網絡時代社會工作的新服務范式及其實踐路向

王進文 徐 煒

一、問題的提出：“流動暫停時刻”的社會工作服務難題

社會工作發軔于西歐社會轉型背景，被認為是應對現代性單調發展及其造成諸多意外后果的一種保護性機制。與社會轉型相伴的是，人們從原本熟悉的社區空間中脫嵌而出，進入由市場系統和正式制度支配著的生人空間。自此以后，一個前設的“參考群體”時代迅速轉向“普遍關照”時代，那些已知的、假定的、更不用說是不證自明的交往模式和框架開始解體，由此拉開了“流動的現代性”的全球序幕。①透過流動的視角，物質性（如商品、人群） 和非物質性（如心靈、認知） 的社會事實統統都處于演變性和過程性的狀態。對于這一切，社會工作顯然沒有表現出過多的覺察力和想象力，仍舊繼續以靜態的“地點導向”（place-oriented） 作為干預實踐的主要做法。在弗格森（H. Ferguson）看來，這種“定居主義”的服務方法，其實是19世紀后期上層政治試圖“管控”下層階級的一種技術設置的遺留。②

經過多次民權運動和思想啟蒙，“流動”已經成為現代公民的一種基本政治權利。如今，人們感受著車水馬龍的城市熱鬧，體驗著說走就走的情感樂趣，享用著流動攤販帶來的生活便利。面對這些流動化的社會樣態和服務場景，社會工作長期固守的“定居主義”實務方法顯得越發不合時宜，一線社工開始深受“我的服務對象在哪里”這個問題的困擾。為了避免遭致脫離案主乃至社會的風險，西方學界試圖以新的流動性范式來看待社會工作。其中，弗格森開辟了“流動的社會工作”研究的經典篇章。在《流動社會工作：作為流動實踐的福利干預》一文中，他主要從家訪、汽車和辦公室三個關鍵領域論述了社會工作的流動性或動態性本質。③其實，相比這三個領域，像互聯網這樣的媒介技術更是改變了社會工作接觸弱勢群體和提升服務質量的能力，拓展了社會工作福利供給的實踐面向，定義了社會工作的流動特征。

究其原因，第一，隨著科學技術的發展和移動通信基礎設施的完善，卡斯特（M. Castells） 所言的“網絡社會”正在崛起和成長，人類已經進入萬物互聯、隨時連接的共同在場階段。尤其對農村民眾來說，依托“人手一機”的技術支持，那些過去被政治性或社會性遮蔽的生活需要開始有了低成本的表達渠道和反饋途徑。通過網絡媒介，他們可以容易突破時空的物理局限，突破“社會組織在城化”的制度設置，向專業或非專業的群體尋求脫困辦法。從這個意義上講，社會工作與其潛在服務對象之間的接觸渠道得到了拓展，彼此接觸的能力得到了極大的提升。第二，對于社會工作而言，網絡媒介提供的移動能力讓它不再只是例行公事式地遵循程序和管理安排，而是擁有適度的自主空間來履行自己的職責。綜合來說，網絡媒介幫助社會工作實現了從“地點導向”到“擴展地點”的空間拓展，降低了服務者與需求者之間的接觸難度，甚至某種程度上彌補了社會科學忽視“流動性”研究的不足。

基于網絡社會崛起的事實和服務內容流動供給的需要，西方網絡社會工作應時應勢而生，成為整個社會工作學科體系中的重要組成部分。比照來看，雖然中國社會工作已經走過從無到有、從小到大、從引介到反思的發展歷程，但外借的學科性質與后發的時間特征，使它總體上仍處于自覺度和想象力雙重不足的狀態。這從它對西方社會科學研究的“流動轉向”和網絡社會工作學科發展動態的不甚了解中，從它對中國網民規模超過10 億、手機上網比例高達99%以上、“5G”技術全球領先等事實的熟視無睹中都可見端倪。其結果不難想象：中國網絡社會工作分支如果不是處在學科邊緣地位，就是還沒有提到學科建設議程當中。以“網絡社會工作”為關鍵詞進行文獻檢索后可以發現，有關文獻的數量才寥寥十幾篇，而且這些成果多以描述性、介紹性為主，缺乏系統性的論述和操作化的思考。這種情況似乎并沒有得到應有的重視、及時的回應和足夠的反思，直到2020 年新冠肺炎疫情突然襲來，社會工作學界才頓感“流動暫停時刻”的服務之難，深感自身在“缺場服務”方面的經驗缺乏和知識不足，開始意識到網絡社會工作在非常態事件中可能發揮的作用。經此一“疫”，盡快建立線上社會服務的傳遞方式，補足網絡化服務內容窄化和能力有限的短板，提高網絡社會工作研究的學術自覺，成為中國社會工作共同體的廣泛共識。

