關于供水企業客戶營銷管理策略分析

劉壯麗 上海城投水務（集團）有限公司供水分公司

水是人類賴以生存的基礎，城市供水的穩定是保證城市發展和民生的重要工作。在這個過程當中，為了讓廣大客戶達到滿意，供水企業就一定要保證好水質、水壓的穩定性，這樣還能夠大幅度提高企業的經濟效益和社會效益。從城市的發展需求來看，離不開基礎設施建設，其中供水作為重要的一部分，在日常生活中具有重要意義，為了確保供水的合理性和安全性，進一步營造法制化、便利化的營商環境，國家積極引導供水企業朝著以提高客戶滿意度和獲得感未出發點和落腳點的方向發展，也在很大程度上推動了供水程序的合理與完善。在實際中對于不了解供水企業工作的人認為，這是一項非常簡單的工作，認為供水企業主要保證供水質量以及保證水壓即可。但就目前來看，其他行業領域飛速發展，經濟和服務效益也越來越大，但事實上供水企業長期處于行業的成熟期和衰退期之間，且經營范圍較為單一，這促使供水企業不得不優化內部的管理和經營模式。如嘗試用戶營銷管理策略，從而切實提高供水企業的經濟效益和服務質量。故此，對其做出分析探討是非常重要的。

一、供水營銷的基本概念

為了全面地介紹客戶營銷管理策略，首先就應該了解供水營銷的基本概念和特征，便于作出進一步的分析闡述。以下主要介紹供水營銷的基本概念和特征。

（一）供水營銷的基本概念

供水營銷是將生產活動與市場營銷這兩方面互相結合起來，并且是以市場為導向，將效益作為重要的內容，然后根據政策的要求，構建提供最佳服務以及具有市場競爭的新供水服務模式。在此過程中企業還需要改變傳統的營銷觀念，構建以客戶為中心的服務體系，通過對供水營銷環節的精確化管控，提高供水效率、管理水平和服務水平，從而提高企業的自身競爭實力，擴大經濟效益[1]。

（二）供水營銷的特征

在實際中，自來水的生產、運輸、銷售屬于同一個網內，水量的分配、增減、水網設備檢修、售后等工作則均是由水網進行統一的協調工作。但其中供水數量的變化和需求則是以客戶為基礎，而客戶的變化是不穩定性的，供水企業為確保用水安全須保持一定的管網壓力，這就造成了供水無法根據用水需求進行及時反應，以往以銷定產的傳統營銷模式勢必造成大量的資源浪費。供水企業應根據客戶的變化和不同客戶的用水規律，利用智慧水務的監控手段，調控水質水壓，從而提高供水效率，有效降低產銷差，提升管理效率。

二、供水企業客戶營銷管理的意義

供水企業主要職責是為人們提供高質量的水資源，是人們生存的基礎，因此傳統供水企業一般都是國有壟斷企業，多占據市場的主動地位。隨著經濟的快速發展，國家開始推行供給側改革，改善營商環境，供水企業也需要轉型，通過掌握終端客戶的基本信息，以“客戶全方位”為引領，利用智能水務的手段，最終向客戶呈現出“便捷、高效、透明”的供水接入服務和構建起靈活、高效、精準的營銷體系。

（一）供水企業客戶營銷管理策略有利于提升供水企業市場競爭

隨著國有企業的深化改革，供水企業也需要改變自身的管理模式，隨著近年來我國產業結構升級，如果仍沿用傳統的粗放的管理模式，以產定銷，必將造成大量的水資源浪費和經營績效的下降。在新形勢下，就需要主動地了解客戶，通過多維度的客戶管理，優化以往的管理模式，促使企業的管理效率不斷提高，進而增加企業的市場競爭力。

（二）供水企業營銷管理策略有利于提升供水企業經濟效益

管理在企業中是非常重要的，雖然短期內看不見收益，但是確實潛在的生產力。作為供水企業，屬于生活重要的資源，具有良好的營銷市場，這就需要科學的利用管理來發揮其內在優勢。通過客戶營銷管理，供水企業可以真實掌握客戶的基本情況，從而對客戶進行市場細分，以便對不同類型客戶和不同行為習慣的客戶進行分類管理，獲取客戶畫像，進而采取不同的銷售、催繳手段，加快水費回收周期，控制違章用水和惡意欠費，進而提高企業的經濟效益。此外，利用客戶管理優化企業的營銷結構，實現人力物力資源的優化配置，降低企業的管理成本，提升供水企業的經濟效益[2]。

