優(yōu)撫安置社會工作服務中的倫理困境研究
——以H市S街道為例

浙江工商大學 褚陳聰

一、引言

黨的十九大報告作出“組建退役軍人管理保障機構，維護軍人軍屬合法權益，讓軍人成為全社會尊崇的職業(yè)”這一重大決定，要“統(tǒng)籌完善社會救助、社會福利、慈善事業(yè)、優(yōu)撫安置等制度”，“健全退役軍人工作體系和保障制度”。

退伍老兵作為老年群體，他們具有老年人的一般共性。隨著年齡的增大，他們的生理機能不斷退化，思維、感知、性格等心理特征也在不斷變化，對日常生活造成一定影響。因此社會工作者在為退伍老兵服務的過程中，會遇到各種各樣的沖突和抉擇，倫理困境也由此產(chǎn)生。如何看待倫理困境、能否正確理解并使用恰當?shù)姆椒ê图记蓙響獙惱砝Ь酬P系著社會工作者對退伍老兵服務能否順利開展，服務的最終效果，服務對象對社工的認可及服務機構的運營。

二、優(yōu)撫安置社會工作服務狀況

（一）服務現(xiàn)狀

根據(jù)退役軍人登記排摸，S街道優(yōu)撫對象共計1295人，其中部分退役人員1018人，在鄉(xiāng)老復員軍人145人，帶病回鄉(xiāng)退伍軍人1人，六級以上因戰(zhàn)傷殘軍人2人，傷殘軍人27人，義務兵家屬37人，現(xiàn)役軍人家屬49人，兩參人員11人，烈屬5人。

S街道優(yōu)撫安置社會工作進行了積極探索和有益嘗試，逐步形成了“社工主導，志愿者服務，義工社協(xié)同”的優(yōu)撫工作運作模式，同時，利用社會工作非營利組織鏈接各類社會資源為優(yōu)撫對象提供公益服務。通過鏈接資源，開展理發(fā)、家政、情感陪護等基礎性服務，并在黨建主題教育、醫(yī)療、司法、理財、心理疏導、文化服務、提高修養(yǎng)及技能等方面提供多元化支持。目前，S重點優(yōu)撫對象建檔19人（原22人，去世三人），涉及優(yōu)撫對象中孤寡、空巢、抗戰(zhàn)老兵、殘疾等人群，以Q社區(qū)義工社和景安社區(qū)暖心服務社為主開展的定期、不定期入戶走訪200多次，從而奠定了優(yōu)撫對象基礎化服務的根基，建立重大節(jié)日和日常探望相結合的親密走訪模式。今年鏈接了轄區(qū)影院，配合H市針對退休人員觀影活動，組織了轄區(qū)60多位優(yōu)撫對象觀看愛國主義教育影片的大型活動，重啟了優(yōu)撫對象們的榮譽感。

（二）服務中的倫理困境

1.服務對象與機構之間的倫理困境

在提供社會工作專業(yè)服務的過程中，社會工作者作為中間人，一面向服務對象提供服務，一面要面對自己的機構組織，直接面對這兩者之間的由價值沖突引起的倫理困境。如何看待這種沖突，如何面對這種沖突，又是如何進行抉擇？這對于社會工作者來說十分重要。

社區(qū)入駐的社會組織從某種程度上說是政府權力下放的產(chǎn)物，與以前政府大包大攬的情況不同的是，社會組織很多方面都是受限制的，很多事情不在自己的管理范圍內(nèi)，但是同時又會承擔很多不屬于社會組織的任務，是屬于街道或者居委會的任務。退伍老兵以前在部隊中養(yǎng)成的習慣就是有事找政府，現(xiàn)在就是有事找街道、找居委會、找社會組織，但是現(xiàn)在找社會組織也是白搭，一來二去社會組織的工作人員也煩了，退伍老兵也對工作人員有了意見。

其次，按照正常情況，一個社會組織是由很多工作人員組成的，他們都有各自的分工任務，而此社會組織只有6名工作人員，人員配備不足。而且工作人員的能力有限，需要繼續(xù)發(fā)掘他們的潛力，所以難免有疏忽的地方。