有鑒于此，本文將簡要回顧互聯網在中西社會工作領域的歷史發展脈絡，探討社會工作網絡化服務的轉型成因和實踐功能，并結合西方經驗和中國場景提出網絡化服務過程中應該注意的重要事項。毫無疑問，要想回應“發揮社會工作的專業優勢”的政治訴求，解析上述問題甚為關鍵。

二、從“西”到“東”：網絡社會工作研究的本土化拓展

20 世紀70 年代以降，作為一種獨特的心智品質，“社會學的想象力”概念一經提出便風行整個西方社會科學領域。爾后，歷史學的想象力、政治學的想象力、傳播學的想象力、法學的想象力等論題不斷被開辟出來，雖然其中不乏生搬硬套的嫌疑。對于社會工作來說，它在建構與專業本身相匹配的“想象力”方面或許更加迫切，因為社會工作的想象力能幫助人們發現無數其他人可能忽略的東西。這些東西也許是問題的一些顯而易見的解決方案，或者是繞過困擾的一些新方法④；這些東西有助于緩解服務者面臨社會場景流動化時的手足無措，消解無法或不能找到案主帶來的合法性危機。一定程度上可以說，正是靠著想象力的不斷激活，網絡技術與社會工作才會結合起來，成為網絡社會工作學科成立的兩大構件。

網絡社會工作學科是在西方網絡社會的發端和崛起中不斷創建出來的，因此爬梳它的演進過程必須從激蕩整個世界互聯網革命的始點——20 世紀90 年代說起。互聯網最初運用于軍事通信領域，因此社會工作者大都認為這一技術與“愛人”的專業價值背離，不太愿意接受這一新型技術工具。不過，通過追溯影響社會工作與互聯網之間關系的四個事件，馬森（S. Marson） 發現，互聯網的合作性特征及其相關用途，使它早就以一種意想不到的方式被社會工作專業人士利用，特別是用于學術機構和專業協會建設。⑤隨后，社會工作對互聯網服務領域進行了更多的拓展，這些領域包括電子郵件、郵件列表、萬維網等。這種拓展所以快速，在于網絡技術增加了信息之于大眾的可獲得性，為學者、實踐者、研究人員和學生的實證和實踐知識提供了創新性在線交流平臺，而且社會工作者也可以為案主牽線搭橋，使后者可以獲得外部資源的幫助。⑥

進入新世紀，卡斯特（M. Castells） 出版了堪稱信息時代開山之作的《網絡社會的崛起》一書。從那以后，把互聯網和社會工作關聯起來進行研究的成果逐漸增多，相關成果的系統性和應用性面向日益突顯。或許變化最大的是，“主動出擊”取代“被動應對”，成為社會工作把握網絡社會崛起事實的常態心境。而出擊的第一個領域便是教育。正如很多研究者共同發現的，教育領域是社會工作嘗試運用互聯網技術的首發場域。在《網絡對社會工作教育的影響：機會、挑戰和未來指向》一文中，桑德爾（S. Sandell） 等開門見山地說，他們的研究目標就是要“通過解開網絡的神秘面紗，讓那些還不擅長運用網絡技術的社會工作教育者能夠且敢于嘗試運用相關網絡資源”。當論述到網絡社會工作可能遭遇的挑戰時，他們更是強調：社會工作必須完成專業教育與新型網絡技術的有效對接，因為這是讓學生在未來的專業實踐中作好準備的最佳選擇。⑦與之相應，希契科克（I. Hitchcock） 等也指出，社會工作教育者需要“讓學生準備好使用和管理這些（網絡） 工具，以優化他們與客戶及其他專業人士間的互動效果”⑧。如果說把網絡納入教育課程內容只是“社會工作+互聯網”的“1.0”版本，那么，社會工作將互聯網技術應用于具體服務場景則是“社會工作+互聯網”的“2.0”版本。

