辱虐管理對員工服務(wù)破壞行為的影響機(jī)制研究
——基于資源保存理論視角

夏婧怡 李悅瑩 許晨曦

（暨南大學(xué)國際商學(xué)院，廣東 珠海 519000）

一、前言

服務(wù)破壞是指服務(wù)行業(yè)組織成員在向顧客提供服務(wù)的過程中，故意做出的對服務(wù)造成負(fù)面影響的行為，或以破壞服務(wù)質(zhì)量來影響組織績效的行為。現(xiàn)有研究主要在三個(gè)方面探討服務(wù)破壞的前因：⒈個(gè)體因素，如個(gè)人特征、工作特征、組織因素和職業(yè)特點(diǎn)；⒉領(lǐng)導(dǎo)因素，如來自領(lǐng)導(dǎo)的管理方式；⒊團(tuán)隊(duì)或組織因素，如員工感受到來自組織的支持而受到激勵(lì)。本文根據(jù)資源保存理論，認(rèn)為辱虐管理導(dǎo)致員工資源流失，會(huì)造成壓力與情緒耗竭，而服務(wù)破壞行為則被視作一種防止自身資源進(jìn)一步損失和重新獲得資源的手段。此外員工個(gè)人特征以及組織支持等能為員工個(gè)體提供支持，調(diào)節(jié)和減緩情緒耗竭，可以防止產(chǎn)生壓力以及績效不足。

二、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)提出

（一）辱虐管理與服務(wù)破壞

辱虐管理是負(fù)面領(lǐng)導(dǎo)行為的主要表現(xiàn)形式，是員工感知到的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)表現(xiàn)出的有敵意的言語或者非言語行為，但并不包含身體接觸。例如，研究發(fā)現(xiàn)，辱虐管理首先是一種壓力源，長期的壓力狀態(tài)容易使人情緒耗竭和產(chǎn)生倦怠，甚至離職；其次，辱虐管理會(huì)減少下屬的組織公民行為，引起更多的組織偏差行為；最后，辱虐管理會(huì)導(dǎo)致指向個(gè)體的公民行為減少和周邊績效的降低。當(dāng)員工受到辱虐管理時(shí)，會(huì)減少組織公民行為來平衡自身內(nèi)心對管理的不滿。根據(jù)資源保存理論，人們傾向于保存和獲取資源，當(dāng)辱虐管理造成資源中如自我效能、信心、包容的降低，員工就會(huì)有服務(wù)破壞傾向。

提出H1：辱虐管理對服務(wù)破壞具有顯著的正向影響。

（二）情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭指個(gè)體消耗大量情感資源后，其情感資源以及相關(guān)的生理資源被用盡。具體表現(xiàn)是疲乏不堪、精神力渙散、對工作缺乏熱情等。在職業(yè)倦怠三個(gè)構(gòu)成部分中，情感耗竭是職業(yè)倦怠的核心成分。影響情緒耗竭的因素較多，其中個(gè)體的個(gè)人特征、組織管理方式等是誘發(fā)情緒變化的主要原因。研究者認(rèn)為辱虐管理會(huì)導(dǎo)致各種寶貴的工作場所資源的喪失，并且根據(jù)資源保存理論，資源失去但無法獲得彌補(bǔ)時(shí)，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生壓力、倦怠感或者情緒耗竭。

提出H2：辱虐管理對情緒耗竭具有顯著的正向影響。

由于辱虐管理，員工在工作中的自我效能、樂觀、希望和包容性也可能更低，因此，員工會(huì)采取服務(wù)破壞以逃離壓力和負(fù)面情緒，防止自身資源進(jìn)一步損失或重獲資源。

提出H3：情緒耗竭對服務(wù)破壞具有顯著的正向影響。

資源保存理論描述了員工產(chǎn)生壓力的過程，領(lǐng)導(dǎo)負(fù)面行為消耗著員工的個(gè)人資源，導(dǎo)致情緒衰竭，因此，員工被“激勵(lì)”通過參與服務(wù)破壞來減少這種疲憊。

提出H4：情緒耗竭在辱虐管理與服務(wù)破壞之間起到中介作用。

（三）組織支持感的調(diào)節(jié)作用

組織支持感指員工對組織如何看待他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們的利益的一種總體知覺和信念，員工在領(lǐng)導(dǎo)身上得到的支持是組織支持感的重要部分。疲憊倦怠的員工如果忠于自己的組織，就不太可能把服務(wù)破壞作為發(fā)泄情緒的手段。而對組織忠誠度較低的員工在遭受虐待和壓力時(shí)更有可能參與服務(wù)破壞，以平衡自身資源的擁有量。綜上，提出組織支持感是辱虐管理與情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)因素。當(dāng)組織支持感較高時(shí)，辱虐管理對和情緒耗竭的關(guān)系變?nèi)酰环粗瑒t變強(qiáng)。

提出H5：組織支持感在辱虐管理與情緒耗竭間起到調(diào)節(jié)作用。

通過以上分析，以資源保存理論為基礎(chǔ)，建立的研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型和假設(shè)

三、研究設(shè)計(jì)

（一）樣本與數(shù)據(jù)收集

調(diào)查對象涉及酒店、餐飲、金融等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，利用問卷調(diào)查，有效答卷為220份，有效率為73.09%。

