用戶參與的智能家電定制設計策略研究

黃莉斯，趙暢，張凌浩

用戶參與的智能家電定制設計策略研究

黃莉斯，趙暢，張凌浩

（江南大學，江蘇 無錫 214000）

面向大規模定制模式下的智能家電設計，針對用戶購買與使用智能家電過程中，場景定制、模塊定制、套系定制三方面的用戶參與定制方式，分析三種方式下用戶參與定制時存在的問題，挖掘用戶對智能家電的定制需求，提出用戶參與智能家電定制的設計策略。通過文獻研究與案例分析，在大規模定制的家電設計案例中，對于用戶參與定制的傳統家電與智能家電，面向企業，從場景定制、模塊定制、套系定制三個方面的用戶參與方式，總結在用戶購買與使用階段，參與智能家電定制過程中的設計趨勢與挑戰。針對用戶參與智能家電定制的過程，面向相關企業，提出三個方面的設計策略，分別是場景定制的用戶研究、軟硬結合的家電設計、家電套系的一致體驗。

大規模定制；智能家電；設計策略；用戶研究

隨著各行業的深度交叉融合，傳統制造業開始向柔性化生產發展，《輕工業發展規劃（2016-2020年）》與《中國制造2025》等相關政策法規，均提出推動企業發展規模定制產品[1]。在家電領域，產業界與理論界均已展開大規模定制與智能家電設計的相關研究與探索[1-5]。在實際應用方面，海爾、美的、三星等國內外知名家電品牌均已實施大規模定制的布局，并已推出一定的代表性定制智能家電設計產品。在理論研究方面，目前家電領域在智能家電用戶體驗設計、大規模定制家電的定制模式方面已有一定的文獻研究，但家電領域缺少在設計學與用戶研究的視角下，將大規模定制與智能家電相結合的研究。因此，面向大規模定制模式下的智能家電，對用戶參與智能家電定制的方式進行研究十分必要。本文針對大規模定制模式下的智能家電，通過分析用戶參與智能家電定制的過程中，在場景定制、模塊定制、套系定制三個方面的趨勢與挑戰，提出用戶參與的智能家電定制設計策略。

1 大規模定制、家電與智能化相關概述

隨著新技術的發展，大規模生產作為一種傳統的生產方式，已不再適合新市場的需要，因此產生了大規模定制的生產方式。大規模定制是以接近于傳統大規模生產的成本、速度，為用戶定制產品的一種生產模式。大規模定制以用戶的定制需求驅動企業進行柔性生產與制造，其產品具有模塊化設計、標準化零部件的特質[6]。在大規模定制的理論研究方面，較多國內外學者已對大規模定制進行了大量研究，并集中于大規模定制的基本理論與實施問題，其中包括對用戶參與大規模定制的定制模式與定制策略的研究，其中有學者對用戶參與大規模定制的時間節點進行分類與研究[7-9]（見圖1）。目前在大規模定制設計的文獻中，包括對大規模定制模式下的產品設計人機工學與語義認知的研究[10-11]、大規模定制系統平臺設計的研究[12-13]、大規模定制在智能制造與互聯網發展下的設計研究[14-16]（見圖2）。在大規模定制的實際應用方面，家電、汽車、服裝、家裝、電子設備等行業均已開始實施大規模定制[2,6]。

圖1 用戶參與的智能家電定制設計

在家電領域的理論研究方面，已有關于家電大規模定制與智能家電設計的相關報道。其中，家電大規模定制缺少在設計學視角下的研究，目前主要集中于生產與管理等方面，具體體現為對大規模定制家電的標準化現狀問題[1-2]、實施策略與特點[3-4]、不同定制模式[4]等方面的研究（見圖1）。目前家電領域的大規模定制主要以標準化生產方式為主，也有根據用戶需求進行柔性化生產的家電。而目前關于智能家電設計的文獻在用戶體驗方面也有一定研究，其中包括針對智能家電界面進行以用戶為中心的研究[17-19]、智能家電中的用戶類型及用戶偏好與期望研究[20-21]、智能家居系統用戶體驗的研究[22-23]等。但沒有將家電領域的大規模定制與智能家電用戶體驗設計相結合，對用戶參與智能家電定制中的設計進行研究的文獻。