就已有的文獻來看，西方網絡社會工作的服務場景已經延伸至心理健康疏導、服務評估和社會群體整合等領域。就心理健康領域而言，貝斯特（P.Best） 等發現，在全球高度關注青少年心理健康情況的背景下，通過接入能夠增加求助機會的網絡空間，社會工作在心理健康干預上可以發揮積極作用。⑨就服務評估領域而言，岡察爾（N. Gonchar）等指出，既然生活在網上已成為普遍景觀，那就不僅需要關注虛擬世界在社會工作評估中的重要性，而且需要明白，將作為一種影響要素的網絡空間整合進案主評估范疇，有助于拓展社工的洞察力和應用的可能性。⑩就社會融合領域而言，從階層視角來看，相比精英階層，那些底層群眾的信息檢索能力相對較弱，進入網絡空間的難度較大。這樣，網絡技術就無形中制造出一種被稱作“數字鴻溝”的不平等社會關系。若想緩解這個問題，可以采取一種類似于公共社會工作的方法，它能幫助需求者提高數字技能和增加介入機會。?從城鄉視角來看，通過使用互聯網通訊技術，社會工作可以降低城市和農村以及其他偏遠地區之間的區域不平等程度。?概括而論，上述研究初步體認了網絡社會工作服務模式的可能性與可及性，拓寬了社會工作網絡化服務的潛在領域和發展空間，為后發國家建設網絡社會工作學科提供了一定的理論啟發和智識支持。

作為一個互聯網大國和“5G”時代的引領者，中國早已進入卡斯特所說的“網絡化時代”。可是，與網絡消費應用場景快速變遷、迭代和更新的現實相比，本土學界圍繞網絡社會工作開展的學術研究相當滯后，這門分支學科也由此處于比較尷尬甚至邊緣的位置。在為數不多的研究成果中，陳勁松首先界定了網絡社會工作的概念內涵，即它是專業社會工作者通過互聯網與案主建立專業關系，并利用網絡進行相關助人活動的一門學科。?然后，他從實施主體、服務對象、工作目標、工作平臺等四要素切入，提出了社會工作開展網絡化服務過程中應該遵循的相關原則，即承認個體的虛擬性權利、建立互為主體的專業關系、注重缺場交往的解放意義。?趙萬林等將互聯網與社會工作服務項目加以勾連，創造性地論述了互聯網作為社會工作動員媒介、宣傳媒介、互動媒介、成果展示媒介的四種典型實踐和具體形態?，從而更進一步拓展了中國網絡社會工作的想象空間和服務方向。在具體落地層面，張軍等以傳統個案工作、小組工作和社區工作為原型，提出了助推網絡社會工作良性發展的三條路徑：建立網絡個案聊天室和咨詢室、打造面向同類問題的網絡小組、促動網絡社區空間整合。?可見，無論在理論建設還是實務運用方面，中國網絡社會工作都尚處在相對初級的發展階段，研究的系統性和整體性特征不夠突出，這恰恰為本文嘗試推進這項研究提供了空間。

上述研究更多從正面論述了網絡社會工作發展的必要性和重要性，但這并不意味著網絡社會工作就是萬能的，或者說毫無缺陷的。具體來講，一方面，網絡社會工作縱然有很多專業優勢，但“缺場服務”畢竟不能替代或懸置面對面式的傳統社會工作服務；另一方面，原先“在場服務”過程中暴露出的相關問題（如隱私保密） 同樣可能存在于“線上服務”環節，甚至有可能誘發像網絡暴力這樣的新型問題。對此，雷默（F. Reamer） 就表達了他的擔憂：網絡化服務絲毫不能讓社會工作在保密、隱私、利益沖突、雙重關系、服務終止和研究證據等方面高枕無憂。?當然，事情遠遠沒有那么悲觀。正如有學者所說的，隨著網絡技術日益成熟和在線社工道德規則不斷完善，這些挑戰大部分都是階段性的?，因而也是暫時的、可解決的。就此而論，作為一種新的服務范式，網絡社會工作處于機遇大于挑戰的時代情境，值得進一步予以本土化探索和實踐。