（三）供水企業營銷管理策略推動企業可持續發展

供水企業是市場經濟中的一部分，其商品雖為必需品，但仍需要依賴于市場生存。這也就是說，必須要遵循市場的發展規律。但對于供水企業來說，其商品需求彈性低，只需要加強自身管理和服務就可以進一步提高經濟效益，從而為提供更加優質的服務，促進企業的可持續發展。

三、供水企業傳統營銷管理中存在的問題

供水企業傳統營銷管理中存在部分問題，具體包括營銷管理不統一、水價調整機制不靈活、繳費形式和舉措不完善、營商環境有待優化。基于此，以下作出具體的介紹。

（一）營銷管理不統一

目前多數供水企業雖然在轉變自身的管理模式，開始注入新的管理血液，但是在供水管理方面仍存在一定的差異性。在人口密度較大的區域的地區，可能會融入靈活的管理方法，打造更貼心的服務。但是對于城鄉結合地區，整體管理較為松散，難以針對性地根據群體進行營銷，這就會大大降低業務質量。

（二）水價調節機制不完善

目前，城市供水企業存在政策性虧損的現象，即從公益的角度出發，進一步壓實企業保障供水的責任。由于水價與居民消費價格指數有關，很有可能會出現地方政府壓低水價或是延期價格調整的現象，導致企業投入不能實現效益最大化。根據相關數據顯示，我國少數企業處于虧損狀態[3]。

（三）繳費形式和舉措有待完善

隨著互聯網的快速發展，繳費形式也更加便捷，分為線上和線下兩種方式。比如供水服務窗口受理繳費、物業服務企業或商業銀行代收代扣繳費；線上則是微信、支付寶或是企業App的形式。但并不是所有城市均是這種方式，部分城市的供水企業仍是需要去服務窗口辦理繳費，存在繳費不方便的現象。

（四）營商環境建設有待優化

近年來，隨著國企的改革，企業的運行環境也在不斷優化。在供水企業中通過優化運營商環境，使得服務質量更高。但是效果卻不明顯，部分城市的供水企業仍是停留在傳統的管理思想上，等待客戶主動上門求助，而不是主動了解客戶遇到的困難、存在的問題，以至于服務質量和態度都不高。

四、新形勢下供水企業融入客戶營銷的管理策略

企業如果想要得到發展就必須不斷調整內部的管理方法和模式，其中通過加入終端客戶管理，轉變新的管理策略，促使企業的服務質量、工作效率、與客戶之間的聯系都能得到提高。

（一）重視社會效益和經濟效益的統一

供水企業客戶營銷管理策略中，應平衡社會效益和經濟效益的統一。首先供水企業應該明確自身的職責，清楚地知道用水安全對人民生活的重要性，不僅要不斷提高供水質量，還要對超過使用年限、材質落后或受損失修的供水管網進行更新改造避免供水過程中的二次污染。尤其是在凈水這一環節，要用科學、標準的技術來治理污水，從而達到水資源循環使用目的。除此之外，還要加強新技術的投入使用，進一步地為規范稅費和標準構建科學的評價機制，這樣就能夠為客戶提供更佳的高質量供水服務；再就是向客戶大力宣傳用水安全，加強自身使用設備的維護以及管理，盡可能地減少因個人操作不當所造成的設備故障；最后還要建立完善的客戶安全用水和線路檢修管理制度，由專門的負責人員進行定期檢修，最大程度地保證用水安全。如此一來不僅可以降低后期的成本，還能提高服務質量，優化客戶體驗。

（二）通過數據分析，制定定價策略

對于市場營銷來說，最重要的是了解市場需求。供水企業不同于普通企業，所提供的產品價格需求彈性低，且供水企業掌握了所有客戶的用水數據，可以實時掌握客戶的需求變化。供水企業通過數據分析對用戶完成市場細分，了解不同細分市場客戶對價格的敏感程度，以采取不同的定價策略。在提高企業經濟效益的同時，倡導節約用水[4]。

（三）構建完善營銷管理制度，構建高質量的營銷團隊

供水企業想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，還應該不斷優化營銷管理機制，使其始終處在先進的管理水平中。因此，在實施供水企業營銷管理機制中還應該從以下幾個方面開展：