在家電領域的實際應用方面，海爾、美的、三星、西門子等國內外知名家電企業均已向大規模定制轉型[1-2]。例如美的于2015年推出客戶訂單式生產的T+3模式，海爾于2017年創建支持大規模定制的智能制造云平臺COSMO Plat[2]。其他家電企業也有一定大規模定制模式下標準化生產的模塊定制智能家電設計的代表應用，例如2020年三星推出的Bespoke系列冰箱，2021年美的旗下高端品牌COLMO推出的AirMEXT空氣主機（見圖2a）、LG推出的Objet Collection奐然系列（見圖2b）等，用戶可以通過在使用時組合不同模塊實現定制。

圖2 COLMO AirNEXT空氣主機及LG Objet Collection系列產品

此外，家電行業也與互聯網的發展相結合，實施C2B大規模定制模式。企業通過線上渠道收集用戶的定制需求，再組織產品柔性化生產。例如2012年，海爾在淘寶聚劃算平臺推出了三款定制彩電[5]；2013年，奧斯克空調聯合聚劃算平臺推出了空調定制萬人團購活動[5]；2014年，TCL與京東聯手推出了國內首款網絡定制智能空調“任性調”發布會（見圖3），用戶在網絡上投票后，企業根據票選結果組織執行票數最高的空調方案[5]。可見，實行大規模定制的家電企業已結合互聯網與家電智能化的發展趨勢，展開智能家電產品的布局。

圖3 TCL×京東“任性調”

根據目前對大規模定制用戶參與時間節點的相關理論研究，對目前大規模定制的家電實際應用案例進行分類整理，見表1。目前家電領域的大規模定制多采用用戶參與定制時間節點較晚、定制程度與定制難度較低的定制方式[24-26]。其中，“完全標準化的產品”“完全標準化的產品與模塊”為家電領域大規模定制的主要定制方式，定制難度較低，其產品或模塊的設計與制造為固定流程，用戶只需要從提供的產品或模塊選項中選擇符合自己需求的選項。而“柔性化生產的產品”定制難度較高，需要企業收集用戶需求后，再組織產品的柔性化生產，在智能家電中的應用較少，目前幾乎僅有TCL與京東合作推出的“任性調”智能空調為代表應用。

表1 大規模定制模式的分類及家電領域的應用案例

Tab.1 Classification of mass customization modes and application cases in the field of home appliances

綜上所述，在理論研究方面，較多學者已對大規模定制展開大量研究；家電領域已有一定的大規模定制生產與管理研究，以及智能家電體驗設計相關研究，但缺少在用戶研究視角下針對大規模定制模式智能家電的研究。在實際應用方面，國內外家電企業已展開大規模定制的布局，并已與家電智能化的發展趨勢相結合。因此，在設計學的視角下，對大規模定制模式下用戶參與智能家電定制的方式進行研究十分必要。

2 用戶參與智能家電定制的方式

通過對國內外家電進行桌面調研、訪談家電企業內部工作人員及相關智能家電項目負責人、走訪各大家電品牌的線下門店、參加智能家電工作坊，進行調研資料的收集（見圖4）。本節聚焦于大規模定制模式下的家電設計案例，針對用戶參與定制家電的過程，對智能家電、傳統家電兩類設計案例進行比較分析（見圖5），得出用戶參與的場景定制、用戶參與的模塊定制和用戶參與的套系定制三種用戶參與的智能家電定制方式。

圖4 部分調研圖片

圖5 用戶參與智能家電定制的方式

2.1 用戶參與的場景定制

目前大規模定制下智能家電相比于傳統家電，用戶可對實體的外觀、功能進行定制，在使用智能家電時通過組合不同的智能家電硬件模塊，并操作智能家電的人機交互界面，進一步實現對場景的定制，從而提升生活品質，滿足更多不同類型用戶在不同生活場景下的使用需求。

在傳統家電中，用戶可以通過選擇家電的外觀和功能模塊，進行實體模塊的定制。例如華凌鮮滿滿新風空調提供面板圖案與文字的外觀定制，以及兩種不同風量的新風功能定制，均屬于家電實體模塊的定制。

在智能家電中，用戶還可通過智能家電軟界面進行交互，實現對生活場景的定制。COLMO AirNEXT空氣主機采用全新的軟件觸控智能大屏，與插入式硬件空氣模塊設計相結合，通過軟界面與硬件模塊相結合的設計，可承載更多的人機交互內容。具體來看，用戶通過對除菌、除塵、除甲醛等五大空氣功能模塊進行選擇與組合（見圖6），并通過與該空氣主機的人機界面進行交互，選擇五大空氣功能的不同組合方式所對應的人生場景，實現對愛寵呵護、新婚新房、孕嬰呵護、三代同堂等用戶生活場景的空氣方案定制（見圖7）。每個場景所對應的功能組合方式，見圖8。此外，海爾Hello Kitty定制洗衣機在用戶使用過程中，可根據家庭成員組成、衣物穿著等用戶標簽智能匹配最適合用戶的洗滌程序，并根據自身需求從云端下載絲襪洗、運動洗等不同洗滌程序。用戶根據不同的生活場景、相關使用者特征等，對智能功能靈活選擇與組合，也是企業對智能家電場景定制的探索。