三、社會工作網絡化服務的轉型因由：基于中國場景的省思

以1987 年馬甸會議為界標，中國社會工作至今已經發展了30 余年。雖然在隊伍建設、人才培育、領域拓展和知識創生等方面取得了不小進步，但總體來看，一方面，學術界對中國社會文化脈絡和轉型場景的把握不夠敏感和精到，另一方面，由于“僧多粥少”的競爭格局和資源獲取渠道的單向窄化，實務界偏向于承接那種短周期、小范圍、好操作的服務項目，幾乎無暇考慮“網絡空間”在社會工作介入或評估中的有益作用。兩方面因素的彼此疊合，致使新時期社會工作網絡化服務轉型之路漫長且曲折。如今，隨著國家政治機會空間日漸開放、政社互動渠道日益增多、社會公益意識大幅提升，新時代社會工作應該而且能夠把“網絡空間”帶回研究和應用的專業領域，以實現學科自覺和服務有效的雙重統一。

（一） 服務機構固定與需求群體流動的矛盾

自改革開放以來，在農村地區，順承家庭聯產承包責任制的實施與農業稅費改革的穩步推進，鄉民開始脫嵌于高度緊密的村莊場域，進入城市尋求務工或發展機會；在城市區域，原先被鎖定在“單位”這一高度組織化結構內的單位人，同樣借助城市體制改革的松綁浪潮，或主動或被動地轉變為社會（區） 人。上述雙重脫嵌釋放出的流動性，一方面塑造了“流動中國”的社會景觀，另一方面產生了提供“流動性服務”的民生需要。面對這種需要，作為一類新興的服務主體，社會工作其實沒有作好準備。具體來看，第一，中國社會工作仍舊處在起步階段，社工與社工機構相對來說是供不應求的。第二，社會工作機構的跨區服務轉移機制和合作框架非但沒有構建起來，不同機構之間反而存在高度競爭和博弈的關系。第三，最根本的是，社會工作機構承接政府購買服務的需求對象可能在項目沒有結束之前，就已游走他處。而受限于服務空間的“固定化”和服務方法的“刻板化”，社會工作只好以無能為力的心態面對這些流動群體及其服務需求。不過，在“人手一機或多機”成為標準配置以及移動通信基礎設施日漸完善的助力下，大多數民眾如今能夠輕松地運用智能設備并接入網絡空間。這樣，依托網絡媒介終端，社會工作可以及時為那些旅行或搬家的人，以及那些在地理上與服務機構隔離的群體提供穩定的服務供給。?當然，網絡化服務不能根本解決機構短缺、機構競爭等老大難問題，但它為社會工作踐行專業使命創造了更多自主空間和服務時間。同理，即便不是所有的干預服務都能在線進行，但借助互聯網平臺，社會工作可以與求助對象時刻保持“在線”，以此紓解其可能存在的心理困頓和生活難題。

（二） 登門入室服務與面子文化傳統的張力

本土社會工作并非傳統民政服務的當代轉換，而是“西學東漸”的外來物和舶來品。在引介的早期，考慮到“建立一支規模宏大的社會工作人才隊伍”的政治訴求，學界對待西方社會工作專業知識和實務經驗采取了部分照搬和籠統全收的做法。這一做法雖然滿足了當時學科體系建設和專業方法習得的迫切需要，但常常因為缺乏反思性意識，忽視了這些知識背后附帶的文化情境和價值預設。具體來講，西方社會工作主要受到基督教愛人教義和古典個人主義哲學傳統的影響，該傳統使“尋求救助”成為再自然不過的事情，不會使求助者感到心理壓力和文化緊張。因此，從專業化個案工作轉為綜合性個案工作后，社會工作能比較輕松地走進服務對象所在的日常生活空間——家庭和社區，開展場景化的個案服務工作。?相較之下，中國社會展現的是集體主義文化特質以及相應形成的“差序格局”。在這樣的社會系統中，作為融文化性和社會性特征于一體的概念，“面子”是民眾展開社會交往的中介資源，對個體來說也有著頗為顯著的本體意義，“家丑不外揚”“給個面子”“丟面子就是丟人”等民間俗語便是最好的注解。這樣，以陌生人身份出場的社會工作者直接“登門入室”就勢必引起相關群體的注意和好奇。假使服務對象此時面臨的困頓又屬于比較負面（如家暴） 甚至危險（如吸毒） 的類型，則涉事者及其家庭成員的任何遮掩行為都有可能被街坊鄰里過度解讀、想象甚至“扭曲”。在“閑話”的傳播和再生產中，他們的面子將遭致解構，以至于在今后的社區互動過程中抬不起頭。就此而言，一味強調案主“事件型問題”的解決，而不試圖了解其所在生活世界的交往邏輯，社會工作的專業干預反倒可能讓案主的生存處遇雪上加霜。這時，網絡化服務的價值就體現出來了。有研究指出，借助互聯網這一中介載體，社會工作可以相當程度地消除“在場服務”引致的諸多可見后果，保護服務對象“面子存量”不致流失和個人隱私不遭到泄露。簡單來說，這一過程能大幅減少案主面對社會凝視時產生的羞恥感。?