最后，社會組織雖然是以“立足社區(qū)、服務為本、面向群眾”為原則，但是，在日常生活中更多的時間精力都放在行政事務上，在訪談中，機構工作人員也表示在機構中大部分時間都是處理行政事務，應付上級是最主要的工作。有時候，上級會安排一些和自己專業(yè)無關的項目，不接又不是，只能接受。

總的來說，社會組織這一機構存在的目的就是為了服務社會、服務社區(qū)、服務群眾，但是在提供服務的過程中，由于機構自身的性質(zhì)和退伍老兵的特殊性產(chǎn)生價值沖突，這種價值沖突給社工服務帶來了倫理困境，把當事三方都推向了兩難的境地。

2.社會工作者與服務對象之間的倫理困境

（1）服務對象的不合理需求引發(fā)的困境

老人會向社工提出超出社工能力范圍的要求，這就使得三者陷入相對混亂的倫理困境。在訪談調(diào)研的過程中，深刻體會退伍老兵在每次入戶訪談和小組活動時都會提到自己的待遇得不到落實的事情，諸如住房補貼應該是多少，醫(yī)療保險不合理。

例如，“紅心之家”公益集市，活動針對性強現(xiàn)實意義大，活動氣氛很不錯，但是到了給退伍老兵派發(fā)帽子的環(huán)節(jié)，增加老兵的榮譽感和自信心，退伍老兵還希望給自己的子女、孩子帶一點，而這些只是給退伍老兵的，幾個社會工作者根本解決不了，也沒有那么多的帽子。最后老兵還希望我們幫助他們反映這些情況解決這些事情。這樣的例子不在少數(shù)，幾乎是我們每和他們接觸一次就會發(fā)生一次這樣的事情。雖然我們的宗旨是服務于他們，幫助他們滿足自己的需求；但是，有些需要不在我們的職責范圍之內(nèi)，己經(jīng)超出了我們的能力。當我們無法滿足其需要時，服務對象就會對我們失望，對我們失去信心，進而對我們產(chǎn)生不信任。這種情緒直接影響到了我們的其他社工服務，降低了退伍老兵參與活動的積極性。更嚴重的是，當他們對我們產(chǎn)生不信任時，就會在心里設一道防線，在和我們交往中有所保留，這對于我們了解他們是十分不利的。原本老年人就有豐富的人生經(jīng)驗，我們要了解起來就比較困難，現(xiàn)在他們自動關閉心門筑起高墻，我們就更加不可能了解他們，這樣我們的社工服務就大打折扣。

（2）服務對象合理需求無法滿足引發(fā)的困境

在老年社會工作服務中，退伍老兵合理的需求得不到回應的情況屢見不鮮。在整理調(diào)查問卷過程中，退伍老兵提出我們社工舉辦的活動太少，建議我們舉辦更多的、形式更豐富的活動；在年終服務需求反饋表中，大家一致地都填了需要更多的活動；在我們開展完小組活動后的活動評估中，大家也都紛紛表示很喜歡這樣的活動，希望以后多舉辦。

社會工作者根據(jù)服務對象的需求做過很多活動的策劃并且審核通過，但最終都由于種種原因而沒能開展。比如說中秋節(jié)的防騙分享會，四個服務站只有兩個服務站舉辦，游園會只有一個服務站舉辦，而折紙、電影觀賞、員工培訓等都沒有舉辦。

究其原因，機構是關鍵。活動策劃以及老干部的需求我們都反饋到機構里，但是，機構日常處理的事情較多而非專一的服務于退伍老兵，所以機構在時間上不允許我們頻繁開展活動，活動時間必須給機構其他事務讓道，哪怕是已經(jīng)板上釘釘?shù)幕顒樱矔蚴屡R時取消。

（三）社會工作者與服務機構之間的倫理困境

社會工作者與服務機構之間的倫理困境，來自于價值觀的不一致。除此之外，社會工作者在機構中自我價值難以實現(xiàn)，也是引發(fā)二者倫理困境的原因之一。

（1）社會工作價值觀與機構的價值觀沖突引發(fā)的困境

社會工作者和機構都代表著各自的利益群體，當利益集中于增進退伍老兵福祉、提高服務水平時，二者的利益落腳點是一致的，都是為了作為服務對象的老干部。但是社區(qū)社會組織不是單純的服務機構、服務者，他還要為社區(qū)服務，不單純?yōu)樯鐓^(qū)居民服務，這個身份給機構在服務上提供了很多便利，同時也給服務帶來很多限制，有時候會承擔一些行政性任務。當機構被行政這個身份所限時，就只能以機構的利益為主，當社工以退伍老兵利益為主時，二者在服務過程中的優(yōu)先選擇的對象就不一樣了，一個是機構，一個是退伍老兵，這樣就產(chǎn)生了價值的沖突。