圖6 COLMO AirNEXT空氣主機可插入式硬件空氣模塊

圖7 COLMO AirNEXT空氣主機場景定制的界面設計

圖8 COLMO AirNEXT空氣主機中的每個場景所對應的功能組合方式

在用戶參與的智能家電場景定制中，目前僅有上述兩個案例初步實現了用戶對少數幾種生活場景的定制，企業在用戶生活場景研究與智能家電軟硬件設計上還存在較大的設計空間。用戶在使用智能家電的過程中，通過界面交互定制用戶的生活場景，可提升生活品質感、儀式感，并增加使用產品的趣味性。軟件界面與硬件模塊作為人機交互的重要載體，讓用戶在與界面、硬件的交互操作中，結合智能化相關技術與云端數據，靈活選擇并組合相關功能，從而對智能家電功能所對應的生活場景進行定制。因此，企業通過定義用戶生活場景、優化智能家電軟界面與硬件模塊設計，從而讓用戶參與智能家電的場景定制，是實現用戶場景定制的重要環節。

2.2 用戶參與的模塊定制

目前大部分用戶參與定制的智能家電與傳統家電，均通過以下兩種方式實現用戶對模塊的定制。一是用戶在購買時選擇模塊并在使用時組合模塊，二是在購買階段企業線上收集用戶的模塊定制需求。

第一，在用戶購買時選擇模塊、使用時組合模塊的定制方式中，用戶通過參與購買、使用兩個階段，完成用戶的模塊定制。例如在智能家電中，LG Objet Collection奐然冰箱讓用戶在購買與使用時可自行搭配面板顏色以及把手方向，還可自行選擇搭配冷凍與冷藏功能、增減模塊，實現組合冰箱外觀及功能的實體定制；在傳統家電中，上文案例中的華凌鮮滿滿新風空調等，也需要通過在購買時選擇外觀與功能模塊、使用時組合外觀模塊，從而完成模塊定制。

第二，在企業線上收集用戶需求的模塊定制方式中，用戶僅需要在購買階段線上選擇所需的模塊，完成用戶的模塊定制。例如在智能家電中，前文所述TCL與京東聯合推出的“任性調””智能空調發布會中，企業通過讓用戶在購買前參與線上投票，在22種空調功能中任選6種，來完成用戶定制需求的收集[5]。而在傳統家電中，海爾與淘寶聚劃算平臺推出的三款定制彩電等案例，也需要企業通過線上渠道收集用戶定制需求[5]。

在用戶參與的智能家電模塊定制中，目前智能家電與傳統家電的模塊定制形式同質化，企業沒有對用戶的使用體驗進行相應的差異化設計。智能家電企業需要在用戶購買前，精準收集用戶需求，并以用戶使用智能家電階段的體驗為主，在用戶使用階段將模塊定制與智能家電軟界面設計相結合，從而讓智能家電與傳統家電的模塊定制形成差異化。因此，企業收集用戶需求并升級用戶使用階段的使用體驗，是實現用戶模塊定制體驗中的重要環節。

2.3 用戶參與的套系定制

目前大規模定制下的智能家電相比于傳統家電，用戶參與定制的范圍從單品定制向套系定制發展。由于用戶希望通過簡單的交互實現對不同智能家電的控制，企業需要確保智能家電套系與系統之間交互、功能的協同性，以及外觀的協調性。

在傳統家電中，目前的定制家電幾乎都為單品。而在智能家電中，2014年京東與TCL聯合發布的“任性調”智能空調以及2016年海爾推出的Hello Kitty定制洗衣機為單一家電產品。但隨著時間的推移，出現了更多的套系化定制智能家電產品，例如2020年三星推出的Bespoke系列冰箱，用戶可選擇冰箱的顏色、把手方向與功能模塊；2021年LG推出的Objet Collection奐然系列，擁有冰箱、洗衣機等多個品類套系。這些套系化的智能家電產品，需要用戶自主搭配不同顏色、款式與功能的產品，從而形成不同風格、不同使用方式的定制套系。