（三） 平等助人理念與主導支配現實的背離

從本質上講，社會工作機構屬于“社會”或第三部門的范疇，是促動國家—市場—社會三者均衡發展的構成性主體，更是制約國家和市場兩大系統“殖民化”社會的公共協商組織。然而，在績效發展主義話語和“為自己而活”的意識形態雙重激蕩下，西方社會工作者（機構） 逐漸淪為專注“工作”而忽視“社會”、重視經濟收入而弱化價值關懷的“墮落的天使”（Unfaithful Angel）。深受“國家中的社會”的制度約束，本土社會工作并未完全淪為市場擁躉，但也不免呈現出“野蠻生長”的初步態勢。這種生長狀態導致了兩個不良后果：第一，為了獲得政府賦予的法律承認、政策支持和資金來源，社會工作機構對政府部門有著不小的依賴性，給人留下其作為行政吸納社會的“派出機構”的印象。第二，在推進專業化的過程中，以壟斷知識、自視權威為表征的專業主義作風興起，助人事業為利己活動所置換，最終應然意義上的“平等合作”異化成了實踐層面的“主導支配”。值得一提的是，這種在場服務過程中充斥著的支配色彩，或許在網絡空間中可以得到部分消解。因為網絡社會是一個流動空間，附著在這個空間內的權力也是流動的?，這樣它便塑造出結構扁平化、權力去勢、互為主體的關系秩序，呈現出溝通的交互性和連接的無中心性等本質特征，由此可以極大地緩解集權式管理、單向話語傳遞等困境。在網絡空間中，那些當著面不敢說的民眾更容易重新“開放”，敞開心扉，表達自身最真實的心理困惑和服務訴求。用巴拿赫（M. Banach） 等的話來說，在線交流不僅可以像傳統干預方式一樣有效，而且在網絡上討論個人問題會讓大多案主感覺很舒服。?一言以蔽之，依托互聯網開展線上服務，對社會工作夯實專業合法性和職業正當性，改善“對上（政府） 矮化、對下（案主） 支配”的非對稱行為大有裨益。

四、社會工作網絡化服務的效能呈現：組織、整合與團結

從最初應用于軍事領域到如今的“互聯網+”格局，網絡媒介幾乎重構了我們身處其中的社會場景，創造了無數個“數字化的公共領域”。立足這個領域，社會工作可以有效應對個體化和流動化帶來的“組織起來”難題；通過拓展資源獲取通道和豐富服務資源結構，強化專業自主性和增加助人效果；通過匯聚群體認同，培育“想象的共同體”。這三個效能不僅在理論話語中有據可循，而且在現實場景中正在呈現。

（一）“大家在一起”：通過數字化勾連促進社區再組織化

在國家權力和市場系統的雙重配合下，中國城市化實踐和農民“洗腳上樓”運動正如火如荼地展開。作為這一進程的結果，民眾居住空間私密化和交往行為個體化趨勢不可阻擋，“足不出戶、見不著人”成為常態，在地空間的公共性和社會性面向逐漸弱化，地方權力的文化網絡和組織網絡遭受沖擊以至式微，由此“梁漱溟問題”——“如何讓民眾自動組織起來從事（社區） 運動”——再次浮現。時至今日，對于這個“老問題”，我們需要“新答案”。而網絡媒介恰好為降低社區成員交往成本與重塑人際溝通模式提供了現實可能。