任何一個機構都擁有自己的價值理念，指導著機構的管理和運行。社會工作者在選擇農(nóng)村留守老人服務對象，設計方案為其提供服務時，都需要考慮機構的價值理念。

在社工倫理守則中提到，社會工作者對當事人有知情情況下授權的倫理責任，要求社會工作者在給當事人錄音、錄像或允許第三方觀察向其提供的服務時，應征得當事人知情情況下的授權。同時，倫理守則中也要求，社會工作者應當把當事人的利益放在首位。

當機構要求社會工作者在服務時拍照記錄，作為服務對象的老兵不同意時，那么在其表示了反對的決定后社會工作者就不應當再進行該行為，而且拍照記錄明顯會對老干部帶來影響，使其有不適感，這樣損害了服務對象的利益也影響了服務效果。

（2）社會工作者難以實現(xiàn)自我價值引發(fā)的困境

社會工作者在機構中服務社區(qū)及社區(qū)居民是社工專業(yè)的目的，但是作為個體，社會工作者還希望自我價值得以實現(xiàn)。通常在服務的過程中社會工作者的自我價值是隨著服務的開展在逐步實現(xiàn)的，社會工作者在服務中展示了自己的使用價值，而價值通過使用價值表現(xiàn)出來。

社會工作者在老年社會工作服務過程中，慢慢演化成了半社工。他們通常一邊從事社工的工作，一邊從事普通行政機構人員的工作，甚至后者比前者占用的時間更多。或者說，有的社會工作者從事的專門的社工活動幾乎沒有，只能在其它工作的過程中帶入社工的思考方式，這或許也算是一種不得己而為之的社工實現(xiàn)方式吧。

社工的理念是服務，但是服務可以有很多種，有形的服務是服務，無形的服務也是服務，我們可以在工作中把社工的理念和工作方法傳遞出去。

總之，作為老年社會工作服務關系三方，社會工作者、社會組織、服務對象之間的價值沖突不可避免。這些價值觀的沖突，一方面是當事人的己我矛盾，一方面是當事人價值取向與外界他方價值取向差異。價值觀的沖突造成了老年社會工作服務中的倫理困境，倫理困境的產(chǎn)生不是偶然，而是必然。

三、倫理困境的解決辦法

（一）協(xié)調(diào)各方利益，提高服務效果

在項目開展中，服務效果遠沒有預期效果那么好，原因之一在于社會工作者沒有協(xié)調(diào)好服務對象利益相關方之間的利益，他們自己的利益訴求沒有得到相應的滿足，致使各相關方不愿相互合作，從而導致了最后服務實際效果與預期效果相差甚遠。因此，社會工作者作為多方交流的橋梁，要懂得平衡多方利益，促進服務效果較好地達成。

1.協(xié)調(diào)社工機構和基層自治組織的利益

社工機構承接項目，一是真正服務于社區(qū)老年人，二是積累項目經(jīng)驗，提高社會工作者實務能力；居委會也有自己的需求，他們聯(lián)系項目，一方面是想將社區(qū)改善，向好的方向發(fā)展，另一方面也想做出一點業(yè)績。社工機構與居委會各有其利益訴求。作為社工機構和居委會的橋梁，社會工作者將需要從中協(xié)調(diào)、溝通，促進雙方利益雙贏，真正提高社會工作服務質(zhì)量。

2.協(xié)調(diào)社工機構和服務對象的利益

在項目開展中，社會工作者會綜合考慮多方利益，立足于社工機構利益和服務對象利益。社會工作的職業(yè)操守會要求社工維護社工機構利益，服從且忠于所在機構。同時社會工作專業(yè)價值觀要求社工要尊重服務對象的利益。若二者沖突，社會工作者將會作出選擇，盡量協(xié)調(diào)二者利益，若協(xié)調(diào)無效，將以滿足服務對象的需求作為首要選擇。