在用戶參與的智能家電套系定制中，目前的智能家電套系僅為用戶提供不同顏色、款式搭配的外觀定制，以及不同功能搭配的功能定制，缺少對不同智能家電之間互聯互通等交互方式定制的考慮。向大規模定制轉型的家電企業需要在滿足用戶對套系智能家電的外觀與功能定制需求的基礎上，注重智能家電之間信息與交互方式等方面互聯互通的協同性。因此，企業通過交互設計，實現用戶對智能家電套系的一致性體驗，是升級用戶套系定制的重要環節。

3 用戶參與的智能家電定制設計策略

針對用戶參與的場景定制、用戶參與的模塊定制、用戶參與的套系定制這三種用戶參與定制的方式，在對其進行設計趨勢與挑戰研究的基礎上，提出以下3個方面的創新設計策略（見9），有助于提升用戶在使用或線上購買智能家電的過程中，參與智能家電定制的體驗。

圖9 用戶參與的智能家電定制設計策略

3.1 場景定制的用戶研究

目前用戶參與的智能家電場景定制形式較單一，用戶只能通過使用智能家電來完成少數幾種生活場景的定制。相關企業需要結合對用戶生活方式與潛在需求的研究，讓用戶通過與界面的良好交互，自由定制更多元化的生活場景，從而更好地滿足用戶在參與智能家電場景定制過程中的實用性、易用性與情感化需求。因此，以場景定制為導向的用戶研究十分必要。

第一，要對用戶的場景定制需求進行研究，從而提升用戶使用階段參與場景定制的體驗。相關企業需要了解用戶的人群類別、消費水平、生活習慣、行為偏好等，探索用戶在當前與未來生活中存在的更多場景，并對用戶所偏好的定制場所、定制流程等展開調研，從而為用戶提供更好的場景定制體驗，滿足用戶的個性化定制需求。企業需要重點關注在不同的生活場景下，未來用戶對智能家電的定制可能會有哪些需求？具體來看，主要包括以下方面：用戶希望能定制什么樣的使用場景？用戶在什么生活情境下會進行場景定制？不同類型用戶的場景定制需求有何相同點與不同點？用戶更希望通過選擇與組合模塊的方式參與場景定制，還是希望能夠通過自己提供個性化設計方案進行場景定制？用戶更希望在產品從生產前到使用后的哪一個環節開始參與場景定制？用戶更希望在某一環節一次性參與場景定制，還是全流程地參與場景定制？這種企業對用戶場景定制需求的研究，最終結果應在確保企業在盈利的前提下，滿足大多數用戶的消費水平與行為習慣，并考慮到較小眾用戶的差異化與個性化場景定制需求。

第二，要對用戶的產品操作習慣進行研究，從而提升用戶使用階段參與場景定制與模塊定制的體驗。在智能家電向場景定制發展的趨勢下，智能家電軟界面與其硬件模塊共同成為使用階段場景定制重要的人機交互載體之一。因此，相關企業需要研究用戶對智能家電軟界面、硬件模塊的人機交互方式與操作習慣，從認知心理學、產品語意學、符號學等學科的角度對用戶的產品界面認知與操作方式進行研究，從而讓用戶通過與軟硬件的良好交互實現對生活場景的定制。

3.2 軟硬結合的家電設計

智能家電的人機交互界面從傳統家電的硬件界面向全新觸控軟界面轉型。用戶通過與智能家電軟界面的交互進行場景定制，因此智能家電軟界面是目前用戶在使用智能家電時參與場景定制的主要載體，而硬件模塊一直是用戶使用家電時的定制要素之一。可見，智能家電的軟界面與其硬件模塊共同成為用戶使用智能家電階段的首要人機交互對象。因此，軟界面與硬件模塊相結合的智能家電產品設計對用戶參與的場景定制與模塊定制十分必要。

第一，要優化智能家電軟界面設計，從而提升用戶使用階段參與場景定制的體驗。在界面功能使用性上，需要考慮場景定制相關功能與其他功能之間的主次關系、層級關系等，讓場景定制相關功能符合用戶使用習慣。在界面信息架構性上，需要將產品場景定制功能與其他信息按照使用頻率、使用偏好等進行分類與梳理，并根據功能與信息的分類方式對界面進行布局，從而滿足用戶對界面的實用性與易用性需求。在界面視覺感知性上，需要研究信息的布局與排列方式、各元素之間的間距與疏密關系、配色的和諧與對比、圖標等造型元素的形式一致性等。