近年來，本土社會工作日漸成為“為了社會、面向社會、改造社會”的中堅行動者，正在助力社區再組織化水平的快速提升。在實操環節，社工有意識地將整個社區成員添加到已建好的在線社交平臺，保證那些流動的群眾“話語在場”，并且鼓勵居民運用實名身份認證和顯示標簽，可以讓這個朋友圈從沉默集體變成活躍社群。另外，在線上空間開展有助于團結協作、交流互動的娛樂活動（如搶紅包、有獎問答），可以柔化社區成員間存在的“自我—他者”交往結構，建立彼此互為主體的情感聯結機制，讓人們感覺到自己是社區的一部分。?最重要的是，通過網絡媒介，可以讓社區居民就公共議題發表自己真實的想法和建議，從而營造人人參與、事事協商的良好溝通情境。等到這些想法和建議多次得到回應、碰撞和融合之后，涂爾干筆下“在互動中產生情感共鳴、在歡呼中產生身份認同”的集體意識便會萌發。而這種以“自己人”“我們感”為表征的集體意識能轉化成“心往一處想”的公共行動和“勁往一處使”的治理合力。既有研究已經表明，通過微信群這種溝通媒介，公眾協同參與的成本—效益曲線、集體行動效力大幅改善?，社區人際關聯程度得到提升，社區公共性再生產機制得以重塑。

（二） 強弱關系并舉：在地化與跨地方資源的整合運用

學界一般認為，由于契合中國社會的文化特質和實踐情境，“關系”可作為理解中國社會人際交往的一個關鍵概念。扎根于這種文化生態，傳統社會工作了解熟化關系對介入前、服務中和干預后等環節的重要價值，通常會綜合運用血緣關系（親屬）、業緣關系（同事） 和地緣關系（社鄰），以尋求化解案主生活困頓之法。確實，在社會結構轉型較慢和治理資源相對缺乏的那段時期，由血緣、業緣和地緣紐帶編織起來的強關系網絡與傳統社會工作有較強的親和性，對社會工作服務效能的提升大有裨益。進入新世紀，伴隨生人社會的文化轉向和社會問題的趨于復雜，傳統社會工作借助強關系力量開展個案服務的能力與效益已呈現邊際遞減趨勢。

面對強關系網絡有所松散的總體現實，格蘭諾維特（M. Granovetter） 關于“弱關系假設”的學術洞見無疑為新時代社會工作提供了新的理論視角和服務范式。在他看來，“弱關系”的優勢在于信息來源、資源類型和關系渠道的開放性和多樣性，在于降低陌生人互動所需的情感成本和心理距離，因此它被視為個人取得機會以及社區內部整合不可或缺的因素。?受此啟發，有學者探討了“弱關系”在具體實踐中的角色、使用和激活（activation） 方式等問題，并強調它能為社會工作提供連接更廣泛社會語境的可能，以及充當激活強關系的機制。?在此，需要提及的是，陌生群體間能否以及多大程度結成緊密關系，與他們對連接彼此的關系人/中間人的信任度和認同度有關。進一步說，關系人自身的屬性和影響力是影響信任度和認同度的有效變量。經過30 余年的專業成長，社會工作正在走向承認，而且經過網絡媒介的鏈式傳播，它的社會熟識度、認可度和支持度穩步攀升，這使其作為連接生人群體、整合地方和跨地方資源的中堅關系人成為可能。其實，近年來“免費午餐”“E 路同行”等網絡活動的發起并最終取得成功，充分體認了“互聯網+社會組織”服務模式的可能性和可及性。與之呼應，貝斯特等一針見血地指出，通過以往在網上積累大量所謂弱關系的能力，網絡社會工作可為年輕群體提供一個尋求社會支持的額外渠道。?

