諸城66站，生日快樂

文／柴文霞

一歲的明星站，從無到有，憑借精細(xì)化管理和卓越服務(wù)贏得口碑。

2022年8月11日，是中國石化山東濰坊石油公司諸城66站開業(yè)一周年的日子。一年來，該站從一座無固定客戶群、無客戶知曉度的新建站，迅速打開了局面，填補(bǔ)了區(qū)域空白，憑借精細(xì)化管理和卓越服務(wù)，被評為2022年一季度中國石化“明星加油站”。

諸城66站是一座新建站，建站之初一切為零。為了迅速打開局面，加油站開業(yè)前，站長張玲就開始走訪周邊商圈，著手整理潛在客戶檔案。為了盡快熟悉環(huán)境，張玲將周邊區(qū)域劃分為九個網(wǎng)格，標(biāo)注序號，各個攻破。不到半個月，她就摸清了周邊的企業(yè)布局，熟悉了物流園內(nèi)各個物流公司的規(guī)模。

◇諸城66站，客戶心里的明星站。 供圖/柴文霞

心里有了底，她開始上門走訪。某物流公司依托北汽福田往全國各地運(yùn)輸新車，除了公司長板拖掛車用油外，每月還有近百輛新車送往全國各地。物流公司為了節(jié)約成本，之前是在社會加油站加油。了解情況后，張玲開始一次又一次地上門走訪，宣傳品牌優(yōu)勢，介紹油品質(zhì)量，講解加油卡的“油管家”功能。一來二去，她跟物流公司老板娘成了朋友。現(xiàn)在，該物流公司不僅是66站的加油卡和柴油固定客戶，而且尾氣處理液一直在66站采購。

做足功課，就能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。為不同客戶量身定制不同的營銷方案，與客戶交流時就能實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)把脈”，讓客戶充分感受到尊重與用心，并迅速建立起信任來。正因?yàn)槿绱耍Ｅ瑺柤瘓F(tuán)等大企業(yè)成為了66站的忠實(shí)客戶，為提質(zhì)增效打下了基礎(chǔ)。

提升服務(wù)質(zhì)量，靠的是向內(nèi)用力。諸城66站站長張玲說：“66站是一座新建站，所有硬件都是嶄新的、最好的。我們站在最好的平臺上，就要拿出最好的服務(wù)來。”

她在站內(nèi)設(shè)立服務(wù)星級榜，員工每天關(guān)注自己的客戶評價參與率、好評率及評價得分。久而久之，員工自我要求不斷提高，人人愛崗敬業(yè)，服務(wù)水平和精神狀態(tài)越來越好。

張玲有一個“照鏡子”工作法，通過帶領(lǐng)員工回放視頻監(jiān)控，復(fù)盤每個人的工作流程。

回放過程中，員工自己就會指出不足：“這里手臂沒展平，不美觀。”“提醒客戶戴口罩時臉上要帶笑，人笑著的時候語氣就不會生硬，再配上溫和的提示手勢，客戶接受度就高。”每次復(fù)盤的過程，就是一次規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)。大家在交流中碰撞，在自省中提高。

拓展服務(wù)外延，靠的是細(xì)心用心。諸城66站買來桌椅、書籍和墻貼，在便利店內(nèi)精心打造“小書吧”，免費(fèi)提供客戶接受度較高、貼近大眾喜好的優(yōu)質(zhì)書籍，為客戶提供休憩閱讀的溫馨場所，用有溫度的服務(wù)和有文化的氛圍滿足客戶的需求，將服務(wù)做出特色。

今年4月，諸城周邊縣市出現(xiàn)疫情，防控形勢陡然升級。張玲對員工說：“不管誰值班，看到救護(hù)車進(jìn)站加油，就給他們送一箱水或者一箱方便面。他們有家不能回，為的是守護(hù)咱們的平安。”充滿溫情的服務(wù)，讓前來加油的醫(yī)護(hù)人員倍感溫暖。

諸城66站是一支新隊(duì)伍，新進(jìn)員工超過一半，卻“老有老的樣子，新有新的覺悟”，團(tuán)隊(duì)凝聚力極強(qiáng)。站上的幾位新員工是95后，沒有一點(diǎn)驕嬌之氣。新員工王翠偉、李想是1997年出生的，入職后迅速適應(yīng)環(huán)境，不僅學(xué)習(xí)力強(qiáng)，而且特別能吃苦，火紅的身影在加油場地上跑動服務(wù)，年輕而有活力。

在66站，員工每天下班交接后主動留下幫忙是常態(tài)，往往要到晚上9點(diǎn)晚高峰過后才離開。遇到調(diào)價日，不當(dāng)班的員工也會在下午4點(diǎn)高峰期開始前到站幫扶，提高現(xiàn)場通過率。

站長更是在站內(nèi)人員短缺的時候24小時頂班，雖然離家只有十公里，卻堅(jiān)持駐站頂班1個月沒有回家住一晚。4歲的小女兒牙疼，腮幫子腫得像雞蛋，想媽媽想的直哭，她也沒顧上回家照顧，還是老公帶著女兒到加油站看了看才安心。

張玲是個美食家，做得一手好菜，用心打理著員工的一日三餐。員工每每吐槽：“站長，你就是我們減肥路上的絆腳石。”她卻笑著說：“66站是我們的‘家’油站，你們就是我的家人。吃好是底線，誰也別想減肥的事。”

加油站開業(yè)一周年，張玲早早開始準(zhǔn)備“生日大餐”。她跟員工說：“你們每人點(diǎn)一道菜，不用考慮我會不會做，一定讓大家吃得滿意。” 除夕夜，張玲老公帶著兩個女兒到加油站過年。全家齊動手，為加油站員工做了一桌豐盛的年夜飯。

全家總動員的事，張玲可沒少干。新站開業(yè)前，員工未到位，張玲的老公晚上下班后帶著女兒到加油站幫忙打掃衛(wèi)生，常常忙到下半夜。張玲說：“家人無條件支持給了我最大的底氣和動力，讓我在工作中可以心無旁騖。”

在張玲眼里，66站每位員工也許不是最優(yōu)秀的，但聚在一起就是一個最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。“5月，因?yàn)閱T工少，我白天晚上連軸轉(zhuǎn)頂了一個月班。大家心疼我，中午讓我先睡會兒。我聽到她們悄悄說‘小點(diǎn)聲，讓站長多睡會兒，別吵醒她。’我心里特別暖，再苦再累也值了。”