改變傳統的營銷觀念和營銷模式，通過數字化手段，從客戶的角度出發，不斷提高服務質量和服務精度是新時期下供水企業進行營銷管理的重要方法。因此，在實際中還應該構建一個服務監督部門，專門服務于客戶，并根據客戶的反饋即使提供所需要的服務，以便及時發現營銷過程中的不足，并及時改進；

構建良好的客戶關系，對于營銷人員來說，與客戶構建良好的營銷和服務關系是非常重要的，要始終堅持以客戶為中心，圍繞客戶開展營銷活動。但是要開展新的營銷模式，融入感情營銷，從客戶的角度出發，建立一套屬于自己的營銷文化；能夠充分地調動員工的積極性和主動性，如在企業中融入激勵機制，將員工的業績與工資相融合，設置一個合理地營銷目標，員工就會有動力并且充滿信心地去努力完成所設置的目標。這樣就避免了員工因目標過高而放棄，或因目標過低而不屑去做。建立激勵機制后，還要嚴格地按照員工的實際工作成果實施考核，保證公平、公正；

注重營銷人才的培養，營銷人才是供水企業開展高質量營銷工作的主體，這就需要不斷充實營銷隊伍，從多個角度提升員工的專業素養和知識儲備。首先就需要建立科學的人才培養機制，保證內部人才的專業知識可以不斷夯實，又能保證新活力的持續引入。提升人才的整體質量。在內部人才專業知識的不斷夯實過程中，需要企業建立培訓機制，這項培訓機制不僅僅包括老員工，同時還包括新員工的入職培訓，而且要保證培訓的內容、周期都是符合員工的階段和未來發展需求的。同時通過培訓還可以讓員工互相交流，從交流中分享經驗，共同進步；其次，在外部人才的引進中，還應該把好人才引進門檻，保證相關人員是否具備相關知識和能力的，這樣才能最大化地利用人力資源。由此可見，供水企業中必須要管理機制、人才能力時非常重要的。

（四）保證自身實力贏得政府和大眾的信任

供水企業應通過水質提升和服務提升來提高自身實力。但只有這些還不夠，還應該保證自身財務的公正合法，確保管理手段等都處于正常的狀態，不可出現違規行為，這樣才會得到大眾的信任，并且也有利于得到政府的信任。而且政府部門在供水企業的營銷管理當中也具有非常重要的影響。水有著極強的公共服務性，而政府部門也是政府進行公共服務的組織部門，如果能夠加強與政府部門之間的交流，可以更好地促進供水企業地經濟發展。建立良好的溝通關系，利用政府的合理資源，便于為企業構建科學合理的公共供水設施。但與政府合作中，前提是保證自身的實力。另外，供水企業還可以積極向政府部門反映在為客戶提供供水服務時所遇到的問題和困難，以便爭取政府部門的幫助和扶持，從而為更好地提供供水服務奠定良好的基礎。

（五）打造自來水產品知名品牌

新時期下，品牌是具有影響力的，所以企業在有條件的情況下打造自來水知名品牌，為客戶營銷管理形成的基礎。具體可通過以下開展：

習近平總書記在全國國有企業黨的建設工作會議強調，“加強和改進國有企業黨的建設，使國有企業成為黨和國家最可信賴的依靠力量，成為促進經濟社會發展、保障和改善民生的重要力量”。新時代國有企業的定位是成為黨和國家推進治理現代化的重要力量，成為社會治理共同體的關鍵主體。那么，供水企業也應該借助科技，提供線上和線下多種服務渠道，做到線上線下聯動，實現服務全覆蓋。同時，不斷提升服務的精細度，真正從客戶的角度出發，服務跨前一步，不僅要做成高效的企業，更要做成有溫度的企業。

供水企業應該做到以客戶體驗為核心，倒逼運營服務便利化，創建數字智能的智慧水務系統，達到賦能水務生態圈助力城市生活更美好，不斷深化以人為本的客戶服務模式，提高水務生態圈消費這品質生活獲得感，最終實現讓客戶滿意，讓城市生活更美好的目標。

五、結語

上述以供水企業客戶營銷為方向展開了探討分析，從中得知新時期下供水營銷必須要改變以往的銷售策略和方法，融入新的思路。其中供水企業客戶營銷管理的方法有利于提升供水企業的市場競爭、提升供水企業的經濟效益、促進供水企業的可持續發展。故此還應該通過融入客戶營銷策略，構成完善的銷售鏈條，促使供水企業獲得新的發展模式。