（三）“共同體”的想象：網絡社會工作行動中的團結凝聚

倘若卡斯特的《網絡社會的崛起》從總體層面概述了互聯網塑造一個全新社會形式——網絡社會的過程，那么，他的《認同的力量》則具體而微地揭示了網絡化時代“認同”對我們的世界與生活的意義。這種意義體現在，“認同”能觸發最引人注意的主動性和主體性，幫助我們采取較為一致的策略行動，以抵制那些奉行個人主義的方案，并讓那些危害我們生存以及重建社會目標的機器（如資本） 不會成為我們的對手。總之，認同的力量正在歷史領域中起作用。?結合本土情況來說，無論是正在風行的以“社群營造”為表征的電商經濟模式，或是“水滴籌”之類的網絡慈善捐助平臺的成功運作，都讓我們親眼見證了“認同”力量的強大，不管認同的對象是某種個體式的消費趣味還是互助式的文化傳統。當然，列舉這些案例并非試圖掩蓋網絡空間區隔化和價值偏好多元化的總體狀況，不是沒有意識到作為凝聚人心和建構意義要素的“認同”本身的分化和混沌現象，而旨在表明推動“認同”的自由轉化與整合、實現自由人對“共同體”的全新想象是有路可循的。

細致來講，通過“救助個案”和“改變系統”雙重實踐，社會工作等支持型組織將不斷型塑卡斯特認為具有建設性意義的“抗拒性認同”（Resistance Identity）。從背景來講，此種認同類型是為回應網絡社會時代“認同整合如何可能”這一問題而建構出來的。從特征來講，這種認同以切身利益為聯結紐帶。只有這樣，“沉默的大多數”“有組織的不負責任”“集體行動困境”等情況才會較少出現，才能“在人與人之間建立有效的聯系，消除個體孤立和他者偏見”。?當然，為了防止這種抗拒逾越法律框架而演化成群體性事件，避免這種認同單純淪為一種對外傳播的說辭，網絡社會工作需要“對有可能使運動偏離中心議題的過寬覆蓋范圍和抗拒方法保持必要的警惕之心”?，勉勵自身完成從“闡釋者”向“行動者”的角色重塑；需要協調群體內部成員及其同外部群體間的競爭關系或利益分歧，引導所有利益相關者成長為公共理性的溝通者和建設者。總而言之，經由網絡社會工作的專業引導和移動媒介的技術賦能，具有不同意見、利益、情感的大眾會從“抗拒性認同”走向“合作性認同”，從而促使原先區隔化、小范圍的地域認同（地方共同體） 被整合進更大范圍、更加包容的“文化共同體”，即便它是被想象出來的。?

五、社會工作網絡化服務的路徑優化：來自西方的啟示

社會工作是一門實踐性學科或學問，如若不能把握社會場景和群眾需求的動態變化，其將在理論上缺乏解釋力和生命力，在實踐中也會處處碰壁。經過30 余年的穩步發展，中國社會工作已經初步形成反思性意識和跨界性能力，開始意識到網絡化服務之于社會工作的不可或缺的專業價值。考慮到這種意識尚未轉化成具體行動，我們將從線上與線下、公共與私人、權力與權利三重關系切入，從認識論和實踐論層面著手，為新時代中國社會工作的新服務范式建構提出幾點看法。

（一） 在場干預與缺場服務的切換與整合

隨著互聯網技術的深度發展和社會工作跨界能力的提升，網絡社會工作必將從學科的邊緣地帶漸漸往中心位置移動。值得注意的是，在我國網絡社會工作還處在初級發展階段時，就有學者提出了人工智能技術對專業社會工作可能帶來的挑戰。這種帶有反思性色彩的理論研究是應該的，也是必要的，但我們不能一味地責怪技術，畢竟技術不是災難的淵藪。不過，出于減少技術帶來的潛在風險以及提升助人服務質量的需要，我們應清醒地認識到兩點：第一，不是所有的社會工作服務都能放置于互聯網上進行，網絡社會工作只能消解那些以類型單一、成因簡單、周期較短為特征的問題。第二，網絡社會工作服務并非是對傳統社會工作服務的一種替換或取代，相反，它只是一種有益的補充。甚至在大多數情況下，社會工作要在“缺場服務”和“在場干預”兩個場景中隨時切換，加強“線上+線下”服務的雙向聯動。因為，社會工作一旦作線上與線下的服務區分，就不僅變成了一種錯誤的二分法，而且成為一種無法實現的期望。?概括而論，在認識論方面，要以“自由切換”的整體觀而非“非此即彼”的二元論來推進網絡社會工作的發展；在方法論層面，要將線下干預方法進行有機轉化，以適應“缺場服務”的網絡化情境。