（二）內(nèi)化社會工作專業(yè)價值觀，提升社工自身專業(yè)素養(yǎng)

社會工作專業(yè)價值觀是社會工作者進行社會工作實務的實踐標準，與社會工作倫理有著一樣重要的位置。它也是社會工作的靈魂和核心，社會工作者從接案到結案這一過程，無不按照社會工作專業(yè)價值觀進行。若社會工作者對社會工作價值觀認識不深，學習不夠，那么，在處理項目中的困難時，就很容易受社工個人價值觀和社會價值觀的影響，進而作出不恰當?shù)臎Q定，傷害到服務對象。因此，社會工作者必須將社會工作價值觀融于自身思想，不論在何時何地，都要以社會工作專業(yè)價值觀為行為準則，以服務對象利益為先。

（三）社工機構重視對社會工作倫理價值培訓、督導

社工機構是社會工作者將所學的理論知識用于實際的場所，它對社會工作者的影響是極大的。社工機構應該重視對社會工作者在專業(yè)倫理價值方面的培訓，積極組織社會工作者參與有關社會工作倫理的專題培訓和學習。專業(yè)督導在社會工作者處理實務中的倫理困境中扮演著重要角色。它不僅有助于提升社會工作的服務質(zhì)量，同時也有利于促進社會工作專業(yè)的發(fā)展。它為被督導的社會工作者提供清晰的工作思路。專業(yè)督導自身學識高，實務經(jīng)驗豐富，相對剛剛進入社會工作行業(yè)的社工來說，他所遇到的倫理困境多得多，相對應的在應對倫理困境方面也比較有方法，有手段。在“紅心之家”社區(qū)退役軍人服務項目中，社工遇到倫理困境時，較少能與專業(yè)督導溝通交流，更多的是自己憑借自己的經(jīng)驗來處理，往往結果是不甚理想的。此時，督導的作用就非常大，他可以幫助社工分析這種倫理困境屬于哪種類型，涉及哪些倫理原則，慢慢地引導社工怎么去處理。

（四）社會工作者注重對倫理原則的學習反思

社會工作者對社會工作倫理原則的學習亦要如此，既是社會工作倫理原則的擁護者，又是運用于實踐實務的操作者，這就要求社會工作者熟練掌握社會工作倫理原則，并將其作為開展社會工作服務的行為規(guī)范。參加“紅心之家”社區(qū)退役軍人服務項目的六位社工對我說，“在上學期間，我都沒怎么把這個放在心上，到現(xiàn)在開展活動要用到時，我自己都不記得有哪些東西”。由此可見，社會工作者要加強對社會工作倫理原則的學習。學習不僅僅是指在課堂上聽老師講解，更多的是多參加社會工作服務，通過實踐來內(nèi)化所學到的社會工作倫理原則。社會工作者要轉(zhuǎn)被動學習為主動學習，不論是在課堂上，還是在參與社會工作服務時，遇到問題，就要多思考，多問為什么。

四、總結與反思

社會工作介入優(yōu)撫安置仍處于發(fā)展的初期，各方利益與價值取向尚未達到一種平衡，進而在實際的服務過程中由此引發(fā)了社工、服務對象與機構三者間的倫理困境。這些阻礙表現(xiàn)在服務對象、機構和社工之間的沖突中，這些沖突是一種價值觀的沖突，使當事三方陷入價值的兩難選擇之中，掉落到倫理困境里。這使得社工服務難以順利開展，服務效果達不到預期，嚴重滯后了社工專業(yè)在優(yōu)撫安置社會工作領域的發(fā)展。而要解決這些問題，單單從改變外部環(huán)境，提高社會對于社會工作的認識度，或者協(xié)調(diào)各方資源是遠遠不夠的，還要提升社工自身專業(yè)素養(yǎng)，并且在這一過程中重視社會工作專業(yè)價值觀的重要作用。并通過社工機構重視對社會工作倫理價值培訓、督導，社會工作者注重對倫理原則的學習反思來由內(nèi)而外地解決社工服務中的困境，緩解倫理困境。