第二，要優化智能家電硬件模塊設計，從而提升用戶使用階段參與模塊定制的體驗。在模塊功能設計上，需要考慮功能的迭代升級方式，是通過APP聯網線上一鍵升級，還是通過更換硬件模塊的方式進行升級？在模塊外觀設計上，需要考慮模塊自身、模塊與模塊之間、模塊與家電整體之間造型與配色的協調與統一，并符合品牌調性。在模塊組合方式上，需要根據用戶使用模塊的頻率，考慮模塊之間組合連接結構的穩定性、實用性與易用性。

3.3 家電套系的一致體驗

在用戶參與智能家電場景定制、模塊定制的過程中，企業需要通過交互設計，實現用戶在使用過程中對智能家電套系的一致性體驗。因此，家電套系間的一致體驗必將成為套系定制的重要組成部分。

第一，要確保智能家電之間信息的互聯互通，從而提升用戶使用階段參與場景定制的體驗。不同智能家電的人機交互界面之間，需要保持信息流轉與傳達的統一性與時效性，提高用戶進行場景定制的效率。例如MIUI妙享中心（見圖10），用戶只需拖動手機上的卡片，即可實現APP與智能音箱之間的音樂信息流轉，通過簡單的操作實現了信息的高效流轉。

圖10 小米妙想中心及其智能音箱

第二，用戶對智能家電進行操作的APP數量需要精簡，從而提升用戶使用階段參與場景定制的體驗。企業應當避免出現智能家電配套APP多而雜、每個智能家電都需要下載一個APP的情況，而是通過一個APP集中控制全屋的智能家電及其套系。

4 設計實踐

選取10名使用定制智能家電的用戶作為主要訪談與觀察對象，其用戶基本信息見表2。對用戶進行訪談與觀察，并根據自身偏好對智能家電的場景定制、模塊定制與套系定制三者進行重要度打分（見表3）。根據調研結果可知，用戶對場景定制、模塊定制與套系定制三者普遍具有較高的滿意度，證明本文所提出的設計策略具有一定的可行性。

表2 用戶基本信息

Tab.2 Basic user information

表3 用戶對場景定制、模塊定制、套系定制三者的打分情況

Tab.3 Users' scoring of scene customization, module customization and suite customization

注：1為非常不重要；2為不重要；3為一般；4為重要；5為非常重要。

5 結語

本文面向大規模定制模式下的智能家電，針對場景定制、模塊定制、套系定制三方面用戶參與定制的方式中所存在的設計趨勢與挑戰，提出用戶參與的智能家電定制設計策略。但由于目前實施大規模定制的家電企業存在技術等方面的研發瓶頸，使大規模定制的智能家電在互聯網與智能化時代的趨勢下，將面臨更多具體情況的應用場景與可能為企業帶來的困難，這些需要設計師等各方利益相關者在實踐過程中根據具體情境進行具體的分析。實施大規模定制模式的智能家電相關企業，從用戶參與定制方式與設計學的角度對智能家電進行優化，能更好地適應用戶日益提升的產品個性化需求，通過場景定制的用戶研究、軟硬結合的家電設計、線上定制的服務體驗，為滿足用戶對智能家電的個性定制需求、優化定制體驗與產品使用體驗提供更多可能性。對于用戶參與定制智能家電體驗設計的思考，能夠對中國智能家電領域的實踐性、創新性探索發揮積極影響，進一步實現智能家電產業的價值。

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Design Strategy of User Participation in Smart Appliance Customization

HUANG Li-si, ZHAO Chang, ZHANG Ling-hao

(Jiangnan University, Jiangsu Wuxi 214000, China)

For the design of smart home appliances in mass customization mode, the work aims to analyze the problems in three ways of user participation in customization during the process of purchasing and using smart home appliances, including scene customization, module customization and suite customization and then excavate the customization needs of users for smart home appliances, and put forward the design strategy of user participation in smart home appliance customization. Through literature research and case analysis, the design case of home appliance in mass customization was introduced. For the traditional and smart home appliances customized under the participation of users, the design trends and challenges of users participating in the process of smart home appliance customization at the purchasing and using stage were summarized for enterprises from three aspects of scene customization, module customization and suite customization. Aiming at the process of user participating in smart home appliance customization, three design strategies are put forward for relevant enterprises, including user research of scene customization, combined design of soft and hard home appliance and consistent experience of suite home appliance.

mass customization; smart home appliances; design strategy; user research

TB472

A

1001-3563(2022)24-0369-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.044

2022–07–17

黃莉斯（1998—），女，碩士生，主攻工業設計與產品戰略。

張凌浩（1974—），男，博士，教授，主要研究方向為設計戰略、用戶體驗設計。

責任編輯：馬夢遙