（二） 制定在線倫理準則以確立公共與私人的界限

無論是線上服務還是在場干預，社會工作都會面臨諸如性別話語、責任倫理和隱私保護等道德難題。不過，相對于實體空間，網絡空間是一個虛擬社會，由它所塑造的新型場景會給社會工作服務帶來挑戰，其中最顯見的挑戰便是易于模糊公共與私人的界限，從而制造道德灰色地帶。對于社會工作者來說，在線下場合，他們是個人的，而在線上網絡，他們是公共的。尤其是身處奉行“個人就是政治/公共”的西方語境，在線個人形象與線下職業生活不可避免地模糊了社工與案主之間的關系邊界。對此，有學者直接發出這樣的警告：如果社會工作者不能保持專業和個人之間的界線，不能在參與這些在線空間的同時保持足夠的反身性，更多的責任模糊將無法避免。?雖然到現在仍有許多問題和情況未得到回應，但“時刻注意公共與私人之間的界限可能存在的模糊性，在考慮接受客戶的聯系請求時保持謹慎”?已成為共識。以此為參照，我國網絡行為規范的嚴格度、覆蓋面和立體性不夠，社會工作在線服務倫理規范尚處于空白狀態。因此在今后開展網絡化服務時，第一，社工自身要保持反思性意識在場，嚴格恪守職業道德守則，規范專業行為，對那些模糊性的行為要有設置合理界限的能力；第二，禁止社工或其他工作人員使用個人設備聯系案主，以使服務內容、流程、結果“可監督化”；第三，政府應盡快出臺具有約束效力的網絡管理條例，制定在線倫理準則，讓社會工作者提供的線上服務有法律可保障、有規則可參照。

（三） 達致適度去權和合理賦權的統一

如果工業社會形態充斥著管理體制和線性邏輯的底色，那么網絡社會形態則呈現出“去中心化”、開源性、多點結合的特征。即便如此，網絡空間還是存在這樣那樣的權力形式，這些權力形式其實源于現實社會權力結構的自覺投射。這種情況下，那些缺乏社交媒體使用能力或對網絡發布的內容、速度、方向控制力有限的人可能會被剝奪權力?，從而產生無助感和“除能感”（dis-empowerment）。這對網絡社會工作的啟示是，在服務過程中，要做到適度去除社工權力與有效賦予案主權能，并使二者達致動態平衡。分而析之，強調“去權”的適度性，是因為完全喪失權力或權威會對社會工作“走向承認”和匯聚“抗拒性認同”構成致命沖擊，而強調“合理賦權”是為了表明，案主具有利用技術優勢和潛在利益來服務自身的主體性，具有利用網絡空間來開放內心和編織可用“資產地圖”的權能性。就二者的實操路徑來說，一方面，社工要確保在所有與專業工作相關的溝通行動中，使用尊重和適恰的語言，避免服務過程中可能產生的話語暴力；適當控制網絡社工的自由裁量權和服務邊界，要求他們把要傳達的內容、如何傳達以及與誰交流等信息（以圖片、視頻等形式） 予以記錄和存檔，以便社工督導和有關人員事后審核。另一方面，要運用個案敘事療法和理性情緒療法，仔細傾聽求助對象的心理需求和自我敘事，同時給他們推送有關勵志和堅強成長的視頻或文字，使其重拾自信和重建自尊，這是網絡社會工作服務的個體賦權過程。另外，應大力開展網絡社群活動，使案主在與半熟人甚至陌生人群體的多次互動中增強社會參與意愿和人際溝通能力，這是社工網絡化服務的團體賦權過程。總而言之，通過創設角色平等而身份不同的溝通情境，并賦案主以權能，本土社會工作網絡化服務將使需求群體在自助、互助和他助的多元支持體系建構中恢復生活秩序以及心理抗逆力。

注釋：

① 齊格蒙特·鮑曼：《流動的現代性》，歐陽景根譯，上海三聯出版社2002 年版，第11—12 頁。

②③ H. Ferguson, Liquid Social Work: Welfare Interventions as Mobile Practices, The British Journal of Social Work, 2008, 38(3), pp.561-579.

④K. V. Wormer, Our Social Work Imagination: How Social Work Has Not Abandoned Its Core Mission, Journal of Teaching in Social Work, 2002, 22(3), pp.21-34.

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