案利用需求，立足多樣化需求不斷完善檔案服務(wù)平臺(tái)的功能，在保持基本的檔案宣傳和交流功能基礎(chǔ)之上，強(qiáng)化知識(shí)檢索、知識(shí)分類導(dǎo)航和知識(shí)推送等自助式知識(shí)服務(wù)方式和知識(shí)定制、知識(shí)參考咨詢等協(xié)助式知識(shí)服務(wù)方式，以適應(yīng)不同群體對(duì)檔案知識(shí)資源的個(gè)性化、專業(yè)化利用需求。

5.4 服務(wù)手段更加有效。檔案知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建是高校檔案發(fā)揮館藏資源特色，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，為檔案用戶提供檔案知識(shí)服務(wù)的重要手段。檔案知識(shí)庫(kù)既是檔案信息資源的存儲(chǔ)庫(kù)，又是提供決策方案的服務(wù)平臺(tái)，具有知識(shí)感知性強(qiáng)、用戶指向明確及服務(wù)形式多樣等特征，通過(guò)對(duì)原始檔案資源進(jìn)行深入挖掘，提取具有參考價(jià)值、啟發(fā)意義的內(nèi)容作為知識(shí)單元，并按照適當(dāng)?shù)闹R(shí)組織方式聚焦知識(shí)，最后由檔案用戶通過(guò)檢索、提問(wèn)等方式，在庫(kù)中尋找解決對(duì)策，獲取決策建議。

5.5 服務(wù)能力更加全面。知識(shí)服務(wù)是一種全過(guò)程服務(wù)，對(duì)高校檔案人員自身能力的要求更加全面。第一，協(xié)同合作能力。知識(shí)管理模式下的高校檔案服務(wù)，不再是檔案部門的獨(dú)立行為，而是融合了檔案部門和檔案來(lái)源部門、檔案形成部門以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門在內(nèi)的多部門合作行為，需要檔案人員具有更強(qiáng)的協(xié)同合作能力。第二，知識(shí)整合能力。知識(shí)管理模式下的高校檔案服務(wù)人員，需要具備捕獲、識(shí)別、表示、組織知識(shí)單元、揭示顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、實(shí)現(xiàn)顯性和隱性知識(shí)互換、構(gòu)建知識(shí)網(wǎng)絡(luò)等綜合能力。第三，需求捕獲能力。知識(shí)管理模式下的高校檔案服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備運(yùn)用用戶畫像等技術(shù)實(shí)時(shí)捕獲用戶需求的能力。第四，精準(zhǔn)服務(wù)能力。知識(shí)管理模式下的高校檔案服務(wù)人員，必須具備為用戶提供精準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)的能力，以實(shí)現(xiàn)為用戶提供問(wèn)題解決方案的目標(biāo)。