（二）測量工具

問卷分為五個(gè)部分，第一部分是被調(diào)查者的個(gè)人信息，包括年齡，性別，學(xué)歷，所在的行業(yè)，職位，工作年齡，和與現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)共事時(shí)間七個(gè)題項(xiàng)。觀測到調(diào)查對象近半分布在40歲以上年齡階段，女性占59.55%，具有大專及以下教育背景的人數(shù)占67.33%；調(diào)查對象從事銷售服務(wù)的最多，占31.82%，且多為普通職員，工作10年以上的員工占46.82%，有39.09%的人與領(lǐng)導(dǎo)共事時(shí)間超過5年。第二部分是辱虐性領(lǐng)導(dǎo)的度量，改編了Tepper的15項(xiàng)量表，問題均以“我的領(lǐng)導(dǎo)”開頭，如“我的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)嘲諷我，或說我無能”，信度系數(shù)為0.907。第三部分是服務(wù)破壞的度量，采用Winterich等的7項(xiàng)量表，代表性題目如“我在顧客需要時(shí)，故意催促顧客”，信度系數(shù)為0.918。第四部分是情緒耗竭的度量，采用Watkins的3項(xiàng)量表，包括“我對我的工作感到倦怠”等，信度系數(shù)為0.855。第五部分是組織支持感的度量，改編Shen的5項(xiàng)量表，問題均以“我的組織”開頭，包括“我的組織關(guān)心我的幸福”等，信度系數(shù)為0.922。

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）效度檢驗(yàn)

驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示，與其他模型相比，四因子模型的適配指數(shù)最優(yōu)，表明本研究所涉及變量具有較好的區(qū)分效度。（χ2（276）= 2773.990，RMSEA=0.082，TLI=0.910，CFI=0.922）探索性因子分析結(jié)果顯示，抽取出的第一個(gè)因子的方差解釋率為40.087%，小于50%，說明共同方法偏差在可接受的范圍之內(nèi)。

進(jìn)行主成分因子分析，各變量因子載荷均達(dá)到0.5的標(biāo)準(zhǔn)，且方差解釋率均大于50%，表明主要變量均具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（二）假設(shè)檢驗(yàn)

1.辱虐管理對服務(wù)破壞的影響

辱虐管理對M2的額外解釋力為32.2%，與服務(wù)破壞之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，r=0.765，支持假設(shè)1。

2.中介效應(yīng)檢驗(yàn)

構(gòu)建M3，辱虐管理與服務(wù)破壞之間顯著正相關(guān)。構(gòu)建M4、M5，辱虐管理與情緒耗竭之間顯著正相關(guān)，r=0.747；情緒耗竭與服務(wù)破壞之間顯著正相關(guān)，r=0.527。構(gòu)建M6，結(jié)果顯示回歸系數(shù)均顯著，且回歸系數(shù)為0.698，變小，說明辱虐管理對服務(wù)破壞的一部分影響是通過情緒耗竭起作用，正向的中介作用為0.27（a*b=0.561*0.481）。支持假設(shè)H2，H3，H4。

3.調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

由M8可知，乘積項(xiàng)回歸系數(shù)顯著，代表調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，增加乘積項(xiàng)“辱虐管理×組織支持感”對模型的解釋力度增加了19%，調(diào)節(jié)的交互效應(yīng)為-0.475。擁有高組織支持感的員工，辱虐管理與情感耗竭間的關(guān)系會(huì)變?nèi)酢Ｕ{(diào)節(jié)效應(yīng)如圖2所示，假設(shè)5得到驗(yàn)證。

圖2 調(diào)節(jié)效應(yīng)

五、結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

1.辱虐管理與服務(wù)破壞正向相關(guān)，這與Mackey，McAllister等的研究一致。

2.辱虐管理對情緒耗竭有顯著正向影響，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)虐待的員工更有可能經(jīng)歷情緒衰竭，與資源保存理論一致。

表1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

3.情緒耗竭與服務(wù)破壞正向相關(guān)。在情緒耗竭高的情況下，為了維持資源節(jié)約的過程，員工會(huì)表現(xiàn)出服務(wù)破壞行為。

4.情緒耗竭起到中介作用。由于員工受到辱虐管理，情感資源流失，導(dǎo)致員工情緒耗竭。而心理資源被證明是一種重要資源，它的損耗促使員工進(jìn)行防御行為，做出服務(wù)破壞。

5.發(fā)現(xiàn)組織支持感的調(diào)節(jié)作用，辱虐管理通過情緒衰竭對服務(wù)破壞行為的影響對組織支持感低的員工更有意義。盡管受到了情緒衰竭影響，但組織支持感高的員工情緒耗竭的程度會(huì)低于組織支持感低的員工。

（二）研究貢獻(xiàn)

本研究考察了辱虐管理對服務(wù)破壞的影響的內(nèi)在機(jī)理，且豐富了資源保存理論的運(yùn)用，用情緒耗竭的中介作用將辱虐管理與服務(wù)破壞聯(lián)系起來，并研究了組織支持在其中的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，進(jìn)一步解釋了服務(wù)破壞的動(dòng)機(jī)，為降低員工的服務(wù)破壞行為做出貢獻(xiàn)。

（三）管理啟示

從管理者角度而言，管理者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到不當(dāng)監(jiān)管、苛責(zé)式管理也是一種辱虐行為，改變以往恐嚇、威脅及語言或非語言的“冷暴力”工作方法，不斷地提高自身的管理技能，學(xué)習(xí)科學(xué)的管理方法，以信任、寬容的態(tài)度鼓勵(lì)下屬。例如，包容性領(lǐng)導(dǎo)有助于降低員工的不良情緒，減少員工工作中的壓力，賦予員工成長的多樣性，助推企業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展；從員工角度而言，員工應(yīng)當(dāng)不斷地加強(qiáng)自身的抗壓能力。在積極、穩(wěn)定的心態(tài)下工作，員工會(huì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的工作機(jī)制，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；從組織層面而言，提高組織支持感，幫助員工提升對企業(yè)的認(rèn)可度，提高員工工作的積極性，可以讓員工主動(dòng)為工作負(fù)責(zé)、為企業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。